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【摘要】物業(yè)企業(yè)具有勞動人員密集、員工學歷普遍不高、重復性工作較多等特點，物業(yè)企業(yè)的日常培訓需發(fā)揮培訓對業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營管理的支撐作用，堅持問題導向，建立日趨完善的培訓內容體系，制定有針對性的培訓方案，不斷豐富方法手段，貼近業(yè)務與一線。培訓要緊扣企業(yè)發(fā)展目標，要以服務企業(yè)發(fā)展、提升員工素質為目標，滿足企業(yè)與員工的培訓需求，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐。

【關鍵詞】物業(yè)企業(yè)；員工培訓；培訓內容體系

1引言

物業(yè)服務是高度競爭的服務行業(yè)，隨著技術進步和人們生活水平的不斷提高，業(yè)主對服務的便捷性、及時性和服務質量的要求不斷提高，同時要求更多的服務種類和服務項目，這對物業(yè)服務員工的技能和從業(yè)人員素質提出了更高的要求。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)勞動用工具有用工量大、員工學歷較低、員工流動率大等特點，企業(yè)培訓的內容較為簡單，形式也較為單一，效果往往不盡如人意?，F(xiàn)代物業(yè)企業(yè)要想獲得可持續(xù)、高質量的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化服務流程、精益服務內容、提高服務質量、降低企業(yè)運行成本。搭建適合物業(yè)企業(yè)特點的培訓內容體系，采用行之有效的培訓方式方法，對員工進行科學合理、針對性強的日常培訓，對物業(yè)企業(yè)服務水平提升和物業(yè)公司發(fā)展尤為重要。

2物業(yè)企業(yè)在人員培訓管理中存在的問題

隨著城市化進程的加速，物業(yè)管理與物業(yè)服務發(fā)展逐漸成熟，國家和地方的法律法規(guī)日漸完善，物業(yè)企業(yè)有了很好的發(fā)展。如今的物業(yè)企業(yè)與過去單純的房屋管理、后勤管理已有了很大不同，目前各家物業(yè)企業(yè)往往都有自己的服務理念、服務標準和服務體系，但輸出的服務結果卻大不相同。究其原因主要有：第一，企業(yè)運營成本不斷上升，在物業(yè)收費標準不變的情況下，人工成本剛性增長，利潤空間不斷壓降，給物業(yè)企業(yè)帶來很大利潤壓力；第二，物業(yè)企業(yè)沒有形成規(guī)模效應，很多企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，基本發(fā)展都存在困難，更不用說提高服務水平、滿足業(yè)主更多需求了；第三，部分物業(yè)企業(yè)在人力資源管理過程中存在管理粗放、人員培養(yǎng)與晉升體系不完善、缺乏員工激勵機制等一系列問題，員工隊伍水平差距較大，技術專精和服務之星較為缺乏，骨干隊伍人員較少，缺少一支素質過硬的管理人才隊伍。因此，從人員管理角度，物業(yè)企業(yè)要想更好地發(fā)展、不斷優(yōu)化服務、提升自身核心競爭力，需要培育一支技能過硬、綜合素質良好的員工團隊。但在實際工作中，往往培訓很難達到預期的理想效果，培訓的投入和產出不成正比，主要原因如下。

2.1培訓體系不夠健全

有時候，企業(yè)培訓是遇到一個問題解決一個問題，在培訓內容、培訓框架方面缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性，沒有形成一套覆蓋各崗位、各技能點的內部培訓大綱，缺少標準化的培訓課件和崗位培訓規(guī)范。造成突擊培訓，一個點一個點的培訓，結果是有的內容重復培訓，有的內容沒有培訓到；有的崗位培訓項目很多，有的崗位需要培訓但沒有合適的培訓課程。

2.2培訓內容缺乏針對性

物業(yè)企業(yè)員工培訓按照培訓開展時間的不同，可以簡單分為崗前培訓和崗中培訓。在崗前培訓中，有的企業(yè)是簡單介紹企業(yè)情況，有的是直接發(fā)放員工手冊或者制度文本讓員工自己學習，應知應會技能培訓有時不能直擊目標。員工工作后，在崗位技能培訓方面，培訓前沒有認真進行需求調研，培訓組織者不了解員工崗位痛點和技能短板，可能參加培訓的員工并不是真正需要學習提升的員工，培訓內容與工作實際脫節(jié)。培訓內容不能及時根據(jù)業(yè)務和服務需要進行調整，經(jīng)常培訓的是老三套，為了培訓而培訓。

2.3培訓反饋與總結不及時

企業(yè)培訓結束后，都會做一個效果評估，但是培訓效果評估，不是簡單的一個培訓調查反饋表。反饋表看似簡單，省時省力，但往往不能起到很好的反饋效果，無法真實、全面了解參培人員實際的培訓感受，也不利于企業(yè)及時調整培訓內容，達不到不斷完善培訓課程內容，使培訓內容更加貼合業(yè)務需要的目的。

3物業(yè)企業(yè)員工培訓改進方法

面對培訓中存在的問題，物業(yè)企業(yè)需要不斷完善培訓內容，優(yōu)化培訓方法，才能更好地提升員工技能，更好地達到培訓效果。

3.1逐漸形成較為完善的培訓內容體系

物業(yè)企業(yè)根據(jù)自身管理經(jīng)驗和服務標準，要不斷總結提煉，形成一套包含崗位說明書、培訓規(guī)范、培訓課件等在內的完善的培訓內容體系，形成入職培訓、崗中培訓相輔相成的培訓體系。入職培訓是在員工剛一入職，進入工作崗位時所進行的培訓，主要目的是讓員工了解企業(yè)文化、崗位工作具體內容，融入團隊、熟悉企業(yè)規(guī)章制度，因此，入職培訓應該及時、聚焦、簡單、明確，培訓內容主要包括企業(yè)應知應會和工作崗位基礎知識兩大部分。應知應會內容包括企業(yè)情況（公司概況與發(fā)展歷史、經(jīng)營范圍與經(jīng)營業(yè)績、組織結構、公司文化等）和《員工手冊》（員工行為準則、獎懲實施辦法、績效考核辦法等與員工責權利緊密相關的制度內容）、物業(yè)服務基本禮儀（服務意識、工裝著裝與化妝、問候規(guī)范用語、接待禮儀、服務對象行業(yè)特殊禮儀等）。工作崗位基礎知識包括企業(yè)各崗位服務標準化規(guī)范、應急處理方法與流程、業(yè)主相關信息等。崗中培訓按照物業(yè)企業(yè)員工類型，可以分為管理人員培訓、技術骨干培訓和普通員工培訓三大類。管理人員的培訓除常規(guī)內容外，還應該側重物業(yè)管理經(jīng)驗、行業(yè)法律法規(guī)、項目和團隊管理、安全生產等方面；技術骨干是企業(yè)服務的核心力量，也是企業(yè)基礎管理的執(zhí)行者，承擔了內部技能傳幫帶作用，培訓內容應側重于物業(yè)服務專精技術、專業(yè)技術輸出能力、業(yè)主溝通能力等方面的培訓培養(yǎng)；普通員工的培訓，則應根據(jù)崗位技能的基礎性要求，進行有針對性的培訓。

3.2培訓內容和方式要保證實際效果

培訓內容的設計要依托崗位需要，面對實際中的業(yè)務問題，課程內容不是崗位知識的簡單堆砌，只有課程內容與員工從事的具體工作聯(lián)系緊密，才能最大程度引起學員的興趣。在制定培訓內容時，可通過任務分解、頭腦風暴、訪談調研、調查問卷等多種形式，做好需求分析，精準合理制定培訓方案，同時區(qū)分員工知識上的缺項、工作上的誤區(qū)或者是技能技巧和方法的缺乏，進而有針對性地安排培訓課程。根據(jù)物業(yè)服務的時間特點，培訓內容可以適當進行碎片化處理，把大塊的學習內容轉化成員工可以零星學習的信息片段，方便員工利用工歇時間和工作之余進行碎片化學習。另外，要加強培訓過程管控，強化對內部培訓工作各環(huán)節(jié)的管控力度，防止多頭培訓、重復培訓。同時，圍繞核心業(yè)務，還可以有針對性地開展重點專項培訓，注重培訓效果反饋評估，及時優(yōu)化調整，讓員工學有所成，提高實際運用能力。

3.3培訓方法和手段要不斷豐富

移動學習雖然已經(jīng)成為熱門話題，但在物業(yè)企業(yè)內部應用還比較少。物業(yè)企業(yè)可以充分運用新技術手段，通過網(wǎng)絡直播、在線學習、在線考試等方式開展線上培訓，提高線上培訓比重。有余力的物業(yè)企業(yè)還可以選擇開發(fā)或者在市場上購買相關的微課課程，讓微課與線下面授課程有機融合，方便員工用零星時間見縫插針地進行學習。另外，物業(yè)技能的傳遞很多時候是通過師帶徒、老帶新的形式開展，物業(yè)企業(yè)要重視選拔有潛力的員工充實內訓師隊伍，提升內訓師授課水平，形成一支內部兼職講師團隊，由技術成熟的老員工擔負起一定的培訓教學任務，對新員工進行師帶徒式的一對一輔導，發(fā)揮老員工的示范帶動作用，發(fā)掘企業(yè)內部講師資源。還可采用班前會、技能比武、技術大賽等形式多樣的學習方式，以賽促學，更好地提高員工技能水平。

【參考文獻】

【1】鄒愛華,何延龍,劉克難.物業(yè)服務企業(yè)服務創(chuàng)新研究[J].中國管理信息化,2019(3):89-90.

【2】葉蘭芳.物業(yè)服務企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的綠色引擎[J].職業(yè)教育,2008,8(5):63-65.

作者：管迪 任璐 單位：北京人濟置業(yè)發(fā)展有限公司