前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

從心理學(xué)的認(rèn)知、情感、行為三個(gè)維度分析醫(yī)療糾紛過(guò)程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問(wèn)題，從信任缺失、信息不對(duì)稱、相關(guān)法律法規(guī)不完善三方面進(jìn)行分析，提出預(yù)防和調(diào)適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療糾紛;心理障礙;認(rèn)知;倫理責(zé)任

醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對(duì)診療護(hù)理行為、不良結(jié)果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)不一致，引起的醫(yī)患糾紛［1］。由于我國(guó)當(dāng)前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會(huì)作為誘因，進(jìn)一步影響個(gè)體的認(rèn)知、情緒及行為，嚴(yán)重的會(huì)引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過(guò)程中的心理特點(diǎn)，探索預(yù)防和調(diào)整對(duì)策，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1患者及家屬面對(duì)醫(yī)療糾紛常見(jiàn)的心理障礙

1．1認(rèn)知障礙

一是對(duì)非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認(rèn)同。人民網(wǎng)《2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報(bào)告》顯示，僅2014年全國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛11．5萬(wàn)起［2］。近年來(lái)，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對(duì)非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認(rèn)同，另一方面也反映公眾的法治意識(shí)相對(duì)薄弱，對(duì)依法處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)、條例知之甚少;二是對(duì)醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認(rèn)識(shí)。國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數(shù)患者及家屬對(duì)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網(wǎng)上曝光度日漸增加，也在無(wú)形中增加了公眾對(duì)醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對(duì)醫(yī)院的片面認(rèn)識(shí)。若出現(xiàn)意料之外的醫(yī)療情況時(shí)，患者及家屬就會(huì)自然地把責(zé)任推到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為他們?cè)卺t(yī)療過(guò)程中定有醫(yī)療過(guò)失、不作為等問(wèn)題，這種歸因會(huì)進(jìn)一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1．2情緒障礙

一是易怒沖動(dòng)情緒。由于我國(guó)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是建立在結(jié)果導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)與期望效果的巨大差距時(shí)，特別是出現(xiàn)手術(shù)失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時(shí)的、短暫的醫(yī)患“信任”就會(huì)被打破［4］。信任感是個(gè)體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個(gè)體的安全感會(huì)遭到破壞，個(gè)體的行為也會(huì)受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動(dòng)［5］。在負(fù)性結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認(rèn)為醫(yī)生存在失職的情況，認(rèn)為醫(yī)院沒(méi)履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;二是跟風(fēng)從眾的情緒。從眾心理是指?jìng)€(gè)人在群體壓力下，在認(rèn)知、判斷、信念與行為方面與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象［6］，是一種缺乏獨(dú)立意識(shí)的表現(xiàn)。近年來(lái)，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1．3行為障礙

在錯(cuò)誤的認(rèn)知導(dǎo)向和非理性情緒下，患者及家屬會(huì)在行為方面出現(xiàn)障礙，一是易于出現(xiàn)非理。當(dāng)出現(xiàn)不良醫(yī)療結(jié)果時(shí)，患者及家屬的情緒和心理會(huì)失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場(chǎng)所、搶奪醫(yī)療文書(shū)、停尸設(shè)靈堂于病房、毀損醫(yī)療設(shè)備、毆打醫(yī)務(wù)人員的惡性事件等;二是易于借助網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，在醫(yī)患雙方不易于達(dá)成一致的情況下，患者或家屬?gòu)囊酝木€下醫(yī)鬧事件逐步開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)媒體上延伸。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體消息，經(jīng)傳播及輻射，進(jìn)一步制造輿論話題，吸引媒體和社會(huì)關(guān)注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面效應(yīng)［7］。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng)衍生的討論話題及由此產(chǎn)生的各種觀點(diǎn)、情緒的傳導(dǎo)，造成非理性的社會(huì)輿論氛圍，進(jìn)一步助長(zhǎng)非理的升級(jí)。

2分析與思考

患者及家屬在醫(yī)療糾紛過(guò)程中出現(xiàn)的認(rèn)知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結(jié)底是由于醫(yī)患所處的時(shí)代與社會(huì)現(xiàn)狀相關(guān)，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對(duì)稱，相關(guān)法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失也是一個(gè)顯著的特征。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時(shí)，極其關(guān)注結(jié)果，往往對(duì)彼此都心存戒備甚至產(chǎn)生敵意，患者不相信醫(yī)生會(huì)盡職盡責(zé)，醫(yī)生不相信患者會(huì)通情達(dá)理［8］，由此導(dǎo)致醫(yī)患間的溝通進(jìn)一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。

2．2信息、需求不對(duì)稱是主體原因

由于醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)教育模式的影響，醫(yī)生更關(guān)注的是病人的“生物醫(yī)學(xué)因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對(duì)稱。加之醫(yī)學(xué)的專業(yè)性過(guò)強(qiáng)以及部分醫(yī)護(hù)人員溝通意識(shí)與能力較弱，都容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱的情況，進(jìn)而誘發(fā)認(rèn)知、情感和行為方面的心理障礙。

2．3相關(guān)法律法規(guī)不完善是體制原因

當(dāng)前我國(guó)處理醫(yī)患糾紛的法律還相對(duì)不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對(duì)策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進(jìn)行醫(yī)療維權(quán)的法律流程相對(duì)復(fù)雜、進(jìn)度慢、耗時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致公眾用法律手段維權(quán)的意識(shí)與主動(dòng)性不強(qiáng)。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會(huì)運(yùn)用自我內(nèi)在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認(rèn)知和情緒影響下激發(fā)非理。

3調(diào)適對(duì)策

3．1建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式

有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關(guān)心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對(duì)患者的準(zhǔn)確診斷及適當(dāng)治療，而病人則被動(dòng)服從。隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會(huì)模式轉(zhuǎn)變，心理上的關(guān)注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學(xué)上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關(guān)系［9］。為適應(yīng)醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對(duì)醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人際溝通和團(tuán)隊(duì)合作能力，“以人為本”“仁愛(ài)精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建新型醫(yī)患信任關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患接觸過(guò)程中在認(rèn)知、情感和行為上的心理障礙。

3．2發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用

在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協(xié)議三個(gè)不同的階段，要針對(duì)患者及家屬不同的心理特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運(yùn)用傾聽(tīng)、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質(zhì)疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協(xié)議階段，要堅(jiān)持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對(duì)待結(jié)果。

3．3優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境

通過(guò)外在法律保障從機(jī)制上幫助醫(yī)患建立良性關(guān)系循環(huán)，要進(jìn)一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程;充分發(fā)揮第三方機(jī)構(gòu)的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進(jìn)一步簡(jiǎn)化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關(guān)流程，開(kāi)辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機(jī)制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識(shí)，通過(guò)強(qiáng)化公眾的主體意識(shí)，提高公眾的權(quán)利意識(shí)。

3．4發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)

倫理是處理人與人、人與社會(huì)、人與自然間相互關(guān)系的原則和規(guī)范，是指導(dǎo)行為的觀念與是非對(duì)錯(cuò)判斷的哲學(xué)思考［10］。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場(chǎng)看待問(wèn)題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關(guān)事件時(shí)，要堅(jiān)守客觀、公正的報(bào)道原則，努力成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的協(xié)助者和推動(dòng)者;作為公眾，應(yīng)當(dāng)冷靜、理性對(duì)待網(wǎng)絡(luò)新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)證實(shí)的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當(dāng)言論，激化矛盾;作為政府，應(yīng)當(dāng)建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的處置機(jī)制，建立辟謠機(jī)制，對(duì)于不當(dāng)不實(shí)的言論給予相應(yīng)的處理。

參考文獻(xiàn)：

［1］浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法［Z］．2010．

［2］韓芳芳．2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報(bào)告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．

［3］汪健健，趙麗萍．醫(yī)院暴力事件現(xiàn)狀及對(duì)策研究進(jìn)展［J］．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2013，26(3):13－16．

［4］徐昕，盧榮榮．暴力與不信任———轉(zhuǎn)型中國(guó)的醫(yī)療暴力研究:2000－2006［J］．法制與社會(huì)發(fā)展，2008(1):82－101．

［5］殷向杰．醫(yī)患糾紛協(xié)同治理研究［D］．天津:南開(kāi)大學(xué)，2014．

［6］吳靜，白樺，胡晉紅，等．社會(huì)學(xué)及行為學(xué)研究倫理審查特點(diǎn)概述［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28(3):325－328．

［7］孫璐露，楊淑娟，李森，等．醫(yī)療糾紛中醫(yī)院與媒體博弈關(guān)系調(diào)查研究［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34(3):66－68．

［8］吳秀娟．用信任之手，推倒橫在醫(yī)患間的“墻”［N］．健康報(bào)，2016－01－29(005)．

［9］張燕，肖濤，劉哲寧，等．以人為本心理干預(yù)模式在醫(yī)療糾紛防控中的應(yīng)用［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32(12):51－52．

第2篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；醫(yī)護(hù)人員；防范和處理

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)公民法律意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢(shì)，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)。因此，調(diào)解和處理棘手的醫(yī)療糾紛成了門(mén)診部辦公室的一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛的調(diào)解和處理工作，具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)、環(huán)節(jié)多、工作量大的特點(diǎn)。面對(duì)形形、令人頭痛的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院投入了大量的人力和財(cái)力。不論何種原因引起的，也不論是何種類型的，更不論最終采取什么方式予以解決的醫(yī)療糾紛，均會(huì)對(duì)社會(huì)、醫(yī)患雙方造成很大的不良影響。因此，在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作。只有有效地防范了醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。

2 患方經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)醫(yī)療付費(fèi)的態(tài)度

從消費(fèi)行為角度觀察，經(jīng)濟(jì)狀況拮據(jù)或?qū)?jīng)濟(jì)支出計(jì)較的人群，易在收費(fèi)項(xiàng)目上引申對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目合理性產(chǎn)生質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛，有的試圖通過(guò)質(zhì)疑免除某項(xiàng)費(fèi)用，有的則希望得到加倍賠償。

3 患者關(guān)系人及關(guān)系人對(duì)醫(yī)療方案的態(tài)度

法律上，患者的身體處置權(quán)屬于患者本人，實(shí)踐上，大多數(shù)情況下，患者關(guān)系人起到很大作用，因此，不僅要觀察患者本人的行為，還應(yīng)觀察患者關(guān)系人的行為，特別是病重、病?；颊叩年P(guān)系人的行為，當(dāng)患者的關(guān)系人可能對(duì)醫(yī)療行為挑剔時(shí)，預(yù)示著醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，有時(shí)關(guān)系人很可能是醫(yī)療糾紛的始作俑者醫(yī)療服務(wù)行為自我檢視 任何一點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)行為缺陷都有可能成為醫(yī)療糾紛的“隱患”，重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)去識(shí)別。

3.1 診療方案是否符合醫(yī)療原則

診療方案是醫(yī)生依據(jù)病情分析判斷制定出來(lái)的，可能會(huì)出現(xiàn)不完全正確，或遺漏，或不屬于最佳，但必須符合醫(yī)療原則，做到應(yīng)該分析判斷到的必須分析判斷，不應(yīng)出現(xiàn)有違醫(yī)療原則現(xiàn)象。

3.2 醫(yī)療行為有無(wú)引起對(duì)患者的損害結(jié)果

患者往往注重結(jié)果，對(duì)造成結(jié)果的原因卻避而不談；而醫(yī)師更注重產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程和原因，任何一種醫(yī)療行為造成對(duì)患者身體的損害都可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，處理時(shí)要區(qū)分難于避免和可避免兩種情形。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量

（1）要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，積極提倡禮貌用語(yǔ)。在診療過(guò)程中通過(guò)加強(qiáng)對(duì)病人疾病知識(shí)的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對(duì)病人的服務(wù)滿意度。

（2）建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。

（3））建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。

總之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動(dòng)中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國(guó)家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

3.4 改善就診環(huán)境，方便病人就診

積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門(mén)診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號(hào)、收費(fèi)、取藥排隊(duì)的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺(tái)、值班主任及時(shí)解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

3.5 強(qiáng)化法律意識(shí)，樹(shù)立法制觀念

（1）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）醫(yī)護(hù)人員要有糾紛意識(shí)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹(shù)立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（3）醫(yī)護(hù)人員要有舉證責(zé)任意識(shí)，新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過(guò)診療并在診療后出現(xiàn)了人身?yè)p害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告――醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來(lái)證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識(shí)。在診療活動(dòng)中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說(shuō)不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動(dòng)的醫(yī)療文書(shū)，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書(shū)，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療糾紛具有放大效應(yīng)，最初發(fā)生時(shí)如果不及時(shí)干預(yù)和處理，會(huì)逐步升級(jí)。對(duì)待醫(yī)療糾紛，預(yù)防是根本，而一線醫(yī)務(wù)人員在預(yù)防醫(yī)療糾紛中起到十分重要的作用?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”，一線醫(yī)務(wù)人員在始終保持規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為的同時(shí)，應(yīng)善于識(shí)別醫(yī)療糾紛隱患，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，要學(xué)會(huì)“治病”的同時(shí)“治人”，掌握患者的心理動(dòng)態(tài)，尊重患者權(quán)利，幫助患者解決心理問(wèn)題，化解醫(yī)患矛盾。在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)患方訴求，切忌無(wú)“裁判”情況下的爭(zhēng)議，注意保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯和證據(jù)的收集整理，學(xué)會(huì)在患方冷靜的時(shí)候溝通，盡可能使醫(yī)療糾紛能在患方理智的時(shí)候處理。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門(mén)診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門(mén)、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書(shū)和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見(jiàn)和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問(wèn)責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門(mén)的法律顧問(wèn)，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門(mén)投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車(chē)收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比如開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書(shū)資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書(shū)被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書(shū)寫(xiě)的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě)方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無(wú)執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)出可行性報(bào)告，填寫(xiě)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開(kāi)展。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來(lái)推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

第4篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)療糾紛；防范

急診科是急、危、重癥患者的醫(yī)療場(chǎng)所，也是群體發(fā)病和突發(fā)事件患者的處置場(chǎng)所，同時(shí)承擔(dān)著院前急救、院內(nèi)急診工作。都體現(xiàn)了急診科工作的急、忙、多科性和高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)。加之患者在急診科逗留時(shí)間短，醫(yī)患、護(hù)患交流時(shí)間少，更注重的是搶救患者的生命，提高搶救能力和急診能力，從而缺乏和患者的溝通，容易造成醫(yī)療糾紛[1]的發(fā)生，導(dǎo)致急診工作中醫(yī)療糾紛明顯上升?；仡櫸铱?002-2006年所發(fā)生的醫(yī)患糾紛，并根據(jù)其原因進(jìn)行分析，對(duì)臨床工作進(jìn)行了一些改進(jìn)，有效地減少了急診醫(yī)療糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)將防范急診醫(yī)療糾紛[2]的體會(huì)總結(jié)如下：

1急診患者共同點(diǎn)

急診患者一般都具有以下6個(gè)共同點(diǎn)：1）起病急驟，病情嚴(yán)重：患者及家屬對(duì)自己的所發(fā)生的病情感到焦急、期盼得到及時(shí)救治。2）病變復(fù)雜，變化多端：危重患者常伴有多個(gè)系統(tǒng)、組織器官的損害，病情復(fù)雜，相互，轉(zhuǎn)化，需要多科室配合治療。3）預(yù)后難以預(yù)測(cè)：危重患者多因原發(fā)病、或意外傷害及生命，對(duì)遠(yuǎn)期愈合情況不了解。4）搶救工作難度高，對(duì)救治水平有較高的要求。5）急診危重患者的診治責(zé)任大，風(fēng)險(xiǎn)高。6）經(jīng)濟(jì)壓力大，急診危重患者病情變化多端，有較高的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

2急診科醫(yī)療糾紛原因剖析

2.1患方的原因 1）急診患者起病急驟，病情兇險(xiǎn)，短時(shí)間內(nèi)心理不能承受，要求醫(yī)護(hù)人員短時(shí)間內(nèi)給予診斷、治療并在短時(shí)間內(nèi)把疾病控制在可控范圍內(nèi)，如果醫(yī)務(wù)人員未能達(dá)到目的便可產(chǎn)生糾紛。2）患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有一定誤區(qū)，疾病都是在不斷演變，醫(yī)護(hù)人員的溝通隨時(shí)都在根據(jù)疾病的變化而溝通也在發(fā)生變化，患方家屬難理解，認(rèn)為醫(yī)生的診治技術(shù)有問(wèn)題，糾紛由此而產(chǎn)生。3）就醫(yī)環(huán)境，患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境，不理解醫(yī)院的診療制度，認(rèn)為醫(yī)院的檢查多，就醫(yī)流程復(fù)雜心理由此產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院不滿情緒，語(yǔ)言稍有不慎便可產(chǎn)生糾紛。4）經(jīng)濟(jì)壓力，部分患者家庭經(jīng)濟(jì)能力有限，認(rèn)為醫(yī)院以為人民服務(wù) 為宗旨，對(duì)醫(yī)療所產(chǎn)生的費(fèi)用閉口不談，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員要求押金時(shí)，患方便產(chǎn)生不滿情緒而發(fā)生糾紛。5）因工傷、自殺、車(chē)禍、打架或、突發(fā)事件等患者，因責(zé)任不明確，都不愿意承擔(dān)責(zé)任，或者是減輕自身的責(zé)任而制造醫(yī)療糾紛。6）無(wú)理要求，部分患者要求醫(yī)生提供成癮藥物、偽病史、假證明等，如醫(yī)務(wù)人員不從患方就故意挑釁引發(fā)糾紛。7）媒體報(bào)道，多數(shù)媒體對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面報(bào)道，使患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員充滿了敵意，隨時(shí)隨地都在觀察醫(yī)務(wù)人員的行為，如果醫(yī)務(wù)人員要求患者規(guī)避時(shí)，患者不能理解而發(fā)生糾紛。8）社會(huì)地位，有部分患者因自己的經(jīng)濟(jì)地位或社會(huì)地位較高，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該全程為他服務(wù)，失去了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的基本尊重，醫(yī)務(wù)人員的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、一句話對(duì)他不順從，便可產(chǎn)生糾紛。

2.2醫(yī)務(wù)人員的原因 1）缺乏急診意識(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)[3]，急診患者病情重，易善變，醫(yī)務(wù)人員不了解患者及家屬的心理變化，行動(dòng)遲緩，該化驗(yàn)、該檢查的不立即做，該用藥的不立即用，易引起家屬的不滿產(chǎn)生糾紛。2）醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)差[4]、安全意識(shí)淡薄，醫(yī)務(wù)人員在診療操作過(guò)程中稍有不規(guī)范，就可能發(fā)生患者對(duì)醫(yī)療單位的不滿，糾紛一觸即發(fā)。3）醫(yī)療技術(shù)水平不高，多數(shù)急診科醫(yī)生專業(yè)不是急診學(xué)科，缺乏全科搶救能力，部分醫(yī)務(wù)人員年資低，臨床經(jīng)驗(yàn)欠豐富，自身診療技術(shù)差，容易產(chǎn)生糾紛。4）服務(wù)態(tài)度差，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員對(duì)急診工作缺乏熱情，語(yǔ)言冰冷[5]，對(duì)患者缺少關(guān)心，甚至推諉病人，發(fā)生爭(zhēng)吵導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。5）缺乏溝通能力，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏交流，對(duì)疾病的發(fā)生、易變性、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后未及時(shí)和患者及家屬溝通，以至于患者及家屬不能理解而認(rèn)為是醫(yī)院的過(guò)失產(chǎn)生糾紛。6）客觀存在引發(fā)糾紛的不安全因素，醫(yī)學(xué)是深?yuàn)W的自然科學(xué)，我們對(duì)其認(rèn)識(shí)有一定的片面性，難免有誤診、漏診或操作失誤，患者對(duì)此不理解而產(chǎn)生糾紛。

3防范原則

3.1健全管理機(jī)制

經(jīng)常組織科室進(jìn)行各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，如首診負(fù)責(zé)制、急診搶救制度、值班制度、交接班制度、查對(duì)制度等，以制度約束人、以制度監(jiān)督人。這是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.2提高急診醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平

急診醫(yī)護(hù)人員必須具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和較高的急救能力，注重急診專業(yè)人才的培養(yǎng)，熟練掌握各種急救技術(shù)，不斷吸取和掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的急救知識(shí)，從根本上杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

3.3加強(qiáng)法律和安全意識(shí)教育

急診醫(yī)務(wù)人員必須具有急診、急救意識(shí)、安全意識(shí)，在安全意識(shí)的前提下開(kāi)展急診急救，同時(shí)加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)，全面提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

3.4建立綠色通道，保證急診工作順利進(jìn)行

改善醫(yī)療條件和基本設(shè)施，加強(qiáng)急診患者就醫(yī)流程的規(guī)范化，對(duì)急診病人實(shí)行先搶救，后辦手續(xù)等環(huán)節(jié)上建立快速有效地服務(wù)體系，確保急診患者得到有效的救治。

3.5加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，在技術(shù)上精益求精，急病人之所急，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者的生命價(jià)值得到體現(xiàn)，讓患者享受到低消費(fèi)、高療效、短療程、優(yōu)服務(wù)的服務(wù)理念，加強(qiáng)與病人的溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.6發(fā)揮保衛(wèi)部門(mén)的作用

保衛(wèi)科加強(qiáng)急診科的巡邏，遇到醫(yī)療糾紛、擾亂醫(yī)療秩序等事件時(shí)及時(shí)處理，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，和公安部門(mén)取得聯(lián)系。使醫(yī)療救治工作有序開(kāi)展，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.7后勤保障部門(mén)的作用

后勤保障部門(mén)為急診科的急救保駕護(hù)航如急救設(shè)備、急救藥品、急救車(chē)輛、急救人員隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)，避免因急救設(shè)備和急救藥品等引發(fā)的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]李洪奇.醫(yī)療糾紛概論-概念分類、法律適用、責(zé)任認(rèn)定和賠償標(biāo)準(zhǔn).法律圖書(shū)館，2006，3：14.

[2]劉明臻，孫寶研.加強(qiáng)防范措施，減少醫(yī)療糾紛[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2000，20（5）：40.

[3]丘祥興.醫(yī)學(xué)倫理學(xué).北京：人民衛(wèi)生出版社，2003，8.

第5篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

關(guān)鍵詞：致敏藥物；糾紛；皮膚過(guò)敏試驗(yàn)；皮試操作指南；皮試圖章

致敏藥物是指在用該藥前必須做皮試或經(jīng)過(guò)判斷后決定是否該做皮試的這類藥物。為了避免此類糾紛的再次發(fā)生，本文采用回顧性分析方法，對(duì)2013年12月～2015年11月25起糾紛進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因探討對(duì)策。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院輸液室是門(mén)診輸液與急診輸液相結(jié)合的部門(mén)，配有護(hù)士12名，接待輸液患者約250人次/d，平均接待皮試相關(guān)患者約130人/d。

1.2方法 回顧2013年12月～2015年11月間發(fā)生的25起致敏藥物相關(guān)的醫(yī)療糾紛案例，對(duì)糾紛原因歸納分類。導(dǎo)致糾紛的原因分別是：詢問(wèn)過(guò)敏史后需患者或家屬簽名所致的糾紛、皮試陽(yáng)性需要更換藥物的糾紛、藥物免做皮試或皮試陰性而患者輸注后發(fā)生輸液反應(yīng)的糾紛、護(hù)士詢問(wèn)方法及溝通不當(dāng)引起的糾紛。皮膚過(guò)敏試驗(yàn)是指某些藥物在臨床使用過(guò)程中容易發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)，為了防止過(guò)敏反應(yīng)的發(fā)生，而規(guī)定此類藥物在使用前需要做皮膚敏感試驗(yàn)，簡(jiǎn)稱皮試。皮試陰性的藥物可以給患者使用，皮試陽(yáng)性則禁止使用。

2 結(jié)果

2013年12月～2015年11月，我院輸液室因致敏藥物相關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生25例，具體原因、例數(shù)見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 25起醫(yī)療糾紛的原因分析

3.1.1患者或家屬拒絕皮試前簽名確認(rèn) 患者在做皮試前，護(hù)士要詢問(wèn)其過(guò)敏史，確認(rèn)無(wú)誤后要求患者或家屬在病歷上簽名確認(rèn)。而護(hù)士因?yàn)榛颊呶春灻_認(rèn)而無(wú)法為其做皮試，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.1.2患者不認(rèn)同皮試陽(yáng)性的結(jié)果 因不同時(shí)段或患者體質(zhì)的不同，同一機(jī)體對(duì)藥物的反應(yīng)也不同，再加上同一藥物批號(hào)不同，都會(huì)導(dǎo)致皮試陽(yáng)性情況的發(fā)生。但部分患者對(duì)自己常用的藥物皮試陽(yáng)性結(jié)果表示不認(rèn)同。其它由于消毒液的原因，皮試假陽(yáng)性明顯增加，胡鳳華、李淑華等報(bào)道破傷風(fēng)抗毒素皮試用75%酒精消毒液消毒皮膚，可致皮試假陽(yáng)性率升高。張?jiān)茍?bào)道青霉素皮試用75%酒精為消毒液容易導(dǎo)致皮試假陽(yáng)性，陸偉偉等報(bào)道兩種消毒方法對(duì)青霉素皮試結(jié)果有明顯的影響。多種原因?qū)е缕ぴ囮?yáng)性率增高，部分患者因?yàn)殚L(zhǎng)期使用同類藥物而不認(rèn)同該藥皮試陽(yáng)性的結(jié)果，拒絕更換藥物，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.1.3藥物免做皮試或皮試結(jié)果陰性而患者輸注后發(fā)生過(guò)敏反應(yīng) 蔣金蓮認(rèn)為藥物過(guò)敏反應(yīng)發(fā)生原因與藥物種類及患者過(guò)敏體質(zhì)、遺傳因素、變態(tài)反應(yīng)閾值和藥物皮試假陰性反應(yīng)有關(guān)。

3.1.4皮試收費(fèi)、皮試注釋與皮試操作指南未同步執(zhí)行 針對(duì)皮試藥物眾多，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，我院藥劑科自2014年7月起規(guī)范皮試標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)了皮試操作指南，明確了必須做青霉素皮試、必須做原液皮試、在符合一定的情況下免做皮試的標(biāo)準(zhǔn)：如患者無(wú)食物、藥物過(guò)敏史、無(wú)哮喘病史、非過(guò)敏體質(zhì)，患者就可以免做醫(yī)院規(guī)定的相關(guān)藥物的皮試。

3.1.5護(hù)士溝通不到位 在發(fā)生的25例醫(yī)療糾紛中，6例糾紛與護(hù)士的溝通不當(dāng)有關(guān)，護(hù)士在詢問(wèn)患者過(guò)敏史后，沒(méi)有任何解釋或說(shuō)明，直接叫患者或家屬簽名，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

3.2對(duì)策

3.2.1針對(duì)患者或家屬皮試前拒絕簽名確認(rèn)的情況，自2014年7月，我科設(shè)計(jì)了皮試圖章：包括皮試詢問(wèn)章、皮試陰性章、皮試陽(yáng)性章、免做皮試的圖章。并報(bào)請(qǐng)護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部同意，均以醫(yī)院的名義刻制食物過(guò)敏史、藥物過(guò)敏史、哮喘病史、皮試陽(yáng)性史、過(guò)敏體質(zhì)的詢問(wèn)圖章，以代替手工書(shū)寫(xiě)，一則減少護(hù)士工作量、二則增加了詢問(wèn)的權(quán)威性。自皮試圖章推廣臨床使用后，僅發(fā)生1例患者拒絕簽名的情況，此患者主要由于就醫(yī)過(guò)程復(fù)雜，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生抵觸情緒所致。

3.2.2針對(duì)皮試假陽(yáng)性發(fā)生的情況，結(jié)合許多文獻(xiàn)報(bào)道，科室進(jìn)行臨床試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)：用75%酒精作為皮試消毒液容易發(fā)生皮試假陽(yáng)性，在科室改用PVP-I作為皮試消毒液后，皮試陽(yáng)性率明顯下降。

3.2.3針對(duì)免做皮試或皮試陰性輸注后發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)的現(xiàn)象，護(hù)理對(duì)策為藥物皮試前護(hù)士向患者做好相關(guān)內(nèi)容的詢問(wèn)及告知，認(rèn)真實(shí)施藥物皮內(nèi)試驗(yàn)，輸入藥液期間嚴(yán)密觀察，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理變態(tài)反應(yīng)。醫(yī)院護(hù)理部、藥劑科、醫(yī)務(wù)部聯(lián)合皮試溫馨告知：①皮試結(jié)果陰性，但藥物注射過(guò)程中仍可能發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)；②皮試類藥物連續(xù)使用過(guò)程中，也可能發(fā)生遲發(fā)性過(guò)敏反應(yīng)；③免做皮試的藥物，給藥過(guò)程中也可能發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)。并制作成圖片懸掛于輸液室墻上；科室同時(shí)推出藥物注射溫馨告知，護(hù)士在接藥及注射前詢問(wèn)患者以避免空腹等措施實(shí)施后，未發(fā)生因免做皮試發(fā)生藥物輸液反應(yīng)相關(guān)的糾紛。

3.2.4針對(duì)皮試收費(fèi)、皮試注釋與皮試操作指南未同步執(zhí)行的現(xiàn)狀，考慮到我院門(mén)診量大，收費(fèi)排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間等原因，免做皮試的藥物仍常規(guī)收費(fèi)，在護(hù)士詢問(wèn)符合免做皮試的條件后，由護(hù)士填寫(xiě)退費(fèi)單，到急診收費(fèi)窗口退費(fèi)；IT中心、藥房也積極配合協(xié)作，及時(shí)調(diào)整藥物注射單的注，藥物注射單注明：藥物前打三角形符號(hào)的藥物必須由護(hù)士判斷是否做皮試。

3.2.5針對(duì)因護(hù)士溝通不到位而引起的糾紛，科室規(guī)范詢問(wèn)程序；對(duì)于護(hù)士皮試類藥物知識(shí)欠缺而導(dǎo)致溝通不暢的情況，科室利用每天晨會(huì)、每月科務(wù)會(huì)議對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通交流能力。針對(duì)患者有皮試陽(yáng)性史而護(hù)士拒絕做皮試引起的糾紛，科室進(jìn)行積極的探討：認(rèn)為發(fā)現(xiàn)有此類情況時(shí)首先應(yīng)當(dāng)著患者的面與醫(yī)生聯(lián)系，與醫(yī)生達(dá)成共識(shí)，確定該藥不能再做皮試[1-3]。

4 結(jié)論

自醫(yī)院規(guī)范皮試操作標(biāo)準(zhǔn)，刻制過(guò)敏詢問(wèn)圖章并使用臨床，出臺(tái)皮試溫馨告知并懸掛在輸液大廳墻上，配合接藥時(shí)及注射前的相關(guān)宣教，改變皮試消毒液以減少皮試假陽(yáng)性的發(fā)生，加強(qiáng)護(hù)患溝通，完善醫(yī)院流程等措施后，2015年4月～11月僅發(fā)生因皮試前確認(rèn)過(guò)敏史而需患者簽名的糾紛1例。

針對(duì)目前臨床大量使用的致敏類藥物，臨床護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院皮試操作指南執(zhí)行，規(guī)范操作流程，積極總結(jié)糾紛發(fā)生的原因，及時(shí)提出預(yù)防措施并實(shí)施，確?；颊叩陌踩?，杜絕相關(guān)醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊超美.藥物性皮炎80例臨床分析[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（31）：113-114.

第6篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）02（c）-107-02

隨著物質(zhì)文化水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，患者稍有不滿往往會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。尤其是門(mén)診工作，由于患者集中，人多繁雜，是醫(yī)療糾紛的多發(fā)地，這嚴(yán)重干擾了正常的門(mén)診工作秩序。因此，正確認(rèn)識(shí)、有效防范、合理解決醫(yī)療糾紛，對(duì)做好門(mén)診工作具有重要意義。

1門(mén)診醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1醫(yī)原性因素

1.1.1規(guī)章制度落實(shí)不夠一些綜合醫(yī)院門(mén)診，因沒(méi)有專職醫(yī)師的編制，所以采取由各臨床科室輪流派出辦法。然而，短期到門(mén)診工作者由于不熟悉門(mén)診規(guī)章制度，易造成工作失誤。也有一些同志把門(mén)診看作是臨時(shí)單位，工作時(shí)不夠認(rèn)真，以致出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致糾紛。還有一些同志過(guò)于自信，對(duì)疑難危重病例不按規(guī)定會(huì)診、轉(zhuǎn)診，僅憑主觀經(jīng)驗(yàn)盲目診治，造成不良后果引發(fā)糾紛。

1.1.2服務(wù)態(tài)度欠佳在門(mén)診，由于患者多，工作繁忙，有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能耐心聽(tīng)取、認(rèn)真解釋，對(duì)待患者態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬，令患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生意見(jiàn)及不滿[1，2]。也有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)道德修養(yǎng)，為了小團(tuán)體利益小病大治，開(kāi)貴重藥，或做不必要的高檔檢查，增加患者經(jīng)濟(jì)支出，尤其是當(dāng)花費(fèi)、療效與患者期望值之間差距較大時(shí)，易發(fā)生糾紛。

1.1.3缺乏醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患溝通是預(yù)防糾紛的重要措施。比如對(duì)就診患者做某些檢查或治療前，應(yīng)說(shuō)明檢查的目的、方法、費(fèi)用和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，征得患者同意后再實(shí)施，以取得患者理解與配合[3]。再如開(kāi)藥時(shí)，應(yīng)列出2～3種具有相似作用的藥名，說(shuō)明它們之間在療效、療程、毒副作用、價(jià)格等方面的共同點(diǎn)和差異，供患者選擇，這都屬于醫(yī)患溝通的范疇。做到了這些，就會(huì)大大減少不必要的醫(yī)療糾紛。但部分醫(yī)務(wù)人員不重視醫(yī)患溝通，不善于醫(yī)患溝通。

1.1.4忽視門(mén)診醫(yī)療文書(shū)有的醫(yī)務(wù)人員住院病厲寫(xiě)得很好，而到門(mén)診后，放松了自身要求，在書(shū)寫(xiě)門(mén)診病志或搶救記錄時(shí)，往往敷衍了事，病史記錄不完整、用詞不恰當(dāng)、診斷依據(jù)不充足、治療處置過(guò)程交代不詳。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，便陷于被動(dòng)。

1.1.5門(mén)診流程復(fù)雜門(mén)診就診要通過(guò)掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、治療處置等多個(gè)環(huán)節(jié)，患者多，程序復(fù)雜，等候時(shí)間長(zhǎng)；有的醫(yī)院候診、叫號(hào)不規(guī)范，先來(lái)后看、后來(lái)先診或內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員攜帶患者“加楔”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致患者不滿；也有個(gè)別工作人員技術(shù)不熟練，工作效率低，患者排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)而心煩，也會(huì)成為糾紛的導(dǎo)火索。

1.2 非醫(yī)原性因素

1.2.1患者醫(yī)學(xué)知識(shí)欠缺對(duì)于多數(shù)患者來(lái)說(shuō)，他們的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)欠缺。尤其是對(duì)于自身所患疾病，憑著看了一些有關(guān)科普書(shū)，便生搬硬套于自身，過(guò)分強(qiáng)調(diào)效果好的一面，而對(duì)疾病發(fā)展過(guò)程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及其治療限度缺乏認(rèn)識(shí)。所以，埋怨醫(yī)院沒(méi)有給他治好。

1.2.2個(gè)別患者或家屬動(dòng)機(jī)不良極少數(shù)患者或家屬缺乏基本道德素養(yǎng)，有意“雞蛋里頭挑骨頭”，目的是索取經(jīng)濟(jì)賠償。也有的是在家庭、社會(huì)或個(gè)人等問(wèn)題上不順心，故意無(wú)事生非，小題大做，對(duì)醫(yī)務(wù)人員妄加指責(zé)，將矛盾轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院頭上[4]。

1.1.3工傷及交通傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移由于工傷、交通肇事或其他傷害不能得到應(yīng)有的賠償，患者承擔(dān)不了高額醫(yī)療支出，便千方百計(jì)拒交醫(yī)療欠費(fèi)，甚至收羅診療過(guò)程中的缺欠，企圖以醫(yī)療糾紛為名拒付住院費(fèi)。

2門(mén)診醫(yī)療糾紛防范措施

2.1嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度

近年來(lái)，我們針對(duì)本院門(mén)急診一體化、醫(yī)務(wù)人員流動(dòng)性大、糾紛隱患多的問(wèn)題，建立了有關(guān)門(mén)急診規(guī)章制度，詳細(xì)制定了門(mén)急診值班醫(yī)、護(hù)職責(zé)，門(mén)診病志書(shū)寫(xiě)與保管，搶救記錄，交接班記錄、危重疑難病例會(huì)診制度等，并裝訂成冊(cè)、張貼上墻，要求醫(yī)護(hù)人員熟知、熟記、認(rèn)真落實(shí)，有效增強(qiáng)了防范意識(shí)，減少了糾紛隱患。

2.2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是防范醫(yī)療糾紛的重要措施[5]。在日常工作中，我們注重了這方面的教育引導(dǎo)，要求醫(yī)務(wù)人員一定要樹(shù)立高尚的職業(yè)道德，要把患者當(dāng)作自己親人，想患者之所想，幫患者之所需；要樹(shù)立“以患者為中心，患者至上”的理念，做到接待患者熱心、解釋病情耐心、診察過(guò)程精心、治療處置細(xì)心。并設(shè)立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴電話、意見(jiàn)箱，強(qiáng)化監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，嚴(yán)格懲處違規(guī)。

2.3強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度

患者在門(mén)診診療時(shí)間有限，醫(yī)務(wù)人員為患者所做的一些診療措施，患者往往沒(méi)有心理準(zhǔn)備，尤其是一些特殊診查、治療、處置，有時(shí)患者還沒(méi)有真正理解其意圖，就予以實(shí)施，事后極易造成醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)務(wù)人員一定要認(rèn)真履行告知義務(wù)，做好耐心細(xì)致的解釋工作，在求得患者和家屬同意情況下實(shí)施。

2.4規(guī)范門(mén)診醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)

在門(mén)急診，最重要的醫(yī)療文書(shū)是門(mén)急診登記、搶救記錄、門(mén)診病志等。這些不僅是患者就診的原始資料，也是發(fā)生糾紛時(shí)判斷雙方責(zé)任和經(jīng)濟(jì)索賠的重要依據(jù)。然而，部分同志重視程度不夠，漏寫(xiě)漏登或記錄不全現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。針對(duì)這一問(wèn)題，我們進(jìn)一步完善了有關(guān)制度，建立了病志復(fù)寫(xiě)留存制度、定期檢查考評(píng)制度等。

2.5依法保護(hù)醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益

近年來(lái)，患者自我保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，積極收集證據(jù)、甚至搶奪病歷，有的自行向外院醫(yī)務(wù)人員咨詢、有的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜羅佐證等。由于患者及其家屬過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身利益，常常形成判斷上的偏差，要求高額經(jīng)濟(jì)索賠。因此，門(mén)診部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)預(yù)防醫(yī)療糾紛教育[6]，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法制觀念，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)療事故條例，在醫(yī)療過(guò)程中嚴(yán)格照章辦事，規(guī)范操作。在發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，按程序處理，依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的合法權(quán)益。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王興武，楊生春.強(qiáng)化內(nèi)部管理與防范醫(yī)療糾紛探討[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2007，7（24）：5805-5806.

[2]劉淼，楊生春，陳玉順，等.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)常見(jiàn)的原因及防范[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4（28）：120.

[3]唐娟.門(mén)診常見(jiàn)醫(yī)療糾紛的原因分析及防范措施[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4（4）：58.

[4]章鑫興，江萍，潘傳德.醫(yī)療現(xiàn)狀的分析[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006，3(16)：97.

[5]張全貴，張達(dá).科主任在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2007，35（20）：102.

第7篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

文章來(lái)源

隨著社會(huì)的發(fā)展,病人及家屬的法律和自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng),求醫(yī)期望值也不斷提高,稍不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)理實(shí)習(xí)生初次參與臨床護(hù)理工作是醫(yī)療糾紛高發(fā)階段。作者對(duì)本院2003年7月至2005年6月發(fā)生的8例護(hù)理差錯(cuò)、投訴案例進(jìn)行總結(jié),分析臨床護(hù)理教學(xué)和工作中影響護(hù)理安全的因素,以提高教學(xué)質(zhì)量,確保護(hù)理安全。

1臨床資料

1.1一般資料

2003年7月至2005年6月帶教護(hù)理實(shí)習(xí)生50名,發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、投訴各4例;具體原因見(jiàn)表1.2005年7月至2007年6月護(hù)理實(shí)習(xí)生60人,發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、投訴各1例,差錯(cuò)為護(hù)生發(fā)錯(cuò)藥(未在帶教老師監(jiān)管下操作),投訴主要原因?yàn)樽o(hù)患溝通不完善引起誤解。

1.2方法

(1)護(hù)生護(hù)理安全隱患原因:護(hù)生發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、投訴的原因。

從以上案例分析,導(dǎo)致護(hù)理安全隱患的因素主要有以下4個(gè)方面:

①法律意識(shí)淡薄、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足:護(hù)生擅自獨(dú)立操作,未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”相關(guān)的差錯(cuò)占37.5%.其中發(fā)錯(cuò)口服藥、接錯(cuò)液體、抽錯(cuò)血各1例。護(hù)生進(jìn)入臨床,對(duì)各種法律、法規(guī)了解不多、重視不夠,部分護(hù)生有強(qiáng)烈的求知欲,帶教老師忙于處理急診病人,此時(shí)護(hù)生容易脫離帶教老師的視線而擅自進(jìn)行操作,導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò);在實(shí)習(xí)后期護(hù)生對(duì)各個(gè)班次的護(hù)理工作比較了解,帶教老師在許多方面已經(jīng)放手,護(hù)生有了較多的實(shí)踐機(jī)會(huì),由此放松了防范護(hù)理差錯(cuò)的警覺(jué),也因帶教老師疏忽帶教意識(shí)而導(dǎo)致護(hù)理安全問(wèn)題。

②基本功不扎實(shí)、護(hù)理技術(shù)操作不熟練:護(hù)生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護(hù)理投訴占25%.其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血各1例。護(hù)理實(shí)習(xí)生來(lái)自十幾所不同的院校,學(xué)歷層次不一,部分帶教老師在因才施教方面做得不夠,讓操作生疏的護(hù)生單獨(dú)操作,當(dāng)操作不順利時(shí),病人及家屬常感覺(jué)把他們作為學(xué)習(xí)、練習(xí)的對(duì)象[1],因而產(chǎn)生不滿情緒,進(jìn)而引起護(hù)理投訴。有時(shí)帶教老師憑主觀經(jīng)驗(yàn)帶教,想當(dāng)然護(hù)生在某些專業(yè)知識(shí)方面已經(jīng)掌握,從而忽視某些細(xì)節(jié)的帶教而出現(xiàn)護(hù)理安全隱患。

③護(hù)理操作流程不嚴(yán)謹(jǐn):護(hù)生因操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)而引起護(hù)理安全問(wèn)題占12.5%.如給新生兒洗澡時(shí),不注意水溫,造成新生兒皮膚燙傷。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題均可導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生醫(yī)學(xué)|教育網(wǎng)整理搜集。護(hù)生僅憑自己習(xí)慣性思維認(rèn)為溫度是合適的,不注意經(jīng)常檢查室溫和水溫,忽略了“三查七對(duì)”這道程序,就易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。護(hù)理操作流程和查對(duì)制度是在長(zhǎng)期護(hù)理實(shí)踐中形成的,正確執(zhí)行才能有效預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)事故。有些護(hù)生認(rèn)識(shí)不足,嫌其繁瑣而不嚴(yán)格遵守,易導(dǎo)致醫(yī)療差的發(fā)生。

④護(hù)患溝通欠缺:良好的護(hù)患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。有些護(hù)生由于語(yǔ)言表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度不端正,引起病人和家屬的不滿而致醫(yī)療糾紛占25%.如一些癌癥病人,家屬要求對(duì)病情保密,但一些護(hù)生和病人交流時(shí)不注意語(yǔ)言表達(dá)方式,將病情透露,導(dǎo)致病人較大情緒波動(dòng);護(hù)生對(duì)病人提出的問(wèn)題,隨意說(shuō)不知道,而未及時(shí)與帶教老師溝通,幫助解決,引起病人和家屬的不滿,從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。(2)防范措施:

①加強(qiáng)帶教老師安全帶教意識(shí):在護(hù)生進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)前,科教科召開(kāi)帶教骨干會(huì)議,明確帶教老師職責(zé)及帶教方法,在帶教過(guò)程中要求帶教老師做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在給護(hù)生提供充分實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)的同時(shí),堅(jiān)決不放松對(duì)護(hù)生的監(jiān)督和指導(dǎo),把好護(hù)理安全關(guān)。

②加強(qiáng)法制教育,提高自我保護(hù)意識(shí):護(hù)生的法律意識(shí)淡薄,護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)[3]。通過(guò)學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī),增強(qiáng)護(hù)生的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、安全意識(shí),使之懂法、知法、守法,確實(shí)明白在工作中存在的法律責(zé)任問(wèn)題,充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理行為時(shí)刻都受到法律的制約,嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事。

③嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī):護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范是防范護(hù)理差錯(cuò)最基本的措施。要求護(hù)生嚴(yán)格查對(duì)制度,嚴(yán)格遵守護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程,并規(guī)定每位帶教老師認(rèn)真履行帶教職責(zé),不允許護(hù)生單獨(dú)操作。

④注重三基訓(xùn)練:基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)技能的訓(xùn)練貫穿整個(gè)臨床護(hù)理教學(xué)的全過(guò)程。要求帶教老師多講,通過(guò)護(hù)理操作示教和床邊指導(dǎo)對(duì)護(hù)生進(jìn)行操作訓(xùn)練;鼓勵(lì)護(hù)生多問(wèn),虛心求教,不斷完善護(hù)生的知識(shí)體系。

⑤加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培養(yǎng):護(hù)理工作的全部?jī)?nèi)容都是圍繞著促使病人早日康復(fù)而進(jìn)行的,這也是它的最終目的,如何建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中重要的一環(huán)[4]。在護(hù)理教學(xué)查房中注重培養(yǎng)護(hù)生的溝通技巧和口頭表達(dá)能力。

要求護(hù)生在工作中要充分體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷,經(jīng)常深入病房與病人及家屬進(jìn)行有效溝通,建立起良好的護(hù)患關(guān)系,如遇有病人拒絕護(hù)生操作時(shí),不要勉強(qiáng),如遇有技術(shù)操作不成功時(shí),應(yīng)及時(shí)表示歉意,避免因溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

⑥定期檢查、嚴(yán)格管理:護(hù)士長(zhǎng)每天巡視護(hù)理安全情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并及時(shí)反饋給帶教老師和護(hù)生。在臨床護(hù)理教學(xué)過(guò)程中,對(duì)護(hù)生的護(hù)理安全教育要貫穿始終,帶教老師要善于發(fā)現(xiàn)安全的隱患,將各種醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)已發(fā)生的差錯(cuò)行為,要與護(hù)生一起分析發(fā)生差錯(cuò)的原因,避免出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。

2結(jié)果

2003年7月至2005年6月50名護(hù)理實(shí)習(xí)生發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、投訴各4例,發(fā)生率6%;實(shí)施防范措施后,2005年7月至2007年6月護(hù)理實(shí)習(xí)生60名,發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、投訴各1例,發(fā)生率2.9%.取得滿意效果。

3討論

護(hù)理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科,尤其是婦產(chǎn)科,關(guān)系著兩個(gè)人的安危。而婦產(chǎn)科對(duì)護(hù)生來(lái)說(shuō)不是一門(mén)重點(diǎn)學(xué)科,在校學(xué)的知識(shí)可能印象不深 。老師應(yīng)特別注意對(duì)護(hù)理實(shí)習(xí)生的能力培養(yǎng),這就需要取得病人的諒解和配合。要達(dá)到這個(gè)目的,帶教老師和學(xué)生首先要有良好的服務(wù)態(tài)度,多和病人及家屬溝通,言語(yǔ)親切溫柔,視患若親;其次,要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度,不得有一絲一毫的疏忽;再次,要?jiǎng)?chuàng)造條件加強(qiáng)基本技能的訓(xùn)練,帶教老師要精心指導(dǎo),學(xué)生虛心細(xì)致地學(xué)習(xí),盡可能減少病人的痛苦?！岸嘀轮x、早道歉”是護(hù)理學(xué)生預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效辦法;這樣才能確保臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量和安全。

【參考文獻(xiàn)】

1劉振雄,黃裕新,聞勤生,等。臨床實(shí)習(xí)教學(xué)中醫(yī)療糾紛隱患及防范。西北醫(yī)學(xué)教育,2005,13(1):28~29.

2駱秀玉,黃宏坤。加強(qiáng)實(shí)習(xí)生醫(yī)療安全教育,防范醫(yī)療糾紛。右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2003,1:133~134.

3謝海娥。潛在護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策。昆明醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2005,(1):145~146.

第8篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

關(guān)鍵詞：護(hù)理安全隱患 原因分析

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.514

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）11-0304-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，病人及家屬的法律和自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，求醫(yī)期望值也不斷提高，稍不滿意就易引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)理實(shí)習(xí)生初次參與臨床護(hù)理工作是醫(yī)療糾紛高發(fā)階段。分析臨床護(hù)理教學(xué)和工作中影響護(hù)理安全的因素，以提高教學(xué)質(zhì)量，確保護(hù)理安全。

（1）護(hù)生護(hù)理安全隱患原因：護(hù)生發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、投訴的原因。從發(fā)生差錯(cuò)的案例分析，導(dǎo)致護(hù)理安全隱患的因素主要有以下4個(gè)方面：

①法律意識(shí)淡薄、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足：護(hù)生擅自獨(dú)立操作，未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”相關(guān)的差錯(cuò)占37.5%。護(hù)生進(jìn)入臨床，對(duì)各種法律、法規(guī)了解不多、重視不夠，部分護(hù)生有強(qiáng)烈的求知欲，帶教老師忙于處理急診病人，此時(shí)護(hù)生容易脫離帶教老師的視線而擅自進(jìn)行操作，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)；在實(shí)習(xí)后期護(hù)生對(duì)各個(gè)班次的護(hù)理工作比較了解，帶教老師在許多方面已經(jīng)放手，護(hù)生有了較多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，由此放松了防范護(hù)理差錯(cuò)的警覺(jué)，也因帶教老師疏忽帶教意識(shí)而導(dǎo)致護(hù)理安全問(wèn)題。

②基本功不扎實(shí)、護(hù)理技術(shù)操作不熟練：護(hù)生因操作失敗或反復(fù)操作而引起護(hù)理投訴占25%。其中反復(fù)靜脈穿刺輸液、抽血占多數(shù)。護(hù)理實(shí)習(xí)生來(lái)自不同的院校，學(xué)歷層次不一，部分帶教老師在因才施教方面做得不夠，讓操作生疏的護(hù)生單獨(dú)操作，當(dāng)操作不順利時(shí)，病人及家屬常感覺(jué)把他們作為學(xué)習(xí)、練習(xí)的對(duì)象，因而產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而引起護(hù)理投訴。有時(shí)帶教老師憑主觀經(jīng)驗(yàn)帶教，想當(dāng)然護(hù)生在某些專業(yè)知識(shí)方面已經(jīng)掌握，從而忽視某些細(xì)節(jié)的帶教而出現(xiàn)護(hù)理安全隱患。

③護(hù)理操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)：護(hù)生因操作流程不嚴(yán)謹(jǐn)而引起護(hù)理安全問(wèn)題占12.5%。如給新生兒洗澡時(shí)，不注意水溫，造成新生兒皮膚燙傷。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題均可導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生。護(hù)生僅憑自己習(xí)慣性思維認(rèn)為溫度是合適的，不注意經(jīng)常檢查室溫和水溫，忽略了“三查七對(duì)”這道程序，就易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。護(hù)理操作流程和查對(duì)制度是在長(zhǎng)期護(hù)理實(shí)踐中形成的，正確執(zhí)行才能有效預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)事故。有些護(hù)生認(rèn)識(shí)不足，嫌其繁瑣而不嚴(yán)格遵守，易導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。

④護(hù)患溝通欠缺：良好的護(hù)患關(guān)系建立在有效的溝通基礎(chǔ)上。有些護(hù)生由于語(yǔ)言表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度不端正，引起病人和家屬的不滿而致醫(yī)療糾紛占25%。如一些癌癥病人，家屬要求對(duì)病情保密，但一些護(hù)生和病人交流時(shí)不注意語(yǔ)言表達(dá)方式，將病情透露，導(dǎo)致病人較大情緒波動(dòng)；護(hù)生對(duì)病人提出的問(wèn)題，隨意說(shuō)不知道，而未及時(shí)與帶教老師溝通，幫助解決，引起病人和家屬的不滿，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

第9篇：醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理流程范文

一、指導(dǎo)思想

貫徹落實(shí)黨的十、十八屆三中全會(huì)精神，以及市委市政府深化“平安”建設(shè)精神、全省深化預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛“五位一體”機(jī)制暨加強(qiáng)易肇事肇禍嚴(yán)重精神障礙患者救治管理工作電視電話會(huì)議精神，緊密?chē)@建設(shè)平安的要求，緊緊抓住影響醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系的突出問(wèn)題，以深入開(kāi)展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，以創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)為載體，通過(guò)開(kāi)展維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，為廣大患者和醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

二、主要措施

（一）嚴(yán)厲懲治侵害醫(yī)患人身安全、擾亂正常醫(yī)療秩序違法犯罪活動(dòng)

1.依法懲治暴力傷害醫(yī)務(wù)人員和患者的違法犯罪活動(dòng)。各鎮(zhèn)派出所要加強(qiáng)對(duì)所在地醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全指導(dǎo)檢查及周邊的巡邏防控，對(duì)實(shí)施傷害醫(yī)務(wù)人員和患者人身安全及在醫(yī)療機(jī)構(gòu)打砸鬧事的違法犯罪分子，要采取一切有效措施果斷制服，依法嚴(yán)懲。對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的各類涉嫌犯罪案件，公安機(jī)關(guān)要快偵、快破，檢察院、法院要依法及時(shí)批捕、審判。重大案件報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)掛牌督辦，堅(jiān)決打掉違法犯罪分子的囂張氣焰。

2.依法處理擾亂正常醫(yī)療秩序等行為。按照原衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》要求，對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)拉橫幅、擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂、違規(guī)停尸，驅(qū)趕其他就醫(yī)人員等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的，或者聚眾打砸和圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)，侮辱、威脅醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員和其他工作人員人身自由等，致使醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行、侵害人民群眾合法就醫(yī)權(quán)益的，各鎮(zhèn)派出所接報(bào)警后應(yīng)當(dāng)立即采取果斷措施，及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)并配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好勸解工作，引導(dǎo)群眾理性合理表達(dá)訴求，引導(dǎo)到第三方調(diào)解中心，維護(hù)正常醫(yī)療秩序；對(duì)不聽(tīng)勸導(dǎo)、不肯停止過(guò)激行為，構(gòu)成違反治安管理行為的，要依據(jù)《治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處；構(gòu)成犯罪的，要依法追究刑事責(zé)任。

3.嚴(yán)厲打擊職業(yè)“醫(yī)鬧”、“醫(yī)托”及“號(hào)販子”。對(duì)專門(mén)捏造、尋找、介入他人醫(yī)患矛盾，故意擴(kuò)大事態(tài)，尋釁滋事，向醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)敲詐勒索的職業(yè)“醫(yī)鬧”分子，要嚴(yán)厲打擊，堅(jiān)決依法查處，構(gòu)成犯罪的，要依法追究其刑事責(zé)任。要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)周邊秩序維護(hù)和亂點(diǎn)整治，重點(diǎn)打擊、依法查處“醫(yī)托”、“號(hào)販子”，為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。

（二）切實(shí)提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范能力

1.落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安保衛(wèi)責(zé)任。各醫(yī)療單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位治安保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)。醫(yī)療單位應(yīng)當(dāng)健全安全防范系統(tǒng)日常管理防范制度，對(duì)發(fā)生的各類案件要認(rèn)真做好登記，并及時(shí)向所在地派出所報(bào)案，積極協(xié)助派出所開(kāi)展調(diào)查取證工作。

2.強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范系統(tǒng)建設(shè)。按照原省衛(wèi)生廳、省公安廳《關(guān)于印發(fā)〈省醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全技術(shù)防范工作指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）〉的通知》（閩衛(wèi)醫(yī)〔2012〕36號(hào)）和《市衛(wèi)生局、市公安局轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》的要求，各醫(yī)療單位要加大資金投入，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安防系統(tǒng)建設(shè)，設(shè)立專職保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，配備專職保衛(wèi)人員，專職保衛(wèi)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和保衛(wèi)人員、保安員的配備情況要向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶄浒?，并加?qiáng)保安人員培訓(xùn)，提升安防設(shè)施建設(shè)水平，確保重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部門(mén)視頻監(jiān)控覆蓋率達(dá)到100%。有條件的二級(jí)以上醫(yī)院的安防監(jiān)控中心應(yīng)當(dāng)建設(shè)應(yīng)急報(bào)警裝置并與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)值守、管理，充分發(fā)揮作用。縣衛(wèi)生局加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)協(xié)作配合，做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范工作的指導(dǎo)、檢查與考核。

3.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部巡查守護(hù)。各醫(yī)療單位對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位、夜間值班科室等關(guān)鍵部門(mén)要安排專人值守，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況，先期處置。要加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范動(dòng)態(tài)管理，組織保衛(wèi)人員、保安員定時(shí)和隨時(shí)巡查。發(fā)生案事件后，要立即報(bào)警，保衛(wèi)人員和保安員要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制止違法犯罪行為，依法控制違法犯罪嫌疑人員，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展相關(guān)工作。各醫(yī)療單位要為保衛(wèi)人員配備必要的通訊和防護(hù)器械，特別是對(duì)講機(jī)為必配設(shè)備。由縣衛(wèi)生局會(huì)同公安機(jī)關(guān)對(duì)各醫(yī)療單位內(nèi)部巡查守護(hù)工作情況進(jìn)行督促指導(dǎo)。

4.完善警醫(yī)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各鎮(zhèn)派出所要與所在地醫(yī)療單位加強(qiáng)協(xié)作配合，醫(yī)療單位要落實(shí)專門(mén)機(jī)構(gòu)和人員與公安機(jī)關(guān)對(duì)接。有條件的地方，可在二級(jí)以上醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立警務(wù)室，或在周邊設(shè)立治安崗?fù)ぃt(yī)院門(mén)衛(wèi)室、各科室、重點(diǎn)要害部位要安裝一鍵式報(bào)警裝置，并與醫(yī)院安全監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)；不具備條件的地方，要對(duì)各醫(yī)療單位逐一明確責(zé)任民警，加強(qiáng)日常指導(dǎo)聯(lián)系，及時(shí)受理涉醫(yī)報(bào)警求助，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管控，積極配合做好維護(hù)醫(yī)院秩序的各項(xiàng)工作。各醫(yī)療單位應(yīng)會(huì)同所在地派出所建立醫(yī)患突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，健全警醫(yī)聯(lián)動(dòng)、聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，提高應(yīng)急突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置能力。

（三）切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1.落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求。各鎮(zhèn)、各單位應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)全民醫(yī)保體系建設(shè)，完善城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)制度，做好生活困難人群的醫(yī)療救助，幫助群眾減輕看病負(fù)擔(dān)。醫(yī)療單位應(yīng)進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)體系，加大醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)力度，改善人民群眾就醫(yī)感受。

2.完善醫(yī)患溝通制度。各醫(yī)療單位要設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，開(kāi)設(shè)接待窗口，在第一時(shí)間受理患者投訴。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育、醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通效果；會(huì)同社會(huì)媒體組織開(kāi)展多種形式的醫(yī)療衛(wèi)生科普及法律知識(shí)宣傳活動(dòng)，提高人民群眾對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療服務(wù)特殊性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)人民群眾的遵紀(jì)守法意識(shí)，引導(dǎo)患者合法維權(quán)；落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》,全縣二級(jí)以上醫(yī)院都要建立投訴調(diào)解室，并有專人負(fù)責(zé)，暢通投訴渠道，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待流程，疏導(dǎo)理順當(dāng)事人情緒。

3.改善服務(wù)，提高質(zhì)量。各醫(yī)療單位要以深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)能力建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)能力和醫(yī)療技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民惠民措施，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。要熱情關(guān)心醫(yī)務(wù)人員，改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和生活條件，幫助解決實(shí)際困難，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。

（四）做好醫(yī)療糾紛化解工作

1.加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織隊(duì)伍建設(shè)。由縣司法行政機(jī)關(guān)會(huì)同衛(wèi)生等部門(mén)，積極拓展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織覆蓋面，完善人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化調(diào)解員規(guī)范化培訓(xùn)，努力提高人民調(diào)解員素質(zhì)和調(diào)解水平，保證調(diào)解質(zhì)量。全縣內(nèi)所有的調(diào)解員和專家要全部向群眾公開(kāi)，逐步建立市縣專家咨詢視頻網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，增加群眾的選擇權(quán)，體現(xiàn)公正性。

2.完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作運(yùn)行機(jī)制?？h司法行政機(jī)關(guān)要依法指導(dǎo)、規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，并協(xié)調(diào)律師、公證、法援等職能部門(mén)為有需求的群眾提供法律服務(wù)和法律援助。調(diào)解中心要建立運(yùn)作流程和工作臺(tái)帳，健全相關(guān)制度，堅(jiān)持依法、公正和便民的原則，規(guī)范運(yùn)作，不斷提升第三方調(diào)解的能力，提高醫(yī)療糾紛人民調(diào)解成功率和滿意度。發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，調(diào)解中心要主動(dòng)介入，及時(shí)組織調(diào)解員深入現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)和醫(yī)院引導(dǎo)患方到院外進(jìn)行調(diào)解。

3.健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。大力推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，在全縣公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)全覆蓋的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)村衛(wèi)生所和民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，力爭(zhēng)覆蓋全縣所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)。全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以上醫(yī)院的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作納入平安醫(yī)院考評(píng)。鼓勵(lì)開(kāi)展醫(yī)療意外險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的覆蓋面。建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司積極主動(dòng)為投保對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)。

（五）開(kāi)展涉醫(yī)矛盾隱患大排查

1.開(kāi)展醫(yī)患矛盾與醫(yī)療糾紛排查化解。認(rèn)真貫徹中央綜治辦《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)矛盾糾紛排查調(diào)處工作協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要月報(bào)制度的通知》(中綜辦〔2013〕16號(hào))、《市衛(wèi)生局、市公安局轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)的通知》（泉衛(wèi)函〔2013〕399號(hào)）及省社會(huì)管理綜合治理委員會(huì)《關(guān)于集中開(kāi)展矛盾糾紛排查調(diào)處解決不穩(wěn)定不安全隱患活動(dòng)的通知》（閩綜治委〔2013〕22號(hào)）精神，進(jìn)一步落實(shí)矛盾糾紛排查調(diào)處工作協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要月報(bào)制度，各鎮(zhèn)、各單位要將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患排查納入矛盾大排查工作之中，深入醫(yī)療機(jī)構(gòu)及周邊社區(qū)、村鎮(zhèn)開(kāi)展廣泛深入的調(diào)查摸排，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，指定專人開(kāi)展化解工作。針對(duì)排查出的醫(yī)療糾紛，適宜通過(guò)人民調(diào)解解決的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)到當(dāng)?shù)蒯t(yī)療糾紛人民調(diào)解組織解決；對(duì)有暴力傾向的糾紛，或調(diào)解過(guò)程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)通報(bào)，防止矛盾激化。要充分運(yùn)用人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，各司其職，協(xié)調(diào)配合，形成合力，共同做好醫(yī)療糾紛預(yù)防化解工作。

2.嚴(yán)格控制重點(diǎn)人員。一是嚴(yán)格排查化解幫扶責(zé)任，部署落實(shí)相關(guān)人員的管控措施。同時(shí)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)周邊其他各類重點(diǎn)人，特別是對(duì)社會(huì)不滿、有可能鋌而走險(xiǎn)報(bào)復(fù)社會(huì)的，有關(guān)單位、社區(qū)、家庭要實(shí)時(shí)掌握其動(dòng)態(tài)信息，落實(shí)穩(wěn)控措施。二是加強(qiáng)嚴(yán)重精神障礙患者的管理。各鎮(zhèn)、各單位要重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)肇事肇禍及有潛在暴力傾向的嚴(yán)重精神障礙患者，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，做好嚴(yán)重精神障礙患者的管理。對(duì)精神障礙患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其周邊滋事、擾亂秩序的，屬地派出所要迅速出警處置，嚴(yán)防發(fā)生惡性案件。

三、實(shí)施步驟

（一）工作部署階段（2014年5月底前）。各鎮(zhèn)、各單位要按照本方案的內(nèi)容和要求，結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，建立各類涉穩(wěn)基礎(chǔ)臺(tái)賬，部署具體工作。各醫(yī)療單位要組織制定具體的實(shí)施方案，并于2014年5月30日前報(bào)縣衛(wèi)生局。

（二）集中整治階段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，確定工作目標(biāo)。認(rèn)真梳理摸排職業(yè)“醫(yī)鬧”等線索信息，組織專門(mén)力量，收集固定證據(jù)，組織開(kāi)展破案打擊；開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全防范系統(tǒng)、醫(yī)療糾紛預(yù)防化解以及醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)等方面的檢查，認(rèn)真查找不足，明確工作要求。全面排查分析2010年以來(lái)發(fā)生的醫(yī)患糾紛，有針對(duì)性地提出對(duì)策措施，并形成醫(yī)患糾紛分析及整改情況專項(xiàng)報(bào)告于6月底前上報(bào)縣衛(wèi)生局。

2.打防并舉，維護(hù)醫(yī)療秩序。各鎮(zhèn)派出所要組織開(kāi)展整治醫(yī)療機(jī)構(gòu)突出治安問(wèn)題和周邊治安秩序，組織深度打擊整治，嚴(yán)厲打擊暴力傷醫(yī)、傷患的違法犯罪活動(dòng)，查辦一批擾亂醫(yī)療秩序的案件。同時(shí)，進(jìn)一步固化各項(xiàng)工作措施，建立健全醫(yī)院安全防范，醫(yī)患糾紛排查化解工作長(zhǎng)效機(jī)制。

3.督導(dǎo)檢查，鞏固工作成效。由縣相關(guān)部門(mén)組織聯(lián)合督導(dǎo)檢查，開(kāi)展明察暗訪。各鎮(zhèn)、各單位應(yīng)進(jìn)一步鞏固工作成果，創(chuàng)新工作思路，深入發(fā)掘先進(jìn)典型，不斷總結(jié)和推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、做法，完善工作制度。

（三）總結(jié)評(píng)估階段（2014年10月）。各鎮(zhèn)、各單位應(yīng)于2014年10月底前完成本次專項(xiàng)行動(dòng)的總結(jié)，上報(bào)上級(jí)部門(mén)。同時(shí)做好迎接市綜治辦、市公安局、市司法局、市衛(wèi)生局等部門(mén)對(duì)我縣集中整治工作的督導(dǎo)檢查。

四、工作要求

（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要依托創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)工作小組，統(tǒng)一負(fù)責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)專項(xiàng)行動(dòng)，主要負(fù)責(zé)人要親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要直接負(fù)責(zé)，堅(jiān)決穩(wěn)妥處置涉醫(yī)突發(fā)事件，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛。對(duì)于因工作不到位引起的重大傷醫(yī)案件以及群體性涉醫(yī)事件的，將追究相關(guān)人員責(zé)任。

（二）確保工作措施落實(shí)到位。各鎮(zhèn)專項(xiàng)行動(dòng)情況作為該鎮(zhèn)綜治工作（平安建設(shè)）考核評(píng)價(jià)內(nèi)容中“平安醫(yī)院創(chuàng)建工作”的主要內(nèi)容，對(duì)于連續(xù)發(fā)生惡性傷醫(yī)案件以及專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展不力的，在平安創(chuàng)建工作考核中實(shí)行一票否決。

（三）明確部門(mén)職責(zé)分工。各有關(guān)部門(mén)建立分工協(xié)作工作機(jī)制，確保專項(xiàng)行動(dòng)取得顯著效果。綜治組織要發(fā)揮協(xié)調(diào)推動(dòng)作用，衛(wèi)生行政部門(mén)著重抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部安全防范工作，司法行政部門(mén)要推行醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，公安、檢察院、法院對(duì)重大傷醫(yī)案件及涉醫(yī)案事件要依法從快從重處理，保監(jiān)部門(mén)積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，民政部門(mén)按有關(guān)政策規(guī)定對(duì)困難人群及時(shí)給予救助，工商部門(mén)要積極開(kāi)展打擊非法醫(yī)療廣告專項(xiàng)行動(dòng)。