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第1篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

關(guān)鍵詞:客戶價(jià)值;客戶滿意度;測(cè)評(píng)

本文為河北省教育科學(xué)研究“十一五”規(guī)劃課題:經(jīng)濟(jì)發(fā)展與高等教育學(xué)科結(jié)構(gòu)關(guān)系的模型構(gòu)建及實(shí)證研究(項(xiàng)目編號(hào):O8020116);唐山師范學(xué)院院內(nèi)科研基金項(xiàng)目:中國(guó)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用研究――基于客戶滿意理論的分析(項(xiàng)目編號(hào):06C02)

中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

大量研究表明,客戶滿意將是重要的競(jìng)爭(zhēng)利器,擁有最多客戶滿意的企業(yè)將會(huì)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶滿意度方面5%的提高,將會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)加倍;一個(gè)非常滿意的客戶求購(gòu)意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶;爭(zhēng)取新客戶的成本是維系老客戶成本的6～10倍;客戶滿意度的高低對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)水平有實(shí)質(zhì)的影響。為了在激烈的市場(chǎng)中留住客戶,實(shí)施客戶滿意度策略是企業(yè)的必然選擇。

Kotler(1997)認(rèn)為,一個(gè)客戶導(dǎo)向的企業(yè),有必要定期衡量客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度,并且定期檢討客戶的滿意水準(zhǔn)與設(shè)定改進(jìn)目標(biāo),因?yàn)榭蛻魸M意程度是企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的最佳指針。由此可見,高效的客戶滿意度測(cè)評(píng)是實(shí)施客戶滿意策略的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。本文引入客戶價(jià)值思想,對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行優(yōu)化。

一、客戶滿意的內(nèi)涵

自從1965年美國(guó)學(xué)者Dardozo首次討論客戶滿意以來(lái),已有大量的論文和著作討論客戶滿意的含義、測(cè)量方法以及客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。該研究在20世紀(jì)八十年代以后,無(wú)論是在學(xué)術(shù)界還是在實(shí)踐中,都成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。誰(shuí)能不斷地提升客戶滿意度,誰(shuí)就能獲得生存和發(fā)展的最基本條件,提高客戶滿意度是營(yíng)銷界一個(gè)永恒的話題。

客戶滿意理論最核心的概念是客戶滿意。IS09000:2000中客戶滿意的概念是,“客戶對(duì)其要求被滿足程度的感受”。菲利普?科特勒(1997)定義客戶滿意為,“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺,這種感覺決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)”。他強(qiáng)調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認(rèn)為,客戶滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng),它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)滿足客戶期望時(shí),客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意,反之可能產(chǎn)生不滿意。他提出了著名的“期望-實(shí)績(jī)理論模型”。Kotler(1997)認(rèn)為,客戶滿意是客戶所感覺的程度,源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。

綜合以上觀點(diǎn),可以看到客戶滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),就導(dǎo)致了滿意,否則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說(shuō)預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種客戶心理反應(yīng),而不是一種行為。

二、現(xiàn)有客戶滿意度測(cè)評(píng)方法的缺陷

長(zhǎng)期以來(lái),大多數(shù)學(xué)者和企業(yè)管理者認(rèn)為客戶滿意度的提高必然帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的提高。當(dāng)然,這一觀點(diǎn)也得到了一些理論和實(shí)證研究的支持。但隨著客戶滿意度調(diào)查在企業(yè)的盛行,人們卻發(fā)現(xiàn)即使那些滿意度很高,甚至一直保持攀升的企業(yè),其利潤(rùn)也可能降低。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?這種現(xiàn)象并不是偶然的,本文分析原因如下:

1、具體操作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。有些企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí),在具體的操作中可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如,由于調(diào)查者不能準(zhǔn)確的掌握測(cè)評(píng)方法和技巧,會(huì)出現(xiàn)選擇模型不當(dāng)、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不科學(xué)或調(diào)查中收集數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等原因。這類問(wèn)題可以通過(guò)加強(qiáng)對(duì)參與測(cè)評(píng)的人員的培訓(xùn)來(lái)解決。

2、評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)不當(dāng)。企業(yè)采取措施提高滿意度,大多希望立竿見影,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)短期內(nèi)就顯著提高,否則對(duì)客戶滿意策略產(chǎn)生懷疑。實(shí)際上,Fornell教授通過(guò)實(shí)證研究表明,通過(guò)提高企業(yè)滿意度給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不是當(dāng)期就能充分體現(xiàn)的。因?yàn)樘岣呖蛻魸M意度主要對(duì)未來(lái)的購(gòu)買行為造成影響。從提高客戶滿意度獲得利潤(rùn)的很大部分將在接下來(lái)的時(shí)期內(nèi)得到體現(xiàn)。這意味著企業(yè)在實(shí)施客戶滿意策略時(shí),不能急于見到成效,客戶滿意轉(zhuǎn)化成企業(yè)利潤(rùn)會(huì)有一段時(shí)間間隔,管理者應(yīng)有一定的耐心。

3、現(xiàn)有測(cè)評(píng)方法有待完善。本文所探討的幾種測(cè)評(píng)方法,從不同的角度出發(fā)構(gòu)建,有不同的適用情況。在理論上已經(jīng)較完善,并在實(shí)踐中得到了廣泛的應(yīng)用,但深入分析,測(cè)評(píng)方法仍存在問(wèn)題。

為了更好地分析現(xiàn)有客戶滿意度測(cè)評(píng)方法存在的問(wèn)題,本文假設(shè)公司只有甲乙兩個(gè)客戶,甲客戶是公司的大客戶,每年給公司帶來(lái)豐厚的利潤(rùn);乙客戶是小客戶,對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)遠(yuǎn)小于甲客戶。公司改變客戶管理措施,滿意度變化可能出現(xiàn)六種情況:

設(shè)M甲是甲客戶滿意度的變化值; M乙是乙客戶滿意度的變化值。

(I)M甲>0M乙>0

(II)M甲

(III)M甲>0M乙-M乙

(IV)M甲>0M乙

(V)M甲0-M甲>M乙

(VI)M甲0-M甲

在這六種情況中,客戶總體滿意度和對(duì)未來(lái)公司利潤(rùn)的影響情況如表1所示。(表1)

在第I、II、III和V種情況中,當(dāng)改變客戶管理措施后,客戶總體滿意度的變化和措施對(duì)未來(lái)利潤(rùn)的影響呈同向變化,管理者根據(jù)客戶總體滿意度的變化能正確評(píng)價(jià)現(xiàn)有客戶滿意策略,從而制定出有利于公司業(yè)績(jī)提高的新的客戶滿意度策略。

在第IV種情況中,客戶總體滿意度降低,但由于高價(jià)值的甲客戶的滿意度提高,該客戶管理措施對(duì)公司未來(lái)利潤(rùn)會(huì)有正向的影響。但管理者根據(jù)滿意度降低這一結(jié)果,會(huì)對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意策略產(chǎn)生懷疑甚至否定它。

在第VI種情況中,客戶總體滿意度提高,但由于高價(jià)值的甲客戶的滿意度降低,該客戶管理措施對(duì)公司未來(lái)利潤(rùn)會(huì)有負(fù)向的影響。但管理者根據(jù)滿意度提高這一結(jié)果,會(huì)堅(jiān)持現(xiàn)有的客戶滿意策略,而這可能使公司未來(lái)的利潤(rùn)下降。

總之,在第IV和VI種情況中,客戶總體滿意度會(huì)給管理者提供錯(cuò)誤的信號(hào),是“滿意度陷阱”。實(shí)際上這是由滿意度調(diào)查中對(duì)不同價(jià)值的客戶“一視同仁”造成的。本文認(rèn)為,在目前的測(cè)評(píng)方法中存在這樣的問(wèn)題:不同的客戶在測(cè)評(píng)中假設(shè)具有同等的價(jià)值,即一個(gè)高價(jià)值客戶的意見和一個(gè)低價(jià)值客戶的意見具有同等分量。

現(xiàn)有測(cè)評(píng)方法有一定的適用范圍:

1、當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率差別不大時(shí),現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法適用。比如,出租車經(jīng)營(yíng)企業(yè)或超市的客戶滿意度調(diào)查。

2、當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率較大時(shí),運(yùn)用現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法可能出錯(cuò)誤。比如,廣告、醫(yī)藥企業(yè)的客戶滿意度調(diào)查。

三、測(cè)評(píng)方法的優(yōu)化

目前,客戶滿意度測(cè)評(píng)的研究大多集中在構(gòu)建測(cè)評(píng)模型、確定指標(biāo)體系和權(quán)重上。現(xiàn)有滿意度測(cè)評(píng)方法假設(shè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值趨同,在這種理念的指導(dǎo)下,企業(yè)追求客戶全體滿意度提高。實(shí)際上由于客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率不同,當(dāng)?shù)拓暙I(xiàn)率的客戶滿意度大幅提升,而高價(jià)值客戶滿意度降低或變化不大時(shí),現(xiàn)有的滿意度測(cè)評(píng)方法將顯示總體滿意度提高,以此指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作,可能適得其反。

為了使?jié)M意度測(cè)評(píng)更具科學(xué)性,避免陷入“滿意度陷阱”,需要引入客戶價(jià)值這一重要概念,完善現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法,構(gòu)建一套嚴(yán)密、令人信服的量化分析方法,使其能夠反映企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力的變化和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呈更大的正相關(guān)性。

客戶價(jià)值是客戶關(guān)系管理中的核心概念,可以從兩個(gè)角度理解:一是企業(yè)為客戶提供的價(jià)值,即從客戶的角度來(lái)感知企業(yè)提品或服務(wù)的價(jià)值;二是客戶為企業(yè)提供的價(jià)值。即從企業(yè)的角度出發(fā),根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量測(cè)度出客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值,該客戶價(jià)值衡量客戶對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性,是企業(yè)進(jìn)行差異化決策的重要指標(biāo)。本文在此部分采用第二種理解。

根據(jù)帕雷托的80/20法則,一個(gè)公司80%的利潤(rùn)是由在頂部的20%的客戶創(chuàng)造的。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)也應(yīng)該給予高價(jià)值客戶更多的關(guān)注,為了不陷入“滿意度陷阱”,本文認(rèn)為應(yīng)在將原始數(shù)據(jù)代入測(cè)評(píng)模型前進(jìn)行基于客戶價(jià)值的預(yù)處理,公式如下:

DIJ=(Ki/Ko)×Dij

式中:DIJ-第i個(gè)客戶對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的預(yù)處理后的賦分值;Ki-第i個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值;Ko-標(biāo)準(zhǔn)客戶價(jià)值量;Dij-第i個(gè)客戶對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的預(yù)處理前的賦分值。其中,Dij在現(xiàn)有的測(cè)評(píng)方法中由調(diào)查表獲得。在新的測(cè)評(píng)方法中,將原始數(shù)據(jù)Dij調(diào)整成DIJ再代入模型。Ki可以是客戶給企業(yè)帶來(lái)的當(dāng)期利益和未來(lái)利益的現(xiàn)值之和,為了便于操作,也可采用某一時(shí)段的交易額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)額。Ko是由測(cè)評(píng)者設(shè)定的值,可以是企業(yè)調(diào)查客戶的平均客戶價(jià)值或最小客戶價(jià)值。

四、結(jié)論

科學(xué)有效地測(cè)度客戶滿意度是成功實(shí)施客戶滿意策略的前提和基礎(chǔ)。在實(shí)踐中,有些企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和利潤(rùn)水向變動(dòng)。本文認(rèn)為原因有三個(gè):具體操作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤;評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)不當(dāng);現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法有待完善。本文提出了基于客戶價(jià)值的新的測(cè)評(píng)方法,力求使測(cè)評(píng)更科學(xué)。

(作者單位:唐山師范學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

[1]Muller,W.Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction[J].European Management Journal,1991.2.

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[4]Dados,Richard N.An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction[J].Journal of Marketing Research,1965.8.

第2篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

一、滿意度測(cè)度類型的概括

通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問(wèn)題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。（3）通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2.滿意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述?；谶^(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

第3篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

【關(guān)鍵詞】廣電網(wǎng)絡(luò)；客戶滿意度；解決策略

客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶滿意度的根本原因是為了提供信息，使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段山西廣電網(wǎng)絡(luò)公司存在的問(wèn)題，提出提升廣電行業(yè)客戶滿意度的策略，為我國(guó)企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查研究提出自己的一些見解。

一、產(chǎn)品策略

（一）積極改善有線電視服務(wù)質(zhì)量

有線電視服務(wù)質(zhì)量是廣電運(yùn)營(yíng)商最核心的服務(wù)，提高有線電視服務(wù)質(zhì)量是貫穿服務(wù)品牌創(chuàng)建的始終，從提高有線電視服務(wù)質(zhì)量入手，全面加強(qiáng)有線電視的管理工作。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在廣播電視傳輸質(zhì)量方面存在一些不容忽視的問(wèn)題。被調(diào)查者對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的廣播電視傳輸質(zhì)量存在較大比例的不滿意。比如有的地方傳輸信號(hào)不好，電視畫面不清晰、有雜音等。寬帶也常出現(xiàn)網(wǎng)速達(dá)不到承諾的網(wǎng)速，或者網(wǎng)速極不穩(wěn)定的現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于線路老化或者網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到位等原因。因此，筆者建議公司要逐步增加對(duì)通訊設(shè)施的投資，不斷提高科技含量和保障水平，努力把影響用戶觀看電視的因素降到最低程度，以此來(lái)增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。

當(dāng)然，通信質(zhì)量的提高與改善也依賴于公司的維護(hù)人員。維護(hù)人員應(yīng)該對(duì)用戶接通室內(nèi)室外的線路規(guī)范化管理，這樣也會(huì)改善網(wǎng)絡(luò)使用質(zhì)量。對(duì)于線路老化的區(qū)域以及故障頻繁的區(qū)域要及時(shí)上報(bào)，相關(guān)部門應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行線路改造，優(yōu)化線路。

（二）規(guī)范廣電服務(wù)能力

隨著廣電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何通過(guò)服務(wù)維系老客戶、發(fā)展新客戶已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一，因此服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越受到眾多的關(guān)注和重視。各個(gè)運(yùn)營(yíng)商除了提供不同的產(chǎn)品外，最大的競(jìng)爭(zhēng)就在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)了。近年來(lái)，用戶的大進(jìn)大出、用戶結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題，一直是制約公司有效發(fā)展的瓶頸，也構(gòu)成了公司主要的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)之一。要有效扭轉(zhuǎn)這種局面，從服務(wù)層面來(lái)講，就是要求公司提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，仍有一定比例的用戶對(duì)維護(hù)人員的服務(wù)，客服熱線以及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感到不滿意。一方面對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平要進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考試，以及相應(yīng)的考核制度；另一方面要對(duì)服務(wù)流程及機(jī)制進(jìn)行規(guī)范化管理。例如推行“首問(wèn)責(zé)任制”，即用戶的第一接待者一定要對(duì)用戶的需求或者問(wèn)題盡量進(jìn)行解決，如有特殊解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，不能說(shuō)這個(gè)事情不關(guān)自己的事，一推了之。

公司要以客戶為中心，盡快建立統(tǒng)一的以客戶為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制定并實(shí)施涵蓋全業(yè)務(wù)、彰顯差異化特色品牌服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和渠道服務(wù)規(guī)范體系，建立規(guī)范達(dá)標(biāo)考核制度，實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向、由應(yīng)訴管理向服務(wù)管理的雙轉(zhuǎn)變，為經(jīng)營(yíng)工作提供有力支撐。深度參與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試，制定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，預(yù)防產(chǎn)品缺陷；構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管控體系，通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量明查暗訪、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，深度挖掘客戶投訴所指出的產(chǎn)品瑕疵和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，從客戶的角度分析服務(wù)質(zhì)量、解決服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

另外，一個(gè)很大問(wèn)題就是關(guān)于處理用戶投訴問(wèn)題。用戶在使用電視的過(guò)程中不可避免出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，提出各種各樣的訴求。這既是消費(fèi)者的自我維權(quán)，也是對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)公司的信任。用戶對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)低，主要是處理不及時(shí)、不徹底、次數(shù)多、態(tài)度差等造成的。因此，管理者一定要從企業(yè)“品牌”建設(shè)的高度，認(rèn)真抓好對(duì)用戶合理訴求的處理工作，并組建高水平、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，竭盡全力去解決好用戶遇到的各種問(wèn)題，這對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是十分有益的。

總之，在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日臻成熟完善的巨大壓力下，廣電網(wǎng)絡(luò)公司只能迎難而上，變壓力為動(dòng)力，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，以誠(chéng)心換真心，贏得市場(chǎng)、贏得發(fā)展，不斷壯大企業(yè)整體實(shí)力。

二、資費(fèi)與服務(wù)策略

（一）構(gòu)建透明資費(fèi)政策

實(shí)踐證明，資費(fèi)政策是影響用戶選擇電視運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要因素。在服務(wù)水平相當(dāng)?shù)那疤嵯?，消費(fèi)者當(dāng)然青睞“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品。因此，管理者要大膽探索資費(fèi)政策的改革，努力縮小運(yùn)營(yíng)商期望值與用戶要求之間的差距，構(gòu)建好企業(yè)服務(wù)的平臺(tái)。一是要不折不扣地執(zhí)行國(guó)家的逐步降低收費(fèi)政策；二是要通過(guò)降低成本等手段逐步提供“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品；三是要設(shè)法穩(wěn)定全省電視月租費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)增值業(yè)務(wù)的免費(fèi)使用提高客戶的感知；四是要提供全部有線電視費(fèi)用的明細(xì)單（主要指增值業(yè)務(wù)服務(wù)）的現(xiàn)狀，滿足用戶“明白消費(fèi)”的要求；五要推行欠費(fèi)適量提醒、適當(dāng)放寬欠費(fèi)空間限定、延長(zhǎng)收費(fèi)時(shí)間等人性化服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧局面。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，廣電企業(yè)可以根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮企業(yè)核心資源的作用，靈活制定適合自己企業(yè)的資費(fèi)政策。整合后的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，作為全業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營(yíng)商，可以推出“有線電視+寬帶”的優(yōu)惠政策，從而提高業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于公司不同時(shí)段推出的新的優(yōu)惠資費(fèi)，要及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。一是要把宣傳的重點(diǎn)放在本公司獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)項(xiàng)目上，放在新的服務(wù)產(chǎn)品上，放在新的優(yōu)惠政策或優(yōu)惠活動(dòng)上；二是業(yè)務(wù)宣傳一定要做到主題突出、目的明確，盡量避免“一鍋粥”、“大雜燴”的做法，讓用戶不知所云甚至不想去看，最終事倍功半；三是要加強(qiáng)對(duì)用戶所遇問(wèn)題如何申報(bào)、如何投訴等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的宣傳，起到解決問(wèn)題、監(jiān)督員工、展示自我的多重功效。

對(duì)于對(duì)資費(fèi)有異議的用戶要及時(shí)進(jìn)行溝通，以免造成用戶的離網(wǎng)。對(duì)于重要的大客戶和商務(wù)類客戶要定期拜訪，把公司的新業(yè)務(wù)新資費(fèi)告知相關(guān)部門，以便用戶有需求時(shí)可以優(yōu)先考慮廣電網(wǎng)絡(luò)公司。

（二）做實(shí)內(nèi)部服務(wù)工作

外部服務(wù)指的是對(duì)客戶的服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)指的是單位與單位之間，市分公司、企業(yè)內(nèi)部之間，包括員工在內(nèi)的方方面面?？茖W(xué)發(fā)展觀要求以人為本，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是靠員工，就是要以員工為本，所以要提倡建立以人為本的企業(yè)文化和服務(wù)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是集團(tuán)公司一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)。服務(wù)文化可以歸結(jié)一句話就是為人民服務(wù)，要尊重員工，要關(guān)愛員工，要信任員工，要培訓(xùn)員工，要建立和諧的工作氛圍。這是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。公司要有整體的戰(zhàn)略，有明確的目標(biāo)，有各級(jí)管理層的共同努力，同時(shí)有廣大員工腳踏實(shí)地的認(rèn)認(rèn)真真的的去做。只有對(duì)員工進(jìn)行關(guān)愛，對(duì)他進(jìn)行信任和鼓勵(lì)，不斷的進(jìn)行培訓(xùn)，提高能力，再加上科學(xué)的決策，這樣才能夠把企業(yè)搞好。大家如果能把工作協(xié)調(diào)好，可以減少很多問(wèn)題，可以極大的提高工作效率。如果內(nèi)部服務(wù)不好，外部就不可能服務(wù)得好，員工滿腹的牢騷怎么可能對(duì)客戶笑臉相迎。要強(qiáng)調(diào)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，這是業(yè)務(wù)流程也是管理流程，同時(shí)還是共同建設(shè)和諧的企業(yè)文化。

少數(shù)服務(wù)人員為用戶服務(wù)沒有耐心，個(gè)別工作人員不著工作服等等，都暴露出廣電運(yùn)營(yíng)管理中還存在著一些漏洞或薄弱環(huán)節(jié)，需要通過(guò)明確職責(zé)、創(chuàng)新手段等，使管理更加科學(xué)、更加有效。

三、品牌策略

廣電網(wǎng)絡(luò)公司是一家老店，經(jīng)過(guò)了多年的歷史變遷，企業(yè)品牌底蘊(yùn)深厚。這應(yīng)從兩個(gè)方面去理解。一方面，廣電網(wǎng)絡(luò)公司是由廣播電影電視局、廣播電視臺(tái)的國(guó)家事業(yè)單位改制、變遷而來(lái)，在過(guò)去為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出過(guò)積極貢獻(xiàn)，繼承了老廣電的衣缽。另一方面，用戶對(duì)壟斷企業(yè)、國(guó)家事業(yè)單位在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的不滿也會(huì)銘記在心，并且可能會(huì)發(fā)泄在現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司的身上。這就要求廣大同事，必須以一種洗心革面的態(tài)度，努力糾正或消除過(guò)去壟斷給用戶造成的陰影，讓人們從心里認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司同老廣電時(shí)代的廣電局有質(zhì)的區(qū)別。現(xiàn)在的廣電網(wǎng)絡(luò)公司是為社會(huì)信息化，為構(gòu)建和諧社會(huì)，為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合信息服務(wù)提供商，從而努力提升客戶價(jià)值。

隨著高清交互數(shù)字電視、視頻點(diǎn)播、時(shí)移電視、互聯(lián)網(wǎng)電視、跨屏轉(zhuǎn)移等廣播電視新業(yè)務(wù)的開發(fā)；寬帶數(shù)據(jù)專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入、公共信息服務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)等“三網(wǎng)融合”新業(yè)務(wù)的開發(fā)，全力推動(dòng)著全省廣電網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)由小網(wǎng)變大網(wǎng)，模擬變數(shù)字，單向變雙向，看電視變用電視的根本轉(zhuǎn)變。廣電網(wǎng)絡(luò)公司秉承“求實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神和“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在保證廣播電視節(jié)目安全傳輸，擴(kuò)大中央和省級(jí)廣播電視節(jié)目有效覆蓋，充分發(fā)揮黨和政府宣傳文化主陣地作用，滿足人民群眾精神文化需求的同時(shí)，以科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)代化管理為手段，以經(jīng)濟(jì)效益為核心，面向市場(chǎng)、全方位參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)獲得穩(wěn)步、高速的發(fā)展，力爭(zhēng)在十二五期末實(shí)現(xiàn)全省網(wǎng)絡(luò)總資產(chǎn)過(guò)百億、年經(jīng)營(yíng)收入達(dá)50億的奮斗目標(biāo)，成為山西文化產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)和旗艦企業(yè)。

四、結(jié)論

由于客戶服務(wù)是個(gè)持續(xù)的過(guò)程，所以客戶滿意度的提高與改進(jìn)也是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。筆者將在未來(lái)的工作過(guò)程中利用所學(xué)的理論知識(shí)，結(jié)合工作實(shí)踐，針對(duì)工作中已經(jīng)存在和新出現(xiàn)的具體問(wèn)題，繼續(xù)研究客戶滿意度的提升方法。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]黃楚新．論中國(guó)IPTV的發(fā)展模式[J]．現(xiàn)代傳播（中國(guó)傳媒大學(xué)學(xué)報(bào)）．2010（9）

[2]“三網(wǎng)融合”不等于廣電與電信的“對(duì)稱準(zhǔn)入”[J]．廣播電視信息．2001（8）

第4篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

[關(guān)鍵詞]江蘇海獅集團(tuán)；客戶關(guān)系管理；洗滌機(jī)械

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂余農(nóng)機(jī)修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)公司，1998年公司改制為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司。公司從1980年開始在國(guó)內(nèi)首家專業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國(guó)內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動(dòng)工業(yè)洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨平機(jī)、干衣機(jī)、折疊機(jī)等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬(wàn)豪、洲際、喜來(lái)登、國(guó)際凱悅、碧桂園、萬(wàn)達(dá)、錦江、世茂、開元、金陵等頂級(jí)酒店管理公司認(rèn)可，同時(shí)公司還是國(guó)內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門、大型洗衣廠的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，公司必須重視客戶關(guān)系管理，響應(yīng)和滿足客戶需求，給客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，贏得客戶滿意與忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。

2 海獅集團(tuán)客戶管理的主要工作

2.1 客戶市場(chǎng)的細(xì)分及研究

從市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要分為華東區(qū)域市場(chǎng)、華北區(qū)域市場(chǎng)、西北區(qū)域市場(chǎng)、華中區(qū)域市場(chǎng)等產(chǎn)品銷售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場(chǎng)客戶所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會(huì)洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場(chǎng)容量總體比較穩(wěn)定，但競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，是公司目前主要市場(chǎng)；西北、西南區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，競(jìng)爭(zhēng)一般，是公司將要開發(fā)新市場(chǎng)?？蛻羲鶎俨煌袠I(yè)對(duì)工業(yè)洗滌機(jī)需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)洗衣廠注重價(jià)格及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院通過(guò)政府采購(gòu)招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。

公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)能力，并根據(jù)各細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買力大?。ㄊ袌?chǎng)潛力），選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入的市場(chǎng)范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場(chǎng)提品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標(biāo)市場(chǎng)。

2.2 顧客關(guān)系的建立與管理

2.2.1 多途徑建立客戶關(guān)系

公司通過(guò)舉辦客戶座談交流會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶。

公司每年分地區(qū)召開至少3次的大型客戶座談會(huì)，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶進(jìn)行廣泛的交流；公司通過(guò)定期召開新產(chǎn)品推介會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)產(chǎn)品的性能及特點(diǎn)進(jìn)行講解，使顧客對(duì)公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進(jìn)入市場(chǎng)；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺(tái)廣告，向新老客戶發(fā)放公司宣傳畫冊(cè)、產(chǎn)品畫冊(cè)及DVD光盤，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來(lái)推廣品牌及產(chǎn)品。

為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊(duì)伍，包含設(shè)備專業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，為客戶提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護(hù)保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費(fèi)提供一次對(duì)洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶報(bào)告和建議所需更換的零配件。公司對(duì)響應(yīng)時(shí)限以及服務(wù)時(shí)限都作出了規(guī)定，如接到用戶通知，必須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障維修時(shí)間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時(shí)間：30分鐘～4小時(shí)等。

2.2.2 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵客戶

銷售、服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶資料，依據(jù)客戶區(qū)域市場(chǎng)劃分、客戶性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶檔案。公司對(duì)關(guān)鍵客戶、一般客戶以及潛在客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶實(shí)施分類維護(hù)管理。關(guān)鍵客戶是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來(lái)提高客戶的滿意度，每年戰(zhàn)略客戶都保持增長(zhǎng)。

2.3 顧客反饋及投訴管理

2.3.1 建立有效的顧客投訴流程

為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿意度，公司制訂了明確的客戶投訴管理要求，由銷售服務(wù)部門收集客戶的投訴，呈報(bào)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門，再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)查明原因，并及時(shí)處理。 責(zé)任部門將處理結(jié)果及時(shí)反饋回銷售服務(wù)部門，由銷售服務(wù)部門反饋給客戶并將相關(guān)信息整理存檔。

2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來(lái)的損失，同時(shí)為迅速、有效的處理客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時(shí)化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計(jì)劃部、總師辦、各生產(chǎn)車間組成專門小組處理重大投訴事件。

2.3.3 投訴信息分析及改進(jìn)

客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，銷售服務(wù)部門及時(shí)收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，并評(píng)價(jià)糾正措施結(jié)果的有效性，同時(shí)由銷售服務(wù)部門會(huì)同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實(shí)施的結(jié)果顧客滿意為止。同時(shí)公司還建立了定期的質(zhì)量會(huì)議制度，對(duì)有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行分析，對(duì)涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進(jìn)行跟蹤。

2.4 加強(qiáng)客戶滿意度的測(cè)量與管理

2.4.1 完善客戶滿意度測(cè)量系統(tǒng)

關(guān)注客戶的滿意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，公司建立起了客戶滿意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程包括：客戶滿意度調(diào)查、分析匯總形成報(bào)告、制訂改進(jìn)計(jì)劃、相關(guān)部門組織整改、客戶滿意度提高。

2.4.2 客戶滿意度測(cè)量的主要方法

公司客戶滿意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿意度測(cè)量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過(guò)辦事處工作人員每年向主要客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶的意見和建議。除了正常組織的滿意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪重要的客戶和最終客戶的方式了解客戶滿意度。

客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果編寫調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)和整改，并組織驗(yàn)證。在實(shí)施客戶滿意度調(diào)查時(shí)，公司在滿意度調(diào)查表中設(shè)計(jì)了推薦購(gòu)買、再次購(gòu)買意向等相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目，據(jù)此分析客戶忠誠(chéng)度。

3 進(jìn)一步提高海獅集團(tuán)客戶管理工作的設(shè)想

客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息。然而，目前海獅集團(tuán)的客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門之間無(wú)法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶信息，需要時(shí)可方便快捷地調(diào)出客戶信息。

公司對(duì)客戶關(guān)系應(yīng)建立“定期評(píng)價(jià)提出改進(jìn)要求制訂改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)完善提高下一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。每年年初召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)年度的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的客戶關(guān)系提出改進(jìn)措施并實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

[摘要]企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來(lái)。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過(guò)分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過(guò)客戶滿意度管理來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。

[關(guān)鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來(lái)，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性?？蛻魧?duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保證企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無(wú)論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。

顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來(lái)飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。

走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過(guò)不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪俊＞皡^(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠(chéng)度帶來(lái)的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來(lái)越苛刻，面臨來(lái)自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問(wèn)題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于完全占有率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬(wàn)美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過(guò)滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完全滿意才能保證顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過(guò)給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來(lái)源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)?，這些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購(gòu)物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。

第6篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；企業(yè)；客戶關(guān)系

生活中物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，利潤(rùn)率下降，企業(yè)員工留不住時(shí)有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)公司必須主動(dòng)尋求變革以提高員工生產(chǎn)率、客戶滿意度并合理擴(kuò)大贏利。該文借助“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”理論，并設(shè)法使它與客戶關(guān)系管理有機(jī)結(jié)合，提出一種基于“服務(wù)一利潤(rùn)鏈”的客戶關(guān)系管理理論和系統(tǒng)。

一、“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”理論

“服務(wù)－利潤(rùn)鏈”理論由詹姆斯?赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客戶忠誠(chéng)度和滿意度以及員工的忠誠(chéng)度、滿意度、生產(chǎn)率之間建立起關(guān)系。利潤(rùn)的增長(zhǎng)由客戶忠誠(chéng)度和滿意度來(lái)驅(qū)動(dòng)，客戶忠誠(chéng)度是客戶滿意度的直接結(jié)果；客戶滿意度在很大程度上受客戶得到的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的；員工滿意度又主要來(lái)自高質(zhì)量的支持和政策，這些服務(wù)和政策使員工為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

二、基于“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”的物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理

物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)是按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。它本質(zhì)上是典型的服務(wù)營(yíng)銷公司，遵循“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”的理論，其盈利能力和增長(zhǎng)由客戶忠誠(chéng)度來(lái)驅(qū)動(dòng)，而客戶滿意度驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度，價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶滿意度，員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值，員工忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率，員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)度，內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意度。

1　該鏈條涉及客戶和員工兩個(gè)群體。首先，從客戶群體看：

(1)客戶忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)盈利能力和增長(zhǎng)?，F(xiàn)代管理者不能單純的關(guān)注利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)，服務(wù)行業(yè)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)顯示，客戶忠誠(chéng)度才是決定利潤(rùn)的更為重要的因素。據(jù)弗雷德里克?賴克赫爾德和厄爾?薩瑟(見哈佛《商業(yè)評(píng)論》2004年11號(hào)中的《零客戶流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》)估計(jì)，客戶忠誠(chéng)度提高5％，利潤(rùn)就能增加25％－85％。以客戶忠誠(chéng)度衡量的市場(chǎng)份額質(zhì)量，其重要性不亞于市場(chǎng)份額的數(shù)量。作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該利用尖端的信息化系統(tǒng)，跟蹤客戶忠誠(chéng)度和滿意度中涉及的因素，并據(jù)此衡量分析每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的客戶保留率、每個(gè)客戶使用服務(wù)的數(shù)量(或“關(guān)系程度”)和客戶滿意度等。

(2)客戶滿意度驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度。客戶的忠誠(chéng)度(保留率)隨著客戶滿意度的提高增加的幅度越來(lái)越大，反之，隨著客戶滿意度的降低其降低的幅度也越來(lái)越大。其中，由滿意到非常滿意，客戶的忠誠(chéng)度由80％增加到100％，更為重要的是，此時(shí)的客戶愿意嘗試新的客戶服務(wù)，從而更有力的促進(jìn)服務(wù)公司提供更多更好的新的增值服務(wù)。另一方面，極不滿意的客戶其忠誠(chéng)度幾乎為零，更為嚴(yán)重的是，即使極不滿意的客戶只有極少的一部分，但它能以6－8倍以上的數(shù)量傳播。

(3)價(jià)值驅(qū)動(dòng)客戶滿意度。當(dāng)今的客戶非?？粗貎r(jià)值，即相對(duì)于他們付出的成本所獲得的服務(wù)質(zhì)量等。因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)千方百計(jì)降低成本。如，運(yùn)用合理技術(shù)和管理手段等降低物業(yè)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)保養(yǎng)和維修費(fèi)用等。

物業(yè)服務(wù)提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。期間必須尊重客戶，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是這樣一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。著名國(guó)際咨詢公司Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。它強(qiáng)調(diào)的理念是通過(guò)增加與客戶的接觸，在更加了解客戶的基礎(chǔ)上，為客戶提供滿意的服務(wù)，從而使得客戶能夠逐步成為忠誠(chéng)的客戶，給企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

物業(yè)服務(wù)以客戶(業(yè)主／租戶)為中心并主要針對(duì)客戶物業(yè)進(jìn)行，它的主要業(yè)務(wù)和目標(biāo)是：系統(tǒng)的面向套內(nèi)物業(yè)的業(yè)主作更完善的服務(wù)及管理，提升品牌美譽(yù)度；高效細(xì)致的面向會(huì)外公用部位、公用物業(yè)與場(chǎng)地、公用設(shè)施的服務(wù)及管理；開展具有贏利性質(zhì)的周邊銷售或有償服務(wù)(租售、社區(qū)廣告發(fā)部、停車場(chǎng)／位、會(huì)所經(jīng)營(yíng)等)；有效管理和使用專項(xiàng)維修基金，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理費(fèi)的收取與管理；代收代繳費(fèi)用(水／電／暖等)的管理以及其它公益活動(dòng)組織等。物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理貫穿于整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，在各個(gè)服務(wù)階段和在整個(gè)物業(yè)服務(wù)客戶關(guān)系管理中，管理者必須以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目標(biāo)。

另一方面，“服務(wù)――利潤(rùn)鏈”理論告訴我們，客戶的滿意度最終是通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。真正的客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的管理理念深入員工的內(nèi)心，直至整個(gè)企業(yè)形成一種以客戶為中心的企業(yè)文化。要實(shí)現(xiàn)這種企業(yè)文化，必須關(guān)注員工的感受、成長(zhǎng)，即員工的滿意度。據(jù)調(diào)查，企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問(wèn)題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動(dòng)性大，反映同類問(wèn)題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93％，(摘自中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)：2008年5月出版的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》)因此，不僅要強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，也要關(guān)注員工的滿意度。

2　事實(shí)上，從員工群體看：

(1)員工生產(chǎn)率驅(qū)動(dòng)價(jià)值。高價(jià)值的客戶服務(wù)需要員工生產(chǎn)的高效率來(lái)保證。比如在物業(yè)服務(wù)中對(duì)糾紛、矛盾的實(shí)時(shí)化解和處理，對(duì)客戶潛在的新的服務(wù)需求及時(shí)挖掘，從而創(chuàng)新增值服務(wù)等。

(2)員工忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)員工生產(chǎn)率。按照馬斯洛的人的需求層次說(shuō)，在當(dāng)代文明的信息化社會(huì)，人們工作除了維計(jì)生活外，還有更高的需求層次――精神層面的如身心的愉悅、成就感等。好的管理者不再簡(jiǎn)單的強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的紀(jì)律，而是創(chuàng)造好的環(huán)境讓員工有種歸屬感，因?yàn)橹艺\(chéng)的員工才可能有真正的高生產(chǎn)率。

(3)員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)度。

(4)內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意度。員工滿意度取決于公司的硬件設(shè)施和軟件管理。如人性化的管理和現(xiàn)代的辦公環(huán)境等。

因此，管理者必須提高客戶和員工的滿意度，以一線員工和客戶為中心。廣義客戶關(guān)系管理認(rèn)為員工是公司的內(nèi)部客戶，它包括外部客戶關(guān)系管理和內(nèi)部客戶――員工關(guān)系管理。公司只有像對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待員工，真正了解員工的疾苦，解決他們的實(shí)際困難，才能激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)公司組織的凝聚力，員工也才能夠?yàn)闃I(yè)主提供品質(zhì)稀缺而珍貴的服務(wù)，企業(yè)也才能夠有長(zhǎng)足的發(fā)展。強(qiáng)調(diào)員工是公司的內(nèi)部客戶，各級(jí)組織要在公司文化體系的引導(dǎo)下樹立為員工解決實(shí)際問(wèn)題的責(zé)任感與緊迫感，比如考慮怎樣提高員工的物資待遇和精神待遇的問(wèn)題，在一定的條件下切實(shí)提高或解決基層員工的工薪問(wèn)題、休息問(wèn)題、文化生活問(wèn)題等；建立起員工溝通機(jī)制、員工滿意度調(diào)查機(jī)制、生病員工就醫(yī)探訪管理程序和業(yè)余文化活動(dòng)計(jì)劃、方案和措施等，實(shí)現(xiàn)員工是公司內(nèi)部客戶的實(shí)際內(nèi)涵。

三、實(shí)證分析――以萬(wàn)科物業(yè)為例

萬(wàn)科的客戶服務(wù)理念――“客戶是萬(wàn)科存在的全部理由”，“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”。根據(jù)蓋洛普公司完成的2007年客戶滿意度調(diào)查，萬(wàn)科的客戶總體滿意程度達(dá)到89％，平均每一個(gè)已成交客戶向7.11個(gè)人推薦過(guò)萬(wàn)科的產(chǎn)品和服務(wù)。

萬(wàn)科一貫倡導(dǎo)的“健康豐盛”理念包括了職員事業(yè)發(fā)展和家庭生活的健康豐盛。在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了名為“董事長(zhǎng)online”的BBS平臺(tái)，傾聽員工的聲音。萬(wàn)科推行員工關(guān)愛計(jì)劃，在員工及其家庭遭受疾病、災(zāi)害等意外情況時(shí)，公司能夠施以援手。該計(jì)劃包括職員家庭教育陽(yáng)光助學(xué)計(jì)劃、心理援助計(jì)劃、其它員工關(guān)愛計(jì)劃等。另外，萬(wàn)科為員工提供多渠道的保障。正是出于對(duì)員工的由衷關(guān)心，萬(wàn)科員工的忠誠(chéng)度遠(yuǎn)高于中國(guó)企業(yè)的參考值，也高于全球企業(yè)中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了員工關(guān)系管理，員工滿意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客戶關(guān)系管理。但員工關(guān)系管理和外部客戶關(guān)系管理先后之分只能表現(xiàn)在邏輯上，在時(shí)間上二者并無(wú)嚴(yán)格的先后之分，且大部分時(shí)間二者是交織在一起。

第7篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來(lái)說(shuō)，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來(lái)說(shuō)，主要有詢問(wèn)調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問(wèn)題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項(xiàng)目規(guī)劃

2、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

3、實(shí)施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準(zhǔn)備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。包括卷首語(yǔ)、被調(diào)查者基本情況、問(wèn)卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實(shí)施調(diào)查過(guò)程，完成調(diào)查問(wèn)卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。

8、及時(shí)收集在跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問(wèn)題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問(wèn)題

（二）第三方參與的問(wèn)題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進(jìn)入21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)“全球化”的浪潮正越來(lái)越深刻地影響著中國(guó)的企業(yè)。特別是大、中型國(guó)有企業(yè)，隨著中國(guó)加入WTO后開放步伐的加快，它們正面臨著越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達(dá)到這一目的，企業(yè)才具備進(jìn)一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)要達(dá)到這一目的，要做到最基本的兩點(diǎn)：對(duì)內(nèi)追求員工滿意，對(duì)外追求用戶滿意。員工對(duì)企業(yè)滿意了，才會(huì)更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度會(huì)提高，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，使得一種技術(shù)或一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務(wù)、用戶市場(chǎng)“同質(zhì)化”。尤其在當(dāng)前中國(guó)的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象更為明顯。六大電信運(yùn)營(yíng)商中任何一個(gè)的任何舉動(dòng)，都會(huì)立即引來(lái)其他運(yùn)營(yíng)商的效仿或針對(duì)性措施。促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步白熱化。但是，無(wú)論是技術(shù)發(fā)明、應(yīng)用，還是業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，從某種程度上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是“人”的競(jìng)爭(zhēng)，也就是企業(yè)員工的競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術(shù)、掌握核心機(jī)密、行為對(duì)其他員工會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)或者帶來(lái)的損失是占主導(dǎo)性的。哈佛商學(xué)院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性(市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動(dòng)。增長(zhǎng)要求通過(guò)招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專家來(lái)不斷擴(kuò)大公司的人力庫(kù)存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競(jìng)爭(zhēng)可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對(duì)不同的環(huán)境需要做出反應(yīng)。一個(gè)組織應(yīng)如何對(duì)其環(huán)境做出反應(yīng)的戰(zhàn)略決策，必須與一個(gè)組織應(yīng)如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問(wèn)題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)。

孫子兵法中說(shuō)“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機(jī)”，就必須了解到他們?cè)谙胧裁?，他們?duì)企業(yè)的各項(xiàng)政策、工作是否滿意，他們?cè)笧槠髽I(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當(dāng)前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問(wèn)題，提出個(gè)人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠富有工作效率對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動(dòng)力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無(wú)異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長(zhǎng)期時(shí)，處于一個(gè)市場(chǎng)發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運(yùn)作狀態(tài)，看起來(lái)企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長(zhǎng)期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層，應(yīng)該時(shí)刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當(dāng)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時(shí)一些來(lái)自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導(dǎo)致長(zhǎng)期疏于防范的內(nèi)部潛在問(wèn)題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確了解員工的思想、工作狀況，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策和各方面工作進(jìn)行一次全面的評(píng)估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過(guò)科學(xué)的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過(guò)員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評(píng)價(jià)公司，了解員工如何對(duì)待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意識(shí)，使所有人員對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績(jī)?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學(xué)的管理工具。從調(diào)查范圍來(lái)說(shuō)，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準(zhǔn)確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查時(shí)間，花費(fèi)的人力、物力和時(shí)間較多，從頻率上來(lái)說(shuō)不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對(duì)抽取的樣本進(jìn)行調(diào)查后，通過(guò)樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟(jì)、靈活、時(shí)效性強(qiáng)、適應(yīng)面廣等特點(diǎn)，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點(diǎn)調(diào)查是針對(duì)特定的問(wèn)題從總體中選出重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間獲得對(duì)特定問(wèn)題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對(duì)調(diào)查對(duì)象深入細(xì)致的調(diào)查研究。對(duì)員工數(shù)量較少的企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對(duì)員工數(shù)量較多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來(lái)說(shuō)，主要有詢問(wèn)調(diào)查法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。詢問(wèn)調(diào)查法是通過(guò)調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進(jìn)行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察調(diào)查對(duì)象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實(shí)驗(yàn)法是在特定的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)下對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點(diǎn)相對(duì)分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機(jī)房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時(shí)間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問(wèn)調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應(yīng)具備的作用

通過(guò)員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實(shí)地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進(jìn)的地方，有針對(duì)性地制定整改措施，對(duì)自己的管理方式、方法和手段加以改進(jìn)，使工作部門更加具有團(tuán)隊(duì)作風(fēng)、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個(gè)成功的員工滿意度調(diào)查，應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

一是能夠確定當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關(guān)問(wèn)題，即下一步管理工作的重點(diǎn)；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點(diǎn)地了解員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實(shí)信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實(shí)“以人為本”的有關(guān)政策提供參考；四是能夠增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠(chéng)度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應(yīng)該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動(dòng)，以制度形式確定下來(lái)，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過(guò)程中，調(diào)整自身發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進(jìn)。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當(dāng)前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，是企業(yè)了解員工思想動(dòng)態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，它應(yīng)該包括從項(xiàng)目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報(bào)反饋和改進(jìn)實(shí)施等步驟，是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程。

1、項(xiàng)目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問(wèn)卷設(shè)計(jì)。關(guān)鍵的步驟。主要是根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃的情況，設(shè)計(jì)卷首語(yǔ)和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問(wèn)卷版面風(fēng)格。

3、實(shí)施調(diào)查。組織問(wèn)卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對(duì)填寫問(wèn)卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對(duì)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應(yīng)的措施并實(shí)施，根據(jù)實(shí)施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)決策者面臨的主要問(wèn)題和需要進(jìn)一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時(shí)間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務(wù)，再以任務(wù)決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問(wèn)題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對(duì)象。

3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。一份調(diào)查問(wèn)卷可以大致分為三個(gè)部分：卷首語(yǔ)、被調(diào)查者基本情況、問(wèn)卷調(diào)查題目。

（1）卷首語(yǔ)。主要闡明本次調(diào)查的目的、時(shí)間、被調(diào)查對(duì)象范圍、問(wèn)卷填寫要求等等。要求簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣平易近人，字?jǐn)?shù)不宜過(guò)多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學(xué)歷以及確認(rèn)身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，一般情況下項(xiàng)目數(shù)不宜過(guò)多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問(wèn)卷調(diào)查題。這是調(diào)查問(wèn)卷的主體部分。題目類型按問(wèn)題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問(wèn)題的性質(zhì)可分為事實(shí)性問(wèn)題（如性別選擇）、行為性問(wèn)題（如是、否的選擇）和意見性問(wèn)題（如對(duì)、錯(cuò)的選擇）。如果只對(duì)問(wèn)題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問(wèn)題，如果需要作統(tǒng)計(jì)及計(jì)算機(jī)分析，適合采用封閉式問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會(huì)影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說(shuō)，問(wèn)卷調(diào)查題設(shè)計(jì)得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問(wèn)題，注意用詞簡(jiǎn)單明了，避免用多語(yǔ)意詞，避免用引導(dǎo)性問(wèn)題，對(duì)困窘性的問(wèn)題要迂回處理不宜過(guò)于直接提問(wèn)，避免假設(shè)性的問(wèn)題等等。此外，所有問(wèn)題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標(biāo)，由易入難、由淺入深，并注意問(wèn)卷的完整性。

一份調(diào)查問(wèn)卷很少由一個(gè)部門一次完成，往往要由多個(gè)部門分工合作，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家參與設(shè)計(jì)，或者由第三方負(fù)責(zé)完成。初步問(wèn)卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷中存在的邏輯性等問(wèn)題，進(jìn)一步修改完善。

4、實(shí)施調(diào)查過(guò)程，完成調(diào)查問(wèn)卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關(guān)部門、人員按確定的調(diào)查對(duì)象發(fā)放和回收問(wèn)卷，并提供被調(diào)查者對(duì)填寫問(wèn)卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和調(diào)查分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對(duì)于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計(jì)算機(jī)處理更是必不可少。此外，要善于利用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)軟件、數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，透過(guò)數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關(guān)信息，找出問(wèn)題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，以及相關(guān)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對(duì)性的措施加以解決。必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)專家或由第三方負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，供其進(jìn)行決策參考。事實(shí)上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過(guò)程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應(yīng)該自上而下，根據(jù)不同對(duì)象逐層地進(jìn)行相關(guān)信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

7、制定措施落實(shí)，實(shí)施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應(yīng)的解決措施并加以落實(shí)。作為調(diào)查的組織者，應(yīng)該設(shè)計(jì)相應(yīng)的跟蹤方案，對(duì)具體措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，檢測(cè)滿意度調(diào)研的實(shí)際效果。

8、及時(shí)收集在跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的專項(xiàng)調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問(wèn)題

（一）數(shù)據(jù)的真實(shí)性問(wèn)題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實(shí)，關(guān)系到整個(gè)員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說(shuō)這是一個(gè)核心問(wèn)題。如何確保在調(diào)查過(guò)程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實(shí)性？筆者認(rèn)為，除了上述在問(wèn)卷設(shè)計(jì)方面應(yīng)注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵(lì)環(huán)境，鼓勵(lì)員工說(shuō)真話、說(shuō)實(shí)話。這是一個(gè)真實(shí)有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無(wú)法做到的，它需要企業(yè)通過(guò)建立相應(yīng)的機(jī)制，提倡民主來(lái)保障。來(lái)提供這一條件。

（二）第三方參與的問(wèn)題。從當(dāng)前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來(lái)操作，由某一個(gè)或幾個(gè)部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項(xiàng)工作。由于人員、技術(shù)水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來(lái)，一些企業(yè)開始嘗試引進(jìn)外部力量，包括相關(guān)專業(yè)的專家，如心理學(xué)專家，統(tǒng)計(jì)學(xué)專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項(xiàng)工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢(shì)：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計(jì)劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無(wú)法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，因?yàn)檩^難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實(shí)性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場(chǎng)，能確保員工的隱私權(quán)不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時(shí)可以在一種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實(shí)度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時(shí)，由于各種利益關(guān)系的影響，對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，并建立跟蹤機(jī)制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來(lái)開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學(xué)的。這么做時(shí)，由于第三方對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時(shí)缺乏必要的基礎(chǔ)。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，第三方提交的調(diào)查分析報(bào)告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應(yīng)措施并予以實(shí)施，才能完成一個(gè)員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應(yīng)該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項(xiàng)工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績(jī)效的功能。企業(yè)通過(guò)和第三方合作，可以互為補(bǔ)充，揚(yáng)長(zhǎng)避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對(duì)于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

第8篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理

進(jìn)入21世紀(jì)，以追求客戶滿意和客戶忠誠(chéng)為重點(diǎn)的CRM成為企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)理念。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的金融企業(yè)也紛紛將客戶滿意和客戶忠誠(chéng)作為生存發(fā)展要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。中國(guó)入世以后，金融體系從傳統(tǒng)的封閉式運(yùn)行狀態(tài)朝著全面開放、接軌國(guó)際的方向快速轉(zhuǎn)化，本土金融機(jī)構(gòu)面臨著徹底性的變革。作為金融業(yè)中重要的組成部分，商業(yè)銀行要在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須堅(jiān)持以客戶為中心，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的內(nèi)涵

1.客戶滿意度的含義?？蛻魸M意度是一種感覺狀態(tài)的水平，來(lái)源于客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)可感知的績(jī)效與客戶的期望所進(jìn)行的比較。當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者消費(fèi)服務(wù)后會(huì)下意識(shí)將其感受與當(dāng)初的期望進(jìn)行比較，比較之后所形成的愉悅的感覺狀態(tài)就是客戶滿意。對(duì)于商業(yè)銀行的客戶與其他行業(yè)的客戶一樣，其滿意度源自于對(duì)所享受的服務(wù)感受與其期望值的差值，影響銀行客戶的感受的主要是銀行提供的金融產(chǎn)品種類和銀行工作人員的業(yè)務(wù)水平與態(tài)度。

企業(yè)開展客戶滿意研究的根本目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)，但客戶滿意只是客戶的一種心理狀態(tài)――即使客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表示滿意，也不能保證這種滿意會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為。企業(yè)只有通過(guò)一系列措施將客戶的滿意度轉(zhuǎn)化購(gòu)買行為才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理的目的。

2.客戶忠誠(chéng)度的含義。著名學(xué)者Oliver這樣定義客戶忠誠(chéng)：高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。商業(yè)銀行的客戶忠誠(chéng)就是客戶對(duì)某一銀行的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的感情，長(zhǎng)期光顧這一銀行，而對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)具有免疫能力。

3.客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。從某種意義上講“客戶滿意”只是“客戶忠誠(chéng)”的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶的需求和購(gòu)買欲望，進(jìn)而提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。實(shí)現(xiàn)客戶滿意是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的基本目標(biāo)，否則無(wú)法將提供的服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)則是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的根本途徑。忠誠(chéng)客戶不僅會(huì)再次購(gòu)買服務(wù)，創(chuàng)建穩(wěn)定客戶群，而且會(huì)進(jìn)行免費(fèi)的宣傳和推廣，吸引更多的客戶，有助于提高銀行的市場(chǎng)份額，降低銷售成本，帶來(lái)更多利潤(rùn)。

“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”兩者主要區(qū)別在于客戶在購(gòu)買了銀行的產(chǎn)品或服務(wù)后感到滿意并不代表下次還會(huì)購(gòu)買。滿意客戶往往對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一次性購(gòu)買行為，而忠誠(chéng)客戶最少有兩次以上購(gòu)買行為，客戶對(duì)某銀行或銀行服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)后就會(huì)再次或多次購(gòu)買同一銀行的同一業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)。1991年美國(guó)施樂公司在“客戶滿意度”和“客戶忠誠(chéng)度”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，忠誠(chéng)客戶的再次購(gòu)買能力是滿意客戶的6～8倍。由此看來(lái)，商業(yè)銀行不僅要使客戶滿意其服務(wù)而且要提升客戶對(duì)自己產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

二、商業(yè)銀行進(jìn)行客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理的必要性

1.從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向新經(jīng)營(yíng)模式的途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用和新的經(jīng)濟(jì)格局的出現(xiàn)，銀行的經(jīng)營(yíng)管理方式和消費(fèi)者的消費(fèi)方式習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。消費(fèi)者融資和投資渠道不斷增多，希望獲得更快捷、便利的服務(wù)，銀行也希望通過(guò)更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求。金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源?？蛻舻牡匚挥捎退?yōu)榉嗜?，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由原來(lái)的“規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“客戶競(jìng)爭(zhēng)”。

2.是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著金融業(yè)逐漸對(duì)外開放，外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，面臨著外資銀行的壓力和挑戰(zhàn)，我國(guó)銀行業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)大量、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國(guó)銀行業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。

三、商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理策略

在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的管理，不斷提高客戶忠誠(chéng)度是創(chuàng)造更多利潤(rùn)的基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，商業(yè)銀行可以采取一下措施來(lái)實(shí)施客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理。

1.細(xì)分客戶市場(chǎng)明確營(yíng)銷重點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和生活水平的提高，客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化，要贏得客戶必須堅(jiān)持銀行的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以“客戶滿意”為中心。因?yàn)殂y行客戶人數(shù)太多，分布范圍廣泛，最重要的是客戶需求的差異性太大。銀行要為客戶提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分原則（客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性和進(jìn)行有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目的），把市場(chǎng)細(xì)分為若干個(gè)必要的產(chǎn)品服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷組合而成的子市場(chǎng)，其中任何一個(gè)子市場(chǎng)都可以作為一個(gè)有相似需求的群體而成為銀行要開發(fā)的目標(biāo)市場(chǎng)。銀行再根據(jù)自身實(shí)際情況制定合適客戶開發(fā)與客戶保持策略，同時(shí)分析影響客戶需求、購(gòu)買欲望、購(gòu)買習(xí)慣的各主要因素制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓最有潛力的市場(chǎng)。

2.加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶個(gè)性化需求。俗話說(shuō)“蘿卜白菜，各有所愛”，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶的需求更加豐富多樣。銀行傳統(tǒng)的服務(wù)水平和服務(wù)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，因此要加強(qiáng)客戶聯(lián)系，重新了解他們現(xiàn)在、潛在的需求、購(gòu)買能力、購(gòu)買方式、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買目標(biāo)，敏銳感知市場(chǎng)變化，開創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶日新月異的需求。美國(guó)一家銀行調(diào)查顯示，只擁有一個(gè)支票存款賬戶而沒有其他業(yè)務(wù)的客戶，一半會(huì)在一年內(nèi)離開該銀行;只參與定期存款的客戶，三分之一會(huì)在半年內(nèi)離開;有支票賬戶、定期存款、抵押貸款的客戶每年的流失幾率不到2%;同時(shí)擁有支票賬戶、定期存款賬戶、抵押貸款、信用卡的客戶年流失幾率則不到1%。由此可見，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)種類多寡直接影響著客戶忠誠(chéng)度，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。尤其是對(duì)于銀行核心客戶，在中央金融政策不斷調(diào)整的情況，商業(yè)銀行對(duì)這一類重要盈利客戶的爭(zhēng)奪更加激烈，因此必須通過(guò)提供特殊服務(wù)讓這些客戶感到被銀行重視，使其產(chǎn)生滿足感、自豪感，以提高客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者金融產(chǎn)品的“防疫”能力。

3.重視員工的招聘與培訓(xùn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，許多企業(yè)管理者過(guò)多關(guān)注技術(shù)層面的東西，而忽略了人力因素，導(dǎo)致大量客戶的流失。銀行要高度重視員工招聘和培訓(xùn)。在招聘人才時(shí)，銀行管理者不僅要重視應(yīng)聘者的專業(yè)業(yè)務(wù)能力，還要重點(diǎn)考察應(yīng)聘者是否具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、善待客戶等人際關(guān)系的適應(yīng)能力，是否真正理解客戶關(guān)系管理的理念，是否具備企業(yè)的生存發(fā)展和客戶息息相關(guān)的意識(shí)。應(yīng)聘者進(jìn)入銀行首先要對(duì)其培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括企業(yè)文化、銀行理念、專業(yè)技能、客戶溝通技巧等。值得注意的是對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)給持續(xù)在員工的整個(gè)職業(yè)生涯，使員工時(shí)刻保持最佳狀態(tài)，時(shí)刻謹(jǐn)記其使命就是為客戶服務(wù)；同時(shí)要對(duì)各層管理者進(jìn)行CRM的培訓(xùn)，以贏得他們的理解和支持，便于銀行系統(tǒng)的內(nèi)部管理和溝通。

4.加強(qiáng)客戶滿意度水平監(jiān)測(cè)。銀行應(yīng)該進(jìn)行周期性的客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查獲得有關(guān)客戶的直接衡量指標(biāo)。通過(guò)客戶調(diào)查可以幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得過(guò)多,銀行可據(jù)此查漏補(bǔ)缺,及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。銀行還應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督體系,讓客戶發(fā)表對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的意見和建議。在收集客戶的意見與建議基礎(chǔ)上建立客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有計(jì)劃地增加服務(wù)的投入，既可維護(hù)客戶利益又能很好地控制成本。

5.充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策制定過(guò)程。目前儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、國(guó)際結(jié)算系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)等信息系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)中，銀行客戶信息量呈爆炸式增長(zhǎng)，這些信息存儲(chǔ)在系統(tǒng)中但沒有被應(yīng)用于。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)成為銀行業(yè)充分開發(fā)利用這些信息的重要手段。商業(yè)銀行采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)有以下優(yōu)點(diǎn):準(zhǔn)確快速及時(shí)的收集客戶信息反饋，提高客戶滿意度;為銀行管理者提供決策支持，增強(qiáng)銀行內(nèi)部管理能力；有效預(yù)防金融風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

6.培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度。銀行員工是直接和客戶接觸并幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的，通常情況下，員工流動(dòng)頻率很高的銀行想要獲得較高的客戶忠誠(chéng)度幾乎是不可能的，因此要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，首先要做到內(nèi)部員工忠誠(chéng)。通過(guò)提升內(nèi)部員工對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度才能使他們提高工作熱情，加深對(duì)本職工作的熱愛，提高對(duì)客戶的耐心程度，提高專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)精神，將“以客戶為中心”的口號(hào)作為工作準(zhǔn)則，在服務(wù)客戶的同時(shí)創(chuàng)造“忠誠(chéng)”的價(jià)值。

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,消費(fèi)者消費(fèi)觀念和需求日新月異，銀行的發(fā)展壯大離不開客戶的支持，商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)者要充分借鑒國(guó)外銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，將客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理當(dāng)作飛行的羽翼,在國(guó)際金融乃至全球經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的天空中飛得更高更遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn):

第9篇：客戶滿意度調(diào)查要求范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 員工滿意度 客戶滿意度 提升

當(dāng)今社會(huì)各行各業(yè)都充斥著競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)份額、利潤(rùn)、業(yè)績(jī)成為各企業(yè)一貫追捧的指標(biāo)，如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟，成為行業(yè)佼佼者是企業(yè)管理者極力探尋的答案，除了關(guān)注企業(yè)外在和硬件的提升外，越來(lái)越多的企業(yè)開始衷情于滿意度的管理或提升。如果說(shuō)滿意是一種心理狀態(tài)，那么用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度。一個(gè)企業(yè)的滿意度基于對(duì)內(nèi)外實(shí)體的不同大體可以分為客戶滿意度和員工滿意度。通過(guò)總結(jié)以往的研究結(jié)果，討論客戶滿意與員工滿意的內(nèi)涵、可能出現(xiàn)的問(wèn)題、以及兩者之間的關(guān)系，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，及客戶與員工相互利益雙贏的局面。

客戶滿意是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。使客戶滿意已成為企業(yè)取得成功的推動(dòng)力，有研究發(fā)現(xiàn)，凡是能提供給客戶更高滿意度的公司都能得到很高的利潤(rùn)，客戶滿意度每提高1個(gè)百分點(diǎn)，公司的投資回報(bào)將增加2.37個(gè)百分點(diǎn)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的時(shí)代，一旦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)使客戶滿意，就意味著以后這將成為客戶所期待再次發(fā)生的，因此我們說(shuō)客戶滿意度不是一個(gè)點(diǎn)，是一個(gè)長(zhǎng)期行為，客戶滿意的持久性很重要，企業(yè)必須通過(guò)持續(xù)不斷的努力才能贏得持久。當(dāng)然隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越多的同類企業(yè)可以使客戶達(dá)到同樣的滿意，客戶對(duì)此也逐漸會(huì)不以為然，企業(yè)就需要另辟蹊徑提升客戶滿意，否則會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另外客戶滿意需要關(guān)注不同的客戶群體，同一種產(chǎn)品或服務(wù)提供給不同客戶群獲得的效果可能會(huì)不同，例如酒店的住客，因出差住宿的客人一般會(huì)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速等商務(wù)環(huán)境，而因旅游住宿的客人一般會(huì)關(guān)注娛樂設(shè)施。一種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)一個(gè)客戶群來(lái)說(shuō)是滿意，對(duì)另一客戶群來(lái)說(shuō)有可能是不滿意，所以客戶滿意度的提升要根據(jù)不同客戶群體的實(shí)際情況細(xì)分，采取相應(yīng)的策略和技巧。

相對(duì)企業(yè)外部客戶而言，企業(yè)內(nèi)部的員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價(jià)值判斷，是員工期望與員工實(shí)際感知相比較的結(jié)果。它會(huì)反映出企業(yè)存在的潛在問(wèn)題，并可以成為企業(yè)提高管理水平的參考。它通常來(lái)源于員工在企業(yè)中所獲得成就感和被認(rèn)可的程度，以及在工作中被賦予權(quán)力和責(zé)任所帶來(lái)的信任感。員工滿意度不是一朝一夕的事情，它離不開企業(yè)的戰(zhàn)略，也需要管理梯隊(duì)的凝聚力和持續(xù)付之行動(dòng)的能力。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)的文化和理念，規(guī)章制度都會(huì)影響員工滿意度，要在遵守規(guī)則的前提下給予員工足夠的尊重和信任，授權(quán)員工做事，以顯示對(duì)員工能力的肯定，讓員工的才能得到充分發(fā)揮。不同員工對(duì)滿意程度要求和期望不同，每名員工在企業(yè)中都有各自的成長(zhǎng)階段，每個(gè)階段期望企業(yè)給予的支持也因人而異，因此企業(yè)對(duì)于員工滿意的提升要根據(jù)員工發(fā)展階段不同而有相應(yīng)的變化；企業(yè)除了在薪酬制度、工作環(huán)境方面不斷改進(jìn)外，關(guān)注員工的發(fā)展，幫助員工成長(zhǎng)，重視與員工的感情交流，也有助員工滿意的提升；員工滿意對(duì)企業(yè)顧然重要，但企業(yè)毫無(wú)止境的滿足員工期望也是不現(xiàn)實(shí)的，不可能做到使員工完全滿意，這是人的欲望本身決定的，企業(yè)需要從了解員工的需要或期望入手提升員工滿意度。

客戶滿意和員工滿意對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)似乎占據(jù)同等地位，企業(yè)期望通過(guò)客戶滿意度的提升，有效實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，從而更有效率地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。這一價(jià)值創(chuàng)造的執(zhí)行者正是企業(yè)員工，他們是與客戶維系關(guān)系的橋梁，他們對(duì)企業(yè)的滿意程度是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期發(fā)展的重要因素。那么客戶滿意與員工滿意是否直接相關(guān)？我們常說(shuō)快樂的員工會(huì)有助于成就快樂的客戶，是否就說(shuō)明員工滿意一定會(huì)帶來(lái)客戶滿意？是否要提升客戶滿意度，需先提升員工滿意度？舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)有足夠的平臺(tái)和空間讓員工發(fā)揮，員工的滿意度很高，作為企業(yè)的一員也感到驕傲，當(dāng)員工服務(wù)客戶時(shí)，便會(huì)把這種精神傳遞給客戶，而客戶享受到這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)增加對(duì)該企業(yè)的滿意或信任，客戶的忠誠(chéng)度不斷提高，企業(yè)不斷發(fā)展，又會(huì)為員工提升滿意程度，無(wú)可否認(rèn)這是一種良性循環(huán)的過(guò)程，但是這是一種必然的過(guò)程還是一種認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，我們將就以下幾方面闡述：

一、員工滿意度直接影響商業(yè)收益

其實(shí)認(rèn)為員工滿意對(duì)商業(yè)收益有重要影響自17世紀(jì)已有論述，很多類似的研究都在驗(yàn)證員工滿意和客戶滿意之間的關(guān)系，有些結(jié)論是正相關(guān)，有些是負(fù)相關(guān)，甚至還有些是不相關(guān)。仍以服務(wù)業(yè)為例，客戶通過(guò)招投標(biāo)選擇A企業(yè)為之服務(wù)，通過(guò)合同期內(nèi)的合作，客戶認(rèn)同A企業(yè)的專業(yè)服務(wù)和高效工作，并在新的合同期不采用招標(biāo)方式而直接與該企業(yè)續(xù)簽服務(wù)合同，對(duì)A企業(yè)保持了相當(dāng)?shù)闹艺\(chéng)度。而另一方面A企業(yè)所提供的高效專業(yè)服務(wù)來(lái)自員工日以繼夜的加班工作，高強(qiáng)度的工作使得A企業(yè)員工身心疲憊，即使員工滿意度不高卻贏得了客戶。這說(shuō)明客戶滿意A公司員工的工作效率或能力，但這有可能會(huì)導(dǎo)致員工本身的不滿。員工雖然會(huì)對(duì)客戶滿意產(chǎn)生影響，但帶來(lái)客戶滿意的可以是由于員工的工作效率或?qū)I(yè)技能，并不一定是員工滿意，員工滿意可能會(huì)是帶來(lái)客戶滿意的一個(gè)因素，它們之間可能存在內(nèi)在聯(lián)系，但并不意味著存在員工滿意與客戶滿意之間的直接關(guān)系。

二、員工滿意不一定帶來(lái)客戶滿意

上述A企業(yè)員工雖然滿意度不高，但卻依然富有責(zé)任感，始終保持專業(yè)水準(zhǔn)和高效工作，這樣至少不會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響；倘若員工把不滿投射到對(duì)客戶的工作質(zhì)量上，情況就截然不同，我們都有作為客戶的體驗(yàn)，當(dāng)遇到一位帶有不滿情緒的員工為我們提供不能接受的服務(wù)時(shí)自然會(huì)把這種不滿歸咎到員工所在的企業(yè)，會(huì)為擁有這樣的員工而對(duì)企業(yè)失去信心。換個(gè)角度說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的員工滿意度較高，員工享受在企業(yè)工作的狀態(tài)和工作環(huán)境，安于目前的個(gè)人狀況，為有這樣一份工作而感到滿意，卻沒有因?yàn)闈M意而提高工作水平，也無(wú)從談及讓客戶滿意。所以員工滿意不一定帶來(lái)客戶滿意，但是不滿意的員工卻可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)消極或惡劣的后果。

三、客戶滿意的多個(gè)維度

客戶滿意有多個(gè)維度：不滿意、勉強(qiáng)或基本滿意、非常滿意或驚喜，并不是每種客戶滿意都能收獲客戶忠誠(chéng)。我們會(huì)在銀行辦理日常業(yè)務(wù)時(shí)為工作人員評(píng)價(jià)，如無(wú)特殊情況，我們例行公事似的都會(huì)評(píng)價(jià)“滿意”，這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)辦理完畢，并符合我們的要求，但這是否足夠會(huì)讓我們忠于這家銀行，并且其他銀行也會(huì)提供同樣的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。實(shí)際上只有在超出客戶期望，帶給客戶驚喜程度的滿意，才能有效的實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，在這種情況下，客戶會(huì)忠于這家企業(yè)，會(huì)增加與他們的合作，并可能會(huì)形成良好的口碑效應(yīng)，吸引其他客戶。

四、影響員工滿意度的因素

影響員工滿意度的因素有多個(gè)維度，如：公司目標(biāo)及戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通機(jī)制、薪資福利、工作環(huán)境以及員工關(guān)懷等，其中任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)導(dǎo)致員工滿意度的升降。員工滿意是導(dǎo)致客戶滿意或客戶忠誠(chéng)這一良性循環(huán)中很重要的因素，每種企業(yè)管理的方法都強(qiáng)調(diào)了員工滿意的重要性，無(wú)論員工滿意與客戶滿意是否有關(guān)，僅僅減少員工跳槽而節(jié)省的招聘和培訓(xùn)成本就足以使企業(yè)關(guān)注員工滿意，企業(yè)應(yīng)定期開展員工滿意度調(diào)查，讓員工有表達(dá)的機(jī)會(huì)，將心聲反映出來(lái)，以及時(shí)把握員工的心理狀態(tài)，在調(diào)查結(jié)果出來(lái)后反饋給員工，保持雙向溝通，盡可能完善待改進(jìn)的事項(xiàng)。

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)正在經(jīng)歷大規(guī)模的變化，要求有新的企業(yè)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致予以應(yīng)對(duì)，此時(shí)客戶及員工對(duì)企業(yè)的重要性也被廣泛接受，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)滿意度的提升，做著方方面面的規(guī)劃，實(shí)施了很多具體的行動(dòng)，諸如員工福利計(jì)劃，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等，期望通過(guò)滿意度的提升為企業(yè)帶來(lái)美好的前景，使得企業(yè)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。但是這些努力不是都得到了預(yù)期的回報(bào)，有些企業(yè)消耗了巨額資本，結(jié)果不但沒有獲得收益，反而是在白白浪費(fèi)時(shí)間和金錢，有時(shí)盲目地追求客戶與員工滿意，企圖獲得利潤(rùn)反而會(huì)增加成本，影響資源配置，甚至導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)。我們通常相信良好的行為能帶來(lái)良好的結(jié)果，然而商業(yè)運(yùn)作中的真理并非如此完美。因此，企業(yè)提升客戶與員工滿意度的過(guò)程，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，注意那些可能導(dǎo)致偏差的影響因素，運(yùn)用科學(xué)的方法，正確認(rèn)識(shí)客戶滿意與員工滿意的關(guān)系，把滿意度與具體的管理方法結(jié)合起來(lái)，并在此基礎(chǔ)上，致力于實(shí)現(xiàn)有效的客戶與員工忠誠(chéng)，為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定持續(xù)的經(jīng)濟(jì)收益。

參考文獻(xiàn)

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