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第1篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

一、完善消費教育網(wǎng)絡，推進農(nóng)村消費教育工作。

為切實加強消費教育工作，進一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴大教育范圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進一步推進了消費維權(quán)工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構(gòu)建和完善消費教育網(wǎng)絡。為構(gòu)建完善的消費教育網(wǎng)絡，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費教育中心”;二是在轄區(qū)農(nóng)村食品安全消費維權(quán)監(jiān)督站的*個“一會兩站”站點設立消費教育聯(lián)絡點。從而在網(wǎng)絡組織機構(gòu)建設上保障了農(nóng)村消費教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權(quán)益保護工作，具有一定的工作經(jīng)驗和理論水平的專業(yè)人士組成。其主要工作職責是根據(jù)××消協(xié)的委托運用個人專業(yè)知識和技術特長做好各消費教育基地的消費教育培訓工作，為消費者提供消費信息、專業(yè)知識和咨詢服務。據(jù)統(tǒng)計，自該“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十余次，受教育人數(shù)達千人之多。在專業(yè)師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農(nóng)村的廣泛開展。

3、制訂年度消費教育工作計劃。我所制訂了消費教育工作總體規(guī)劃;消費教育基地制訂了具體的消費教育課程和內(nèi)容。有計劃、分步驟地開展包括正確消費觀的教育、權(quán)利意識的教育、消費科學知識的教育和先進消費文化的教育等內(nèi)容的消費教育活動。把對農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督員的培訓和對農(nóng)民及中小學生的消費教育作為今年的消費教育工作之重心，充分發(fā)揮農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)絡和消費教育網(wǎng)絡的“雙網(wǎng)”作用，大張旗鼓地開展農(nóng)村消費教育工作，切實營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實效的良好消費教育氛圍。

二、充分發(fā)揮職能，提供真實消費信息和維權(quán)服務

為更有效地發(fā)揮消協(xié)的社會監(jiān)督職能，向消費者提供更為真實詳細的消費信息，我所多次會同相關部門和單位對相關商品和市場進行監(jiān)督檢查和消費調(diào)查，并利用互聯(lián)網(wǎng)及時通報，為廣大消費者提供了真實、準確的消費信息的同時也給相關經(jīng)營單位敲響了警鐘。

1、為確保節(jié)日期間消費者能夠安全、健康、放心消費，我所在春節(jié)、雙周等節(jié)日期間會同有關部門對轄區(qū)食品市場進行了檢查*次，檢查經(jīng)營戶*戶次，查獲假冒偽劣商品*瓶袋。通過節(jié)日市場整頓，有力打擊了不法分子的囂張氣焰，為廣大消費者營造了一個和諧安全的消費環(huán)境。

2、針對家裝市場相對混亂的現(xiàn)狀，我所于09年四月份對家裝市場進行了一次消費調(diào)查，通過實際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前家裝公司(單位)還存在以下普遍問題：一是家裝資質(zhì)問題非常突出。目前本地的家裝公司(單位)均未取得相應的家裝資質(zhì)證;二是家裝合同問題未能規(guī)范。被調(diào)查的十家家裝單位與客戶所簽訂的家裝合同各不相同，沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范合同文本;三是家裝專業(yè)人員問題。大部分家裝公司(單位)并沒有相對固定的持有相應資格證的項目經(jīng)理和設計人員，施工人員也是臨時雇傭的，整個家裝隊伍屬于臨時組合的“松散型”的。四是家裝公司內(nèi)部管理制度問題。大部分家裝公司(單位)缺乏規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程，有的甚至無任何的制度規(guī)范。

三、推行“多網(wǎng)整合”，提升監(jiān)督網(wǎng)絡作用

為充分整合各相關職能部門基層監(jiān)管網(wǎng)絡資源，實現(xiàn)有限資源的優(yōu)化利用，減輕基層組織負擔，有效發(fā)揮基層監(jiān)督網(wǎng)絡的功能，提升農(nóng)村食品安全消費維權(quán)監(jiān)管水平，在借鑒先進做法的基礎上，我所于去年上半年著手進行“多網(wǎng)整合”和“多員合一”工作。

“多網(wǎng)整合”就是整合工商、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、食品藥監(jiān)等部門原基層監(jiān)督網(wǎng)絡，以消協(xié)分會、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費維權(quán)監(jiān)督站及村級消費維權(quán)監(jiān)督點為基礎，建立覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)、村的基層消費安全維權(quán)網(wǎng)絡。在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)設立食品安全消費維權(quán)監(jiān)督站，站長由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管食品藥品安全工作領導兼任，在每個行政村(社區(qū))設食品安全消費維權(quán)監(jiān)督點，聘請*名以上監(jiān)督員(其中1名為村婦女主任)，統(tǒng)一稱為“食品安全消費維權(quán)監(jiān)督員”，實現(xiàn)“多員合一”。各部門共 享網(wǎng)絡信息。此舉進一步建立健全了“行業(yè)自律、社會參與、行政監(jiān)督”的消費安全維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡，同時也為更切實有效地發(fā)揮監(jiān)督員作用提供了保障，從而達到營造更好的農(nóng)村食品市場消費環(huán)境，切實保障群眾合法權(quán)益的目的。

1、對成績突出的監(jiān)督站和監(jiān)督員進行表彰獎勵。通過考核評選，20xx年初共評出先進監(jiān)督站*個，“十佳消費維權(quán)監(jiān)督員”*名，從而進一步調(diào)動了農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督站和監(jiān)督員的工作積極性。如“五一”前夕，××鄉(xiāng)××村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費維權(quán)監(jiān)督員立即與××消協(xié)取得聯(lián)系，在第一時間介入并直接參與而及時成功調(diào)解了該投訴，這也證明我們的農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡正在逐步發(fā)揮其應有的作用。

3、在完善和發(fā)揮農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)絡的同時，為適應新形勢發(fā)展的需要，進一步提高保護消費者合法權(quán)益的工作水平，建立健全基層消費維權(quán)組織網(wǎng)絡，提高維權(quán)能力。我所逐步在轄區(qū)各大商(市)場、社(景)區(qū)、學校建立起較為系統(tǒng)、規(guī)范的消費投訴聯(lián)絡站。根據(jù)申報和審核，于去年10月份正式成立了首批63個投訴聯(lián)絡站。并于20xx年10月召開了首批消費維權(quán)投訴聯(lián)絡站 “消費.節(jié)能.環(huán)?！毙麄鹘逃剷?。對聯(lián)絡站成立后的工作職責和相關工作要求作了說明和布置。同時結(jié)合座談會對投訴聯(lián)絡站進行“消費.節(jié)能.環(huán)?！钡膶ｎ}宣傳教育，具體包括節(jié)約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費教育，引導消費者、經(jīng)營者和社會各有關方面崇尚節(jié)儉，反對浪費，保護環(huán)境資源，倡導健康、文明的消費方式和消費行為，樹立可持續(xù)消費觀。

回顧一年來的工作，我所的消費者權(quán)益保護工作在原有的基礎上取得了一定的成績，開展的一些符合當?shù)貙嶋H且富有成效的創(chuàng)新性工作也得到了上級消協(xié)的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費爭議仲裁工作還未有效開展、消費法庭的實際作用還未有效發(fā)揮、消協(xié)組織和維權(quán)網(wǎng)絡的實際維權(quán)水平和能力還有待于進一步提高等等。

四、今后的工作思路

今后我所具體從以下幾個方面開展工作：

一是以消費教育為抓手，構(gòu)建和推進消費指導體系建設。

1、依托消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡和消費教育網(wǎng)絡，大量開展農(nóng)村消費指導工作。通過“一會兩站”利用消費教育中心、學校、基地采取多種形式扎實有效地開展消費教育和指導工作。重點是提高消費者科學消費的觀念，培養(yǎng)消費者合理選擇、使用商品與服務的能力。

2、充分發(fā)揮“3.15志愿者消費教育宣講團”的作用，運用“宣講團”成員的專業(yè)知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育指導工作，為消費者提供消費信息、專業(yè)知識和咨詢服務。

二是以維權(quán)網(wǎng)絡為依托，進一步增強消費維權(quán)能力。

1、以“多網(wǎng)整合”為契機，進一步建立健全“行業(yè)自律、社會參與、行政監(jiān)督”的食品安全消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡，建立和完善相關制度，更切實有效地發(fā)揮農(nóng)村食品安全消費維權(quán)監(jiān)督員的作用，從而達到營造更好的農(nóng)村食品市場消費環(huán)境，切實保障群眾食品安全和合法權(quán)益的目的。

2、發(fā)揮各大商(市)場、社(景)區(qū)、學校建立起的投訴聯(lián)絡站的作用。妥善解決消費者在本企業(yè)(單位)購買商品或接受服務所發(fā)生的消費者權(quán)益爭議;配合消協(xié)開展保護消費者權(quán)益的宣傳、教育、咨詢活動;承擔消協(xié)布置的對商品和服務調(diào)查事項，及時向消協(xié)提供有關商品和服務等消費信息。

三是以創(chuàng)建規(guī)范為基礎，努力提高社會公信力。

1、以創(chuàng)建規(guī)范化協(xié)會為起點，加強××消協(xié)在組織建設、內(nèi)部管理、履行職責和辦公設施等方面的規(guī)范。進一步加強自身建設，規(guī)范自身行為，全面履行法定職能，努力提高消費者協(xié)會在社會上的公信力。

第2篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

一、當前網(wǎng)絡消費維權(quán)面臨的主要問題

(一)網(wǎng)絡經(jīng)營主體難以確定

我國《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務分為經(jīng)營性和非經(jīng)營性兩類。對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行許可制度，申請人取得經(jīng)營許可證后，應當向企業(yè)登記機關辦理登記手續(xù)：而對于非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行備案制度，申請人只需向省級以上通信管理部門辦理較為簡單的備案手續(xù)即可。因此，絕大多數(shù)網(wǎng)站主辦者都以“非經(jīng)營”為幌子僅辦理備案手續(xù)。獲得ICP備案號后，卻從事網(wǎng)絡經(jīng)營活動。且不公開主體身份信息。如有違法行為發(fā)生，引發(fā)消費糾紛、即將被執(zhí)法機關調(diào)查時，就會“放棄”原有網(wǎng)站，一時間“銷聲匿跡”。之后又改頭換面重新備案一個新的網(wǎng)站，由此而產(chǎn)生了大量的“死戶”、“黑戶”網(wǎng)站。更有甚者，連起碼的備案手續(xù)都不履行，便開展網(wǎng)上經(jīng)營活動，虛假信息充斥其間，警覺性較低的消費者極易上當受騙。由于無法查找侵權(quán)主體。消費者權(quán)益得不到保障。類似現(xiàn)象在某些大型購物網(wǎng)站上也屢見不鮮。網(wǎng)店并不依托實體商店而存在，僅憑個人身份證號碼即可在網(wǎng)上注冊、開店。如果以虛構(gòu)或盜用別人的身份信息注冊，發(fā)生糾紛后，真正的侵權(quán)主體很難查找。即使店主以真實身份注冊開店，要逃避侵權(quán)責任也輕而易舉，他完全可以在“東窗事發(fā)”后，以其他的身份信息重新注冊而另起爐灶。在這種情況下，大多數(shù)消費者因維權(quán)成本過高而選擇忍氣吞聲。

(二)網(wǎng)絡經(jīng)營登記存在爭議

網(wǎng)絡經(jīng)營主體登記是明確經(jīng)營者身份的有效措施。但目前人們對于從事網(wǎng)絡經(jīng)營是否應當辦理營業(yè)執(zhí)照爭議較大，有不少反對者，打出了促進我國電子商務發(fā)展的旗號。筆者認為，正是為了促進電子商務的健康發(fā)展，應當?shù)怯涀?、辦理營業(yè)執(zhí)照。首先。網(wǎng)絡經(jīng)營與實體經(jīng)營行為并無實質(zhì)上的區(qū)別。網(wǎng)絡經(jīng)營仍然要實現(xiàn)貨物收發(fā)、貨款收付等現(xiàn)實的行為，經(jīng)營者的最終目的是營利；而消費者的目的是獲得中意的商品或服務，并為此支付相應的對價。只不過交易中的某些(或大多數(shù))環(huán)節(jié)通過互聯(lián)網(wǎng)這種媒介來完成，這與在實體商店購物的區(qū)別僅僅是手段和方法上的不同而已，實質(zhì)上并無區(qū)別。其次，從我國現(xiàn)行法律來看，《公司法》、《合伙企業(yè)法》、《個人獨資企業(yè)法》、《城鄉(xiāng)個體工商戶管理暫行條例》以及《企業(yè)法人登記管理條例》等規(guī)定，無論何種形態(tài)的市場主體都應當在領取營業(yè)執(zhí)照后，方可從事經(jīng)營活動。網(wǎng)絡經(jīng)營者也無非是現(xiàn)行法律所規(guī)定的某類市場主體之一，因此，要求辦理營業(yè)執(zhí)照，依法經(jīng)營本是無可厚非的。此外，關于是否應當?shù)怯涍€存在某些認識上的誤區(qū)。有人認為，登記辦理了營業(yè)執(zhí)照，就必須照章納稅。事實上。納稅與辦理營業(yè)執(zhí)照并無關系。依法納稅是每個公民應盡的義務，作為國家的公民，即使未取得營業(yè)執(zhí)照，也要因自己的勞務報酬、財產(chǎn)轉(zhuǎn)讓甚至存款利息等收入依法納稅。

(三)維權(quán)和監(jiān)管技術手段尚需完善

由于技術手段上的制約，網(wǎng)絡維權(quán)又面臨取證難、確定證據(jù)難等諸多瓶頸。以致消費者維權(quán)成本相當高，而相對來說，網(wǎng)絡經(jīng)營者的侵權(quán)成本卻很低，因而，網(wǎng)絡購物就成了侵犯消費者權(quán)益的不法現(xiàn)象滋生的溫床。

二、開展網(wǎng)絡消費維權(quán)的初步嘗試

(一)開展兩項培訓，提升監(jiān)管與維權(quán)隊伍素質(zhì)

近年來，四川省德陽市工商局開展了網(wǎng)絡商品交易及有關服務的監(jiān)管探索。一是開展法律知識培訓。市局專門成立了網(wǎng)絡商品交易及有關服務監(jiān)管課題組，由市場科負責具體工作，并與消?？?、12315指揮中心等通力協(xié)作，聯(lián)合開展網(wǎng)絡消費維權(quán)工作。同時，抽調(diào)具有豐富法律知識和工商業(yè)務素質(zhì)的人員到課題組具體從事監(jiān)管和維權(quán)工作，并通過法規(guī)培訓、綜合業(yè)務知識競賽、經(jīng)驗交流、掛職學習等方式，提升監(jiān)管人員法律知識和業(yè)務素質(zhì)。二是開展互聯(lián)網(wǎng)技術培訓。針對計算機技術、互聯(lián)網(wǎng)知識以及電子證據(jù)的搜索、跟蹤、固定等一系列專門知識，開展業(yè)務培訓，邀請大學教授、專家講課。同時，派專人赴北京工商局考察、學習先進經(jīng)驗及相關技術。為深入了解網(wǎng)絡商品交易行為，執(zhí)法人員刻意上網(wǎng)購買商品，親身體驗和直接感受網(wǎng)購的全過程，從中探尋維護合法權(quán)益和實施有效監(jiān)管的突破口。目前，已集中開展了4期法律知識和專業(yè)技術培訓，參訓人員達412人次。

(二)明確“兩類主體”，把握網(wǎng)絡維權(quán)的關鍵

明確網(wǎng)絡經(jīng)營主體是保護消費者權(quán)益、實施有效監(jiān)管的前提和關鍵。通過開展網(wǎng)絡經(jīng)營主體清理工作，分別對電信、網(wǎng)通等網(wǎng)絡營運商進行調(diào)查摸底，并在省通管局的大力支持下，對全市范圍網(wǎng)上經(jīng)營者的基本信息進行了核查與清理。全市主要存在兩類網(wǎng)絡經(jīng)營者：一類是網(wǎng)站主辦者(或稱網(wǎng)站所有者，是指網(wǎng)站域名的所有者)，他們通過建立網(wǎng)站為自己或他人廣告和商業(yè)信息，少數(shù)網(wǎng)站還提供交易平臺：第二類是利用他人網(wǎng)站廣告和商業(yè)信息，創(chuàng)造交易機會，少數(shù)以網(wǎng)站為平臺從事交易行為。據(jù)此。市局決定將上述兩類主體作為重點對象實施監(jiān)管。

(三)建立“三項制度”，完善維權(quán)和監(jiān)管機制

一是建立網(wǎng)站備案制度。掌握基礎信息。在廣泛征求意見的基礎上，結(jié)合實際制發(fā)了《網(wǎng)絡經(jīng)營備案管理暫行辦法》，于2008年10月1日在全市范圍實施。一方面要求網(wǎng)站主辦者將主體信息在網(wǎng)站主頁的顯著位置予以公開，實行網(wǎng)上“亮照經(jīng)營”：另一方面對于網(wǎng)上經(jīng)營者(非網(wǎng)站主辦者)，則由網(wǎng)站主辦者在與之簽訂服務協(xié)議(即為之提供廣告或交易平臺)時，對其身份信息加以審核、保存，保存期限自合同履行期限屆滿或者履行完畢之日起不少于兩年：一旦網(wǎng)上經(jīng)營者侵害了消費者的合法權(quán)益，執(zhí)法機關可根據(jù)網(wǎng)站主辦者保存的信息對其展開調(diào)查和處理。通過對全市2035條網(wǎng)站數(shù)據(jù)逐條清理、核查，剔除無效和未經(jīng)營網(wǎng)站。二是建立網(wǎng)絡12315申(投)訴專項處理制度。涉網(wǎng)申(投)訴，統(tǒng)一由我局網(wǎng)絡商品交易及有關服務監(jiān)管組的執(zhí)法人員負責調(diào)查和處理。要求網(wǎng)站主辦者建立內(nèi)部消費者權(quán)益保護制度，設置機構(gòu)，配備人員，及時、妥善處理消費者投訴；同時網(wǎng)站主辦者必須在首頁下方提示消費者，在遭受侵害

時，可直接撥打12315舉報。三是建立網(wǎng)上巡查制度，實施動態(tài)監(jiān)管。執(zhí)法人員對全市經(jīng)營網(wǎng)站實時開展巡查，瀏覽、搜索、核查各類經(jīng)營信息，從中搜尋違法違規(guī)線索，并結(jié)合實地巡查、現(xiàn)場檢查、經(jīng)濟戶口比對等對網(wǎng)絡經(jīng)營行為實施動態(tài)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和查處違法經(jīng)營。截至2010年3月，已受理消費者投訴37起，并結(jié)合網(wǎng)上巡查，共查處無照經(jīng)營、虛假宣傳、違法廣告等各類網(wǎng)絡違法案件56起，實施行政指導7起。

三、建立網(wǎng)絡消費維權(quán)新機制的構(gòu)想

(一)盡快出臺明確網(wǎng)絡經(jīng)營者主體身份的法律制度

維權(quán)的前提是明確侵權(quán)主體。國家工商總局草擬的《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)第10條，作出了辦理營業(yè)執(zhí)照的相應規(guī)定，對于明確網(wǎng)絡經(jīng)營主體，進而確認侵權(quán)主體將發(fā)揮重要作用。但這一規(guī)定還需要進一步完善。該條第二款規(guī)定“通過網(wǎng)絡從事商品交易及有關服務行為的個人，具備登記注冊條件的，應當辦理工商登記注冊；暫不具備登記注冊條件的，應當向提供交易平臺的網(wǎng)站經(jīng)營者申請實名注冊”。也就是說，從事網(wǎng)絡經(jīng)營的個人只有具備“條件”，方辦理工商登記注冊。暫不具備“條件”的，則向網(wǎng)站經(jīng)營者申請實名注冊。這里有兩個問題需要解決：一是登記注冊需具備的“條件”較為含混，應當制定相應的細則加以明確，便于操作；二是不具備前述“條件”的個人建立網(wǎng)站，成為網(wǎng)站經(jīng)營者的，如何為自己辦理實名注冊呢?《辦法》未作規(guī)定，建議作相應的補充和完善。筆者認為，應當在《辦法》中明確規(guī)定，無論是個人、還是法人或其他經(jīng)濟組織，只要是建立網(wǎng)站，為他人提供交易平臺的網(wǎng)站經(jīng)營者就應當向工商機關申請登記注冊，而不以是否具備“條件”為標準。

(二)加快建立網(wǎng)絡交易監(jiān)管系統(tǒng)

由于互聯(lián)網(wǎng)在虛擬空間上的無邊界性，決定了網(wǎng)絡交易的跨區(qū)域性。筆者建議，盡快開發(fā)和應用全國工商機關統(tǒng)一的網(wǎng)絡交易監(jiān)管軟件，提供網(wǎng)絡違法證據(jù)的搜索、跟蹤、固定、保存等功能，方便各地工商機關實現(xiàn)上述功能的對接，便于各地實現(xiàn)跨區(qū)域合作執(zhí)法與維權(quán)，提高監(jiān)管效率，降低維權(quán)成本。同時，將12315延伸到互聯(lián)網(wǎng)，要求網(wǎng)站經(jīng)營者在其首頁設置12315投訴舉報鏈接，與工商機關網(wǎng)絡交易監(jiān)管系統(tǒng)相聯(lián)，并由該系統(tǒng)對投訴、舉報進行智能化處理、統(tǒng)計，分配和指派具體負責調(diào)查和處理的機關，做到對待消費者投訴“件件有落實，事事有回音”。

(三)成立機構(gòu)，配備專業(yè)人員

根據(jù)我們前期探索的情況來看，目前，象淘寶、易趣等較為大型的網(wǎng)上商城式的、能夠提供交易、支付平臺的網(wǎng)站，為數(shù)不多，而且主要集中在發(fā)達地區(qū)的一些大城市，而其他地區(qū)的網(wǎng)站主要是商業(yè)信息，或者為自己和他人的實體商店做廣告等。因此，建議在市、州一級工商機關設立專門的網(wǎng)絡交易監(jiān)管機構(gòu)，如網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理所、支隊等，配備專門的維權(quán)和執(zhí)法人員，實行集中監(jiān)管。主要負責對本區(qū)域網(wǎng)絡經(jīng)營者的監(jiān)督管理。處理消費者投訴，并配合開展好跨區(qū)域的維權(quán)和執(zhí)法行動。

第3篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

摘要：伴隨網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展，電子商務成為一種全新的商業(yè)運營模式，網(wǎng)絡消費群體日益增多。網(wǎng)絡購物中侵害消費者合法權(quán)益的行為屢見不鮮。本文將對電子商務下的網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護問題展開論述并提出對策建議，以期能夠為網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護有所裨益。

關鍵詞 ：電子商務；消費者；權(quán)益保護；策略

電子商務作為一種全新的商業(yè)運營模式，以其快捷、高效、低成本等優(yōu)勢而贏得消費者青睞。據(jù)2014年1月16日中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在京的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億；中國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達3.02億。但由于網(wǎng)絡交易具有虛擬性、開放性、分散性等特點，網(wǎng)絡消費維權(quán)問題逐漸凸現(xiàn)。本文將在研究網(wǎng)絡消費交易特點的基礎上，分析我國網(wǎng)絡消費侵權(quán)的問題和現(xiàn)狀，并提出建議對策。

1、電子商務的主要特點

1.1 虛擬性

電子商務交易過程中，商品查看通過網(wǎng)頁文字或圖片介紹，交易磋商通過聊天工具或電子郵件，支付通過網(wǎng)上銀行等電子化支付完成。不法經(jīng)營者利用信息傳播手段，可于瞬間傳播各類虛假信息，甚至進行網(wǎng)上欺詐，為網(wǎng)絡消費維權(quán)帶來極大挑戰(zhàn)。

1.2 開放性

互聯(lián)網(wǎng)是一個不受時間地域限制的廣闊空間，信息傳播飛速、覆蓋面廣。消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺擁有更多選擇空間、更透明的價格，足不出戶從全國乃至全球市場選擇喜愛的商品。但開放性也使得對不法行為的規(guī)制帶來困難。

1.3 分散性

網(wǎng)絡交易中， 消費者的決策時間短，購買次數(shù)頻繁；消費需求差異大，商品替代性強、需求彈性大；網(wǎng)上銷售商品價格低廉，單筆購買金額相對較小。分散性的特點使網(wǎng)絡消費侵權(quán)事件易于頻發(fā)。

2、網(wǎng)絡消費侵權(quán)的表現(xiàn)形式

在實踐中，網(wǎng)絡消費侵權(quán)事件屢屢發(fā)生，網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益受到不同程度損害，主要表現(xiàn)在：

2.1 網(wǎng)絡消費者知情權(quán)受限

一是消費者與經(jīng)營者的聯(lián)系來自于虛擬網(wǎng)絡，消費者很難見到真實完整的交易商品。消費者完全憑自身感官或經(jīng)驗去識別判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。[1]二是經(jīng)營者身份信息不清楚。經(jīng)營者申請注冊時僅將信息以上傳圖片形式供網(wǎng)站審查，造成網(wǎng)絡經(jīng)營者身份信息不明、監(jiān)管難度大等問題。三是經(jīng)營者在競爭中想法設法進行信用度炒作，“刷信用”的事件層出不窮。

2.2 網(wǎng)絡消費者隱私權(quán)受到侵犯

一是不法經(jīng)營者通過任意攔截個人電子郵件，獲取其通訊內(nèi)容，未經(jīng)同意向電子郵箱投遞大量的推銷廣告。二是要求消費者填寫姓名、身份證號、家庭住址、通訊方式等信息，將信息資料出賣給其他網(wǎng)站牟取暴利。

2.3 網(wǎng)絡消費者公平交易權(quán)難以保障

一是消費者通過網(wǎng)絡與商家簽訂有關契約，這些契約內(nèi)容一般由商家事先準備好合同條款，具體執(zhí)行中消費者會對契約的效力和約束力等問題產(chǎn)生異議。二是條款由商家制定，難免會存在一些違犯公平合理、等價有償原則的條款。

2.4 網(wǎng)絡消費者求償權(quán)實現(xiàn)困難

一是部分網(wǎng)店是“無開辦資金、無固定經(jīng)營場所、無固定從業(yè)人員”的“三無店”，消費者和監(jiān)管部門在侵權(quán)事件發(fā)生后難以找到現(xiàn)實經(jīng)營者。二是電子數(shù)據(jù)易于修改、異地傳輸?shù)奶攸c，造成消費者和監(jiān)管部門取證難。三是網(wǎng)絡消費者與經(jīng)營者可能遠隔千里，消費者無法確定經(jīng)營地址和管轄法院，造成訴訟難的問題。

3、保護網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益的建議對策

目前，我國電子商務正處于高速發(fā)展階段。與此同時，網(wǎng)絡消費者投訴量也有所增加，網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益得不到有效保障，將影響消費者對電子商務市場的信任與支持，阻礙網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展。通過政府部門、社會組織、經(jīng)營者和消費者的共同努力，營造健康向上、繁榮穩(wěn)定的網(wǎng)絡消費環(huán)境已成為當務之急。

3.1 加強法制建設，完善消費者維權(quán)的法律體系

一是加強對網(wǎng)絡消費者隱私權(quán)的保護。按照“新消法”規(guī)定，要求經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當經(jīng)消費者同意；經(jīng)營者對消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。建議建立強制性的網(wǎng)絡隱私權(quán)保護登記制度；對未成年人隱私權(quán)進行特別保護。

二是加強對網(wǎng)絡消費者知情權(quán)的保護。網(wǎng)絡經(jīng)營者必須履行真實身份和商品或服務信息的披露義務，對其主要營業(yè)場所、真實注冊地點、實際交易地點，法定代表人、交易流程、價格信息、退換貨信息、有效通訊聯(lián)系方式等進行披露，妥當保存交易信息，便于消費者查詢。

三是加強對網(wǎng)絡消費者公平交易權(quán)的保護。針對電子商務交易的獨特之處，擬定標準的格式合同范本。對格式條款的形式加以規(guī)制，即交易合同如有限制或排除對方權(quán)力或者相關免責事由的，經(jīng)營者應加以著重或說明。

四是加強對網(wǎng)絡消費者退換貨權(quán)和求償權(quán)的保護。按照“新消法”有關規(guī)定，要求經(jīng)營者執(zhí)行“無理由退貨制度”; 落實“網(wǎng)交平臺承擔先行賠付責任”。在網(wǎng)絡消費合同管轄問題上，確立有利于消費者的訴訟管轄，即由消費者住所地專屬管轄。設立小額訴訟程序，解決網(wǎng)絡消費者跨地域、標的小、案情簡單的糾紛。

3.2 加強執(zhí)法隊伍和機制建設，提升網(wǎng)絡市場監(jiān)管效能

一是加強執(zhí)法隊伍培訓。通過加大對執(zhí)法人員的培訓力度，讓其快速掌握有關消費者權(quán)益保護方面的法律法規(guī)、計算機應用及網(wǎng)絡知識、電子商務實踐知識以及國際電子商務法規(guī)則和處理電子商務糾紛的方法等，提升網(wǎng)絡消費維權(quán)工作水平。

二是建立網(wǎng)絡市場準入制度。建議由政府職能部門對網(wǎng)上商店的開設、運營實行加強實名注冊制度監(jiān)督管理。對商店的開設在技術標準、經(jīng)營范圍、資金規(guī)模、商店住所等方面進行審核，對符合條件的發(fā)給電子營業(yè)執(zhí)照，有益于消費者做出正確判斷。

三是完善網(wǎng)上投訴查處機制。建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心和全國聯(lián)網(wǎng)的“經(jīng)濟戶口”數(shù)據(jù)庫[2]，接受異地網(wǎng)絡消費投訴，并將投訴材料交由相關部門查辦，使消費者在維權(quán)時不需要考慮地域限制和維權(quán)成本的問題。

3.3 完善社會化管理機制，加強行業(yè)自律

一是建立權(quán)威的行業(yè)自律機構(gòu)。通過建立多方參與、專門化、權(quán)威化的行業(yè)自律機構(gòu)，建立規(guī)章制度以及業(yè)內(nèi)交易規(guī)則，使其成員自覺維護合同內(nèi)容的公平合理。如北京電子商務協(xié)會建立的“12315綠色通道”，通過積極呼吁電子商務企業(yè)加入、推廣主動維護消費者合法權(quán)益的典型經(jīng)驗，營造誠信經(jīng)營市場環(huán)境。

二是建立第三方網(wǎng)上調(diào)解機制。在完善交易內(nèi)部解決機制的同時，借鑒歐美發(fā)達國家的ODR解決模式，由消費者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會等中立組織，建立權(quán)威的網(wǎng)上投訴網(wǎng)站，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛。

三是建立信用評價和獎懲制度。由消協(xié)組織構(gòu)建一個第三方信譽評價機構(gòu)，具有涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫，在各電子商務網(wǎng)站作鏈接，對每次交易作信用評價，供檢索查詢和監(jiān)督。對經(jīng)營者進行獎勵或懲罰，形成網(wǎng)絡消費市場良性競爭。

3.4 普及網(wǎng)絡消費知識，增強消費者的自我防范能力

一是學習運用網(wǎng)絡消費的基本技巧。消費者應通過網(wǎng)絡或電話對經(jīng)營者基本情況進行了解，確認其資質(zhì)和信譽度，選擇正規(guī)網(wǎng)站進行網(wǎng)絡購物。仔細閱讀合同的條文和有關送貨退貨規(guī)定。在提供個人情況和財務資料時應少暴露私人信息[3]。盡量采用貨到付款或者第三方支付平臺的方式付款。

二是保存好電子購物單據(jù)等證據(jù)材料。在網(wǎng)絡購物前，與商家協(xié)商開具發(fā)票購物憑證。運用電子截圖保存聊天記錄、購物交易規(guī)則、交易流水單號。如采用匯款方式支付，保留匯款單存根。收到貨物之后，如有貨物毀損、假冒偽劣產(chǎn)品，應及時拍照記錄，保存快遞單，以作為糾紛處理證據(jù)。

三是采取積極手段進行維權(quán)。網(wǎng)絡消費一旦發(fā)生侵權(quán)事件，消費者應在第一時間與賣方聯(lián)系，向購物網(wǎng)站、消費者協(xié)會投訴。政府職能部門和消協(xié)組織，應采取開通專門網(wǎng)站、接受電子證據(jù)、保護維權(quán)隱私等措施，為消費者維權(quán)提供方便，逐步在網(wǎng)絡消費市場中形成強大的監(jiān)督力量。

總之，網(wǎng)絡消費維權(quán)是一項系統(tǒng)工程。完善有關法律法規(guī)的同時，要通過加強網(wǎng)絡執(zhí)法監(jiān)管和行業(yè)自律機制建設，為消費者提供一個安全放心的網(wǎng)絡購物環(huán)境，切實保護網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益。

參考文獻：

第4篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

一、總體思路

任何一個痛點問題、難點問題，都會有多種不同的解決方案。比如：加強行業(yè)管理、完善國家立法、強化企業(yè)自律、建立維權(quán)機制、創(chuàng)新運營模式。針對預付式消費存在的痛點問題，解決方案亦有多種。比如：從事前管理入手，強化預付卡發(fā)行的備案審核；從事中監(jiān)督入手，加強預付卡服務的日常檢查；從事后維權(quán)入手，提升預付卡消費的維權(quán)效能；從國家立法入手，構(gòu)筑預付卡管理的法律框架；從企業(yè)自律入手，促進預付卡企業(yè)的誠實守信；從集中整治入手，規(guī)范預付卡市場的經(jīng)營秩序；從部門協(xié)作入手，健全預付卡監(jiān)管的科學機制；從宣傳教育入手，營造預付卡消費的安全環(huán)境等。這一系列的思路突顯了“管理與創(chuàng)新共進，監(jiān)督與自律齊抓”的基本模式，但站在標本兼治、促進發(fā)展的高度，還應找好技術的支撐點，找準數(shù)據(jù)的結(jié)合點，找對網(wǎng)絡的切入點，把大數(shù)據(jù)有機地貫穿其中，科學地融入其中。本文以“緊密結(jié)合信息技術”為主線，以“切實解決痛點問題”為目標，以“著力創(chuàng)建網(wǎng)絡平臺”為核心，爭取運用大數(shù)據(jù)、拓寬大思路、解決大問題、促進大發(fā)展。

二、具體構(gòu)想

在大數(shù)據(jù)時代，依托網(wǎng)絡技術可以增強監(jiān)管的科學性、提升經(jīng)營的規(guī)范性、擴大維權(quán)的實效性、推進消費的安全性。從某種角度而言，運用大數(shù)據(jù)可以有效彌補監(jiān)管不足、維權(quán)短板和法律漏洞。筆者認為若從根本上破解預付式消費的難點問題，應當著力打造預付式消費動態(tài)管理平臺、預付式消費網(wǎng)絡運營平臺、預付式消費網(wǎng)上維權(quán)平臺。

（一）找好技術的支撐點，依托大數(shù)據(jù)構(gòu)建預付式消費的動態(tài)管理平臺

從目前的管理體制來看，商務部門承擔對單用途預付卡發(fā)行的審核備案職責，人民銀行承擔對多用途預付卡發(fā)卡人的監(jiān)督檢查職責（本文主要針對的是單用途預付卡），工商或市場監(jiān)管部門對預付卡的營負有監(jiān)督檢查和消費維權(quán)職責?？偟膩碚f，商務部依托已建好的“單用途預付卡業(yè)務信息系統(tǒng)”對預付卡實現(xiàn)了網(wǎng)上備案、網(wǎng)上查詢。客觀而言這只是對預付卡的靜態(tài)化管理。當前環(huán)境下構(gòu)建“預付式消費動態(tài)管理平臺”實現(xiàn)動態(tài)化管理尤為重要。本人認為：構(gòu)建“預付式消費動態(tài)管理平臺”應當以“兩大系統(tǒng)”作支撐，即“預付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”和“預付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”。一是建設“預付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”。依照國家對預付卡的相關法規(guī)以及規(guī)范的格式條款設定管理程序。對經(jīng)營狀態(tài)、辦卡情況、消費記錄、有效期限、資金限額、履約情況等涉及預付卡的諸多內(nèi)容進行動態(tài)實時監(jiān)控，并增設報表自動生成功能。在此基礎上還應增設信息異常報警程序，并推行針對預付卡的網(wǎng)上定期報告制度。此外，依托“發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”還應建立部門協(xié)作機制、促進信息共享?！鞍l(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”一旦建立，可以實現(xiàn)網(wǎng)上檢查、網(wǎng)上巡查、網(wǎng)上抽查，有效提高對預付卡的監(jiān)管效能。二是建設“預付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”。根據(jù)網(wǎng)絡監(jiān)測情況、消費投訴情況、消費評價情況、實地檢查情況以及各地方監(jiān)管部門意見情況，對發(fā)卡單位進行信用分類、設定信用等級。按照信用分類監(jiān)管的原則，對信用等級進行網(wǎng)上公示。對嚴重失信企業(yè)、嚴重違法企業(yè)、惡意侵權(quán)企業(yè)列入黑名單，向社會予以公布。在此基礎上開設預付卡發(fā)卡單位信用等級查詢專用窗口，向廣大消費者免費開放。

以“預付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”和“預付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”兩大系統(tǒng)為支撐的“預付消費動態(tài)管理平臺”建設啟用后，一定可以大大提升對預付卡的網(wǎng)絡化、動態(tài)化、常態(tài)化的管理水平。

（二）找準數(shù)據(jù)的結(jié)合點，運用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建預付式消費的網(wǎng)絡運營平臺

隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，以及信息化水平的不斷提高，創(chuàng)建專業(yè)的、集中的、大型的“預付消費網(wǎng)”已勢在必行。把所有預付卡發(fā)卡單位以“預付網(wǎng)店”的模式集中在“預付消費網(wǎng)”上，統(tǒng)一推行虛擬電子預付卡或虛擬數(shù)字預付卡。消費者通過“預付消費網(wǎng)”購買虛擬預付卡后，可利用手機終端分期到發(fā)卡單位消費。創(chuàng)建“預付消費網(wǎng)”的最大好處在于，便于管理、助于規(guī)范、利于發(fā)展?？梢杂眯畔⒒侄斡行б?guī)范和壯大預付式消費行業(yè)。筆者認為“預付消費網(wǎng)”應當以“三大融入”作依托，即：融入法律規(guī)范、融入制度約束、融入行業(yè)自律。一是融入法律規(guī)范。把《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》、《關于規(guī)范商業(yè)預付卡管理的意見》以及《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及預付卡的具體規(guī)定，以軟件設定的形式，有機融入到“預付消費網(wǎng)”的每個運營細節(jié)。二是融入制度約束。一要融入電子協(xié)議制度，簽訂統(tǒng)一、規(guī)范的電子協(xié)議，方可購買“虛擬預付卡”。二要融入保證金制度，在行政化保證金制度的基礎上，探索推行市場化保證金制度，通過給“預付消費網(wǎng)”按比例繳納保證金的方式，降低潛在的消費風險。三要融入第三方支付制度，在消費者通過第三方平臺一次性支付費用后，收款方根據(jù)發(fā)卡單位的信用等級，按不同比例轉(zhuǎn)付給發(fā)卡單位（比如：信用等級高的，可以把消費者所付款額的100%一次轉(zhuǎn)入發(fā)卡單位；信用等級低的，可以把按消費者每次的實際消費分期轉(zhuǎn)入發(fā)卡單位）。四要融入資金限額制度，根據(jù)企業(yè)規(guī)模以及記名卡和不記名卡的相關規(guī)定，直接設置程序，設定預付消費限額標準。通過技術程序?qū)︻A付限額進行管控，進一步減少消費者的風險。此外，還應融入實名登記制度、消費驗證制度。三是融入行業(yè)自律。依托“預付消費網(wǎng)”成立“預付卡發(fā)卡單位行業(yè)協(xié)會”，建立并推行《預付卡發(fā)卡單位自律公約》。在此基礎上，大力推行不同行業(yè)的《預付式消費格式條款示范文本》，確保格式條款的公平、公正與合法，有效避免利用格式合同侵害消費者權(quán)益行為的發(fā)生。

“預付消費網(wǎng)”一旦建立，并與預付卡業(yè)務信息系統(tǒng)、“預付卡發(fā)卡單位經(jīng)營監(jiān)測系統(tǒng)”、“預付卡發(fā)卡單位信用公示系統(tǒng)”以及相關購物網(wǎng)站進行有機對接，相信預付式消費的諸多痛點問題定會迎刃而解。

（三）找對網(wǎng)絡的切入點，通過大數(shù)據(jù)搭建預付式消費的網(wǎng)上維權(quán)平臺

從當前的網(wǎng)絡技術來看，運用微信、QQ等平臺，網(wǎng)上調(diào)解糾紛的模式已經(jīng)出現(xiàn)。但嚴肅性、規(guī)范性和成效性尚顯薄弱。在大數(shù)據(jù)的大環(huán)境下，網(wǎng)上維權(quán)已是維權(quán)發(fā)展的趨勢和走向。故此，搭建預付式消費的網(wǎng)上維權(quán)平臺已是大勢所趨。筆者認為：搭建預付式消費網(wǎng)上維權(quán)平臺，應當以“四大通道”作保障。即：打造A付式消費網(wǎng)上投訴通道，打造預付式消費網(wǎng)上舉報通道，打造預付式消費網(wǎng)上和解通道，打造預付式消費網(wǎng)上協(xié)調(diào)通道。一是打造預付式消費網(wǎng)上投訴通道。消費者在預付式消費中發(fā)生糾紛時，可在網(wǎng)上直接填寫并提交電子投訴書，交于相關機構(gòu)視情況受理；二是打造預付式消費網(wǎng)上舉報通道。消費者或經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)有預付卡發(fā)卡單位沒有備案審核、服務欺詐以及存在其他違法經(jīng)營行為時，可以在網(wǎng)上直接填好舉報內(nèi)容予以舉報，交由主管部門予以查處；三是打造預付式消費網(wǎng)上和解通道。消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛時，可以直接進入和解通道，與商家進行先行的交涉和磋商；四是打造預付式消費網(wǎng)上協(xié)調(diào)通道。針對消費者關于預付式消費的投訴，可通過網(wǎng)絡平臺，由主管部門、消協(xié)組織、消費者、經(jīng)營者、預付消費網(wǎng)三方或四方參與，用文字聊天或語音視頻等方式進行糾紛調(diào)解。以此，快速高效化解預付式消費糾紛。

三、整體評估

預付式消費動態(tài)管理平臺、預付式消費網(wǎng)絡運營平臺、預付式消費網(wǎng)上維權(quán)平臺這“三大平臺”一旦建立，定可形成“網(wǎng)絡管理”、“網(wǎng)絡經(jīng)營”、“網(wǎng)絡維權(quán)”三位一體的信息化機制和科學化體系。如果按照“建設兩大系統(tǒng)，實現(xiàn)三大融入，打造四大通道”的構(gòu)想，分層級、逐步走，我們有理由相信大數(shù)據(jù)一定能夠彌補監(jiān)管的不足、法律的漏洞以及維權(quán)的障礙。預付式消費的痛點問題定會得到有效根治。我們應當堅信，“三大平臺”的建設一定能夠推進預付卡的安全消費，促進預付卡的放心消費。

第5篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

[關鍵詞]高校學生 網(wǎng)購 維權(quán) 法律

近年來，一種時尚、便捷的消費方式悄然興起，網(wǎng)絡購物作為一種新興產(chǎn)業(yè)，被越來越多的消費者使用和青睞，隨著網(wǎng)購商品覆蓋面的日益擴大，使用網(wǎng)上交易的人群也日益增多，由網(wǎng)購而促成的消費額明顯增加，“網(wǎng)購”正極速搶占著交易市場。而在目前的中國，排除只懂得簡單瀏覽網(wǎng)頁的上網(wǎng)人群，在網(wǎng)絡的高質(zhì)量使用人群中，年輕人占據(jù)了絕大部分，而在這部分人群中，在校大學生是不可忽視的，占絕對數(shù)量的人群。

一、 我國高校學生網(wǎng)上購物的狀況

網(wǎng)上購物就是通過互聯(lián)網(wǎng)來尋找你所需要的商品，然后通過電子訂單來進行交易付款的一種購物方式。

商家通過郵購或快遞公司送貨上門的形式發(fā)貨的一種新型的購物方式。探索我國高校學生網(wǎng)絡購物的現(xiàn)狀，主要可以從以下幾方面進行分析：

（1）高校學生網(wǎng)絡購物方式。高校學生網(wǎng)購的主要方式是B2C和C2C。C2C購物方式有多種，其中最受大學生青睞的是通過淘寶網(wǎng)進行網(wǎng)絡購物，其次就是易趣網(wǎng)，而在B2C購物方式中，大學生們則會經(jīng)常用當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)來購買書籍。

（2）高校學生網(wǎng)購的主要商品類型。據(jù)調(diào)查，由于大學生群體的特殊性，大學生通過網(wǎng)絡購買的商品主要是服飾和書籍，另外，電子產(chǎn)品也是大學生網(wǎng)購的一大類型。

（3）高校學生網(wǎng)絡購物選擇的支付方式。作為大學生在網(wǎng)購中極為關注的一個方面，網(wǎng)上銀行、財付通、支付寶、安付通等，是大學生用得較為普遍的幾種網(wǎng)絡購物支付方式，這些通過第三方支付平臺來進行的支付方式，不僅使消費者的利益得到了很大程度上的保障，同時也增加了網(wǎng)絡購物的安全性。

二、 高校學生在網(wǎng)絡購物中權(quán)益受損的具體表現(xiàn)

（1）知情權(quán)受到損害

由于網(wǎng)絡是虛構(gòu)的，全球性和開放性便成了網(wǎng)絡交易的一大特點，一方面，這為消費者的交易面提供了廣闊的天地，另一方面卻導致消費者無法全面了解商品的真實信息，。而很多網(wǎng)絡經(jīng)營者為了獲取利益，常對商品描述不詳或故意隱瞞商品的真實信息。從這些方面來看，由于無法在購買前檢驗商品，導致消費者的知情權(quán)在很大程度上被剝削了。

（2）人身、財產(chǎn)權(quán)無法得到充分保障

在網(wǎng)絡購物中，網(wǎng)銀支付是高校學生常用的一種支付方式，但交易發(fā)生后買家確認收貨付款的時間往往比較短，這就意味著消費者只能獲得一小段的時間來考察產(chǎn)品的質(zhì)量，而確認收貨付款后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的維權(quán)就變得異常困難。另外，由于我國網(wǎng)銀系統(tǒng)仍處在發(fā)展和建設階段，系統(tǒng)仍很欠缺而且不完善，消費者網(wǎng)上銀行財產(chǎn)安全無法到切實的保障。加之為了打開銷售渠道，經(jīng)常有銷售者不當獲取消費者個人信息并對其商品，這就導致了消費者隱私權(quán)受到了侵害。

（3）消費者在網(wǎng)絡購物中的公平交易權(quán)因格式合同或格式條款而受到嚴重損害。網(wǎng)絡交易中，雖然交易雙方對效率的追求因大量的格式合同或格式條款的出現(xiàn)而得以實現(xiàn)，但是大量采用格式條款，一方面可能使雙方當事人的利益失衡，另一方面則對契約自由原則構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

三、高校學生在網(wǎng)絡購物中該如何運用法律維權(quán)

（1）網(wǎng)站投訴：

大型購物網(wǎng)站都設立有網(wǎng)絡糾紛處理部門。高校學生在網(wǎng)絡購物過程中若遭遇侵權(quán)，可將交易過程中的聊天記錄或交易記錄以及劣質(zhì)產(chǎn)品等作為證據(jù)進行舉報或投訴。

（2）網(wǎng)上報案：

高校學生在遭遇網(wǎng)購詐騙后，可立即向公安部門等有關部門進行報案，一方面，可避免更多的消費者上當受騙，另一方面可為公安部門盡早破案爭取時間。

（3）消協(xié)投訴：

在發(fā)生消費糾紛時，網(wǎng)絡購物和普通商品的實體店購物一樣，都是可以向省、市消費者協(xié)會進行投訴維權(quán)的。另外，作為高校學生消費者，在進行網(wǎng)購時更應該提高警覺，購物時要盡量索取購物憑證等相關證據(jù)。一旦已購商品發(fā)生糾紛，及時持相關證據(jù)向有關部門進行投訴。

但是，對于網(wǎng)購，我們不能僅僅依靠事后的維權(quán)，同時也需要個人及相關部門給予相關的預防，政府有關部門應加強電子交易市場的監(jiān)管，要設置一定的市場準入門檻，不能一臺計算機就設置一個網(wǎng)店。營銷的商品也要有所限制，如藥品、化學試劑等物品要有專業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)才能經(jīng)營。應在消費者權(quán)益保護條例中適時增加網(wǎng)購的監(jiān)管、準入、知情權(quán)等相關條款，以進一步維護網(wǎng)絡環(huán)境下的消費者權(quán)益。

參考文獻：

[1]卞慎坤，淺論網(wǎng)絡購物中消費者權(quán)益保護的法律問題，消費導刊，2007

[2]蔣艾 陳雨峰，淺析網(wǎng)絡購物之消費者維權(quán)，群文天地，2012

第6篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

[關鍵詞] 網(wǎng)絡團購 欺詐 維權(quán) 立法

引言

網(wǎng)絡團購是指通過網(wǎng)絡平臺，將有相同需求和購買意愿的消費者組織起來，形成較大數(shù)量的購買訂單，集體購買，享受集團采購價，共同維護消費者權(quán)益的一種全新的消費形式。[1]在我國，網(wǎng)絡團購是網(wǎng)絡市場的新興產(chǎn)物，近幾年才開始火爆，團購的“主力”常見于年輕人，主要包括大學生和白領等。團購網(wǎng)站的興起和火爆，主要有以下幾點原因：第一，價格低廉。團購產(chǎn)品的折扣通常低于傳統(tǒng)購物網(wǎng)站，它們以超低的價格吸引著消費者，一些商家的折扣可以打倒一至四折，更有很多產(chǎn)品達到了一折以下，甚至出現(xiàn)了零元以及負一元的情況；第二，涉及面廣。網(wǎng)絡團購的領域小到玩具、手機、軟件、圖書，大到家具家電、建材、房產(chǎn)等，可謂無所不包，現(xiàn)在更是擴展到了保險、旅游、教育培訓、健康體檢及美容、健身休閑等服務類領域；第三，便捷的電子支付功能。電子支付功能的發(fā)展使網(wǎng)上交易越來越簡單、方便、迅速，為網(wǎng)絡團購解除了后顧之憂；第四，年輕人潮流前衛(wèi)的生活方式。當團購成為一種潮流，今天你沒有團，就落伍了，因此，追求前衛(wèi)的時尚群體推動了網(wǎng)絡團購的發(fā)展。

網(wǎng)絡團購可以給消費者群體帶來盡可能低價的商品，商家則薄利多銷，因此達到了雙贏的效果。從經(jīng)濟學上講，團購將零散分布的消費需求，集合成一種規(guī)模需求，降低了交易成本，有利于促進消費和生產(chǎn)。但是不容忽視的是，在網(wǎng)絡團購迅猛發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了諸多問題，導致消費者難以維權(quán)。眾多團購者貨款的集合數(shù)額較大，這對違法或犯罪分子是很大的經(jīng)濟誘惑，容易引發(fā)通過網(wǎng)絡進行的合同詐騙等經(jīng)濟性犯罪的發(fā)生，最終損害消費者的利益，導致消費者在遇到問題時難以取證，投訴無門，維權(quán)困難。因此，如何通過法律的力量來規(guī)制混亂的網(wǎng)絡團購市場，是非常值得我們思考的。

一、網(wǎng)絡團購的法律問題探析

（一）網(wǎng)絡團購存在詐騙風險

現(xiàn)實中存在某些不法團購網(wǎng)站收取貨款后拒不發(fā)貨、發(fā)送假貨詐騙團購者的情況，這就導致團購者在參與團購活動時存在著被詐騙的法律風險，而從團購網(wǎng)站的角度來說，也會因為被懷疑詐騙而導致信用度降低，最終影響經(jīng)濟收益。

團購詐騙主要是由于以下幾方面的原因?qū)е碌模阂皇俏覈木W(wǎng)絡團購業(yè)務處于快速成長期，團購網(wǎng)站的資信狀況良莠不齊，入行門檻低，企業(yè)啟動資金少，經(jīng)營者利用團購者對團購網(wǎng)站資信狀況識別能力差及貪圖便宜的心理，哄抬團購數(shù)量，造成熱搶的假象，在后臺隨意改變熱賣的數(shù)據(jù)，把一個東西原價虛高，然后再貌似打一個大折扣，其實比原價優(yōu)惠不了多少，有些團購網(wǎng)站還會把銷量標的非常高，以此吸引消費者，這樣獲得眾多團購者的貨款，在收到貨款后立即關閉網(wǎng)站；二是有的團購網(wǎng)站由于經(jīng)營不善無法繼續(xù)維持，公司并未注銷而開辦者卻不知所蹤，收取貨款之后也未按照團購約定發(fā)貨，其后也不退還貨款，網(wǎng)站告知的線索并不能使消費者找到網(wǎng)站開辦者。三是百度、360等搜索引擎通過競價排名，把有一些詐騙網(wǎng)站或“釣魚”網(wǎng)站排在前面，由于團購者一般來說更偏向于選擇排在第一位的網(wǎng)站，導致選擇這個網(wǎng)站而受騙。

（二）消費者難維權(quán)

針對團購網(wǎng)站上的商家服務縮水，貨不對板，假冒偽劣等行為，由于消費者在網(wǎng)絡團購時支出的金額較小，出現(xiàn)糾紛后大多不愿投入太多精力維權(quán)，只好自認倒霉。目前，團購者如果遇到消費糾紛，有兩種解決方式：一是正規(guī)的團購網(wǎng)站通常有專門的客戶維權(quán)中心，在遭遇團購陷阱時，可以向客戶維權(quán)中心反映，由客戶維權(quán)中心與商家進行聯(lián)系溝通，尋求解決辦法?？墒侨粲龅骄W(wǎng)絡欺詐或者不正規(guī)的團購網(wǎng)站，則無法通過客戶維權(quán)中心來維權(quán)。[2]二是團購者可以依《消費者權(quán)益保護法》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》提出損害賠償請求，但是由于網(wǎng)絡的虛擬性，以及地域的限制性，甚至由于管轄權(quán)和證據(jù)問題,造成法院也很難受理訴訟請求，因此消費者在遇到此類問題是往往投訴無門。

（三）相關法律制度不完善

在我國現(xiàn)行法律中還沒有出臺一部關于網(wǎng)絡團購的法律法規(guī)，針對網(wǎng)絡團購尚無明確的法律規(guī)定，因此導致大量糾紛無法順利解決，售后服務更沒有保障。一方面，團購產(chǎn)品陷阱、售后無法保障、消費者維權(quán)難、缺乏行業(yè)規(guī)范，亟須相關部門出臺行業(yè)規(guī)范。另一方面，目前我國對提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行ICP備案和ICP經(jīng)營許可證制度。特別是申請ICP經(jīng)營許可證的條件之一，要求經(jīng)營者為依法設立的注冊資金大于等于100萬元的內(nèi)資公司，這規(guī)定說明團購網(wǎng)站的經(jīng)營者必須是獨立的經(jīng)營實體，而不能是個人。而目前，國內(nèi)大部分團購網(wǎng)站并沒有辦理ICP經(jīng)營許可證，所以更容易發(fā)生欺詐。[3]再加上網(wǎng)絡的虛擬性與寬泛性，在一定程度上也增加了部門管理的監(jiān)管和執(zhí)法難度。因此，亟待出臺針對團購網(wǎng)站經(jīng)營行為的法律和規(guī)范，完善網(wǎng)絡團購的法律環(huán)境。同時，明確工商管理部門作為市場監(jiān)管部門的主體，也應當對網(wǎng)絡團購市場進行管理。

二、相關國外立法借鑒

（一）美國

美國是最早興起團購網(wǎng)的國家，其對團購網(wǎng)站的準出入也沒有具體規(guī)定，但是網(wǎng)站在注冊登記時，需要提供詳細的身份證明、住址、辦公地址、服務類型等信息。同時，在網(wǎng)站的經(jīng)營過程中，政府會通過信用評級的方式對網(wǎng)站進行嚴格監(jiān)管，付款后未收到商品的消費者可以向美國國家職業(yè)經(jīng)理人犯罪投訴中心和美國聯(lián)邦調(diào)查局共設的美國網(wǎng)絡欺詐投訴中心進行投訴。該中心接受投訴后，由包括標準普爾、穆迪、惠譽等第三方分析機構(gòu)進行信用評級。一旦構(gòu)成欺詐消費者的行為，網(wǎng)站有可能面臨高達上億美元的巨額罰款。[4]由此可見，美國的網(wǎng)絡團購，在注冊登記、事后監(jiān)管、投訴處理各方面都充分的得到了法律的保護，因此得到了快速健康的發(fā)展。

（二）歐盟

歐盟在電子商務方面制定了《電子商務指令》、《電子簽名指令》、《遠程銷售令示》和《數(shù)據(jù)保護指令》等法律。其中涉及消費者保護的內(nèi)容有：消費者在自己家中購買商品服務會獲德詳實的信息，多種多樣的選擇以及低廉的而價格。在誠信建設方面，歐盟通過增加交易透明度（如明確供應商的身份、來歷和債務），要求消費者提供個人數(shù)據(jù)等方式來達到增強誠信的目的。《遠程銷售指令》保障消費者在遠程銷售合同中得到保護，因為消費者的個人隱私會受到帶進攻性的市場技術的侵犯，也會受到供方給消費者的不足和不適當?shù)男畔⒌那址?，以及要面對用信用卡支付時可能帶來的欺詐和錯誤風險。

（三）德國

德國于1997年6月13日通過了《信息與通訊服務法案》。在電信服務資料保護方面，雖然該法同意服務提供人可以提供電信服務目的而收集、處理或使用個人資料，但要求應先將其收集、處理或使用的方式范圍、地點與目的告之服務使用人。若要作其他使用，則必須符合法律的規(guī)定，或經(jīng)服務使用人的同意。同時，該法也賦予服務使用人撤銷其同意的權(quán)利。在達成必要的目的后，所收集的資料即應刪除，若傳輸與服務使用人有關資料與其他服務提供人時，也應告知服務使用人。

三、對規(guī)范網(wǎng)絡團購市場的建議

（一）完善行政監(jiān)管制度

在網(wǎng)絡團購市場的準入制度方面，國家工商行政管理總局于2010年5月30日《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第十條已經(jīng)做出規(guī)定：已經(jīng)工商行政管理部門登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經(jīng)濟組織或者個體工商戶，通過網(wǎng)絡從事商品交易及有關服務行為的，應當在其網(wǎng)站主頁面或者從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識。通過網(wǎng)絡從事商品交易及有關服務行為的自然人，應當向提供網(wǎng)絡交易平臺服務的經(jīng)營者提出申請，提交其姓名和地址等真實身份信息。具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記注冊。那么工商部門就應該依據(jù)該辦法，認真履行監(jiān)管職能。

在網(wǎng)絡團購的網(wǎng)絡廣告規(guī)范方面，傳統(tǒng)的廣告法對網(wǎng)絡廣告沒有具體的規(guī)定,導致現(xiàn)在網(wǎng)上虛假廣告泛濫,引誘欺騙著消費者,給消費者的權(quán)益保護構(gòu)成巨大的威脅。[5]針對搜索引擎誤導消費者的行為，更應該提出強制性要求，對其進行嚴厲的打擊，因為它相當于收了這些詐騙網(wǎng)站的費用，給它做了虛假廣告。因此要盡快規(guī)范網(wǎng)上廣告宣傳的具體法規(guī)，如果廣告存在假和違法內(nèi)容, 給消費者的權(quán)益造成損害，網(wǎng)站經(jīng)營者、搜索網(wǎng)站都應該承擔連帶責任。

（二）培養(yǎng)安全團購意識

相比其他方法和措施，消費者自身更能有效地保護自己。在網(wǎng)絡團購行業(yè)規(guī)范尚未出臺的情況下，政府和消費者保護協(xié)會應該加大對網(wǎng)上團購的安全風險等知識進行宣傳和普及,通過多種途徑向消費者宣傳在團購中應注意的事項，例如消費者在團購時應盡量選擇正規(guī)、知名、規(guī)模較大的購物網(wǎng)站,在參團前要仔細地查看商家的相關信息并認真閱讀服務描述、消費規(guī)則，在支付過程中要對支付頁面、消費時限進行截圖，付款完成后要保留好確認短信、確認頁面，以防以后發(fā)生糾紛。一旦發(fā)現(xiàn)所購買的商品存在質(zhì)量問題或團購中受到詐騙要及時向工商機關、消協(xié)和公安機關反映,及時保護自己的權(quán)益。

（三）完善立法

要對網(wǎng)絡團購這種新型消費模式進行法律規(guī)制，保護團購消費者的合法權(quán)益，應該從以下幾方面著手制定或完善，使團購者在發(fā)生消費糾紛后有據(jù)可依：首先，應制定針對團購網(wǎng)站的管理規(guī)范。可以結(jié)合國外立法的優(yōu)秀經(jīng)驗，比如，明確團購網(wǎng)站市場準入的統(tǒng)一的注冊的條件、出臺網(wǎng)絡團購所推商品應當符合的產(chǎn)品質(zhì)量標準，售后服務標準等。其次，應制定關于商家、團購網(wǎng)站、以及消費者三者之間關系的規(guī)范，明確團購網(wǎng)站和商家之間的連帶責任，可以加強團購網(wǎng)站的責任承擔，如要求團購網(wǎng)站承擔對商家提供商品和服務的擔保義務等，避免再出現(xiàn)糾紛時團購網(wǎng)站和商家互相推諉。第三，應確立團購消費者受損救濟體系，明確相關的處理程序，供團購者在權(quán)益受到損害時有適當?shù)木葷緩娇晒┻x擇。第四，在舉證責任方面對消費者予以特殊保護,實行舉證責任倒置,由商家或者團購網(wǎng)站承擔舉證責任,確立有利于消費者的所在地專屬管轄權(quán),以保證消費者訴訟權(quán)的實現(xiàn)。

四、總結(jié)

隨著我國的綜合國力的提升以及依法治國的精神的逐步深入，相信在不久的將來，在電子商務及網(wǎng)絡團購方面的立法水平也將隨之提高也更趨完善，消費者的合法權(quán)益亦得到更完善的保護。網(wǎng)絡團購得以向正規(guī)，健康的方向發(fā)展。

參考文獻

[1] 邵平.淺談網(wǎng)絡團購.合作經(jīng)濟與科技.2009 年4 月號上（總第366 期）.

[2] 法橋?互動.法制文萃報. 2011-04-30第14版.

[3] 洪璧.我國網(wǎng)絡團購的現(xiàn)狀及發(fā)展對策.現(xiàn)代經(jīng)濟信息.

第7篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

(一)大學生網(wǎng)購特點調(diào)查

1.信息獲取迅速

大學生一般具有良好的計算機操作能力,能夠比一般消費者更為熟練地進行網(wǎng)上商品檢索、篩選以及支付。此外,大學生作為一個群體,無論生活還是學習都是集體化,對于網(wǎng)購有更多的交流機會,群體信息交流更為及時迅速,在網(wǎng)絡商品的信息交流及選擇方面較之普通消費者優(yōu)勢明顯。

2.消費心理大膽

一般消費者由于不熟悉網(wǎng)絡購物環(huán)境,其消費心理趨于保守,而大學生依仗對計算機的熟練使用,往往會對自己所篩選出的信息盲目自信,對網(wǎng)絡購物風險的預估偏低,從而導致其消費更為大膽。

3.單次消費數(shù)額高

大學生獨自在外求學,往往有固定的生活費,其消費行為缺乏家長監(jiān)管,自行支配財物的能力及限度相較于同樣對網(wǎng)購不陌生的初、高中學生來說更大,單次消費金額以及月消費總額較高。調(diào)查顯示,南京地區(qū)大學生平均單次消費在100元以上的占63%。

4.消費理性不足

根據(jù)調(diào)查,在大學生選擇網(wǎng)絡購物的原因中,方便快捷占第一位,達到32%,價格便宜占第二位,達到27%,其次才是商品種類多,不受時空限制等因素。而在選擇商品時關注的信息中,排第一位的是價格,其次才是質(zhì)量和買家評價等。在網(wǎng)絡購物方便的運送模式和低廉的商品價格面前,大學生消費者往往會忽略質(zhì)量、交易安全性等因素。

(二)大學生網(wǎng)購侵權(quán)情況調(diào)查

便捷的信息獲取、大膽的購物心理、較大的消費金額以及非理性化的消費動因,既是大學生區(qū)別于一般消費者的特點,也容易使得大學生比一般人更容易陷入侵權(quán)的陷阱。

1.侵權(quán)類型

據(jù)調(diào)查顯示,受訪大學生中有73%遇到過商品質(zhì)量問題,有40%遇到過價格欺詐,有33.3%的同學表示遇到過商家發(fā)貨嚴重遲延而未能在約定日期內(nèi)收到商品,有18.8的受訪大學生表示自己的個人信息曾被泄露,還有其他侵權(quán)形式諸如線上線下承諾不一致,售后服務無法保證,已付款而未收到貨物等。

2.維權(quán)方式

據(jù)調(diào)查,最受大學生消費者信任的監(jiān)管機構(gòu)或組織第一位是消費者協(xié)會,其次是國家工商管理部門,然后再是購物網(wǎng)站的投訴平臺。但與此矛盾的是,受訪的861名大學生中有540名選擇自行協(xié)商,有424名通過給“差評”,而通過工商,消協(xié)投訴的大學生僅僅只有24名。表示曾維權(quán)但未解決,解決了卻不滿意以及未維權(quán)的受訪者占到75%,僅僅有25%的受訪者表示維權(quán)得到了滿意的結(jié)果。

二、網(wǎng)購侵權(quán)原因的一般分析

大學生在網(wǎng)購過程中權(quán)利受到侵害僅是網(wǎng)購侵權(quán)現(xiàn)象的“冰山一角”,但卻具有典型意義,反映了普通公眾在網(wǎng)購中集中出現(xiàn)的問題。本文認為,導致網(wǎng)購侵權(quán)產(chǎn)生的一般性原因主要有下幾個方面:

(一)非理性的消費心理

如上文所述,重價格而輕質(zhì)量,是大學生網(wǎng)絡購物的首要選擇,有時甚至“知假買假”,這也是普通人經(jīng)常出現(xiàn)問題。如果說商家存在僥幸心理的話,那么一般消費者也存在僥幸心理,希望用低廉的價格“撿便宜”,而大學生消費者熟悉網(wǎng)絡,習慣使用網(wǎng)絡進行信息刪選,自以為掌握的信息充裕,更容易產(chǎn)生這種僥幸心理,從而陷入侵權(quán)者設置好的陷阱。

(二)部分商家缺乏誠信

在欠缺有效監(jiān)督機制的情況下,商家缺乏誠信是導致侵害發(fā)生的重要原因,并且和實體交易不同的是,網(wǎng)絡交易的虛擬性使得商家可以沒有固定的經(jīng)營場所,一旦發(fā)生糾紛,消費者無法“找上門來”,這使得部分商家肆無忌憚地犧牲信譽以獲取利益。根據(jù)調(diào)查,相當大一部分的消費者認為網(wǎng)絡購物侵權(quán)現(xiàn)象的發(fā)生是商家缺乏誠信所直接導致的,達到了受訪者總數(shù)的44.3%。

(三)商家評價指標的誤導

消費者往往是注重口碑的,網(wǎng)絡購物的“口碑”來自各個商家的評價指數(shù),在買賣雙方互不相見的網(wǎng)上,一個“好評”可能意味著多單生意,而一個“差評”也可能導致銷量下滑,所以賣家會不惜一切提高好評率,甚至運用評價體系打壓同行,類似“職業(yè)差評師”的職業(yè)應運而生。目前來說,網(wǎng)絡購物的評價體系魚龍混雜,各大購物網(wǎng)站均有自己的評價標準,沒有權(quán)威的第三方評價體系,這給商家找到了漏洞,無論是利用虛假交易虛高評價還是運用技術手段修改評價,都給消費者帶來誤導。

(四)相關法律法規(guī)不夠健全

調(diào)查發(fā)現(xiàn),在受訪的861名大學生中,有56%的人認為導致網(wǎng)絡購物侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)的間接原因是我國相關法律法規(guī)不健全。法律法規(guī)的缺失會導致一些列問題,例如監(jiān)管力度不夠,投訴機制不暢等。正如本課題組在南京市工商局走訪調(diào)查的:“要凈化網(wǎng)絡購物環(huán)境,最需要的還是一個好的、有效的規(guī)則,我們現(xiàn)在的規(guī)則還不夠完善。”之所以網(wǎng)絡購物侵權(quán)頻發(fā)、消費者維權(quán)困難,用現(xiàn)在流行的話說,就是“頂層規(guī)則”設計的不完善,而這樣的理想“規(guī)則”是需要多方面完善的,涉及準入登記、市場監(jiān)管、事后追責、立法和訴訟等一系列問題,我國的相關制度在這些方面也存在相當大的缺陷。

三、網(wǎng)購侵權(quán)原因的具體分析:基于機制保障的思考

上述原因可具體可歸結(jié)為:對于網(wǎng)購缺乏必要的監(jiān)管以及保障機制。具體體現(xiàn)為:

(一)缺乏專門的法律規(guī)范

目前我國還沒有專門的規(guī)范網(wǎng)絡購物的法律,僅有效力等級較低的公安部《購物網(wǎng)站網(wǎng)絡構(gòu)架標準》、2010年國家工商總局《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》以及2011年商務部《第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范》等部門規(guī)章。在相關法律法規(guī)缺乏的情況下,難以對網(wǎng)購侵權(quán)行為給予有效的規(guī)制。

(二)市場準入制度尚未建立

在B2C和O2O等商家對顧客的模式下,網(wǎng)絡購物自身所體現(xiàn)的缺陷主要體現(xiàn)在買賣雙方信息不對稱上,而C2C這類個人對個人的模式則侵權(quán)現(xiàn)象頻發(fā)且侵權(quán)種類多樣化。這是因為B2C和O2O模式是商家和消費者之間互動,而商家往往是在工商管理部門登記注冊過,有行政法規(guī)或規(guī)章約束其行為。但在C2C模式下,個人經(jīng)營者只需要在購物網(wǎng)站的管理下進行申請與登記,未有權(quán)威機構(gòu)對其進行資質(zhì)審核,根本沒有準入限制,往往導致整個網(wǎng)絡市場魚龍混雜,經(jīng)營主體亦不明確,這為商家規(guī)避風險逃避責任提供了溫床。

(三)監(jiān)管機制作用乏力

網(wǎng)絡交易的虛擬性使得監(jiān)管存在很大難度。在網(wǎng)絡交易中,買賣雙方不見面使得消費者不知賣家是誰只能訴諸于監(jiān)管部門,但現(xiàn)有行政法規(guī)對監(jiān)管主體亦未嚴格明確。網(wǎng)絡交易區(qū)別于實體交易的最大特征就是商家沒有固定經(jīng)營場所,從而導致交易發(fā)生地、商家注冊地、商家所在地等可能均不在同一地點,容易發(fā)生管轄沖突問題。根據(jù)2010年國家工商總局的《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第三十六條的規(guī)定:“網(wǎng)絡商品交易及有關服務違法行為由發(fā)生違法行為的網(wǎng)站的經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。網(wǎng)站的經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的,可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。”在現(xiàn)實操作過程中,由于“有困難”的規(guī)定非常模糊,網(wǎng)站登記地與侵權(quán)行為人所在地的工商管理部門往往會互相“踢皮球”。即使有部門愿意監(jiān)管,但正如前文提到的市場準入機制問題,也使得監(jiān)管部門無從下手,感覺“有力使不上,有拳無處揮”。

(四)追責制度不完善

一方面,由于市場缺乏準入制度,商家無需繳納保證金則可申請開店,又無固定經(jīng)營場所,在商家違法時,該罰誰？怎么罰？對違法商家難以查處,成為一個大難題。另一方面,相關懲罰力度也不夠。目前我國專門規(guī)范網(wǎng)絡購物行為的法規(guī)僅僅是行政部門規(guī)章,部門規(guī)章的罰則規(guī)定一般引用《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》等法律,自行設定的罰則也多為警告,最高額罰款也僅僅為三萬元。以上兩個方面共同導致了經(jīng)營者的違法成本較小,難以形成對違法行為的有效遏制。

(五)購物網(wǎng)站責任不明確

購物網(wǎng)站是網(wǎng)絡商品交易平臺的提供者,承擔著對在其平臺上進行的交易活動的監(jiān)督義務,但是在侵權(quán)行為發(fā)生時,網(wǎng)站是否要為其監(jiān)管不力需要承擔責任？目前相2010年國家工商總局的《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第41條:“違反辦法第十六條、第二十五條,侵犯消費者個人信息的,予以警告,責令限期改正,逾期不改正的,處以一萬元以下的罰款。違反辦法第二十五條,侵犯經(jīng)營者商業(yè)秘密的,按照《反不正當競爭法》和《關于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》處理?！焙茱@然,該條款僅僅是購物網(wǎng)站侵犯消費者隱私權(quán)或者侵犯商家商業(yè)秘密時所要承擔的責任。可以說,目前并沒有法律法規(guī)規(guī)定購物網(wǎng)站在侵權(quán)行為發(fā)生時所承擔的責任。此外,購物網(wǎng)站往往通過其自身優(yōu)勢,與消費者簽訂“格式條款”,以淘寶網(wǎng)為例,如消費者需要接受淘寶提供的服務就需要與之簽訂《淘寶服務協(xié)議》,一旦出現(xiàn)爭議,則淘寶會以此《協(xié)議》來免責。免責條款的存在,在一定程度上使得購物網(wǎng)站對商家所的信息的監(jiān)管力度松懈,也使消費者在維權(quán)時無法追究購物網(wǎng)站的責任。

(六)訴訟機制的不完備

在訴訟證明上,根據(jù)“誰主張誰舉證”原則,消費者需要證明交易的真實性。由于證明網(wǎng)絡購物過程所有的數(shù)據(jù)都是虛擬化的,屬于電子證據(jù),但我國民事訴訟法所規(guī)定的的證據(jù)種類里卻沒有電子數(shù)據(jù)形式。而且,即使電子數(shù)據(jù)能夠作為證據(jù),由于此類數(shù)據(jù)易被修改,一旦賣家通過技術方式修改或刪除了數(shù)據(jù),則雙方質(zhì)證也存在困難。此外,訴訟立案管轄的規(guī)定也對消費者不利。網(wǎng)絡購物說到底是買賣合同關系,而買賣合同糾紛管轄一般原則是被告住所地或合同履行地法院管轄,這需要消費者進行異地訴訟,維權(quán)成本過高,對于消費者不利。

四、完善電子商務消費者權(quán)益保障機制的構(gòu)想

消除網(wǎng)購侵權(quán)現(xiàn)象的關鍵在于完善網(wǎng)絡購物中的消費者權(quán)益保障機制。本文認為,應當采取以下措施:

(一)監(jiān)管制度層面的完善

1.完善登記制度,發(fā)放電子執(zhí)照

登記制度,是消費者權(quán)益保障機制里最初始也是最為重要的一環(huán)。通過完善登記制度,由工商部門發(fā)放統(tǒng)一的電子經(jīng)營執(zhí)照而不是由購物網(wǎng)站進行簡單的申請登記,這樣消費者在權(quán)益受到侵害時,能夠快速準確的知道損害自己權(quán)益的商家姓甚名誰,工商管理部門也能及時作出處理,從而避免了“拳頭不知往哪打”的尷尬局面,有利于消費者維權(quán)。但是,由于此項工作量龐大,不可避免的造成了進度緩慢。就南京地區(qū)而言,符合登記條件的網(wǎng)絡企業(yè)或者商家多大三萬余家,目前已完成登記并發(fā)放電子執(zhí)照的商家僅有兩百余家。如何快速地完成登記同時又保證登記資料的真實性,成為工商管理部門的一個難題。

2.年檢申報

年檢申報制度,是在登記制度進展緩慢的情況下,讓商家主動向工商管理部門進行年檢申報,工商管理部門再進行資料匯總,從而掌握本轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡交易活動的大概情況,避免信息滯后的一種有效手段。

3.確立統(tǒng)一評價體系

評價體系的魚龍混雜,是誤導消費者的一個重要原因。工商管理部門制定統(tǒng)一的評價標準,來對所監(jiān)管的商家進行系統(tǒng)的評級,然后再將評價結(jié)果反饋給消費者。在此過程中,工商部門扮演類似于第三方評價機構(gòu)的角色,由于其權(quán)威和客觀性,其評價結(jié)果更加公正,不會產(chǎn)生誤導消費者的情況。

4.明確糾紛管轄問題

需要明確發(fā)生網(wǎng)購侵權(quán)時工商部門的管轄權(quán),防止兩個或多個工商部門互相扯皮,造成消費者權(quán)益的進一步受損害。

(二)技術層面的完善

1.設計“即時彈窗顯示商家信息”的風險警示系統(tǒng)

在完善登記制度的前提下,強制購物網(wǎng)站在商品頁面懸掛彈窗以顯示商家的注冊信息,告知消費者權(quán)利義務以及維權(quán)途徑,讓消費者在購物前就為自己的消費行為買一個“保險“,而不是在權(quán)益受到侵害后手足無措,不知找誰維權(quán)。這樣的方式更能時刻為商家敲響警鐘,打消不法商家非法牟利的念頭。

2.建立第三方監(jiān)督平臺

工商管理部門正在建設中的評價體系,其資料來源往往是其主動搜集或者企業(yè)申報,而消費者也只能被動地接受工商管理部門的信息。但是,既然在網(wǎng)絡交易伊始,消費者的知情權(quán)等就得不到實現(xiàn),買賣雙方在交易中的地位本來就不平等,因此類似的第三方監(jiān)督平臺應當傾向于保護消費者利益,讓監(jiān)管者與消費者之間處于一個互動的狀態(tài),從而使得監(jiān)管機構(gòu)和消費者獲得的信息更加準確,更有利于保障消費者權(quán)益。

(三)法律層面的完善

1.制訂效力層級較高的《電子商務交易法》

歐盟2000年通過的《電子商務指令》全面規(guī)定了電子商務市場,電子商務服務提供商的法律責任。而日本甚至專門為網(wǎng)絡購物設立特別法,其《有關電子交易合同和電子承諾通知的民法特例法》規(guī)定:電子合同的成立日期采用到達主義原則。這樣很好地減少了消費者的顧慮。這些域外立法,都可以為我國電子商務立法提供很好的參考。

2.在消費者權(quán)益保護法中增設電子商務與維護消費者權(quán)利、義務的相關條款

網(wǎng)絡經(jīng)營者必須提供真實、客觀的商品信息以及在規(guī)定的時間內(nèi)須承擔退貨、換貨的義務等條款。明確購物網(wǎng)站的責任,在網(wǎng)站對商家的監(jiān)管存在過失時,應和商家承擔對消費者的連帶責任。

3.訴訟法制度的完善

由于現(xiàn)行民事訴訟法關于一般買賣合同的糾紛管轄不利于保護消費者權(quán)益,應在現(xiàn)行民事訴訟法中確立網(wǎng)絡交易侵權(quán)訴訟中有利于買方的管轄原則,如加拿大魁北克省偏向消費者的管轄權(quán)立法以及美國的以“最小聯(lián)系”原則擴張法院管轄權(quán)等”,以降低消費者訴訟成本,進一步維護消費者權(quán)益。

五、結(jié)語

第8篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

一是12315受理消費者申訴舉報網(wǎng)絡基本形成，社會覆蓋面不斷擴大，提高了消費維權(quán)的工作效率。20__年，我們縣局把實現(xiàn)維權(quán)網(wǎng)絡相連、維權(quán)信息暢達、維權(quán)工作快速、維權(quán)效能優(yōu)化，作為夯實12315維權(quán)工作的一個基礎性工程，在局機關、全系統(tǒng)分局明確專人負責12315消費者申訴舉報網(wǎng)上受理工作，制作12315聯(lián)絡分布圖，明確12315受理人員工作職責，建立12315受理三類工作臺帳，強力推進12315工作的正?；?、制度化和規(guī)范化。同時，我局嚴格按照《江蘇省工商系統(tǒng)12315受理服務平臺數(shù)據(jù)信息操作工作規(guī)范》的要求，對基層分局網(wǎng)上受理的每一起數(shù)據(jù)錄入情況進行全面審查，發(fā)現(xiàn)問題及時通報基層分局，并予以糾正，從而保證了12315網(wǎng)上受理工作的準確性和規(guī)范性。為了擴大12315的社會影響力和工作覆蓋面，我局積極爭取縣政府的支持，以政府發(fā)文形式，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展了聲勢浩大的12315“進農(nóng)村、進社區(qū)、進學校、進商場”四進活動，受到了廣大消費者的普遍歡迎，延伸了消費維權(quán)監(jiān)管觸角，提升了工商部門12315社會形象。全縣新增12315申訴舉報點27個，建立聯(lián)絡點61個，其中學校11個、社區(qū)19個、農(nóng)村23個、商場8個。

二是依托12315網(wǎng)絡加大了市場監(jiān)管力度，消費維權(quán)力度不斷加大，提高了消費維權(quán)的行政執(zhí)法能力。在消費維權(quán)權(quán)工作中，我局能夠充分依托12315網(wǎng)絡，根據(jù)受理消費者咨詢、申訴和舉報特點，一方面及時跟蹤查處消費侵權(quán)案件，特別是對那些侵害消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品申訴舉報案件，總是以最快速度，趕到現(xiàn)場，迅速調(diào)查處理。06年我局共查處了劉某買藥受害、某制售假冒偽劣質(zhì)油漆等一大批侵害消費者權(quán)益案件54起，罰沒金額63.5萬元；另一方面，我局還于4月份專門開設了流通領域商品質(zhì)量信息窗口，積極關注全國市場商品質(zhì)量動態(tài)，聯(lián)系我縣市場商品經(jīng)營情況，進行市場動態(tài)和消費維權(quán)狀況的分析，及時警示和提示消費，引導消費者科學合理消費。同時，以國家局《流通領域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》為依據(jù)，對與人民群眾生活密切相關的商品主動進行監(jiān)測和抽檢。06年，我局共對羽絨服、電動車、液化氣、石油油料、眼鏡等21個商品品種，實施了92個批次的抽檢，查處經(jīng)銷不合格商品案件30件，罰沒金額20.2萬元。

三是以食品安全監(jiān)管為重點，積極構(gòu)筑食品安全監(jiān)管“三大防線”，提高了消費維權(quán)的社會公眾形象。我局堅持按照省、市局和縣食安委的統(tǒng)一部署，切實履行流通領域食品質(zhì)量監(jiān)管職能，把加強食品安全、保障消費者的身心健康與人身安全，作為踐行執(zhí)法為民的出發(fā)點和落腳點，積極構(gòu)建“經(jīng)營者自律、工商部門監(jiān)管、社會監(jiān)督”食品安全“三大防線”，提高12315社會公眾形象。首先，開展了開展經(jīng)營主體資格專項整治。狠抓食品經(jīng)營企業(yè)和個體工商戶的準入管理，嚴格依照法定條件核準主體資格，按照注冊程序?qū)彶槭称沸l(wèi)生許可證等前置審批文件，對不符合食品經(jīng)營條件的市場主體依法清退出市場。全縣共清查出各類食品經(jīng)營主體4100戶，對863戶證照不全、超范圍經(jīng)營或無照經(jīng)營戶進行了整改和清理。其次，在全縣食品經(jīng)營戶全面建立食品安全“三項制度”，即食品安全公開承諾制度、食品安全監(jiān)督員制度和食品安全聯(lián)系人制度。全縣共簽訂食品安全承諾書2900份，確立169名聯(lián)絡員和66名監(jiān)督員。此外，還抓住五一、國慶、中秋、元旦、春節(jié)等節(jié)日市場重點時段、抓住商場、超市、食品批發(fā)戶、校園周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位，抓住兒童食品、奶制品、保健品、肉菜糧等重點食品開展專項整治和抽檢工作，有效規(guī)范了全縣食品市場秩序，創(chuàng)造了良好的食品消費環(huán)境。

20__年，我們將按照市局的部署和要求，積極創(chuàng)新維權(quán)工作機制，努力構(gòu)建和諧消費環(huán)境，大力推進12315行政執(zhí)法體系建，進一步加大消費維權(quán)工作力度，全面提升消費維權(quán)水平，努力開創(chuàng)消費維權(quán)工作的新局面。

一、進一步強化執(zhí)法資源整合，創(chuàng)新系統(tǒng)內(nèi)部受理處理機制，健全和完善12315行政執(zhí)法體系

20__年，我局將在現(xiàn)有的12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡的基礎上，進一步創(chuàng)新工作體制，強化資源整合，理順工作關系，建設以信息化為平臺，具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功能相結(jié)合的12315行政執(zhí)法體系。一是建立相對集中受理制度，完善分工協(xié)作辦理和督辦反饋的工作機制。充分依托現(xiàn)有12315信息化網(wǎng)絡，及時處理由市局12315網(wǎng)上分流的消費者通過12315電話進行的咨詢、申訴、舉報；對消費者來訪來信等方式的咨詢、申訴和舉報，分別建立受理登記臺帳，對主要涉及侵害消費者權(quán)益的申訴舉報案件，由消?？浦苯邮芾砗吞幚?；對涉及工商

行政管理其他業(yè)務范圍的案件，轉(zhuǎn)由其他相關科室辦理；對工商執(zhí)法人員違法違紀行為的舉報，轉(zhuǎn)由監(jiān)察室辦理；對不屬于工商部門職責范圍內(nèi)的申訴舉報，直接告知消費者到相關部門處理。同時，建立消費者申訴舉報案件消?？贫睫k制度、相關科室限時辦理制度以及具體辦理程序，確保申訴舉報案件，事事有落實，件件有回音。二是完善消費預警機制，進一步強化對商品和服務的市場監(jiān)管。根據(jù)12315受理的消費者咨詢、申訴和舉報，認真做好數(shù)據(jù)錄入工作，定期進行匯總和分析，及時行消費警示，同時，聯(lián)合市合科、監(jiān)管科、經(jīng)檢科等科室有針對性地加強對重點商品和服務領域的市場監(jiān)管，加大查處消費侵權(quán)違法案件的力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為，制止“霸王”條款，規(guī)范服務行為。三是健全消保維權(quán)應急處理機制，提高處置消費安全突發(fā)事件的能力。進一步健全重大信息、緊急信息和消費安全突發(fā)問題的處置預案，明確各相關科室和基層分局的職責和調(diào)查處理程序，提高快速反應和迅速處理消費安全突發(fā)問題的能力。二、進一步強化社會資源整合，創(chuàng)新消費維權(quán)體制，健全和完善12315社會監(jiān)督體系

在去年大力開展行業(yè)自律和12315“四進”活動的基礎上，今年，我局將重點抓好維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)的社會資源整合，進一步發(fā)揮維權(quán)監(jiān)督員和聯(lián)絡員的作用，把12315行政執(zhí)法體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會延伸，通過深化和創(chuàng)新消費維權(quán)體制，依靠全社會力量共同做好消費維權(quán)工作。一是在全縣大型商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、服務場所廣泛設立消費者投訴點，引導和督促有條件的經(jīng)營單位設立消費者投訴電話，安排專人受理和處理消費者投訴，引導經(jīng)營者建立消費糾紛和解制度、消費侵權(quán)責任制度和消費維權(quán)承諾制度，盡可能地實現(xiàn)投訴不出門，把問題解決在原地。二是積極爭取鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會、社區(qū)的支持和配合，在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)成立12315消費維權(quán)講師團，定期到相關部門參加消費維權(quán)知識的學習和培訓，然后進行消費維權(quán)知識的普及和宣傳。同時，在各行政村、社區(qū)繼續(xù)推進消費者投訴站和12315消費維權(quán)聯(lián)絡站的建設，方便廣大農(nóng)民消費者和居民消費者就近投訴，及時把消費糾紛解決在基層。三是進一步強化與教育部門的合作，在全縣小學生中開展“消費維權(quán)知識、食品安全知識進課堂”活動，強化12315青少年維權(quán)崗建設；進一步發(fā)揮“夕陽紅”老年維權(quán)團體等維權(quán)自愿者隊伍的作用，動員和依靠全社會力量共同做好消費者權(quán)益保護工作；進一步強化與新聞媒體的合作，努力營造良好的消費維權(quán)輿論氛圍和社會環(huán)境。四是突出重點行業(yè)、重點企業(yè)和重點領域，圍繞食品和其他商品建立并嚴格落實“商品進貨檢查驗收”、“供貨單位及商品備案（索證索票）”、“不合格商品退市、召回”以及“重要商品銷售去向登記”等自律制度，引導和督促經(jīng)營者自覺落實，并做好臺帳登記管理工作。

第9篇：網(wǎng)絡消費維權(quán)范文

新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定了消費者在非傳統(tǒng)消費方式中的“反悔權(quán)”，它突破了傳統(tǒng)的契約自由、契約必須嚴守理論，更加注重保障實質(zhì)正義。但由于我國《消費者權(quán)益保護法》剛修訂不久，且是首次引入“反悔權(quán)”制度，因此有必要對其中可能存在的問題予以探究。

【關鍵詞】

反悔權(quán)；消費者；網(wǎng)絡購物；冷卻期

2013年10月新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第25條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

反悔權(quán)制度做為一項新的制度設計，需要我們重視并加以研究。

1 消費者反悔權(quán)概述

1.1概念界定

消費者反悔權(quán)是指經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電話、電視、郵購等非傳統(tǒng)方式銷售商品，消費者在收到貨物之后的一段時間內(nèi)，對符合規(guī)定的完好的商品享有的無需說明理由即可善意地予以退貨并獲得退款且無需承擔責任的一種合同解除權(quán)。

1.2反悔權(quán)的特點

（1）單方性。它只能由消費者單方行使，經(jīng)營者沒有反悔權(quán)。

（2）無因性。消費者在符合法律規(guī)定的情況下形式反悔權(quán)是不需要任何理由的，也不必因此承擔任何違約責任。

（3）期限性。消費者的反悔權(quán)必須在一定期限內(nèi)行使，這也是為了維護交易的穩(wěn)定性，客觀上也在一定程度上保護了經(jīng)營者的權(quán)利。

（4）有限性。反悔權(quán)的行使的范圍是有限且特定的，僅適用于網(wǎng)購等非傳統(tǒng)消費方式。

（5）直接性。與傳統(tǒng)的可撤銷合同相比，消費者取消合同是直接的，無需申請法院或者仲裁機構(gòu)進行。

1.3反悔權(quán)的性質(zhì)

消費者反悔權(quán)不屬于撤銷權(quán)，因為行使反悔權(quán)并不需要存在重大誤解、顯失公平、欺詐脅迫、乘人之危等情形，而且反悔權(quán)可直接行使，無需請求人民法院或者仲裁機構(gòu)。反悔權(quán)應當屬于法定合同解除權(quán)。《合同法》第94條第5款有個兜底性條款，即“法律規(guī)定的其他情形”，將無理由退貨納入到法律規(guī)定的其他情形是恰當?shù)?。需要強調(diào)的是，反悔權(quán)是一種法定解除權(quán)，而非約定解除權(quán)。經(jīng)營者不得以任何違反法律規(guī)定的理由事先排除消費者的反悔權(quán)。

2 反悔權(quán)的立法目的

在反悔權(quán)被引入《消法》之前，我國《消法》在消費者權(quán)益保護方面可以說做的已經(jīng)相對很完善了，例如關于產(chǎn)品“三包”的規(guī)定，但是為何還要進一步引入反悔權(quán)制度呢？

筆者認為主要有以下三點考慮：1、伴隨著網(wǎng)絡科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡購物發(fā)展迅猛。由網(wǎng)絡購物的特點決定，消費者在購買商品時只能根據(jù)商家提供的照片、文字說明、消費者評價等信息選擇商品，不能當面挑選，由此造成信息不對稱，而又并非商品質(zhì)量問題，此時不能適用“三包”的規(guī)定，如果不賦予消費者反悔權(quán)就會導致消費者買到不適合自己的商品而又無可奈何。2、防止沖動性消費。由于網(wǎng)絡購物面對的消費群體主要是青年，青年消費者群體的特點是容易受廣告、促銷的影響，購買一些原本不需要的商品。賦予消費者反悔權(quán)可以防止沖動性消費，節(jié)約社會資源。3、無理由退貨本應當是經(jīng)營者的一項義務，但義務是消極的，是被動的，而立法者為了更好地達到保護消費者權(quán)益的目的，沒有將義務施加給經(jīng)營者，而是將其轉(zhuǎn)化為權(quán)利賦予消費者，提高消費者地位以實現(xiàn)利益的平衡，同時又可以發(fā)揮社會力量保護消費者權(quán)益，與社會治理的要求不謀而合。

3 法律規(guī)定的不足之處

3.1退貨標準不完善

首先，法律規(guī)定“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。”哪些商品不適宜退貨、誰來規(guī)定、如何認定“消費者在購買時確認不宜退貨”等都存在一定問題。

其次，法條中規(guī)定退貨的商品必須完好，完好的標準是什么法律并未明確規(guī)定，比如打開包裝、剪掉衣服上的標識、試穿時剪掉衣服上的扣眼兒等還算不算完好？法律應當進一步完善商品“完好”的標準。

3.2運費承擔問題

“退回商品的運費由消費者承擔，經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”。在沒有約定的情況下，退回商品的運費只能由消費者承擔，如果是因為經(jīng)營者的過錯導致的退貨呢？法律應當規(guī)定在經(jīng)營者沒有過錯的情況下消費者退貨運費由消費者自己承擔，否則由經(jīng)營者承擔。

3.3經(jīng)營者是否有反悔權(quán)告知義務

在交易過程中，經(jīng)營者是否有義務告知消費者享有反悔權(quán)？我國《消法》沒有對此予以規(guī)定，可以借鑒《德國民法典》對反悔權(quán)制度的規(guī)定，如果經(jīng)營者未在合同簽訂時說明消費者享有撤回權(quán)的，期間不起算，但在6個月內(nèi)反悔權(quán)歸于消滅。

3.4濫用反悔權(quán)問題

消費者行使反悔權(quán)應當不能出于惡意，如果消費者濫用反悔權(quán)，或者同行之間利用反悔權(quán)惡意競爭、冒充消費者擾亂競爭對手的正常交易，法律應當采取一定的規(guī)制措施

4 完善相關配套措施

除了進一步完善法律，規(guī)定退貨標準、運費承擔、經(jīng)營者履行告知義務以及規(guī)制濫用反悔權(quán)等問題之外，還需要做一些除法律之外的配套措施以進一步保證消費者反悔權(quán)的實現(xiàn)，保護消費者利益。

4.1完善信用體系建設

加強非傳統(tǒng)消費中的經(jīng)營者實名制管理，讓消費者能夠了解清楚經(jīng)營者的真實情況，以方便在糾紛發(fā)生后維權(quán)。另外，公布并完善經(jīng)營者的交易信用記錄，方便消費者查詢，讓經(jīng)營者更加珍惜自己的信用，促使經(jīng)營者自覺執(zhí)行反悔權(quán)制度。

4.2發(fā)展第三方先行賠付機構(gòu)

如360公司已經(jīng)推出網(wǎng)購先賠制度，當消費者無法正常行使反悔權(quán)時，第三方機構(gòu)能夠現(xiàn)行賠付，然后獲得代位求償權(quán)，利用自身的資源優(yōu)勢追究經(jīng)營者的責任。

4.3由政府相關部門建立專門的反悔權(quán)網(wǎng)絡維權(quán)平臺

當消費者維權(quán)不能時，直接投訴至網(wǎng)絡維權(quán)平臺，平臺在24小時或者某個時間段內(nèi)必須做出回應，及時介入，積極調(diào)查并迅速解決糾紛。如果只靠訴訟或仲裁，由于程序繁瑣、成本較高等原因，消費者很難正常維權(quán)甚至直接放棄維權(quán)。

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