前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的企業(yè)員工溝通技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

嘉　賓：雷　瓊　西門子管理學院培訓導師

溝通誰不會？

我們每個人每天都在不停地溝通中渡過：在公司里，和老板、同事、下屬溝通；在家里，和老婆、孩子、父母溝通；在路上和陌生人溝通；平時還要和客戶溝通、和競爭對手溝通、和朋友溝通。我們的一生中花費了如此多的時間在進行溝通，但有時我們又驚訝地發(fā)現(xiàn)，我們常聽到身旁的人說得最痛苦的一句話是，自己如何不被人理解。

溝通看來真是一門大學問。以至于在西門子管理學院中有一門重要的課程就叫：商務溝通。對于這些有著成千上萬來自世界各地員工的跨國公司來說，有效的溝通不但可以建立一種合諧的企業(yè)文化，更可以大大降低由于溝通不暢帶來的巨大的內部交易成本。從這個角度講，溝通可以創(chuàng)造生產力。

辦公室中為什么需要溝通技巧

阿波：對于一個企業(yè)來說，溝通為什么那么重要？

雷瓊：我先給你講國外一個權威調查，它顯示，在公司里，老板已經認為自己花了百分之六十、七十時間在溝通，但員工們依然認為，他們與老板之間最大的問題在于溝通不足。這個調查告訴我們，企業(yè)中要想溝通好，不只是增加溝通時間，更重要的研究如何改善溝通技巧，進行更有效的溝通。商務溝通講的就是，工作場合的溝通技巧。

阿波：實際上現(xiàn)在許多公司里，雖然同事們每天都在上班、相處，但好像除了工作的事外，沒有一點私人情感的交流。工作完就回家了，像現(xiàn)在大都市里的鄰里，住了許多年不知道對門是誰。

雷瓊：確實如此。心理學家作過觀察，兩個因素（非錢的因素）使員工更努力地工作：一是他的工作能經常得到別人的認可、鼓勵；二是他有好的工作群體和工作伙伴，而這就依賴于員工彼此之間是的信息和情感的交流。

阿波：實際上這是創(chuàng)造一種企業(yè)氛圍，更深層次的講一種企業(yè)文化吧。

透明溝通減低公司內部交易成本

阿波：說到溝通中出現(xiàn)的問題，最常聽人講到的，就是“不被理解”。在企業(yè)中，由于因沒有理解好對方說的話而造成的麻煩和損失不少吧？

雷瓊：說的人認為自己說得很清楚，但聽的人往往把意思理解錯了。在人際溝通中，這會造成朋友、親人之間的誤解，在商務溝通中，就會給組織帶來損失。在企業(yè)中，溝通一定要加強透明度。比如我到各地講課經常要用到投影儀，但由于每個地方的投影儀接線、按紐不太一樣，因此每次都要按好一陣子才能調試好，有時想問一問搞技術的又挺麻煩。于是我注意到一個有趣的調查，說投影儀如果是個人使用，壽命一般為7年，但要是放在公司里用，壽命只有2年。也就是說，在公司里，有許多對投影儀不恰當?shù)氖褂檬蛊鋲勖蟠蠼档?。人們不知道如何使用，但又不知問誰。

阿波：對，這個問題確實有?，F(xiàn)在公司里的財務報銷也挺麻煩，放了一大堆單子，一看就頭昏了，不知先填哪些單子，報什么票該讓哪一級簽字，如果有一個好的指示的就好了。

雷瓊：對，這是一個很好的例子，就是說公司里的一些操作規(guī)程能讓大家以最簡單、最容易的方式理解、獲得。

阿波：這種公司內部的信息溝通也是企業(yè)內部的交易成本啊。如果小公司只有幾十個人還看不出來，如果是成千上萬人的大公司，每個人多花五分鐘溝通，那總共會浪費掉多少時間啊。

雷瓊：對，通過良好的溝通就可以有效地降低企業(yè)內部的交易成本。有調查說，企業(yè)中有百分之六十到八十的問題，是由于溝通不暢造成的。

企業(yè)如何提高員工的溝通技巧

阿波：既然溝通對企業(yè)如此重要，那一個企業(yè)可以通過什么方法提高員工的溝通技巧呢，比如西門子管理學院就專門開了這樣一門課來做培訓。

雷瓊：我們會講許多溝通的技巧和原理。比如提問和聆聽，提問分客戶導向的提問，還是人際溝通導向的提問。聆聽采用什么樣的方式。溝通中的不同風格，我們會有一個案例練習，每個人表現(xiàn)真實的自我，有的人直接說出來，有的人會考慮到別人的感受。還有我們做管理溝通的模擬練習，通過換位思考改進溝通技巧。

阿波：從你的學員反饋來看，大家上了這些課后有什么明顯的收獲呢？

雷瓊：起碼學員們都明白了，很多的誤解，是由于你要表達和對方聽到的之間有差距，誤解由于一段時間沒及時清理的話會造成障礙，及時的反饋會減少誤解。記得有一個上海公司老總，在一次管理溝通模擬練習中，他扮演一個下屬。課后他對我感嘆，這才知道做一個下屬真得挺被動，他不知道上面的人忙什么，你也沒辦法知道，這就是溝通中的“同理心”。

阿波：什么叫同理心呢？

雷瓊：同理心就是一種換位的理解。你一直是老板，下屬說這個事情挺難做。老板馬上生氣說，這么簡單的事你都做不成。但有的老板就會體貼下屬的處境。溝通中很重要的一點是理解別人的處境。

阿波：除了培訓之外，提高溝通技巧應該還是企業(yè)的一個系統(tǒng)工程吧。

第2篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

關鍵詞：沖突管理；溝通；對策

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年8月4日

一、有關企業(yè)沖突管理及溝通問題相關概述

如今的商界，企業(yè)之間的競爭日益加劇，非常殘酷。大多數(shù)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)所處的環(huán)境更不是我們所想象的美好的“桃花源”，各種各樣的沖突不同程度地存在于各個企業(yè)中。比如，上下級因為工作協(xié)調不力而引發(fā)的沖突，或者是同事之間因相互競爭引發(fā)的沖突，還有的是員工工作不開心、不順利與自己內心的沖突等等。顯而易見，在企業(yè)中，沖突無時不在，并嚴重威脅著企業(yè)的發(fā)展。而我們又發(fā)現(xiàn)管理的方方面面都有溝通的影子，溝通貫穿整個管理工作，沒有溝通就沒有管理。尤其是對于沖突管理來說，溝通簡直就是它的核武器，80%的沖突能夠因為溝通的得力而被直接化解，另外20%的沖突也能夠因為溝通而緩和。如果溝通不良的話，尤其是高層決策者與普通員工之間，溝通的渠道越來越少，這種趨勢反過來更會導致沖突的爆發(fā)，而且沖突的復雜程度也將會越來越高。我們怎么能為企業(yè)建立起良好的溝通機制，為長途管理創(chuàng)造良好的條件呢？

二、掌握溝通的六大要素

沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓說過：溝通就是管理的濃縮，管理是離不開溝通的，沖突管理對溝通的依賴更是明顯。沒有溝通的沖突管理只能以失敗而告終，很多管理者對沖突管理的理解就是化解沖突，雖然沒有太大錯誤，但是是非常片面的。沖突管理既要能夠化解沖突，又要能夠避免沖突，而且后者的重要性更強。真正理解溝通，掌握溝通要素，管理者才能合理避免沖突，對溝通的六大要素徹底的理解和把握，相信會有不一樣的效果。

（一）目的。溝通的目的就是管理者對信息的傳播和接收。通過溝通，管理者讓對方明白所要傳遞的信息，同時，也從對方那里獲取自己想得到的信息。溝通的目的本來就是非常直白的，但是管理者在溝通之中，經常會忽略溝通的目的，也就是偏題。特別是中國人的溝通以情感交流為先，理流為后，所以就會因為情緒的問題，導致理流的缺失。沒有目的的溝通是無效的，因此管理者要使自己的一切行為都圍繞著溝通的目的展開。

（二）對象。想要獲得正確的信息，必須要找對人溝通。管理者如果對企業(yè)組織內部分工不熟悉，溝通對象尋找錯誤，尤其是在沖突管理中也找錯了溝通對象，會導致信息錯位。最終不僅不能避免沖突，反而會因為找錯對象從而加速了原來沖突的升級。在與客戶的溝通之中，管理者一定要找準溝通對象才有對話基礎。

（三）地點。管理者不管進行什么樣的溝通，都應該注意場合。不注意場合的后果有很多，但最終必然是導致溝通失效，激化沖突。中國式溝通里，地點的選擇已經不僅僅是為了營造一種氛圍，更表明了管理者的態(tài)度。跟員工溝通，在食堂肯定就輕松，在辦公室肯定就嚴肅。選擇正確的場合，對應溝通的目的，能夠讓對方感到受尊重。

（四）技巧。技巧在一定程度上能夠促進溝通的效果，怎么樣讓溝通更加順暢，或者讓人更清楚的明白管理者所要表達的觀點，以及讓對方能夠暢所欲言，這都是好的溝通技巧可以帶來的。好的溝通技巧會讓管理者能夠更容易實現(xiàn)溝通的目的，提高溝通的效率。但是運用溝通技巧一定要適當，過多的技巧也可能會給對方一種不夠真實可靠的感覺，所以一旦超過限度，就讓溝通有了副作用，得不償失。

（五）人際關系。在日常管理中，管理者就應當注意和企業(yè)組織成員建立良好的人際關系。關鍵時刻就會發(fā)現(xiàn)，有著良好的人際關系的人之間，雙方已經基本對彼此有個較為準確的認識，溝通起來會順利很多，不要為了溝通再去建立人際關系，那就晚了，工夫要下在平時。對于管理者來說，人際關系就是一筆寶貴的財富，一定要小心經營。而且溝通還能穩(wěn)固人際關系，這樣就形成了一個良性循環(huán)，為管理者源源不斷地帶來便利。

（六）態(tài)度。溝通的態(tài)度比溝通的信息還要重要，把態(tài)度這個要素放到最后，是因為態(tài)度問題確實是最重要的問題。有時候傳遞的信息并不令對方滿意，但是因為有良好的態(tài)度，雙方還是能夠很愉快的結束溝通，甚至因為態(tài)度好，而進行一些妥協(xié)讓步，也是很有可能的。態(tài)度可以看出來很多信息，一個溝通態(tài)度不端正的管理者即便把握了上面五個要素也不是最好的溝通者，有個良好的態(tài)度，是管理者開展溝通最要緊的前提，溝通是一把管理的利器，只有懂得以上溝通的六要素的人才能完美的駕馭它，才能合理避免沖突。

三、沖突管理中的溝通對策

（一）沖突出現(xiàn)前加強平時溝通。管理者應當在組織內部建立起良好的溝通機制，這一機制對于人人都是平等的，每個員工都可以參與進來。通過這樣的機制，促進員工之間、員工與管理者之間的溝通。管理者不能等出了問題之后才想起來去溝通。平時員工雖然都是經常在一起工作，其實還是會出現(xiàn)很多缺乏溝通的問題。工作時間緊張，工作任務重，員工之間只能對某個特定的問題的細節(jié)進行交流，而不能分享自己的思想和觀念。很多沖突就是因為員工之間了解得太少，太片面而引起的嗎，而員工和管理者更是不容易溝通，管理者平時要處理的事情太多，跟員工僅有的交流恐怕就是分配工作任務。試想，一個管理者不能了解員工的心理狀態(tài)，無法獲知他們的需求，這就是失職。搭建起與員工之間有效溝通的橋梁，管理者能夠更加了解員工，熟悉他們所關心的問題，在心中對于組織成員有個大概的認識。管理者可以多組織非正式的討論、聚餐，讓團隊成員在輕松愉悅的氣氛里開始溝通，打下堅實的溝通基礎。

（二）沖突中及沖突后融入溝通。管理者在處理沖突的時候，不必將溝通單獨抽出來，在了解沖突的起因、過程、結果的時候，管理者就是在和沖突雙方溝通。這個時候，管理者要運用一些溝通技巧，比如對方在講述的過程中，要多進行眼神的交流，讓對方感到被理解，這就會讓對方真正敞開心扉，告訴管理者真實的想法，這就是融入溝通促進管理的小例子。有的管理者不注意溝通，完全是審犯人的感覺，那當然只能得到沖突雙方的冷淡態(tài)度了，尤其是商討最終的解決方案的時候，有的管理者純粹就是宣判，指責沖突雙方的過錯，讓他們負責任，這些單向的灌輸都不叫溝通，他們沒有借助到溝通的力量。沖突的結束可不是沖突管理的終止，問題是解決了，但是為了保證它不會死灰復燃，卷土重來，管理者還要在事后繼續(xù)與沖突雙方繼續(xù)溝通，得到對解決方案的反饋意見，了解他們是否真的接受，有沒有產生新的矛盾等等，用溝通來讓管理延續(xù)，解決一切隱患。事實上，事后的溝通能夠讓沖突雙方深刻地繁盛錯誤和接受正確的觀點，從沖突之中有所收獲。

（三）真正注意做到科學的聆聽。在應對沖突事件的時候，一個管理者要提前做好各方面的準備，要保證自己有一個特別好的精神狀態(tài)，如果沒有精力，管理者可能會無精打采，漫不經心，肯定會影響有效聆聽的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些諸如看表或者看手機的小動作，才能全面把握對方話語的真實意義和要點。但是光認真聽還是不行的，接下來一定要把重要的信息分離出來，就是要找到對方語言里面的基本信息和話語中心、最強烈的需求和真實的思想狀態(tài)，不僅要善于從說話者的話語層次中去抓住話語的要點和中心，還要善于聆聽言語背后掩蓋的內容和情感，了解講話者的真實想法和感覺，真正聽懂話語的意圖。另外，聽就一定要聽完，如果打斷再想繼續(xù)就難了，對方正在認真地說，卻被毫無原因的打斷，原本醞釀的感情可能就此被硬生生的截斷，當然也就不愿意再繼續(xù)透漏更多的信息，不過遇到確實偏題的情況，管理者也可在對方停頓的時候，善意地告訴對方，才能做到友好的溝通。最后，管理者聽的過程中要控制好自己的情緒，不能隨便就流露出自己的情感，尤其是對于不認同的事情，不能馬上表現(xiàn)出反感、不滿的負面情緒，就算是真的認同、贊賞等積極的情緒出來后，管理者也是要控制住。在科學聆聽過程中，管理者要明白，公正公平是沖突管理中最重要的原則，所以聽的時候要處于完全中立的狀態(tài)，才不會造成對方的心理失衡。

（四）科學把握反饋利用互動化解沖突。反饋，說的直白一點，就是接收到信息的一方對于信息的反應。對于溝通雙方來說，存在給予反饋和接受反饋。許多管理者對反饋的概念很模糊，事實上，在現(xiàn)代管理學中，關于信息管理中的反饋的研究已經越來越成熟了，也有很多成功企業(yè)將反饋運用到了管理之中，比如華為、萬科都有高效的反饋機制，成就了今日的輝煌。事實上很多中小企業(yè)存在的普遍情況是這樣的，管理者在接受反饋上面很欠缺，而員工給予反饋方面做得也很不夠，這樣做非常危險。首先，要改變這種局面，管理者和員工都應該改變意識，把反饋當成溝通中固有的一部分，反饋應當是頻繁且無限制的，要互相分享觀點，重視反饋。其次，有了意識之后還要建立反饋機制，要有暢通的信息渠道，只要員工想反饋，就有途徑反饋；只要管理者想接受反饋，就有地方接受。再次，還要有定期的反饋活動，光平時反饋還夠，管理者在公司內部可以安排定期的員工反饋時間，讓每一個階段員工的反饋信息都得到集中的接收，這樣可以減少員工心里的意見，一定程度上可以減少很多沖突的爆發(fā)。最后，則是保障信息被利用，員工對公司的決策、制度等的意見都是很寶貴的，管理者一定要認真對待加以分析，根據(jù)實際情況利用起來，該改善就改善，該改正就改正。如此一來，有效的反饋機制就建立起來了。反饋信息將通過互動方式有助于管理者化解更多的沖突。

總之，溝通是一把管理的利器，只有好好開展溝通活動，真正將溝通融入到沖突管理之中，才能夠最大限度地發(fā)揮溝通的作用，借溝通之力應對沖突管理，才能更好地合理避免沖突，真正地將“干戈”化為“玉帛”。

主要參考文獻：

[1]劉新.企業(yè)組織沖突管理研究[D].中國地質大學（北京），2010.

[2]羅明忠.基于沖突管理視角的民企和諧勞動關系構建[J].廣東金融學院學報，2005.

[3]姚文燕，陸敏，李強.試論企業(yè)沖突的管理與開發(fā)[J].東方企業(yè)文化，2010.

[4]谷瑩.知識型員工沖突管理研究[D].長春：東北師范大學商學院，2009.

[5]蔣巍巍.沖突管理[M].中國財富出版社，2012.

第3篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

【關鍵詞】溝通管理；溝通機制；溝通技巧

從某種意義上講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通管理，溝通就是企業(yè)管理的核心、實質和靈魂。有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低、執(zhí)行力差，還是領導力不高等，歸根結底都與溝通有關。可以說，沒有溝通，就沒有管理。因此，提高管理溝通水平顯得特別重要。只有在有效溝通的基礎上，企業(yè)高層才能全面掌握企業(yè)情況，做到正確決策；企業(yè)各項措施才能得到員工的理解和支持，得以順利實施；企業(yè)各部門才能理順關系，團結協(xié)作，形成合力……

外部溝通所采用的形式因企業(yè)性質的不同，也各有不同，而內部溝通不良則是很多企業(yè)都存在的老毛病。通常，企業(yè)的機構越復雜，其溝通也越困難。往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

本文重點探討如何在企業(yè)內部建立暢通有效的溝通機制。要建立暢通有效的機制，筆者認為，企業(yè)應做到以下幾點：

一、溝通需要從“頭”做起。在企業(yè)的各項管理活動中，企業(yè)的老總、老板是相當重要的人物，起著示范帶頭、開一代風氣的作用。公司文化即老板文化，他對溝通的認識和自身的行為，直接決定企業(yè)是否能建立一個良性的開放的溝通機制。如果老總真想在企業(yè)內部構建起“開放的、分享的”企業(yè)文化，就必須以開放的心態(tài)來做溝通，以身作則地來建立企業(yè)的溝通機制，并帶動各級管理者做好有效的溝通。

二、建立扁平化的組織機構。組織機構層級越多，上傳下達越復雜，被湮沒的信息也越多。信息在各級管理者中的傳遞，受個人理解力、記憶力、經驗、所掌握情況所限，是一個逐步遞減的過程。作為承上啟下的中層管理者，在傳遞信息的時候，通常會預先進行篩選，將自己認為重要的信息進行傳遞，認為不重要的忽略掉，如果中層對各種信息的理解和把握不夠準確，企業(yè)高層的一些要求、標準，在傳達給員工時，往往已經縮水或模糊化；而中層如果有自己的顧慮和打算，員工所提出的一些值得研究的問題、好的意見和建議，又到不了企業(yè)高層那里。這種溝通不暢，不僅使得一些問題得不到及時有效的發(fā)現(xiàn)和解決，也會打擊員工的積極性。要解決這類問題，建立扁平化組織，減少中間環(huán)節(jié)是非常必要的。

三、通過召開各種會議，實現(xiàn)上傳下達。到目前為止，會議仍然是企業(yè)各種指令、計劃信息能上傳下達，促進溝通，做好協(xié)調的一個重要途徑。很多企業(yè)都通過各種例會、調度會、座談會等，快速有效地傳遞信息，使員工能及時明確方向和目標，按計劃有條不紊地做好工作，提高效率，也使企業(yè)高層能及時了解各項工作的實際進展情況。

四、高層管理者應多深入基層。企業(yè)決策者如果想了解企業(yè)的每一項計劃和措施，在實施過程中，是否得到了有效地執(zhí)行、實施效果怎樣、是否適合本企業(yè)？僅僅坐在辦公室里聽聽匯報，恐怕是遠遠不夠的。對這些問題，基層員工掌握的信息往往更直接和有效。如果企業(yè)高層想更多更準確地掌握一線的情況，最好的辦法是多深入基層，與員工真誠交談，才可能從不同角度了解到有用的第一手資料，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，并及時解決問題。

五、通過企業(yè)內部刊物及企業(yè)網站等做好內部溝通。企業(yè)可在內部刊物和網站上及時企業(yè)不同時期的工作重點、要求等，匯集企業(yè)生產經營動態(tài)，總結各類先進典型事跡，整合企業(yè)相關信息，實現(xiàn)企業(yè)的上下溝通，同時起到豐富員工文化生活、鼓舞士氣凝聚人心、樹立企業(yè)形象的作用。

六、經常在員工中開展“合理化建議”活動。要想員工認同和關心企業(yè)，對企業(yè)有一種主人翁的責任感，就應鼓勵員工參與企業(yè)管理，對本崗位甚至企業(yè)中存在的問題提出合理化建議，并設立合理化建議箱和合理化建議獎。而對于員工提出的建議，無論是技術改造、成本控制、行政管理等各方面的，只要提得有道理，企業(yè)就應及時采納。對于暫時無法采納的，也要向員工解釋不能采納的原因，得到員工的理解。這可以有效增加企業(yè)凝聚力和向心力。

七、設立企業(yè)“溝通日”?？梢园衙吭禄蛎恐艿哪骋惶煸O為企業(yè)的溝通日，在這一天，總經理的門是敞開的，歡迎各層級員工進來溝通談話，以此了解各層級員工的需求動態(tài)。無論是意見，還是建議都應認真傾聽，并快速做出答復或改進，盡可能滿足他們，真正實現(xiàn)“以人為本”，提高員工滿意度。

八、定期舉辦聯(lián)歡會、運動會、員工懇談會等。企業(yè)要學會營造輕松隨意自由的氣氛，使管理層與員工在娛樂活動中密切關系，促進溝通。管理者只有把員工當作自己的績效伙伴而非打工的雇員，給予應有的尊重和關懷，員工才會把自己和企業(yè)視為命運共同體，而非單純的利益共同體。創(chuàng)造快樂工作的氛圍，無論對企業(yè)還是對員工都很重要，員工干得開心，才會關愛企業(yè)，這實在是實現(xiàn)企業(yè)員工雙贏的不二法門。

管理者必須掌握的溝通技巧

溝通技巧之一：以良好的心態(tài)進行溝通

溝通與下指令不同，雙方只有處于平等的位置，才能“開誠布公”、“推心置腹”、“設身處地”地進行交流，并取得較好的效果。這在平級溝通中不難做到，但是不同層級的人員進行溝通，層級高的管理者必須學會放低身架，盡量以平等的身份來與地方交流，如果擺出一幅趾高氣揚、盛氣凌人的姿態(tài)，必然會引起對方的反感，致使溝通失敗。管理者如果能以尊重、合作、包容、賞識、服務、分享的心態(tài)與員工進行交流，才會使溝通取得最佳效果。當然，要做到尊重、體諒、包容、賞識、幫助員工，不是口頭說說那么簡單，需要管理者首先具備正直無私、平等愛人的思想品質和良好的個人修養(yǎng)，還要注意在平時工作中的點滴養(yǎng)成。

溝通技巧之二：以適當?shù)恼Z言進行溝通

管理者在溝通中，應學會以平和的語言坦白地講出你內心的感受、想法和期望，與對方進行平等的交流。所謂溝通，其目的無非是解決問題、消除誤會、增進感情、達成一致，因此，溝通要多表揚，少批評，多鼓勵，少挑剔。如果對對方有不滿意的地方，應該私下指出，在肯定優(yōu)點的基礎上，溫和委婉地提出改進的要求，只有讓對方充分感受到你的善意和尊重，對方才會樂于接受批評，并自覺改進提高。任何無休止的責備、抱怨，缺乏針對性的說教，口無遮攔、信口雌黃，惡意的攻擊、有意的貶損都是溝通中的劊子手，只會使事情更加惡化，甚至發(fā)展到不可收拾的地步。選擇什么樣的語言進行溝通，也充分體現(xiàn)出管理者的個人素質和道德修養(yǎng)。

第4篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

1.明確培訓目標。

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來最大經濟效益，但是酒店的發(fā)展與員工的發(fā)展并無沖突，而是相輔相成，互相促進的。員工的發(fā)展能夠促進酒店的發(fā)展，酒店的發(fā)展又為員工提供了發(fā)展平臺和空間。因此在制定培訓目標時，要以雙贏為目的，以培訓促進員工發(fā)展和酒店發(fā)展的良性循環(huán)，而不應只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動力而非一個發(fā)展的人，具有能動性的人。在對新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進行培訓時既要有近期目標又要有遠期目標。培訓跟著人走，人越成長培訓越要深化，才能使員工不斷成長不斷發(fā)展，從而促進酒店的不斷發(fā)展。當酒店能夠為員工提供充足的發(fā)展機會和空間時，留住人才自然不會是難題了。

2.豐富培訓內容。

要使培訓能夠真正促進人的發(fā)展，培訓的內容就應是系統(tǒng)的全面的，而不是只做崗位技能的培訓。有關調查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓，他們更渴望得到能夠促進職業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)的培訓。企業(yè)文化、語言溝通、禮儀、計算機知識等都是員工在職業(yè)發(fā)展中必需的職業(yè)能力。下文將從這五方面論述酒店培訓的內容。

2.1企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)全體成員共同認可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標準的總稱，是物質文化和精神文化的總和。其物質文化外顯為企業(yè)的產品、質量、服務以及企業(yè)的品牌、商標等；而精神文化內隱為價值觀、信念、作風、習俗、行為等。價值觀則是企業(yè)文化建設的核心。培訓的過程就是灌輸企業(yè)文化的過程，好的企業(yè)文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)與個人的意愿和遠景統(tǒng)一起來，促使企業(yè)發(fā)展壯大。因此酒店培訓中，不可忽略企業(yè)文化的培訓，更要重視打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮其激勵和鼓舞的作用，以穩(wěn)定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓，針對提高員工的業(yè)務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓，是現(xiàn)代企業(yè)培訓體系中最基本的培訓內容。包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧及如何開展情感服務等內容。酒店員工通過不斷的培訓，技能就會有新的提高，在工作中的操作得到了進一步規(guī)范，工作效率也進一步提高。業(yè)務素質的提高，能夠為員工帶來更多的成功機會，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，應重視對員工的業(yè)務與技術培訓，提高業(yè)務素質，培養(yǎng)進取精神，從而提高酒店服務質量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務的過程中也少不了通過語言進行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務工作的基本能力，溝通技巧綜合體現(xiàn)了一個人的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和經驗閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對員工進行語言溝通技巧的培訓是十分必要的。酒店服務工作不僅要求員工有較強的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優(yōu)質滿意的服務。在進行外語培訓時，要注意語言培訓應該是長期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學習不僅僅是學習某種語言，還要學習這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計算機知識。

隨著科學技術的進步，酒店的不斷智能化，計算機已不僅僅用于前臺的經營業(yè)務，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動化系統(tǒng)發(fā)展。普及網絡化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段。網絡給酒店業(yè)制造了新的競爭載體，通過網絡宣傳企業(yè)形象，開展網上預訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢也向酒店從業(yè)人員提出了新要求。因此向員工提供計算機知識和操作的培訓也是十分必要的。

2.5服務禮儀。

構建和諧社會需要我們學禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務性的行業(yè)——酒店，更應該知禮懂禮，因此，酒店從業(yè)人員欠缺禮儀知識無疑會成為酒店服務的硬傷。尤其是隨著我國對外改革開放的不斷深入，商務活動與日俱增，賓客對酒店業(yè)的商務接待服務能力也有了更高標準和要求。因而，不僅要對員工進行服務禮儀的培訓，從個人形象、舉止言談、對客服務等禮儀方面提升員工職業(yè)素質，還應對員工進行商務禮儀的培訓，使其掌握商務社交禮儀、會務禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務禮儀，并達到一定的標準要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效應及經濟效益。同時展現(xiàn)酒店的精神風貌和管理水平。

3.拓寬培訓方式。

由于培訓方法陳舊，大部分培訓都是采取課堂講學的方式，單調，泛泛而談，缺乏針對性和實用性，加上培訓往往需要占用休息時間，導致員工參與度較低，缺少積極主動學習的興趣，難以達到預期效果，有的培訓甚至成了走過場。因此，要改變以往單一、個體的學習方式，采用頭腦風暴法、情景模擬、案例研究等方法進行廣泛而深入的交流、研討，激活創(chuàng)新思維，在團隊學習模式中相互切蹉、取長補短，來實現(xiàn)經驗和智慧共享，使團隊中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會也是最佳的培訓時間，利用例會的5-10分鐘對員工在工作中出現(xiàn)的問題進行糾正，并進行規(guī)范操作的講解示范，既不會因為占用員工休息時間和培訓時間過長導致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對性的將實際工作中的問題及時改進，形成日積月累式的培訓方法。也可借助網絡平臺開展培訓，方便員工自行安排學習時間，并根據(jù)自己的學習能力、學習習慣和興趣進行選擇性的學習。

二、結語

第5篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

關鍵詞:溝通;滿意;營銷

中圖分類號:F27文獻標識碼:A

根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究,不滿意的客戶有1/3是因為產品或服務本身有問題,其余的2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié),企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通,才能與客戶建立良好的關系。所謂溝通,就是信息的交流與互換,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

(一)有效傾聽客戶談話。其一,集中精力,專心傾聽。這是有效傾聽的基礎,也是實現(xiàn)良好溝通的關鍵;其二,不隨意打斷客戶談話;其三,謹慎反駁客戶觀點;其四,了解傾聽的禮儀;其五,及時總結和歸納客戶觀點。這樣做,一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息;另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見,從而使你更有效地找到解決問題的方法。

(二)利用身體語言與客戶溝通。其一,用熱情的眼神感染客戶;其二,用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具;其三,用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時,一定要注意自己的一言一行。

(三)給予客戶足夠的關注。其一,客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理,并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼;其二,要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善;其三,要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶,誠心誠意地幫助客戶解決問題。

(四)把握客戶的折中心理。其一,客戶也需要權衡得失?？蛻魩缀蹩偸仟q豫不決,這不僅使得整個交易時間大大延長,而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理,并且根據(jù)客戶的購買心理采取相應的方式,使客戶感到滿意;其二,要給客戶留下選擇的余地。

(五)創(chuàng)造溝通無阻的溝通氛圍。其一,要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊,以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理;其二,根據(jù)客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據(jù)不同客戶特點適應客戶,而不應該讓客戶遷就你;應該隨時關注客戶的需求和態(tài)度,并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察,又要不斷進行換位思考;其三,弱化商業(yè)范圍。銷售人員要盡量弱化商業(yè)范圍,不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業(yè)氣氛,包括不要使用那些商業(yè)性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

(六)選擇恰當?shù)臏贤〞r間和地點。其一,要找準溝通的最佳時機。如果在不適當?shù)臅r間與客戶進行交流,客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾;其二,要利用有利環(huán)境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

(一)尋找目標客戶。在銷售之前,企業(yè)要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務的。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶,企業(yè)必須學會放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通,要把握好溝通的6個技巧,對客戶有一定了解,去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據(jù)溝通的結果,企業(yè)應建立一個客戶金字塔,分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶,然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓,評估每一細分客戶的吸引力和本企業(yè)對客戶的吸引力,從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

(二)客戶建檔。在選擇了目標客戶之后,要對目標客戶建立檔案,掌握客戶的特征信息,以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等,而建立檔案需要對客戶有一定的了解,要與客戶打交道,通過多種方式與客戶溝通,掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行:首先,對客戶進行科學地識別,可以較為準確地獲取客戶當前的需求,并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測,調整相應的銷售策略;其次,在企業(yè)為客戶建立檔案后,計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數(shù)據(jù),根據(jù)新信息,將顧客分成不同的客戶群體,針對不同的客戶群制定不同的策略。

(三)客戶接觸點建設。確定上面兩方面后,要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸,關注他們、關心他們,對待客戶跟朋友一樣,跟客戶說話心平氣和,隨時保持微笑,盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的,客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制,減少客戶與員工的矛盾,以及與內部客戶的矛盾,深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán)節(jié)。

(四)滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意,首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺,透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調查與客戶溝通交流,對客戶需求進行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分,然后對這些同質客戶進行研究,以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素,并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調查研究表明,客戶購買企業(yè)的產品或服務,并非僅追求功能利益,流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系,與其聯(lián)系交流,從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖,然后提供符合其價值主張的產品或服務。

(五)誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導,讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事,最重要的還是要溝通,特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎,有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求,不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

(一)提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下,產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此,企業(yè)要實現(xiàn)全面的質量管理,與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候,問一下客戶對我們產品或服務的意見,哪些滿意、哪些不滿意,然后根據(jù)客戶的意見改進企業(yè)的產品或服務,盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前,檢驗人員必須從嚴檢驗,對于不能達標的產品,堅決不準銷售,即使很小的質量問題也不能放過,要追求“零缺陷”。

(二)建立以客戶滿意為導向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,對企業(yè)內部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中,并在行為中體現(xiàn)出來,必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是,內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚,也會不肯定這種理念,這就需要管理者對員工進行內部溝通,和員工好好交流,讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業(yè)文化同時也是個價值平臺,在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力,最大限度地滿足客戶的需要。

(三)客戶參與產品開發(fā)。在做好以上幾個方面之后,還要注重客戶參與產品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網絡參與產品的設計,客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式,獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業(yè)通過與客戶溝通,能有效地根據(jù)消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發(fā)新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

(一)反饋改進。企業(yè)要充分利用網絡的優(yōu)勢,適時調查客戶,如通過E-mail詢問客戶對企業(yè)產品、服務的改進意見;通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務做出評價;還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息,有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方,以及客戶流失的原因,以便企業(yè)及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋,可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策,適應快速變化的市場。

(二)爭取回頭客。在網絡環(huán)境下,企業(yè)通過給客戶建檔,利用網絡優(yōu)勢,對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況;了解客戶近期有無新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時,對客戶的這種跟蹤服務,一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽;二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的,從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作;三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息,爭取回頭客。第一次行為固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及時地對客戶進行溝通,回訪時掌握好溝通技巧,爭取第二次購買。

(三)保持客戶忠誠度。商品越來越豐富,僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇,只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸,通過各種客戶接觸點或接觸渠道,無縫隙地傳遞目標信息,創(chuàng)造差異化的客戶體驗,才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。其中,在與客戶每一次接觸的時候都不能忽視溝通的6個技巧,看似簡單,其實不容易,看似與我們無關,其實作用非常之大,所以要好好的應用這6種技巧。

總之,不管是售前還是售中或售后都離不開溝通,溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度,成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心,不管如何溝通都是為客戶服務,最終為企業(yè)提高競爭力做好鋪墊。

(作者單位:襄樊學院管理學院)

主要參考文獻:

[1]丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現(xiàn)研究[D].北京:北京交通大學,2009.

[2]客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[J].商業(yè)研究,2008.7.

[3]現(xiàn)代市場營銷與客戶關系管理[J].商場現(xiàn)代化,2009.3.

第6篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

社會餐飲企業(yè)服務質量問題主要集中在服務技巧、服務效率以及服務態(tài)度三個方面。第一，常見的服務技巧問題。例如服務人員對飯店產品不熟悉，客人一問三不知；對服務規(guī)范掌握不好，為客人服務時手忙腳亂；在為客人服務過程中，服務過程過于機械化，缺乏有效的溝通；應變能力較差，出現(xiàn)例如上菜時不小心將客人衣服弄臟、客人帶來的小孩子亂跑摔倒、客人和醉酒鬧事等突發(fā)狀況時往往手足無措，錯失最佳處理時機；客人提出的合理性的特殊需求不能及時滿足或直接回絕而引起客人極大不滿等；第二，常見的服務效率問題。例如就餐高峰時讓客人等待時間過長；原材料出現(xiàn)短缺而臨時購買導致上菜過慢等；第三，常見的服務態(tài)度問題。缺乏微笑，態(tài)度冷淡，不熱情、不友善；面對顧客尤其是挑剔的顧客缺乏耐心；做事粗心大意或三心二意，給顧客帶來損失；工作不積極、不主動等。

二、社會餐飲企業(yè)出現(xiàn)服務問題的原因

第一，服務技巧類問題出現(xiàn)的主要原因。很多社會餐飲企業(yè)在招聘員工時入職即上崗，基本沒有系統(tǒng)的培訓，甚至一部分經營者也對服務認知不到位，導致很多服務人員對服務過程缺乏系統(tǒng)的把握，尤其是關鍵環(huán)節(jié)服務要求不能有效掌握；一部分員工缺乏有效的溝通技巧，不懂得如何與不同的客人進行溝通，導致溝通過度或過少的情況發(fā)生；很多飯店忽略對員工進行食品產品方面的培訓，導致很多員工對菜品的原料、烹飪方法、烹飪時間、味道、營養(yǎng)、忌諱缺乏認知，在為客人服務時不能提供良好的參考意見；飯店授權情況不佳，使得店內出現(xiàn)突況時，員工沒有足夠的權力去處理進而喪失了最佳處理時機，引發(fā)客人不滿，而每當出現(xiàn)問題員工就只能上報也使員工喪失了鍛煉的機會，危機處理能力很難提升，也更加難以處理客人的特殊要求。

第二，服務效率類問題出現(xiàn)的主要原因。飯店員工工作安排不合理或人手緊缺，飯店內部沒有形成良好的團隊效應，員工之間缺乏有效的團隊溝通協(xié)作導致客流量大時對客戶服務效率明顯下降；經營者對飯店顧客需求預估不準確導致原材料出現(xiàn)不足影響菜肴制作速度；另外員工服務技巧掌握不足也是導致服務效率低下的主要原因之一。

第三，服務態(tài)度類問題出現(xiàn)的主要原因。從客觀上來講，影響員工服務態(tài)度不好的原因有薪酬待遇設置不合理導致員工工作積極性降低；經營者管理態(tài)度粗暴或者處理工作問題失當傷害了員工的工作積極性；員工連續(xù)加班過于疲勞等；從主觀上來講，影響員工服務態(tài)度不好的原因有員工本身不夠熱情或性格過于內向，不擅長與不同的客人溝通；部分員工缺乏責任心，不會主動配合其他員工的工作，更不會主動幫助客人解決問題；部分員工脾氣暴躁，缺乏包容性，遇到挑剔的客人或啰嗦的客人容易產生厭煩態(tài)度；還有一部分員工比較自私、狹隘、懶惰，對待工作得過且過，這也是餐飲企業(yè)經營者最頭疼的問題。

三、社會餐飲企業(yè)提高服務質量的途徑

1.企業(yè)經營者起到模范帶頭作用。中國有句古話“上梁不正下梁歪”，經營者必須嚴格要求自己，帶頭遵守自己制定的各項規(guī)章制度，如果不能以身作則，就失去了嚴格約束員工的基礎。同時，經營者還需具有大度的胸襟和公正的處事原則，這樣才能在處理飯店與員工間的利益矛盾或員工間的矛盾時處在客觀公正的立場，否則會喪失在員工心目中的地位。另外，經營者還需具有不斷提升自己的意識，主動學習，帶頭進步，激勵員工主動提升自己的服務水平。

2.招聘最合適的員工。餐飲工作不但勞動量大，還需經常加班，有時還會遇到挑剔、蠻不講理的客人，這就需要員工具有健康的體魄和寬厚的秉性，所以在招聘員工時就要在體力和脾氣上最合適的員工，而不是從外貌和年齡上挑選。

3.提高服務人員的服務態(tài)度。提高員工的服務意識。許多社會餐飲企業(yè)的員工對“服務”的內涵認識不清，缺乏基本服務意識。經營者應該主動培養(yǎng)員工對服務的認知，樹立“全員服務”的思想，讓員工清楚飯店存在的根本就是為客人提供最貼心、最舒適的服務，同時每一道工序的工作都是為下一道工序服務的，飯店內部只有形成了服務性的流程，才能所在工作的上下游環(huán)節(jié)配合得當，讓客人獲得就餐的好心情。提升飯店內的團隊氛圍。團隊最基本的功能是發(fā)揮協(xié)同效應，經營者要有意識地引導員工對團隊的深刻認識，讓員工清楚，只有融入團隊，主動幫助同事和客人解決問題，自己作出的貢獻才能最大化，切忌將團隊誤操作為大鍋飯，否則只能適得其反。明確工作責任。很多時候員工不愿意為客人主動解決問題的主要原因是害怕承擔責任，要想解決這一問題，經營者首先要在店內管理條例中明確各項工作的職責；其次要避免出了問題不去尋找解決辦法，而是一味地尋找員工承擔責任，尤其是將經濟損失推給員工的不理智做法。加強對員工的授權。有效授權能夠保障員工游刃有余地處理各項突發(fā)問題、妥善處理投訴，切忌一出了問題就只能找經理、找老板而引起客人的反感。

4.提高服務人員的服務技巧。加強員工關于服務禮儀的培訓。社會餐飲企業(yè)的服務禮儀主要體現(xiàn)在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式幾個方面，有條件的經營者可以聘請專業(yè)人員在這幾個環(huán)節(jié)做出詳細的標準和要求，并對員工進行嚴格培訓，提升員工的禮儀素養(yǎng)。同時也還有兩個關鍵問題需要注意，一是要在服務禮儀上嚴格要求員工，禁止員工做出不雅的舉止；二是要對擁有良好禮儀的員工進行獎勵，帶動其他員工主動提升自己。加強員工關于溝通技巧的培訓。溝通是解決問題的橋梁，尤其是客人對飯店產品產生疑問時，良好的溝通可以避免給飯店帶來損失。所以員工要掌握運用語言、表情、動作、工具等多種渠道的溝通方式。但是經營者需要讓員工清楚，溝通并不是話說的越多越好，溝通的關鍵是讓客人感到舒適、讓同事感到工作上配合的井井有條。

第7篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

我于XX年x月x日進入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔任xx一職，負責xxxx工作。

本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發(fā)展和進步，平時利用下班時間通過培訓學習，來提高自己的綜合素質，目前正在電大就讀?？疲云趯砟軐W以致用，同公司共同發(fā)展、進步。

兩個多月來，我在王總、公司領導和同事們的熱心幫助及關愛下取得了一定的進步，綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：

一、思想上個人主義較強，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒做到謙虛謹慎，尊重服從;

二、有時候辦事不夠干練，言行舉止沒注重約束自己;

三、工作主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠，離領導的要求還有一定的距離;

四、業(yè)務知識方面特別是相關法律法規(guī)掌握的還不夠扎實等等。

在今后的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，一定能夠改正這些缺點，爭取在各方面取得更大的進步。

根據(jù)公司規(guī)章制度，試用人員在試用期滿兩個月合格后，即可被錄用成為公司正式員工。且本人在工作期間，工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作能力。因此，我特向公司申請：希望能根據(jù)我的工作能力、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評價，使我按期轉為正式員工。

來到這里工作，我最大的收獲莫過于在敬業(yè)精神、思想境界,還是在業(yè)務素質、工作能力上都得到了很大的進步與提高，也激勵我在工作中不斷前進與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進，希望上級領導批準轉正。

第8篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

關鍵詞：企業(yè)；戰(zhàn)略性溝通；管理模式

中圖分類號：F24文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2012）12-0086-02

1 企業(yè)戰(zhàn)略溝通概述

1.1 企業(yè)戰(zhàn)略溝通的原則

戰(zhàn)略溝通需要企業(yè)將戰(zhàn)略意圖和目標清楚的傳遞給員工，使企業(yè)內部的所有成員了解企業(yè)的發(fā)展方向和目標并朝這個目標共同努力。為了讓戰(zhàn)略溝通能順利實施，并發(fā)揮出它應有作用，戰(zhàn)略溝通需要遵循這些原則：一是持續(xù)性、長久性原則。企業(yè)的戰(zhàn)略溝通應該具有長期指引的作用，為企業(yè)的發(fā)展指明方向，并引導全體員工朝這個方向邁步前進。因此，溝通需要具有持續(xù)性和長久性；二是溝通要深入到各個層面，不能局限于管理層，而是要讓整個企業(yè)都了解企業(yè)的戰(zhàn)略方向和目標，將戰(zhàn)略溝通深入到企業(yè)的各個層面和部門；三是戰(zhàn)略溝通結合企業(yè)績效評測工具來執(zhí)行。戰(zhàn)略溝通的實施需要相關的績效管理評測工具來輔助，比如說結合平衡記分卡中的內容，指導員工如何運用測評工具來衡量戰(zhàn)略執(zhí)行的效果，以此來提高企業(yè)員工對績效測評方法的認知；四是要將非正式溝通和正式溝通結合起來，實施戰(zhàn)略溝通之前需要制定科學完整的規(guī)劃，并按照計劃來執(zhí)行戰(zhàn)略溝通，非正式溝通是對正式溝通的補充；五是要提供持續(xù)的信息。企業(yè)在戰(zhàn)略溝通的過程中需要定期提供企業(yè)經營過程中的組織業(yè)績和進度信息，確保戰(zhàn)略的實施不至于偏離市場的變化。

1.2 戰(zhàn)略溝通的內容

首先要明確企業(yè)的戰(zhàn)略是什么。據(jù)相關的調查研究表明，大多數(shù)企業(yè)有10%的員工不了解企業(yè)的戰(zhàn)略，以及企業(yè)戰(zhàn)略和自己工作之間的管理。尤其是處于企業(yè)底層的員工，盡管他們充分掌握了客戶和業(yè)務以及經營決策的相關信息，但他們很難把這些信息和企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)系到一起。只要讓員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略，才能給他們指引正確的工作方向，才能將自己的行為和企業(yè)的戰(zhàn)略目標相結合。其次要明確戰(zhàn)略制定的依據(jù)。選擇和制定企業(yè)戰(zhàn)略是一個非常復雜的過程，在制定過程中企業(yè)管理者要向員工說明企業(yè)的實際情況、外部環(huán)境、技術實力以及市場狀況等。使員工了解戰(zhàn)略制定的由來，知道為什么要這樣做，而不僅僅知道是什么。要增強員工的參與意識，調動員工的工作積極性，積極的參與到企業(yè)的發(fā)展中來。最后要指導如何實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略。了解實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略還需要達到什么樣的目標，要達到這個目標需要彌補哪些不足，需要做哪些。通過平衡計分卡將目標具體化，使企業(yè)目標和員工的日常工作相結合，這樣就可以使企業(yè)目標更加地具體和明確。

2 戰(zhàn)略性管理溝通在提升企業(yè)戰(zhàn)略中的作用

在企業(yè)的管理中，企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力如何與很多因素有關。執(zhí)行不力或是執(zhí)行力低下主要是由執(zhí)行戰(zhàn)略的控制、執(zhí)行戰(zhàn)略的共識以及執(zhí)行戰(zhàn)略的協(xié)同這幾個原因造成的。只要將這三個方面的缺陷消除就可以有效的提升企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力。通常戰(zhàn)略執(zhí)行力是由戰(zhàn)略共識、戰(zhàn)略協(xié)同以及戰(zhàn)略控制這幾大因素構成的。而戰(zhàn)略溝通則是為這三個因素而服務的，它在這三大因素中充當著強化劑、粘合劑的角色，使戰(zhàn)略共識、戰(zhàn)略協(xié)同以及戰(zhàn)略控制這幾個因素更加的牢固。

2.1 通過戰(zhàn)略溝通形成企業(yè)戰(zhàn)略共識

所謂的戰(zhàn)略共識，指的是企業(yè)部門和員工對企業(yè)使命、價值觀以及發(fā)展前景等重大戰(zhàn)略問題形成的共同認識。如果一個企業(yè)內部沒有就戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略執(zhí)行等形成統(tǒng)一的認識，不利于企業(yè)行動的向心力和凝聚力。缺乏秩序和統(tǒng)一方向的戰(zhàn)略行動只會浪費企業(yè)的各種寶貴資源。長期下去，會使企業(yè)在市場中逐漸失去自身的競爭優(yōu)勢。在如今這個強調以人為本的知識經濟時代，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略管理方式已無法激發(fā)員工執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略的積極性和主動性，更談不上創(chuàng)造性，也很能長期的留住員工。這在一定程度上阻礙了企業(yè)戰(zhàn)略的順利執(zhí)行。建立企業(yè)戰(zhàn)略溝通渠道和機制有利于促進企業(yè)各部門之間戰(zhàn)略信息的傳遞?？梢栽诠芾韺雍蛦T工之間、員工和員工之間、部門之間達成共識，統(tǒng)一方向，共同致力于企業(yè)的發(fā)展。

2.2 通過戰(zhàn)略溝通，促進戰(zhàn)略執(zhí)行的協(xié)同

戰(zhàn)略協(xié)同簡單的說就是“一起工作”。企業(yè)中的戰(zhàn)略協(xié)同是指企業(yè)內部多個部門或員工聯(lián)合創(chuàng)造出比單個部門或員工更大效益的能力。如果企業(yè)的管理層能運用好戰(zhàn)略協(xié)同，在現(xiàn)有資源的幫助下，可以為企業(yè)創(chuàng)造出更大的效益。戰(zhàn)略溝通是戰(zhàn)略協(xié)同的粘合劑，通過戰(zhàn)略溝通可以促進企業(yè)的經營活動與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，明確員工在企業(yè)行動的方向，使企業(yè)的戰(zhàn)略目標和短期的目標能緊密的相連，將企業(yè)的宏偉藍圖付諸于實際行動。

3 企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通的設計

企業(yè)戰(zhàn)略性管理模式必須以管理溝通的設計為指南。企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通的設計的內容包括：一是企業(yè)的戰(zhàn)略管理溝通設計要以企業(yè)的基本組織結構和日常管理不能分離開來。三者要相互配合，融為一體。企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通設計主要指的是設計管理模式的溝通渠道。二是對管理溝通方式、方法的設計，并不是有了通暢的溝通渠道就得取得良好的溝通效果。在具體的溝通活動中，要想取得良好的溝通效果，必須要掌握一定的溝通技巧，并且要對具體溝通進行溝通方式、方法的設計。三是對企業(yè)管理溝通內容的設計。設計詳細的溝通內容有助于溝通的信息按照原本的溝通渠道有條不紊的進行。此外，企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通模式設計還包括對企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通的監(jiān)督和支持體系，并建立管理溝通評價體系，以便更好的維護和管理企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通模式。

4 實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通的管理模式

4.1 管理層要制定戰(zhàn)略溝通計劃

企業(yè)的管理層要為正式的戰(zhàn)略溝通指明方向，通過一定程序制定戰(zhàn)略溝通計劃。戰(zhàn)略溝通計劃可以通過構建平衡計分卡的方法來制定。平衡計分卡由四種績效評價指標構成，即客戶、財務、企業(yè)內部業(yè)務流程以及學習和成長方面。要在企業(yè)內部宣揚平衡計分卡的好處，并鼓勵員工參與和支持平衡計分卡的實施。這樣有利于企業(yè)員工在工作中樹立一種高度的責任感，能給予員工更多的歸屬感。正式的溝通計劃包括制定戰(zhàn)略目標、溝通的主客體、方式、內容以及時間等。通常由企業(yè)的高層管理者來作為溝通計劃的責任指定人，由其他的管理者來配合并落實。企業(yè)的外部環(huán)境不可能一成不變，通常都是動態(tài)變化的，所以溝通的內容和要傳遞的信息也應該不斷的變化，并不斷的調整溝通計劃?？梢圆捎脻L動計劃法以及PDCA循環(huán)法這兩種方法進行調整。

4.2 構筑有效的溝通渠道

可以根據(jù)不同的標準來劃分企業(yè)內的溝通方式，根據(jù)溝通方式的正式程度可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指在傳遞信息時有正式的、規(guī)范的路線。這種溝通方式包含各種定期或不定期舉辦的企業(yè)會議、企業(yè)對外的數(shù)據(jù)、報表和文件等。它通常是由管理層預先安排好的?？梢詮纳闲?、下行以及橫向的這幾個方向來傳遞信息。非正式溝通具有溝通速度快、時間短的特點。它是非正式的，大部分是基于員工之間進行情感交流的方式，多具有隨機性，比如隨意的聊天、座談、建議以及談話等，多數(shù)是在非正式溝通的網絡中進行。員工通過網絡這一平臺去用自己的語言來解讀企業(yè)的各類信息，從而從各個方面來解讀企業(yè)。通常正式溝通和非正式溝通之間是互補的。前者比較正式、可靠、權威和系統(tǒng)，但不利于傳遞員工感情化、情緒化的信息。而非正式溝通則正好能彌補這一缺陷。但非正式溝通也有自己的缺陷，其信息的可靠性和完整性容易受到主觀因素的影響。所以管理者在構建企業(yè)的戰(zhàn)略溝通渠道時，要建立依附于企業(yè)組織結構中的正規(guī)合理的正式溝通體系，以確保完整、正確的傳遞和反饋信息。除了要構建正式溝通體系，還要構建一個比較合理、負責的非正式溝通體系。這樣可以促進企業(yè)內部人員的的情感交流，使信息傳遞和反饋的可靠性進一步提高。讓正式和非正式溝通能共同發(fā)揮出積極作用。在構建溝通體系時，管理者還應該在制度上確保戰(zhàn)略溝通的無界限性和雙向性，根據(jù)執(zhí)行戰(zhàn)略的需要靈活的使信息流動，從而最大限度的發(fā)揮整體大于局部的協(xié)同作用。管理者還應鼓勵企業(yè)員工和利益相關者參與到集體會議中來，與企業(yè)管理者和決策者進行面對面的交流。

4.3 應用必要的溝通技巧，提高溝通效率

管理者在溝通的過程中應該注重溝通內容和溝通技巧，并要求成員要實事求是，如實的表達出自己的想法和意見，同時也認真的聽取他人的看法。這樣企業(yè)內部成員在會議中探討某個問題時就可以坦誠的交流各自的觀點，表達自己的想法，互相理解、傾聽，從而加深對問題的理解，有助于建立企業(yè)發(fā)展的新認識，有利于更好的解決問題。另外，企業(yè)有意識的組織全體員工進行溝通技能的培訓，

使員工能夠掌握溝通技巧，提高員工人際溝通的能力，以便能在戰(zhàn)略溝通產生沖突時發(fā)揮作用。企業(yè)管理者最好不要簡單的運用經濟或其他的獎懲方法來強迫員工去參與和接納戰(zhàn)略溝通，而是要通過社會學、心理學的方式使企業(yè)成員的道德水準得到提高。建立科學的激勵機制，以績效考核為基礎。建立高層次的價值訴求，以薪酬為標準強化員工參與戰(zhàn)略溝通的意愿。通過一些激勵方式比如說福利待遇、獎金、培訓以及工資、職務晉升等來鼓勵員工參與和支持企業(yè)戰(zhàn)略溝通。

4.4 成立專門的的企業(yè)管理溝通部門

企業(yè)應該成立專門的溝通部門并安排專人負責企業(yè)的內外溝通事務，以確保溝通戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn)。這一溝通部門應該納入到企業(yè)的職能部門當中來，主要負責企業(yè)對內、對外有關全局性的溝通活動。制定和溝通戰(zhàn)略相關的政策和制度，并配合相關的部門執(zhí)行溝通戰(zhàn)略，有計劃、有組織的實施和控制企業(yè)管理溝通活動，為各個部門或企業(yè)的溝通戰(zhàn)略制定者提供有關的決策資料。然后評估和反饋信息溝通的效果，提出進一步完善戰(zhàn)略溝通的對策和建議。企業(yè)的管理溝通部門可在原有的信息部、溝通部的基礎上整合，重新命名這些部門，并根據(jù)新形勢的需要賦予這些部門新的內涵和職責，必要時可按照需求對人員進行增減。通過設立專門的部門，指派專門的戰(zhàn)略溝通負責人，有利于改善企業(yè)管理溝通不暢、溝通事務沒有落實到位的現(xiàn)狀。

4.5 制定和完善管理溝通的各項政策制度

企業(yè)的溝通政策直接影響著溝通的深度和廣度，影響著溝通氛圍，影響著戰(zhàn)略溝通的效果，也從一定程度上反映出企業(yè)對待戰(zhàn)略溝通的態(tài)度。溝通制度是針對溝通制定的相關規(guī)定，溝通制度的完善與否直接影響到管理溝通目標的實現(xiàn)。目前我國企業(yè)在戰(zhàn)略溝通的政策制度上還存在著很多的弊端，如果不采取相應的措施去改善，就不利于企業(yè)溝通戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。所以企業(yè)必須要落實溝通政策和制度的制定，制定明文的規(guī)定。并結合實踐中的經驗逐步完善各項政策制度。要想使溝通政策促進組織內部的交流，可以從這幾點做起：一是培養(yǎng)管理者正確的溝通意識；二是采取有效的行動，向全體的企業(yè)成員表明他們改進溝通的決心；三是通過各種溝通渠道為員工提供必要的信息，并積極的鼓勵員工參與到溝通中來，誠懇的聽取他們的意見。

總而言之，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開良好的企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式，它可以將企業(yè)科學戰(zhàn)略規(guī)劃轉化為企業(yè)執(zhí)行力，確保企業(yè)經營目標的順利實現(xiàn)。因此企業(yè)在經營管理中，應該制定戰(zhàn)略溝通計劃、構筑有效的溝通渠道、制定和完善管理溝通的各項政策制度，從而有效的提高溝通效率，增強溝通效果，有效的促進企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

［1］郭瑞建.對實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性管理溝通模式的探討［J］.China＇s Foreign Trade,2011,（12）.

［2］高可勛.淺析企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通模式［J］.現(xiàn)代經濟信息,2010,（11）.

［3］鄭文斌.企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通設計［J］.中國人力資源開發(fā),2005,（5）.

第9篇：企業(yè)員工溝通技巧范文

【關鍵詞】管理溝通；換位思考；員工關系；高效溝通

一、管理溝通的內涵及特征

管理溝通解決的是現(xiàn)實管理活動中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問題，溝通者為了某一目的，運用一定的策略和手段，將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得相應的反應或反饋的整個過程就稱之為管理溝通。它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達成特定的管理目標，其是管理目標導向的，管理者希望通過溝通解決管理工作的現(xiàn)實問題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對方，還要了解對方反應。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設計有效的策略。

二、有效的管理溝通是企業(yè)成功之本

上能通，下情可致：下不隱，上令必達。一個企業(yè)要實現(xiàn)高速運轉，要讓企業(yè)充滿生機和活力，有賴于下情能為上知，上令迅速下達，有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協(xié)同作戰(zhàn)。溝通之所以重要是因為它涉及獲取信息或者提供信息，對他人施加影響，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度協(xié)作的信息社會，溝通顯得比任何都重要。據(jù)調查分析：在一個企業(yè)中，中級領導約有60%的時間在與人溝通，高級領導則可達80%，企業(yè)業(yè)績提高的70%來源于企業(yè)內部的溝通和反饋，另外一大部分則來至于外界的溝通。溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯發(fā)展，溝通也是高層管理者的核心任務，有助于消除組織變革中的障礙，助于組織信息的正式傳遞，人員與群體之間的情感互訪。

三、管理溝通的良好渠道

（1）管理溝通的本質—換位思考。無論何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，只有站在對方的立場去思考問題。在溝通中，運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時也會樹立良好的信譽，而良好的信譽可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動、行政管理、日常生活中很多挑戰(zhàn)。對于商家而言，善待顧客一定能帶來銷售和利潤的增長、對企業(yè)而言，優(yōu)待自己的員工，無論是經濟效益上還是道德上都是明智之舉。盡可能地了解對方的參照系統(tǒng)，多替他人思考，加之自然的溝通和有意識地發(fā)展溝通技巧，溝通效果就會很棒。（2）管理溝通基本任務——員工關系。良好的員工關系管理能夠為企業(yè)帶來最高的競爭優(yōu)勢。一個成功的企業(yè)都有其共同的特點：角色清晰且互相合作、共同的目標和價值觀、明確的朝目標進展的指示、適宜的領導方式和輔導、關注工作及執(zhí)行人員、解決沖突、清晰的溝通、建立和接受基本規(guī)則。無疑，成功企業(yè)的每一個特征都是積極的員工關系管理的直接成果、員工的工作態(tài)度是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關鍵。而處理好員工關系的關鍵則在于管理溝通。把握員工關系管理的精髓，了解員工關系管理中包含的要素，認識其在企業(yè)和人力資源部中的定位，區(qū)分員工關系管理和部門經理的不同責權。總而言之，要在企業(yè)競爭中贏得勝利，就要保證員工的積極參與和投入，而有效的管理溝通是其最有效、最關鍵的途徑。（3）高效溝通。要達到高效的溝通，以下七個原則必須被重視：一是完整。二是簡明。越簡單越短才能保證對方聽得清楚。三是體貼。四是言之有物。溝通中要有事實，有證據(jù)，要求的是對事不對人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出錯。六是禮貌。每個人都要像帶著一定的面具，講禮儀，說話帶點技巧，有分寸。七是正確。一定要把正確的信息溝通給員工，不要照成誤導，不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。加強內部溝通的幾項重要內容：一是及時公布公司政策和通知，若不及時，很容易照成部分員工對新的政策和通知不知情。二是加強公司內部網的管理，通過對公司內部網的管理讓員工定時掌握各個員工動向和最新的消息，這是加強溝通很重要的一個措施。三是適時組織公司大會，是增強公司內部溝通聚力的非常有效的一種手段。四是辦好內部期刊，容易引起員工的共鳴，容易提升公司凝聚力。五是加強與員工家屬的聯(lián)系，留住了家屬也就是留住了員工，這是留住員工的一個重要因素。

四、總結

溝通是一個過程，而不是一個簡單的行為或目標。溝通對于每一個管理者來說，如影隨形，無處不在，它是管理者職業(yè)生涯中最重要的組成部分。由于要面對不同的受眾，有的支持的，有的是漠不關心的有的是反對的，正確的溝通渠道因情景而異，最有效果最佳的策略往往要依賴許多因素，因此在溝通過程中要盡可能的考慮可能出現(xiàn)的結果，并給與反饋。

參 考 文 獻

[1]杰拉爾丁．E.海英斯（Geraldine E Hynes）．管理溝通策略與應用．北京大學出版社，2005