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第1篇：溝通技巧與服務意識范文

[關鍵詞] 兒科護理;糾紛;防范

[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)01(c)-110-02

隨著社會的進步,法律制度的完善和普及,人們的法律意識不斷增強,對護理服務質量的要求越來越高。特別在兒科,家屬對護士的技術操作水平、責任心、服務質量等職業(yè)素質要求比別的科室更高,若不能及時有效地溝通?？梢鸺m紛,本文就我科2006~2008年發(fā)生的14起護患糾紛的原因進行分析,制訂防范措施,從而減少糾紛,創(chuàng)建和諧護患關系。

1產生糾紛的原因

1.1服務態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1],個別護士工作缺乏積極性、主動性,服務意識淡漠,說話語氣生硬,對患兒及家屬不理不睬,表情冷淡,使用服務忌語,激怒患兒家屬,極易發(fā)生糾紛。

1.2技術操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復靜脈穿刺造成的,客觀上來說,小兒頭皮靜脈變化較多,管腔較細,脫水后血管癟不易穿刺,患兒哭鬧,固定不牢,進血管后又脫出,加之家長緊張注視穿刺結果,給護士造成心理壓力,產生失誤,反復穿刺時家長在情感上、心理上不能接受,便產生護患糾紛。

1.3缺乏護患溝通技巧

由于護理工作繁忙,護士忙于應對各項處置,與患兒家屬交流溝通時間少,對患兒家屬的詢問缺乏耐心,不耐煩,解釋簡單,或者因為專業(yè)知識不扎實,對家長提出的問題不能回答,或者與醫(yī)生的解釋不一致,使家長失去對護士的信任,認為護理人員水平低,不負責任,引發(fā)矛盾。

1.4患兒家屬相關知識缺乏

患兒家屬對患兒所患疾病及預后不了解,對手術存有疑惑,醫(yī)學術語聽不懂,造成護患之間不能有效溝通,家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2],治愈心切,對醫(yī)療期望值過高,一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果,就會產生各種猜測及對醫(yī)務人員的不信任,投訴與不滿隨之產生,更有少數(shù)患兒親屬受經濟利益驅使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5其他原因

患兒家屬對治療效果不滿意,花費過高,住院時間長,或對醫(yī)院的規(guī)章制度不滿意等,往往會通過護士工作上的失誤,如穿刺不成功,語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒,將怨氣發(fā)泄到護士身上而發(fā)生護患糾紛。

2防范措施

2.1增強服務意識,提高服務質量

護士是做護理人的工作的,首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護理模式的轉變,從以前的以疾病為中心轉變?yōu)橐曰颊邽橹行?這就要求護士一定要有愛心、細心、耐心,不斷增強服務意識,提高服務質量,工作中保持良好心態(tài),微笑服務,了解患者的需求,體現(xiàn)個性化服務,有針對性地采取護理措施。

2.2提高業(yè)務技術水平

加強操作技術的培訓,學習新知識[3],護士要利用多種渠道,不斷更新知識,苦練基本功。大多數(shù)家屬非?？粗幸会槣实拇┐?要求一次穿刺成功的愿望非常強烈,兒科護士不但要有扎實的基礎理論知識,更要有精湛的技術,以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦,延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3加強護患溝通

善用溝通技巧,建立良好的護患關系。在臨床護理工作中,良好的護患關系不僅可以使患者配合治療護理,還可以消除許多潛在的護患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象,著裝整潔,簡單大方,化淡妝上崗,注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范,做到走路輕,說話輕,操作輕,開關門輕,良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時微笑,態(tài)度真誠,表情親切自然,不時用目光注視對方,顯得投入。對患兒的關心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中,以增強溝通效果。溝通時應使用通俗易懂的語言,以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術語和醫(yī)院常用的省略句,使用溫和的語調,適中的語速進行溝通。使用禮貌語言,尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述,不要中途打斷話題,對患者家屬的提問要耐心解釋,有針對性地解決患者及家屬提出的問題,不要搪塞應付;對疾病的診斷、病情的解釋應留有余地,勿輕率地做出結論,并且注意與醫(yī)生的解釋一致,避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一,讓家屬產生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒,護士要有寬容與忍讓的美德,通過親切的態(tài)度和溫柔的話語,平息他們的怨氣,減少糾紛的發(fā)生。

3結果

通過分析兒科護患糾紛的原因,采取了針對性的護理管理防范措施后,護患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4討論

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的主要內容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護理管理水平和護理質量的標準之一,熱情的服務,高超的操作技術,良好的溝通能力,嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,是減少兒科護患糾紛的根本。

[參考文獻]

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護理[J].中國實用神經疾病雜志,2008,8(11):156.

第2篇：溝通技巧與服務意識范文

【摘要】目的：從不同方面有針對性地進行了調整和改善，提高了護患溝通的效果。方法：從服務態(tài)度、護理技術水平和護士的工作情緒等方面，闡述護患溝通所需的條件和方式。結果：護患之間的溝通有助于患者的康復，同時減少護患糾紛。結論：良好的護患溝通，有利于建立和諧的護患關系?，F(xiàn)就護理人員針對不同的病人群體如何達到更好的溝通效果做一概述。

【關鍵字】隱患 ；措施 ；提高 ；能力

現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變對護理工作提出新的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代醫(yī)學模式對疾病的治療及指導意義日益被人們所接受，這就要求護士的知識更加豐富，不僅要掌握醫(yī)學、護理學知識，還要掌握護理應急、急救等多學科的知識，只有在熟練掌握護理理論知識和基本技能的基礎上，才能實現(xiàn)人性化護理。護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護士在醫(yī)務人員中約占60%以上，且工作在臨床第一線，是與病人接觸最多的工作人員，所以有效的護患溝通尤為重要。

1 存在的隱患

根據陳麗娜［5］對無錫市第二人民醫(yī)院的病人對護患溝通的需求調查顯示，護患溝通的頻次、時間、時段以及溝通時的態(tài)度與所期望的結果是存在差異的。調查還顯示病人希望護士更多的可以以平等的朋友式的身份與他們進行溝通。然而事實上，住院病人由于環(huán)境的變化、對疾病的擔心與不了解等因素都存在不同程度的焦慮，希望得到醫(yī)護人員更多的關心。而某些護理人員的服務意識差、服務態(tài)度不好，解答問題態(tài)度生硬，甚至失去自控力與病人發(fā)生沖突，缺乏與病人及家屬溝通以及缺乏以病人為中心的服務意識，均可能導致護理糾紛的發(fā)生，引發(fā)護患矛盾的沖突。

2 防范措施

2.1 增強服務意識 作為護理人員，我們必須增強服務意識，改善服務態(tài)度，加強與病人和家屬的溝通。加強以病人為中心的服務意識，如果護士能夠從病人及家屬的切身利益出發(fā)，體會病人及家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務，減少護患沖突。

2.2 注意溝通技巧 護理人員對病人要做到有問必答，有錯就改，無錯耐心解釋，絕不與病人發(fā)生正面直接沖突，護士還必須要有主動與病人及家屬溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法，進而使家屬和病人都能在一個和諧的氛圍內溝通，達到更好的溝通效果。

2.3 及時科學的講解 出現(xiàn)某些特殊情況時，我們也應主動與病人及家屬進行溝通，做耐心細致的解釋。如果醫(yī)護人員每做一項治療、護理操作前都向病人講清治療的目的，藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問題，使病人對自己的疾病治療、護理過程有一個明確的了解，有思想準備，這樣不僅能取得病人及家屬的配合、理解，并能使之產生安全與依賴感。

2.4 減少專業(yè)術語的使用 同時還要注意盡量減少專業(yè)術語的使用，因病人的特殊狀態(tài)，病人負性情緒比較大，在溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術語使用過多而產生概念上誤解或不被理解，進而影響溝通效果［6］，影響護患關系。

所以，護理人員在與住院病人溝通時不僅要注意給他們講解疾病相關方面的知識，還要注意病人的情緒和心理變化，建立公開誠實、團結友愛的新型的護患關系，做到人性化護理。

3 提高專業(yè)能力

隨著人們對健康內涵理解的不斷加深，病人既希望從護患溝通中獲得與健康相關的知識以更好地配合治療，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰［7］。

3.1 院內進修制度 針對上述情況，醫(yī)院可以為提高護士實際工作的能力，實施護士院內進修制度，目標包括：掌握各類搶救儀器的使用，如呼吸機、監(jiān)護儀等;熟悉危重患者的搶救程序及病情觀察;掌握常用導管的護理，如氣管切開、中心靜脈置管;熟悉腸內營養(yǎng)、腸外營養(yǎng)的攝入方法等。護理部根據內外科的工作特點制訂內外科護士院內進修計劃。進修科室護士長安排帶教老師，選拔素質高、業(yè)務能力強、具有教學經驗的主管護師作為帶教老師，負責對進修護士培訓急救專科理論及技能進行培訓和加強。

3.2 熱愛本職工作 護士只有熱愛護理工作，安心護理工作，才能培養(yǎng)對護理工作的興趣，只有興趣濃厚，才能積極參加護理實踐，努力提高觀察力。只有具有高度的責任感和對護理事業(yè)無私奉獻的精神才能潛移默化地去熱愛護理事業(yè)，也只有這樣，才能主動地積極去觀察與實踐。

綜上所述，護患溝通是護理工作中一項非常重要的內容，護患溝通是實現(xiàn)以人的健康為目的的需要、是醫(yī)學人文精神的需要、是減少護患糾紛的需要［8］，可以使護士和病人達到雙贏。護理人員在與病人溝通時要注意根據不同病人群體的需求，調整溝通的方法和內容，達到事半功倍的效果，護士通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關系，及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理。這對形成和諧的護患關系至關重要。

參考文獻

［1］ 王敏燕.淺談急診夜班護患溝通技巧［J］.護理研究，2006，20(4B)：10131014.

［2］ 楊黎,蘇愛華,孫霞.移情在護患溝通中的應用［J］.護理研究,2006,20(1B)：9596.

［3］ 鄒艷輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展［J］.護理研究，2004，18(5A)：776777.

［4］ 王愛萍，穆乃慧.影響護患溝通要素的分析［J］.齊魯護理雜志，2003,21(4):54.

［5］ 陳花蘭，闕淑英.導醫(yī)護士在門診的作用［J］.護士進修雜志，1998，13(3)：67.

［6］ Osterlund H.Good grief［J］.Am J Nurs,2005,105(8):8687.

第3篇：溝通技巧與服務意識范文

【關鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內患者集中輸液多，這就導致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓，改變了服務態(tài)度，增強了以病人為中心的主動服務意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結合科室就診人的疾病特點進行?？平】到逃R學習。

1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關系隨著病人進入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業(yè)知識的學習，提高自身的專業(yè)知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。

1.2.3建立護理服務溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫(yī)囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據患者不同的心理，給予恰當?shù)淖o理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，溝通時態(tài)度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業(yè)要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術。與患者溝通時表情要情切自然，倡導“五個主動”服務：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關心和多關愛；將主動服務貫穿患者就診到結束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復。

1.3評價指標醫(yī)院自行設置了患者在門診就診滿意度調查表，于患者結束治療時，發(fā)放給患者進行調查：統(tǒng)計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計學處理全部數(shù)據均在spss17.0軟件上統(tǒng)計，技術資料應用x2檢驗，P

2結果

2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護患溝通實施前后護患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當，2011年3月――2011年8月護患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓前80%的合格率提高到培訓后的93.3%，護患糾紛的發(fā)生率有培訓前的0.022%%下降到培訓后的0.003%，上述指標在培訓前后有統(tǒng)計學意義（P

3討論

優(yōu)質護理服務是以患者為中心，通過開展優(yōu)質護理，不僅轉變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務意識，真正體現(xiàn)護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎護理，進一步完善了護理內涵建設，提高了護理人員的服務水平。為患者提供“優(yōu)質、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務?！澳愕馁澰S，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復狀態(tài)，從而提高患者對護理服務的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫(yī)院的知名度，是社會效益和經濟效益同步增長。

參考文獻

[1]劉經蕾.實用護理人際關系與溝通[M].太原：山西科學技術出版社，2006：116.

第4篇：溝通技巧與服務意識范文

【關鍵詞】 護士；禮儀規(guī)范；培訓

醫(yī)學模式的轉變和護理學科的發(fā)展，病人對醫(yī)療護理的要求不單只是解決病痛，還需要心理人格上的滿足。近年來，人們的生活水平日益提高， 對精神的需求也隨之提高，對醫(yī)護人員的要求也就更高了。對此要求臨床護士言行舉止能滿足病人身心健康的需求，在護理教育中不斷地將護士禮儀規(guī)范教育貫穿于臨床護理中，對護士工作質量、患者對護士服務態(tài)度滿意率起著重要作用。近年來，我們采取了一系列方法進行護士禮儀規(guī)范培訓，取得很好效果。

1 具體做法

1.1 加強服務意識教育，重視護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范培訓。請學校老師講護士禮儀規(guī)范的基本理論、基本知識和應用技巧。讓護理人員認識到隨著社會主義精神文明建設的廣泛開展，各行各業(yè)對職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求越來越高[1]。護士的形象、舉止、音容笑貌對護理對象產生直接的或間接的影響，從而影響護理質量。

1.2 請老師上形體課，訓練良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿，培養(yǎng)護士的優(yōu)美姿態(tài)。讓護士在工作中展示良好的舉止。

1.3 利用“5.12”護士節(jié)組織護士職業(yè)道德演講及護士禮儀規(guī)范表演。反復播放“護士職業(yè)道德行為規(guī)范”VCD帶，購買“護士行為規(guī)范手冊”下發(fā)，做到人手一冊，規(guī)范護士行為、規(guī)范文明用語，讓大家一言一行都有標準衡量。并進行言行修養(yǎng)方面的理論測試，針對問題進行理論結合臨床的實際應用，收集臨床中體現(xiàn)護士職業(yè)形象的具體例子，讓護士們各自表演并討論怎樣的形象才能體現(xiàn)護士的形象美。護士形象整體美是進行良好護患溝通的前提，也是現(xiàn)代醫(yī)學和以患者為中心的整體護理理論的具體體現(xiàn)。[2]讓護士知道護士不僅要有業(yè)務技術水平，在臨床中護士的職業(yè)形象對病人的影響也是很重要的。

1.4 將服務意識及護士職業(yè)道德行為規(guī)范納入繼續(xù)教育，服務意識及行為規(guī)范教育要與新理論、新知識、新技術培訓一樣，形成正規(guī)化、制度化。制定訓練計劃，嚴格按計劃訓練。禮儀規(guī)范及職業(yè)道德行為是新護士崗前培訓的必修課，老護士每季度組織一次關于職業(yè)素質方面的學習，如：溝通技巧、美學修養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)、心理修養(yǎng)等，不斷提高護士的職業(yè)素質。

1.5 進行護士服裝式樣的改革，更換了漂亮的護士服，護士淡妝上崗，良好的儀表，充沛的精力，將是一種無聲的語言，激發(fā)患者對美好生活的向往與追求，為患者盡力創(chuàng)造安寧、舒適、欣賞美、享受美的心理氛圍，從而產生信任感，患者心情舒坦，對治療取著積極作用。

1.6 進行考評，納入獎懲方案和年終評先進項目。護士長每月進行一次傷病員服務態(tài)度滿意率調查，掌握本科護士的服務態(tài)度情況，并自行獎懲。門診部主任每季度進行一次調查，在周會上公布調查結果，并利用“5.12”護士節(jié)表彰服務明星，對較差的進行下崗培訓，直到認清錯誤，培訓合格才能上崗。獎懲分明，才能使護士服務意識、行為規(guī)范教育堅持不懈，有始有終，大家覺得有目標，有奔頭，形成一個良性循環(huán)。

2 體會

2.1 通過上述方法進行護士禮儀規(guī)范培訓，收到了意想不到的收獲。護士的服務意識增強了，自覺地為病人提供周到滿意的服務，從未發(fā)生過與病人爭吵現(xiàn)象，對傷病員服務態(tài)度滿意率由原來的90.1%，上升到96.5%，改變了過去那種“醫(yī)院門難進，護士臉難看”的不良影響，間接地促進了門診部的精神文明建設及社會效益、經濟效益。

2.2 護士的內在美、外在美、護士形象整體美，是形成良好護患溝通和建立良好護患關系的基礎，護士用自身良好的情緒去影響病人，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，幫助病人提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)同完成各種治療和護理，促使患者早日康復。

2.3 護士良好素質的形成往往是一個長期的過程，絕非一朝一夕的易事。那種“閃電式”和“一勞永逸”的想法與作法均不會收到很好的教育效果。必須持久地、分階段地、反復地開展有關職業(yè)素質的繼續(xù)教育與培訓活動[3]。增強護士自身內在的職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的禮儀規(guī)范，護理管理和教育部門都應狠下功夫，扎扎實實地做好這項長期而至關重要的工作。

參考文獻

[1] 王 晶. 護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范，科學普及出版社，1996.

第5篇：溝通技巧與服務意識范文

【關鍵詞】 護患溝通；門診服務

門診部是醫(yī)院面向患者最直觀最重要的窗口，大多部分患者都在門診部接受診治和服務。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對門診護理服務的要求和態(tài)度也在不斷變化，所以護理人員要提高與患者進行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護理質量。能與患者進行有效的溝通是護理人員工作中的基礎，在臨床護患糾紛中，約60%的原因是因為護患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護理人員的服務意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質量。

1 影響護患關系的因素

有很多因素都會影響到護患之間的關系，如社會發(fā)展的風氣問題；醫(yī)療機構自身的問題；醫(yī)療工作者的問題；患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關聯(lián)，最終導致患者對護理人員不信任，護患關系緊張等。

1.1 護理人員欠缺服務理念 護理人員服務意識差，沒有正確理解服務的概念，并且不能正確的給自己定位，認為自己有文化有學歷，便對患者的問題不屑一顧，常常以權威者自居，態(tài)度傲慢，解答問題是不耐心、急躁、草草了事，導致患者反感且得不到應有的幫助，延誤臨床治療。

1.2 護理工作只注重形式 由于護理人員本身的服務意識不強，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態(tài)度不積極，對待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護理知識的缺乏，所以在臨床護理中不能有效的幫助患者解決問題，易增強患者不滿意度。

1.3 患者角色轉變的不適應

1.3.1 身體狀況的不適應 病人在患病后，身體各項機能發(fā)生病變，導致出現(xiàn)多種不適癥狀，身體的問題最終影響到心態(tài)的變化，病人易出現(xiàn)急躁、焦慮、不安或更嚴重的情緒問題[2]。

1.3.2 求醫(yī)心切的心態(tài)變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態(tài)也會變得激動、焦慮，會常常發(fā)脾氣和出現(xiàn)不滿的態(tài)度。病人在患病后急于就醫(yī)，會有強行插隊、對醫(yī)護人員提出過分要求、不滿醫(yī)院的相關政策、不理解護理人員工作等問題。

2 改善護患關系的措施

2.1 擴大護患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題，提高護理質量，護理人員必須與患者進行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問題。在患者就診過程中，都需要重視護士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進行相對的咨詢服務；常常巡視候診區(qū)域，主動與患者進行溝通，吸取患者給與的意見和看法，對患者的問題進行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。

2.2 正確理解護患溝通關系，端正服務態(tài)度 護士與患者之間關系的確立，是在以幫助患者解決身體問題的共同目標基礎之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對護理服務的要求也隨之提高。護理人員作為病人健康的天使，應該積極主動的做好患者的護理服務。這就要求護理人員要有扎實的護理理論和實踐知識，而且要提高自身素養(yǎng)，在護理工作中應禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細心認真的幫助患者解決問題。

2.3 尊重、同情和關愛病人是護患溝通的基礎 優(yōu)秀的護理人員不但要掌握扎實的理論知識，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫(yī)學精神文化的體現(xiàn)。護理人員把為患者服務作為工作重心，積極主動的與患者進行交流溝通，細心、耐心、用心，文明用語不離口，一切以為患者健康服務為主。

3 掌握溝通的技巧、技能

目前的門診護理人員現(xiàn)狀是，以年輕護士為主，這些護士大多步入社會不久，臨床經驗和護理知識還很欠缺，并且由于多為獨生子女等等因素，護理人員不能與患者進行有效的溝通。面對這些問題，對護理人員進行有效的培訓，以便提高與患者的溝通效果。

3.1 案例分析與討論 要求護士記錄在護理工作中遇到的問題或者是特殊事件，在開會時把案例詳細論述與大家分享，并提出自己的觀點和疑惑，資深護理人員會進行點評和指導。通過這種討論分析的方法幫助護士認識自身問題，以提高其臨床經驗和與患者的溝通能力[3]。

3.2 學會傾聽 門診一般工作量比較大，護理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現(xiàn)患者未說明情況，護士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發(fā)生，要培養(yǎng)護士的傾聽能力，醫(yī)護人員應鬧心傾聽患者的問題和苦惱，要善于引導患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽可為增強護患關系打好基礎。

4 加強護患溝通的及時性

在臨床門診中，及時的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個環(huán)節(jié)都要保證護患溝通的及時性。由于醫(yī)院制度的特性，病人在入院就診時，流程相對比較麻煩，掛號、候診、診斷、交費、檢查等等，很多環(huán)節(jié)都需要浪費很長時間，而病人正處在患病時間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時，護理人員要做好護理工作，幫助患者及時的解答問題，并且耐心仔細的給患者進行解說，包括檢查項目、藥物費用、患者病情、復診情況等等，都需要護理人員在配合醫(yī)生診治的基礎上積極及時的與患者進行溝通。

通過兩年的工作實踐后發(fā)現(xiàn)，我院整體護理水平顯著提高，門診部的護患糾紛和投訴情況明顯減少，其發(fā)生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿意度達到了98%以上。護理人員的整體素質也有很大的提升。

綜上所述，提高護理人員的服務意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質量，幫助患者解決問題，早日恢復健康。

參考文獻

[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護患溝通技巧的若干問題[J].中國當代醫(yī)藥，2011（01）：186.

第6篇：溝通技巧與服務意識范文

重慶市武隆縣人民醫(yī)院　重慶市武隆縣　408500

【摘　要】目的：分析護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值。方法：選取我科收治的98 例骨科患者作為研究對象，將其隨機分為觀察組與對照組，對照組給予常規(guī)護理，觀察組在對照組基礎上加用護患溝通技巧，比較兩組患者對護理的滿意度。結果：觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，觀察組護理滿意度高于對照組（P<0.05), 有統(tǒng)計學意義。結論：在骨科護理中應用護患溝通技巧，有助于建立良好的護患關系，提高患者護理滿意度，值得在臨床護理中推廣。

關鍵詞 護患溝通技巧；骨科護理；運用研究

骨科患者多是因外傷急診入院的，生活難以自理且臥床休養(yǎng)時間較長，再加上患者對自身病情過于擔心，常常出現(xiàn)焦慮、恐懼、急躁的消極心理，影響恢復情況。護患溝通是一種以建立良好護患關系為基礎的新型護理手段，能夠讓患者在護理工作中感受到護理人員的關愛與尊重，生理與心理狀態(tài)都能得到很大改善[1]。我科為研究護患溝通技巧在骨科護理中的應用價值，選取收治的98 例骨科患者為研究對象，分別給予常規(guī)護理和加用護患溝通技巧護理，現(xiàn)將其相關報告總結如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2010 年10 月至2013 年10月收治的骨科患者98 例，將其隨機分為觀察組與對照組，觀察組50 例，對照組48例；其中觀察組男29 例，女21 例，平均（43.2±3.4）歲，車禍患者21 例，工傷患者15 例，打架斗毆患14 例；對照組男28例，女20 例，平均（41.9±4.1）歲，車禍患者19 例，工傷患者14 例，打架斗毆患15 例，兩組患者一般資料比較無明顯差異（P>0.05), 無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法[2]

對照組患者給予常規(guī)護理（包括入院術前指導、術中護理、術后患者生命特征監(jiān)測、飲食指導以及并發(fā)癥護理等）；觀察組在對照組基礎上給加用護患溝通技巧，具體措施如下：

1.2.1 加強與新入院患者的溝通

護理人員對剛入院患者詳細講述住院環(huán)境、病情具體情況、醫(yī)護人員詳細資料等，加快患者對醫(yī)院的熟悉。護理中使用嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度與專業(yè)的工作技能，主動與患者交流，與患者建立良好的信任感。

1.2.2 與患者在手術前進行交流

患者在手術前會產生緊張、焦慮、恐懼的心理，護理人員應該主動與之溝通，了解患者需求，幫助患者解答疑惑，并詳細告知患者手術前注意事項與具體流程，讓患者做好術前心理準備，消除患者緊張、不安的情緒。

1.2.3 加強與患者在術后的交流

護理人員對于術后患者，要主動、耐心的進行交流；患者術后會產生不同程度的疼痛感，護理人員要采取多種手段減輕患者疼痛；手術成功后，給予患者必要的功能訓練，幫助患者恢復。

1.2.4 康復患者的溝通技巧

在幫助患者進行康復訓練時，要詳細介紹康復訓練對患者的意義與重要性，護理人員要做好協(xié)助工作，介紹相關康復訓練的具體內容；注意患者在訓練過程中的心理狀態(tài)與情緒變化，給予一定心理支持，讓患者用積極的心態(tài)接受康復訓練，促進身體機能的恢復。

1.3 觀察指標

采用問卷調查表的形式，調查患者對護理的滿意度，調查表總分為100 分，調查表得分≥ 80 分，表示非常滿意；得分在60—80 分之間，表示比較滿意；得分≤ 60分，表示不滿意，護理滿意度=（非常滿意+ 比較滿意）/ 例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析

使用spss13.0 統(tǒng)計軟件處理本次觀察數(shù)據，計量資料用t 檢驗，計數(shù)資料用X2檢驗，P<0.05 為差異，表示有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組患者對護理非常滿意40 例（80%）， 比較滿意9 例（18.0%）， 不滿意1 例（2.0%），護理滿意度為49 例（98.0%）；對照組患者對護理非常滿意29 例（60.4%），比較滿意5 例（10.4%），不滿意14 例（29.2%），護理滿意度為34例（70.8%），兩組患者護理滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05)。

3 討論

骨科患者通常是因外傷急診（車禍、工傷、打架斗毆等）入院，來自事故的驚嚇、傷情的擔憂以及肇事者或單位能否承擔住院費等復雜心理，再加上疼痛的困擾，導致患者易產生焦慮、暴躁的心理，因此在護理過程中，除了要加強對患者身體上的護理，還要重視患者的心理狀態(tài)。在骨科護理中，在常規(guī)護理的基礎上加用護患溝通技巧，在術前、術后康復等階段加強與患者溝通，建立良好的護患關系，緩解患者緊張、焦慮的心理，提升骨科護理水平。在應用護患溝通技巧時，護理人員要注意觀察患者病情，采用靈活、有效的溝通方式，了解患者需求；積極進行健康指引與科普宣教，提升服務意識，減少護患糾紛事件的發(fā)生，提高健康知識程度。

通過本次觀察可以看出，觀察組護理滿意度為98.0%，對照組為70.8%，兩組比較有統(tǒng)計學意義（P<0.05)，由此可見，護患溝通技巧在骨科護理中具有較高的應用價值，值得在臨床護理中推廣。

參考文獻

第7篇：溝通技巧與服務意識范文

1.對象

選擇我校2012年5月進入臨床實習的護理專業(yè)實習生120名，隨機分為對照組和觀察組，觀察組60例，對照組60例。對照組年齡為年齡19～21歲，平均（19.2±1.3）；觀察組年齡為19~21歲，平均（19.5±1.1）歲。學生在校上課的講師、輔導員相同，年齡及文化程度比較，差異無統(tǒng)計學意義（p>0.05），具有可比性。

2.方法

（1）評定方法：對兩組學生在實習前教育培訓前、進入臨床實習前進行護理綜合技能考核，包括動手能力、溝通技巧、基本知識、法律法規(guī)、服務意識及適應能力；對實習帶教老師在臨床實習結束后進行滿意度調查。

（2）培訓方法：本屆學生將于2012年5月下旬進入臨床實習階段，于2012年4月下旬（進入臨床實習前）開展實習前教育，由我校招生實習就業(yè)處組成團隊指導。實習前教育課程共30學時，分5個模塊，在3周內完成。模塊一：實習基地介紹，增強組織紀律性。首先了解學生面對實習有何想法，再宣傳實習醫(yī)院環(huán)境，做好實習基地介紹，針對學生自身特點和家庭、社會關系選擇適合自己的實習醫(yī)院，目前我校有60多家實習醫(yī)院，分布在省內、長沙、廣東、深圳一帶。實習后期學生因面臨找工作等問題不能安心實習，出現(xiàn)自由散漫、遲到、早退、隨意請假等現(xiàn)象，針對實習中這些可能出現(xiàn)的違紀現(xiàn)象，組織學生學習《學生手冊》、《實習生管理規(guī)定》中相關條例，培養(yǎng)學生的自我約束能力，服從醫(yī)院和帶教老師的工作安排，圓滿完成臨床實習任務。共3學時。模塊二：醫(yī)德醫(yī)風教育，專業(yè)思想教育，法律安全教育。通過對醫(yī)德醫(yī)風實例介紹，使學生進一步明確救死扶傷的崇高醫(yī)德，樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，要求學生進入臨床實習后面對新的工作環(huán)境和生活要有吃苦耐勞的思想準備。實習初期，學生剛進入醫(yī)院，帶教老師主要讓學生送化驗單、鋪床等簡單工作，學生會覺得枯燥乏味，針對這種現(xiàn)象教育學生要做到“三心”、“六勤”?！叭摹保皇翘撔模涸趯嵙曔^程中要虛心向老師求教，這樣才能學到新知識、新技術。二是細心：醫(yī)療操作關系到患者的生命，不能有絲毫的馬虎大意，要嚴格執(zhí)行操作規(guī)范。三是要熱心：待人要熱心，與醫(yī)院帶教老師、患者和睦相處，便于開展實習。“六勤”，即眼勤、耳勤、腦勤、口勤、手勤、腿勤。實習中期，學生進行護理操作機會增多，要求學生在工作中發(fā)現(xiàn)問題，并請帶教老師指導。實習后期，學生初步掌握護理操作技能，可能會進行單獨操作，強調學生要遵守護理操作規(guī)程，不單獨進行護理操作，未經帶教老師許可，不得對病人及家屬發(fā)表任何意見，嚴格遵守醫(yī)療保密制度，培養(yǎng)法律意識，對實際醫(yī)療糾紛案例進行分析、講評，積極預防各種醫(yī)療風險的發(fā)生。共4學時。模塊三：護理禮儀訓練。包括著裝禮儀、形體訓練、文明禮貌用語。要求做到言行舉止端莊大方，在患者面前保持良好形象，不在病房開玩笑，不與病人或家屬外出。共3學時。模塊四：護患溝通與人際關系，樹立服務意識。采用案例教學法和情景教學法，指導學生應用溝通技巧與患者進行有效溝通，完成護理評估和健康教育，并讓學生親自體驗病人的真實感受，能夠從病人的語言、表情、形態(tài)等方面了解她們的需求，主動為患者提供優(yōu)質護理服務。在實習期間，護生不但要注重護患關系還要學會處理與帶教老師、其他護理人員及同學之間的關系，聽從老師們的工作指導與安排，取得帶教老師的信任，增加動手機會。共8學時。模塊五：強化基本知識、基本技能訓練。老師按人體各個系統(tǒng)把內科、外科、婦產科和兒科等進行歸納、整理，強化基本知識復習，使學生理論上進入臨床實習狀態(tài)。護理基本技能訓練包括：靜脈輸液、肌肉注射、皮內注射、鋪床、女病人留置導尿管、口腔護理等等。在進行基本技能訓練時，指導學生在操作前、中、后自然融入護患溝通、人文關懷、同步語言告知和指導。共12學時。

二、討論

近年來，醫(yī)院病人滿意度調查普遍顯示滿意度下降，其中大部分原因是由于實習生引起的，實習生的素質也使帶教老師感到不滿。護生通過實習前教育后立即進入臨床實習，從技能操作考核比較和實習帶教老師滿意度調查顯示實習前教育非常必要。

1.組織紀律性增強，明確學習目的。通過教育提高了學生的自我管理、自我約束能力，學生能夠嚴格遵守學校和醫(yī)院的規(guī)章制度，一般情況不請假，特殊情況書面請假并聯(lián)系家長，便于學校和醫(yī)院掌握學生動態(tài)，保障人身安全。實習過程中積極面對護理工作，學習主動性增強。

2.樹立主人翁思想、提高主動服務意識。通過教育使學生正確認識實習生在醫(yī)院的作用，并體現(xiàn)出自我價值，學生對工作積極性增加；轉變了學生的服務理念和服務態(tài)度，能夠為患者提供優(yōu)質服務，提高了主動服務意識。

第8篇：溝通技巧與服務意識范文

隨著哈醫(yī)大事件的發(fā)生，護患糾紛等類似事件又再一次被推到風口浪尖。這也重新使我們對現(xiàn)在醫(yī)院里經常會出現(xiàn)的護患糾紛進行了深刻的反思。護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產生的分歧。隨著社會的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關注的焦點。兒科病房因其服務對象的特殊性，護理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應的對策。

1 原因分析

1.1 護士技術水平不高：部分護理人員平時不注重業(yè)務學習和頭皮靜脈穿刺技術的訓練。在行頭皮靜脈穿刺時心理緊張,缺乏信心,不能做到一針見血;同時又不能很好與患兒家長解釋，得不到患兒家長的理解,易產生護患糾紛。

1.2 服務態(tài)度差：長期以來，因服務態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。有的護理人員缺乏以病人為中心的服務理念，工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度差，對家屬提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家屬沒有信任感和安全感。有的護理人員缺乏同情心，對家長提出的要求不屑一顧，致使家長對護士反感，在情緒上與護士對立。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生，說明醫(yī)務人員的服務意識有待進一步提高。

1.3 法律意識淡薄,服務觀念滯后。隨著社會的發(fā)展,人們的文化水平不斷提高,維權意識逐漸增強。當今信息社會人們獲取信息的途徑也更加便捷,患者及家屬對醫(yī)護人員的醫(yī)療服務不會象以往那樣無知和盲從。而有些醫(yī)護人員不注重學習與工作有關的法律、法規(guī),忽視患者的權益。工作中習慣處于醫(yī)療服務的主導地位,存在高高在上,自我為主的工作作風,缺乏主動為病人服務的意識,言行缺乏約束,導致護患糾紛發(fā)生。

1.4 兒科的護患關系是護士、患兒家長和患兒的三角關系,護士的治療護理活動都在家長的密切注視下完成。孩子住院,全家緊張,心情焦急,由于對孩子的溺愛,對護理服務質量非常挑剔,家長稍不如意便會引發(fā)過激言行。

1.5 隨著醫(yī)療水平和生活質量的提高，導致社會對護理工作的要求越來越高，尤其是那些要求高，靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護理人員提出了更高的要求，使得兒科護士所承受的壓力更大，使患兒家長與繁忙的護理人員極易產生矛盾。

1.6 護理質量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴謹，從而導致打錯針、發(fā)錯藥。有的護士當工作繁忙時不注重護理質量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發(fā)現(xiàn)而錯過了最佳治療時間，因此導致護患糾紛。

1.7 缺乏溝通技巧有些護士表情淡漠，語氣生硬，解決問題簡單，缺乏與患兒家長有效的溝通，忽視了患兒及家長的心理反應。如穿刺失敗時，表現(xiàn)出不在乎，并且毫無歉意，此時，極易引起患兒家長的反感，進而引起糾紛。

2 護患糾紛的防范對策

2.1 合理收費 護士應配合醫(yī)院做好收費工作，要嚴格按照物價局制定的收費標準收費，記賬時一定要仔細、認真，不要多記賬或重復記賬。對特殊的收費項目，使用前向家長說明，必要時讓其簽字。每天發(fā)放一日清單，對有疑問的地方，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準、收費依據，直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預繳款所剩的余額，以便家長有足夠時間準備所需的費用。在各病區(qū)要張貼由物價局所審核的收費項目及標準，如有疑問可對照收費標準查詢。護士在給患兒進行診療護理過程中多與患兒家長溝通，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護患糾紛。

2.2 轉變服務意識，隨著市場經濟的發(fā)展、獨生子女的社會現(xiàn)實性及護患關系的轉變，要求兒科護士必須時刻牢記“以患者為中心”的服務宗旨，增強服務意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質護理服務，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動服務意識。護士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設想的。因此，護理人員具備良好的服務態(tài)度是減少護理糾紛發(fā)生的重要因素之一。面對動態(tài)變化的患兒應調整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設身處地為患兒著想，改善服務態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質服務。

2.3 加強溝通，增進理解。有資料顯示，多數(shù)護患糾紛發(fā)生的真正原因是由于護患雙方缺乏有效的溝通所致。建立良好的護患關系是減少護患糾紛的重要因素。患兒及家長渴望得到護士的關心照顧，受到重視。因此護士要樹立以病人為中心的思想，視病人如親人，加強與他們溝通，耐心傾聽他們的心聲，了解其要求，盡可能地滿足患兒及家長的要求。對患兒及家長提出的問題護士要態(tài)度和藹、耐心，并且用通俗易懂的語言進行解答，操作欠缺時要向患兒及家長道歉，說聲對不起，以得到諒解。

2.4 強化管理。強化護士的服務觀念，樹立以人為本的服務意識。護士長經常應督促檢查各項制度的落實情況，規(guī)范護理人員的行為，強化崗位職責，鑄造一個溫馨舒適的工作環(huán)境。

2.5 實施隱患教育。要通過糾紛分析，案例教育，使護士熟知護理差錯發(fā)生的高危因素，知道糾紛事故對本人和單位的嚴重危害，并教育護士如何有效規(guī)避高危因素，防范護患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經驗教訓的總結，只有認真執(zhí)行各項規(guī)章制度才能減少差錯（兒科病中復雜、病情變化快、患兒表達能力差，護理人員更要認真落實規(guī)章制度，認真仔細巡視病房，準確及時記錄病情，謹防差錯的出現(xiàn)，減少產生糾紛的可能性。

2.6 可以實行彈性排班制，加派三線班，根據需要及時安排好，另外每個班可以有一兩個人負責，根據具體需要合理調度。

兒科護理的服務對象是身心正在處于發(fā)展階段的兒童，他們有自身的特征和身體因素。并且兒科的急診有不同時間不同季節(jié)性的特點。因此治療有時會相對集中，家長心情焦急就會容易產生糾紛。因此作為護士不只是要考慮到孩子自身的感受，還要重視家長的表現(xiàn)和心情。所以，醫(yī)院方面管理的目的就是要更好地管理和開發(fā)活動服務，在不斷提高醫(yī)療水平的基礎上，更要不斷提高醫(yī)務工作者的服務水平和綜合素質。提高科學管理機制水平，嚴把質量關，努力營造出一種和諧的工作環(huán)境。

參考文獻

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[3] 莊小瑜，丁月霞，孫張萍，等.護患溝通技巧在骨科手術治療中的應用研究[J].護理研究，2008，22(3C)：820-822

第9篇：溝通技巧與服務意識范文

溝通是人與人之間信息的傳遞和交流，有效的護患溝通是構建護患間良性互動的橋，良好的溝通將直接影響患者住院期間的整體護理質量，同時也是護生實習期間的所要掌握的一項重要內容。2008～2010年帶教護生46名，其中本科生21名，?？粕?5名，現(xiàn)將存在的問題進行分析并提出對策。

存在的問題

護生自身存在的問題：①基本語言溝通能力的欠缺：語言是人類交流的重要工具，在護理工作中禮貌的用語，恰如其分的稱呼，安慰性的言語，表示對患者的尊重，較容易取得患者的信任與好感，使溝通有一個良好的開端。護生首次和患者的接觸中，往往不做自我介紹，在詢問病情時，又欠缺條理，經常采用武斷式語言，造成與患者距離增大，患者不能將真實想法和心理反應說出來。稱呼患者時忽略了名字，用床號取而代之，讓患者有種不被尊重的感覺。②非語言溝通及溝通技巧上存在的問題：這是護生在臨床上和患者溝通時普遍存在的問題。護生缺少社會閱歷，臨床經驗缺失，因而表現(xiàn)自信心不足，患者與其交流時面無表情，不敢和患者目光接觸，不善于做到認真傾聽，比如在巡查病房時患者訴說有發(fā)燒感覺，護士由于缺乏非語言溝通技巧知識，經常生硬的將體溫計給患者，而不是在量體溫同時上前用手摸一摸患者額頭，用肢體語言表達自己的關心。又如有些病患因對疾病知識的缺乏，而表現(xiàn)出恐慌焦急，多語，護生不能積極傾聽共情并嫌其嗦絮叨，從而造成患者對醫(yī)護人員的不信任感。

臨床帶教護士存在的問題：隨著社會的進步，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，患者的法律意識逐漸加強，醫(yī)療糾紛也日趨增多。部分臨床帶教護士害怕出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，重治療輕心理護理，重結果輕過程，工作只是為了完成自己分內的任務，對患者存在的問題不管或者推諉，不愿意為患者提供合理的解釋和建議。這些問題的存在給剛進入臨床實習的護生造成不良的影響，使護生在健康評估、治療時只考慮自己的需要，不能耐心解答患者的問題，不能全面照顧患者身心兩面的需求。

患者方面存在的問題：醫(yī)療科學技術的大力發(fā)展，醫(yī)改的推進，醫(yī)患關系也在發(fā)生著改變，患者的維權意識和自我保護意識越來越強，一改以往求醫(yī)的“被動服從地位”，將治病定位成消費，從觀念上認為醫(yī)護人員不僅治病救人，更是一名“服務人員”醫(yī)院提供優(yōu)質服務是應該的，認為參與教學是額外的付出，對學生臨床實習采取不配合甚至拒絕的態(tài)度。這種現(xiàn)象使未曾踏入臨床和社會的學生產生畏懼心理，影響了學生實習的積極性，也加大和患者之間的距離，從而出現(xiàn)溝通障礙。

提高護患溝通能力的對策

課程的改革：《護理人際溝通》是一門實踐性很強的課程，我院在教學實踐過程中發(fā)現(xiàn)一部分學生理論成績很好，但臨床上溝通運用能力不理想，溝通障礙現(xiàn)象具有普遍性。有針對性的對課程的改革作了有益的研究和探討，比如增加實踐課時，科學合理的考核方式，增設人文社會科學課程等。課程的改革是適應臨床需要，提高護生溝通能力的基本措施，學生通過靈活多樣的教學方式和實踐考核，激發(fā)了學習興趣，掌握了必要的溝通技巧，減少了焦慮和恐懼感，增強了自信心。

加強對護生溝通能力及技巧的培養(yǎng)：①幫助護生樹立自信心：臨床上最常見的就是護生來到患者床前就啞口無言不知所措，即使給患者做健康教育時也是機械性背誦課本上的知識，究其原因，就是因為缺乏自信心，認為自己不會說，說不好，害怕遭到患者嘲笑。帶教老師對護生要多做肯定性的評價，比如在寫實習成績時多用激勵性語言，鼓勵學生與患者互動，善于發(fā)現(xiàn)學生一技之長等，逐漸使護生認為自己真是這樣，遇事敢于親自實踐，大膽參與，久而久之自信心逐漸增強，俗話說，自信是成功的一半，有自信的人常常是善于溝通的人。②加強護生的禮儀培養(yǎng)：護士的個人形象在一定程度上代表醫(yī)院的整體形象，也代表護理隊伍的群體形象，儀表端莊，著裝得體，語言舉止文明，時刻以健康積極的心態(tài)去感染患者，使人感到誠信，尊重，放心。帶教老師可以創(chuàng)設禮儀情景，選取有針對性的事例讓護生共同參與，規(guī)范護生的言談舉止。③臨床教學中鼓勵學生多實踐，運用溝通技巧解決問題：鼓勵護生多下病房，與患者交朋友，關心患者，幫助患者解決力所能及的問題。鼓勵與患者交流，注意說話的語調，語速，多用保護性，禮貌性，解釋性語言，學會換位思考，用微笑感染患者，用眼神關愛患者，用心傾聽患者，用肢體語言患者。每周組織護生交流實習體會，有針對性地討論實習中遇到的一些問題，教師與學生的良好溝通有助于了解學生的護患溝通情況，以便于進行個別指導。

提高帶教老師的素質，注重與患者的溝通，為學生樹立榜樣：優(yōu)秀的帶教老師對學生會產生積極的影響，良好的言傳身教對學生在今后的職業(yè)生涯中有不可替代的意義。醫(yī)學是一門實踐性很強的學科，帶教老師應注重在服務中教，護生在服務中學，培養(yǎng)學生的服務意識[1]。臨床上往往可以看到患者都不愿意作為教學示范對象，帶教老師要注重患者的人格，關心患者的需要，在保證不加重患者病情的情況下，完成教學任務，這就需要帶教老師有良好的溝通技巧。另外，在實習帶教中以言傳身教的方式加強學生對人文精神的理解，比如以熱情的態(tài)度，和藹的語氣向剛入院患者介紹病房情況，對老年人輕言慢語，對幼兒童言稚語，對年輕人親切隨和，對一些特殊疾病患者要用保護性語言等，為護生樹立榜樣。

臨床實習是培養(yǎng)護患溝通能力的重要階段。如何加強護患溝通，如何服務于患者，尊重患者，指導患者是每一位護理人員必須掌握的技能，良好的溝通技巧在護患關系中的應用，不僅增加了患者對護士的信任，也讓護士的自身價值得以良好的體現(xiàn)。臨床帶教老師應重視學生人文科學知識的培養(yǎng)，創(chuàng)造條件使學生多實踐，增強其溝通能力，構建一個和諧融洽的護患氛圍。