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第1篇：溝通技巧的概念范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護(hù)患溝通的影響因素

1.1 護(hù)理人員因素

（1）缺乏法律意識(shí)：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識(shí)淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問(wèn)題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問(wèn)題，對(duì)一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足。

（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。

（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對(duì)某些癥狀缺乏觀(guān)察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時(shí)解決患者真實(shí)需要。

（4）缺乏以人為本意識(shí)：部分護(hù)士停留在過(guò)去理念，注重完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對(duì)待，僅僅是實(shí)施護(hù)理措施對(duì)象，沒(méi)有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點(diǎn)以患者的疾病為出發(fā)點(diǎn)直接提出對(duì)患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識(shí)，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。

（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業(yè)倦?。貉芯勘砻?，工作領(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會(huì)直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語(yǔ)言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問(wèn)題表述不清，致使同一個(gè)內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋?zhuān)够颊呒凹覍佼a(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長(zhǎng)期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時(shí)。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會(huì)將心理的情緒、不滿(mǎn)引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療保健要求提高，⑵對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)，不確定性缺乏了解，對(duì)就診程序，不配合，期望值高⑶面對(duì)病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時(shí)對(duì)醫(yī)療上的意見(jiàn)不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。

（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)不同，對(duì)疾病認(rèn)識(shí)存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。

2 護(hù)患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語(yǔ)言表達(dá)要適宜

護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱(chēng)為恰當(dāng)，語(yǔ)言親切、誠(chéng)懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會(huì)

（1）掌握說(shuō)話(huà)藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，講究語(yǔ)言藝術(shù)。注意少說(shuō)不必要的話(huà)，說(shuō)話(huà)時(shí)要面對(duì)患者，不要講得太快且避免爭(zhēng)辯，護(hù)患溝通中要始終報(bào)有一顆誠(chéng)心。

（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問(wèn)題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實(shí)需要。

2.3 善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，提高護(hù)患交流

（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)在患者不同的疾病程度，不同的場(chǎng)景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語(yǔ)言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時(shí)注意身體語(yǔ)音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時(shí)要學(xué)會(huì)讀懂患者的肢體語(yǔ)言，從對(duì)方的肢體語(yǔ)言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過(guò)程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時(shí)，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專(zhuān)業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實(shí)向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對(duì)疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。

綜上所述，由于護(hù)理人員長(zhǎng)期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語(yǔ)音多傾向簡(jiǎn)單，缺少個(gè)性化語(yǔ)言服務(wù)對(duì)象，同時(shí)存在醫(yī)患認(rèn)知存在差異等因素，若不及時(shí)進(jìn)行有效溝通，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，要實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通，護(hù)理管理者加大培訓(xùn)力度，讓護(hù)理人員真正認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

第2篇：溝通技巧的概念范文

【中圖分類(lèi)號(hào)】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-3763（2014）07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經(jīng)驗(yàn)、觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)、情況或情感的過(guò)程。這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

2 門(mén)診護(hù)士的溝通技巧

門(mén)診患者來(lái)醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是要提高門(mén)診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語(yǔ)言溝通技巧

2.1.1 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過(guò)程 語(yǔ)言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)是護(hù)患間進(jìn)行交談的一條準(zhǔn)則，它不僅是社會(huì)文明進(jìn)步的要求，也是衡量護(hù)士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)。語(yǔ)言還應(yīng)該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語(yǔ)不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護(hù)患關(guān)系還應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，對(duì)患者的關(guān)心、體貼、尊重應(yīng)發(fā)自肺腑，使患者感到護(hù)士的坦誠(chéng)。

2.1.2 語(yǔ)言要靈活，繁簡(jiǎn)適宜： 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來(lái)院看病的患者，可使用較簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問(wèn)醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問(wèn)題，如果是經(jīng)常來(lái)院的患者可能我們只要說(shuō)往里面一直走第三幢樓二樓，而對(duì)于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過(guò)外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。

2.1.3 溝通內(nèi)容與溝通方法要和諧一致：

實(shí)際上溝通沒(méi)有一個(gè)固定的模式，其溝通方式有語(yǔ)言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發(fā)熱門(mén)診一患兒的體溫達(dá)到了38.8℃，他的媽媽萬(wàn)分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發(fā)熱門(mén)診的護(hù)士，馬上協(xié)助患兒家長(zhǎng)脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來(lái)一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時(shí)鼓勵(lì)孩子多喝溫開(kāi)水，在她的精心照料下，半小時(shí)后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護(hù)士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當(dāng)護(hù)士看到孩子的媽媽情緒穩(wěn)定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時(shí)禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過(guò)護(hù)士仔細(xì)耐心的講解，孩子?jì)寢屨莆樟宋锢斫禍氐姆椒?，此時(shí)語(yǔ)言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長(zhǎng)也樂(lè)于接受，更加信任和尊重護(hù)士。 總之，門(mén)診的護(hù)理工作不是簡(jiǎn)單的分診，它體現(xiàn)著一種護(hù)理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護(hù)患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護(hù)士所必須具備的基本素質(zhì)，是繼護(hù)理操作技能之外的第二技能，形體語(yǔ)言是溝通的橋梁，口頭語(yǔ)言是溝通的要素，良好的溝通對(duì)于構(gòu)建積極和諧的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了護(hù)患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動(dòng)，情與理的溝通。

2.2 掌握非語(yǔ)言溝通技巧： 所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫(yī)院，首先注意的是他視線(xiàn)所及的景象，并非說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，即不論你是否開(kāi)口說(shuō)話(huà)，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來(lái)判斷你的談話(huà)和行為[2]。

2.2.1 作為一名門(mén)診護(hù)士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合，才能得到病人及其家屬的認(rèn)可和接受。我們門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線(xiàn)，是病人進(jìn)行初步診斷，確定在門(mén)診治療還是住院治療的場(chǎng)所。因此我們門(mén)診護(hù)士對(duì)前來(lái)就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢(xún)問(wèn)病史，同時(shí)要具有廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和全面觀(guān)察病人的能力及宣傳健康知識(shí)的能力，只有這樣，才能勝任門(mén)診護(hù)士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。

2.2.3 護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)全神貫注，避免分散注意力的動(dòng)作，距離保持適當(dāng)，保持眼神交流，人們常說(shuō)"眼睛是心靈的窗戶(hù)"、"眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)"是有一定道理[3]。目光可顯示個(gè)性的某方面，也能影響對(duì)方的行為，適當(dāng)?shù)刈鲂?yīng)，可以輕聲說(shuō)"是"或點(diǎn)頭等，表示你接受患者所訴的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說(shuō)下去。

3 小結(jié)

作為一名優(yōu)秀的門(mén)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛(ài)自己的工作，具有同情心，也要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí)，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語(yǔ)技巧以及自控能力，對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢(shì)、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，以取得患者的信任。總之，導(dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。

參考文獻(xiàn)

[1] 申興琴，任君梅. 門(mén)診掛號(hào)護(hù)士與患者的溝通技巧[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，04期

第3篇：溝通技巧的概念范文

關(guān)鍵詞： 護(hù)士人文修養(yǎng) 情緒智力教育 實(shí)施策略

首位研究人文關(guān)懷的護(hù)理學(xué)家Leininger提出人文關(guān)懷是人的本質(zhì)需求和自然屬性，是護(hù)理的本質(zhì)和重心，主張護(hù)理關(guān)懷中融入對(duì)人的文化和信仰、態(tài)度等方面的了解[1]。在護(hù)理工作中對(duì)患者實(shí)施關(guān)懷時(shí)，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護(hù)理人文關(guān)懷”，提出十大人性關(guān)懷要素，包括培養(yǎng)自我和他人的認(rèn)知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達(dá)，人際交往的學(xué)習(xí)、提供良好的身心環(huán)境等。其中對(duì)情感的把握，對(duì)他人和自我的認(rèn)知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內(nèi)容。顯然在護(hù)士了解人文關(guān)懷的內(nèi)涵、如何實(shí)施和有針對(duì)性地培養(yǎng)后，必然對(duì)護(hù)士的情緒智力產(chǎn)生積極和良好影響。

1.人文與情緒智力

1.1與人文相關(guān)概念有人文科學(xué)、人文修養(yǎng)、人文關(guān)懷等，這些概念相互包含、相互聯(lián)系、不可分割。其中人文修養(yǎng)的概念和內(nèi)涵主要包括人文的思想、知識(shí)、技能和精神、心理素質(zhì)等，而人文關(guān)懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類(lèi)對(duì)“健康”概念的認(rèn)知變化和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理觀(guān)念逐漸由以疾病為中心發(fā)展為“人的健康為中心”，這些觀(guān)念的轉(zhuǎn)變需要護(hù)士融知識(shí)與人文修養(yǎng)于一體。人文修養(yǎng)綜合素養(yǎng)因人而異，對(duì)人文精神有較好的領(lǐng)悟需要護(hù)士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發(fā)現(xiàn)情緒智力越高的護(hù)士面對(duì)壓力時(shí)，越多使用積極應(yīng)對(duì)方式，并能減輕和釋放自己的壓力。

1.2護(hù)士要提高人文修養(yǎng)，離不開(kāi)對(duì)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)、人文技能的掌握和人文精神的培養(yǎng)。護(hù)士在關(guān)心、鼓勵(lì)和幫助病人時(shí)，能夠識(shí)別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導(dǎo)自己的思維和行動(dòng)，對(duì)提高病人的滿(mǎn)意度和促進(jìn)護(hù)患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護(hù)患關(guān)系中了解到自己的內(nèi)在關(guān)愛(ài)情感，控制自己的不良情緒，識(shí)別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護(hù)生情緒智力的培養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系由技術(shù)型向人文型轉(zhuǎn)變，對(duì)學(xué)生形成持久穩(wěn)定的人文理念有重要的引導(dǎo)作用。

1.3護(hù)理人文關(guān)懷能力是護(hù)士照護(hù)和關(guān)懷患者必須具備的個(gè)性心理特征，包括關(guān)懷體驗(yàn)和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發(fā)現(xiàn)本科護(hù)生的人文關(guān)懷能力與情緒智力具有相關(guān)性，其中在人文關(guān)懷能力的三個(gè)維度中，滿(mǎn)足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關(guān)性最高[5]，情緒智力高的護(hù)理本科生滿(mǎn)足以上三個(gè)維度的能力超過(guò)情緒智力低的學(xué)生。

2.情緒智力

2.1情緒智力的正式概念及結(jié)構(gòu)

“情緒智力”概念的提出者是美國(guó)耶魯大學(xué)P.Salovey&J.D.Mayer，進(jìn)行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自己和他人情緒的能力，表達(dá)和調(diào)控情緒的能力[6]。而后經(jīng)過(guò)多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認(rèn)識(shí)情緒、利用知識(shí)解決問(wèn)題，通過(guò)情緒識(shí)別認(rèn)知活動(dòng)的能力[7]。認(rèn)為情緒智力是以整體方式進(jìn)行橫跨認(rèn)知系統(tǒng)和情緒系統(tǒng)的操作[8]。戈?duì)柭?995年提出情緒智力包括認(rèn)識(shí)、控制、激勵(lì)自己情緒的能力、識(shí)別別人情緒的能力及處理人際關(guān)系的能力[9]。

國(guó)外情緒智力的結(jié)構(gòu)模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈?duì)柭幕旌夏Ｐ屠碚摵桶桶旱睦碚撃Ｐ蚚10]。

2.2護(hù)士心理現(xiàn)狀及護(hù)生情緒智力現(xiàn)狀

2.2.1護(hù)士心理現(xiàn)狀。 調(diào)查顯示，由于護(hù)士工作環(huán)境的復(fù)雜性，身心耗竭狀態(tài)的護(hù)士比例比其他醫(yī)務(wù)工作者高，日本一醫(yī)院調(diào)查433名護(hù)士處于耗竭狀態(tài)的高達(dá)25%以上[11]。國(guó)內(nèi)護(hù)士群體中抑郁情緒發(fā)生率高達(dá)38%，護(hù)士在身心耗竭的狀態(tài)下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會(huì)下降[12]，不僅影響護(hù)士工作質(zhì)量，還會(huì)影響病人的情緒，給護(hù)患關(guān)系帶來(lái)負(fù)面影響。Wagner等[13]研究證實(shí)病人的滿(mǎn)意度與醫(yī)護(hù)人員情商分?jǐn)?shù)有著密切關(guān)系，Joan[14]認(rèn)為與患者密切接觸時(shí)掌握溝通技巧，可以增進(jìn)護(hù)患關(guān)系和提高護(hù)患的情商水平。

2.2.2護(hù)生的情緒智力現(xiàn)狀。 護(hù)理學(xué)生作為護(hù)士的后備力量，情緒智力將影響今后護(hù)理工作的質(zhì)量。國(guó)內(nèi)研究表明，護(hù)生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨(dú)生子女、城鄉(xiāng)等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對(duì)不同學(xué)歷層次的護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生情緒智力進(jìn)行調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，總體得分呈正態(tài)分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的情緒智力專(zhuān)科護(hù)生大于本科護(hù)生，本科護(hù)生大于中專(zhuān)護(hù)生，其中情緒運(yùn)用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對(duì)護(hù)生情緒智力現(xiàn)狀再次進(jìn)行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學(xué)歷層次、年級(jí)、學(xué)生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國(guó)內(nèi)外許多護(hù)理專(zhuān)家都認(rèn)識(shí)到在以患者滿(mǎn)意度衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的今天，在校護(hù)生情商培養(yǎng)尤為重要，在重視護(hù)理人文課程教學(xué)改革的同時(shí)，期望提高護(hù)生情緒智力在內(nèi)的各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

3.護(hù)士人文修養(yǎng)教學(xué)與情緒智力培養(yǎng)的結(jié)合

《護(hù)士人文修養(yǎng)》是一門(mén)針對(duì)提高護(hù)理學(xué)生人文素質(zhì)和修養(yǎng)的課程，是護(hù)理人文素質(zhì)教育的導(dǎo)入課，在培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生綜合素質(zhì)方面起到核心和引導(dǎo)作用[17]。當(dāng)前“加強(qiáng)人文精神”是護(hù)理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護(hù)理專(zhuān)業(yè)中，人文教育與護(hù)理專(zhuān)業(yè)教育的結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)，已經(jīng)在護(hù)理教育界成為共識(shí)。人文素質(zhì)的培養(yǎng)是一個(gè)潛移默化的過(guò)程[18]，因此我們特別重視該課程教學(xué)過(guò)程，由于該課程將護(hù)理相關(guān)人文課程如美學(xué)、禮儀、人際溝通等進(jìn)行整合，結(jié)合教材特點(diǎn)，在教學(xué)方法上注重靈活多變、教學(xué)內(nèi)容上注重趣味性和知識(shí)性相結(jié)合。雖然人文課程在很多院校均有開(kāi)展，教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時(shí)不免有所出入，但基本教學(xué)目標(biāo)還是比較相似的。

3.1 教學(xué)目標(biāo)

《護(hù)士人文修養(yǎng)》課程目標(biāo)主要是教育護(hù)生如何成為一名合格護(hù)士，如何處理與患者、同事間的關(guān)系[19]，培養(yǎng)學(xué)生遵守職業(yè)道德規(guī)范，了解護(hù)士承擔(dān)的責(zé)任。在教學(xué)過(guò)程中采用靈活的教學(xué)方式將人文知識(shí)內(nèi)化為學(xué)生的人格和修養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)自身的認(rèn)知能力、對(duì)他人的人文關(guān)懷能力和情緒控制力等情感。

3.1.1知識(shí)目標(biāo)。 使學(xué)生掌握人文修養(yǎng)有關(guān)概念、護(hù)士審美素質(zhì)、人際關(guān)系策略、人際溝通技巧和護(hù)理禮儀等主要內(nèi)容。

3.1.2能力目標(biāo)。引導(dǎo)學(xué)生掌握人文修養(yǎng)有關(guān)概念、護(hù)士審美素質(zhì)、人際關(guān)系策略、人際溝通技巧和護(hù)理禮儀等內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)、職業(yè)道德、健康心理和良好溝通能力。

3.1.3情感目標(biāo)。 在教學(xué)過(guò)程中，以案例教學(xué)法和PBL教學(xué)方式探討學(xué)習(xí)課程內(nèi)容。對(duì)于緒論和人際關(guān)系這些章節(jié)，采用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)和媒體報(bào)道過(guò)的典型案例和學(xué)生身邊的事情。人際溝通章節(jié)分為理論課和實(shí)驗(yàn)課，理論課通過(guò)觀(guān)看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，實(shí)驗(yàn)課上以情景劇形式讓護(hù)生分別扮演病人及病人家屬、護(hù)士，指導(dǎo)學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演，將每幕劇情生動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。學(xué)生切身體會(huì)每個(gè)角色心理的變化，扮演病人時(shí)感受到病人身體和心理的不適，充分理解護(hù)患溝通的真正內(nèi)涵，有助于學(xué)生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養(yǎng)與提高。

3.2教學(xué)過(guò)程

《護(hù)士人文修養(yǎng)》教學(xué)過(guò)程主要包括理論課和實(shí)驗(yàn)課。其中理論課程22節(jié)，實(shí)驗(yàn)課程計(jì)劃學(xué)時(shí)10學(xué)時(shí)，分組教學(xué)后實(shí)際是30學(xué)時(shí)，理論課與實(shí)驗(yàn)課程相結(jié)合。為保證實(shí)驗(yàn)課的質(zhì)量，兩種教學(xué)之間沒(méi)有嚴(yán)格界限。

理論課程主要包括：①人文基本知識(shí)：人文相關(guān)概念、人文關(guān)懷能力、科學(xué)與人文關(guān)系等；②社會(huì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)：護(hù)士主要社會(huì)工作范圍、對(duì)象等；東西方文化與護(hù)理文化；③美學(xué)基礎(chǔ)、護(hù)士審美修養(yǎng)、人際交往理論、護(hù)患溝通、護(hù)士禮儀規(guī)范等。

實(shí)驗(yàn)課程主要包括：①護(hù)士?jī)x容修飾（包括對(duì)護(hù)士著裝要求，面部肌膚保養(yǎng)、化淡妝和微笑的藝術(shù)）；②護(hù)士體態(tài)禮儀訓(xùn)練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車(chē)、端盤(pán)、持病歷夾）等基本姿勢(shì)的美學(xué)要求；③實(shí)踐演練（讓學(xué)生分角色練習(xí)特殊情境下的溝通技巧及學(xué)生自編自導(dǎo)自演情景?。?/p>

4.結(jié)語(yǔ)

從以上內(nèi)容可得出對(duì)護(hù)生提高人文素質(zhì)和培養(yǎng)情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學(xué)生不僅學(xué)會(huì)為人處世，還能促進(jìn)護(hù)生人文技能和人文知識(shí)掌握。同時(shí)從該課程教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)，該課程能強(qiáng)化學(xué)生人文知識(shí)，培養(yǎng)人文技能并結(jié)合學(xué)生個(gè)人情緒智力具體情況，針對(duì)性地引導(dǎo)學(xué)生領(lǐng)悟人文修養(yǎng)的核心要素人文精神，培養(yǎng)學(xué)生人文素養(yǎng)和人文關(guān)懷能力。

本研究希望以情緒智力為中心，探討護(hù)士人文修養(yǎng)對(duì)護(hù)生情緒智力的影響，對(duì)其他護(hù)理人文課程在共同提高護(hù)生綜合素質(zhì)方面提供借鑒和研究方向。

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第4篇：溝通技巧的概念范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧

2結(jié)果

2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。

3護(hù)患溝通的影響因素

3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個(gè)病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我來(lái)這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點(diǎn)不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，錢(qián)用了幾千塊”。“是你的運(yùn)氣不好。你看你隔離床那個(gè)病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說(shuō)，病人聽(tīng)了大發(fā)雷霆說(shuō)這個(gè)護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。

3.2缺乏共性言語(yǔ)能力例如一個(gè)產(chǎn)婦生產(chǎn)時(shí)覺(jué)得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽(tīng)了說(shuō)“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來(lái)產(chǎn)婦投訴這個(gè)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。

3.3口頭語(yǔ)言溝通能力不夠，不使用尊重性稱(chēng)呼。

3.4群體協(xié)調(diào)能力低。

3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對(duì)溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。

3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無(wú)瑕顧及患者其它需要。

4對(duì)策

4.1認(rèn)識(shí)溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開(kāi)護(hù)士會(huì)議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會(huì)引起不滿(mǎn)，原因是什么，換另一種說(shuō)法病人會(huì)接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會(huì)發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會(huì)，小的誤會(huì)會(huì)引起沖突，大的會(huì)引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也認(rèn)識(shí)到缺乏溝通，會(huì)嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實(shí)施，如插胃管如果溝通不到位就會(huì)引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。

4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)，聽(tīng)力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點(diǎn)，溝通過(guò)程、模式，溝通特點(diǎn)，說(shuō)話(huà)技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個(gè)月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科室實(shí)際情況列出病人常問(wèn)的問(wèn)題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對(duì)每個(gè)問(wèn)題做出最佳回答，晨會(huì)組織學(xué)習(xí)使每個(gè)護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時(shí)的緊張與壓力。

4.3角色扮演，又稱(chēng)情景模擬

4.3.1角色扮演是近年來(lái)廣泛用于課堂、試驗(yàn)及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗(yàn)“三步法”[1]對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實(shí)踐和聯(lián)接應(yīng)用三個(gè)層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個(gè)月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問(wèn)題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。

4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個(gè)案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識(shí)和技巧。

4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對(duì)治療起積極作用的[2]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對(duì)措施：

4.4.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言，如對(duì)新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，主動(dòng)向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會(huì)主動(dòng)與病人打招呼問(wèn)候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對(duì)病人提出的有關(guān)問(wèn)題，能用病人容易接受的通俗語(yǔ)言加以解釋。

4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會(huì)患者的內(nèi)心感受[3]，通過(guò)語(yǔ)言表述，專(zhuān)遞對(duì)患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。

4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)主動(dòng)將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵(lì)患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開(kāi)展。

4.5合理配置人力，實(shí)行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來(lái)，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間放到病人身邊。

5小結(jié)

護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實(shí)，合理配置護(hù)理人力，同時(shí)護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運(yùn)用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。

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第5篇：溝通技巧的概念范文

[中圖分類(lèi)號(hào)] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-12-169-01

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會(huì)及情感因素在治療護(hù)理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個(gè)層面,據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。現(xiàn)將筆者多年來(lái)對(duì)護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)簡(jiǎn)述如下:

1 護(hù)患溝通的重要性

1.1 護(hù)患溝通有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，沒(méi)有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系有利于拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營(yíng)造和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的有效途徑 目前,我國(guó)護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì),成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中,真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見(jiàn),加強(qiáng)溝通可改善護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患糾紛的有效途徑。

1.3 護(hù)患溝通有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患之間的良好配合能增強(qiáng)護(hù)理效果，利于患者盡快地恢復(fù)健康，護(hù)士也可以通過(guò)溝通去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進(jìn)患者康復(fù)。陳何芳[3]報(bào)道，治療性溝通前后患者心理負(fù)擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護(hù)士交談1次，通過(guò)護(hù)患溝通患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿(mǎn)意度。

1.4 護(hù)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實(shí)告知制度是醫(yī)患、護(hù)患溝通的基本措施。因此做好各項(xiàng)護(hù)理告知，加強(qiáng)護(hù)患溝通也是減少護(hù)理差錯(cuò)、規(guī)范護(hù)理行為的有效途徑。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)理人力資源不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大 護(hù)士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項(xiàng)處置外，還要進(jìn)行醫(yī)囑錄入、護(hù)理收費(fèi)、辦理出入院等非護(hù)理工作，這些工作占據(jù)了護(hù)士大量的時(shí)間，使患者得到的護(hù)理服務(wù)減少，護(hù)士與患者的有效溝通時(shí)間減少。

2.2 護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護(hù)士相對(duì)較多，由于參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，人文社會(huì)科學(xué)類(lèi)課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多 由于患者所處社會(huì)環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同,對(duì)語(yǔ)言的感受、理解也有所不同。在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護(hù)患之間的溝通。

2.4 護(hù)患之間不能換位思考 病人在住院期間對(duì)用藥、治療、預(yù)后、以及主管醫(yī)生、護(hù)士的等信息一般都有迫切的需求，而護(hù)士每天忙于各種護(hù)理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對(duì)各種信息不能及時(shí)告知，病人不能理解護(hù)士，而護(hù)士由于大量的護(hù)理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書(shū)籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過(guò)程存有疑問(wèn)，甚至有抵觸心理，影響護(hù)患之間溝通。

2.6 非語(yǔ)言溝通的因素 如護(hù)患交流環(huán)境、患者、病室的溫濕度；護(hù)理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語(yǔ)等也影響護(hù)患溝通。

3 護(hù)患溝通方法和技巧 掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護(hù)患溝通的過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言行為和非語(yǔ)言行為完成的。

3.1 語(yǔ)言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，患者與家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此護(hù)士不能隨便說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話(huà)。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，注意語(yǔ)言柔和清晰，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適中，并注意傾聽(tīng)患者主訴，及時(shí)給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態(tài)，以便針對(duì)性地選擇對(duì)方易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容，深入淺出，通俗易懂地進(jìn)行交談，同時(shí)可多用解釋性語(yǔ)言。

3.2 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等。護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語(yǔ)言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語(yǔ)言性溝通最豐富的源泉 英國(guó)的斯提德說(shuō)過(guò)：“微笑無(wú)需成本卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑具有多方面的魅力，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護(hù)士的微笑，會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個(gè)重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個(gè)性特征，影響他人的行為。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話(huà)的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂(lè)觀(guān)情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。

3.2.4 手勢(shì) 手勢(shì)語(yǔ)言是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的肢體語(yǔ)言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是非語(yǔ)言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語(yǔ)言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個(gè)人距離是護(hù)患間溝通的最佳理想距離。個(gè)人距離為0.5m-1m，在個(gè)人距離下，護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些。因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過(guò)分親密。

4 體會(huì) 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的前題，也是提高護(hù)理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士只有熟練掌握并運(yùn)用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 王晶.護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京:科學(xué)普及出版社,2002,16.

第6篇：溝通技巧的概念范文

關(guān)鍵詞：溝通技巧；護(hù)生；臨床操作；運(yùn)用

臨床實(shí)習(xí)是護(hù)生必需經(jīng)歷的階段，是從學(xué)校走向工作崗位的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，是將理論運(yùn)用到實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)， 也是全面培養(yǎng)護(hù)生實(shí)際工作能力的關(guān)鍵時(shí)期。護(hù)生的良好的動(dòng)手能力是通過(guò)他們不斷的實(shí)踐中的來(lái)的。實(shí)習(xí)過(guò)程中操作機(jī)會(huì)多少直接影響到護(hù)生以后工作的動(dòng)手能力[1]。有調(diào)查研究顯示，掌握護(hù)理操作中的溝通技巧有益于護(hù)生的到更多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)[2]。因此，在臨床操作中，溝通技巧對(duì)融洽師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，獲得老師的了解、患者的信任，從而改善自己的護(hù)理技術(shù)具有重要意義。

1 影響護(hù)生臨床操作的因素

1.1護(hù)生自身的因素

1.1.1技術(shù)水平不高 陳秋戀[3]在對(duì)72名護(hù)生進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在臨床操作過(guò)程中，由于護(hù)生臨床經(jīng)驗(yàn)不足，護(hù)理技術(shù)水平不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，在護(hù)理操作中經(jīng)常失敗，易給患者造成痛苦，很容易造成患者及其家屬的不滿(mǎn)以至拒絕。

1.1.2理論知識(shí)不足或者解釋不到位 有學(xué)者認(rèn)為，護(hù)生自身醫(yī)學(xué)理論知識(shí)掌握不牢靠，同時(shí)缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)患者提出疑問(wèn)時(shí)，不能給予滿(mǎn)意的解釋?zhuān)自獾交颊叩钟|情緒。造成患者信息缺乏，從而使患者對(duì)其缺乏信任，不能正確對(duì)待治療時(shí)所出現(xiàn)的其他問(wèn)題[4]。護(hù)患的交流信息量過(guò)少，就容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿(mǎn)。

1.1.3自身儀表、舉止不規(guī)范 部分護(hù)生在臨床操作中，往往只專(zhuān)注于操作過(guò)程，而忽視了自身的儀表，如頭發(fā)零亂、服裝不整等，給患者留下不好的印象。將使患者產(chǎn)生不信任感，導(dǎo)致護(hù)生在操作過(guò)程中難以得到患者的密切配合。從而影響其下一次為該患者進(jìn)行護(hù)理。

1.1.4服務(wù)意識(shí) 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度的欠佳很大程度上造成護(hù)患糾紛[5]。有些護(hù)生在臨床操作過(guò)程中，不能向患者傳達(dá)護(hù)理信息，取得患者主動(dòng)配合。只管自己的需要，面對(duì)患者一言不發(fā)，表情嚴(yán)肅，操作完畢后揚(yáng)長(zhǎng)而去，不能全面照顧到患者的需要，不能耐心地解答患者的問(wèn)題。對(duì)患者無(wú)稱(chēng)呼、無(wú)問(wèn)候語(yǔ)、無(wú)答謝語(yǔ)，為患者服務(wù)的態(tài)度影響了患者情緒，患者未得到精神支持.造成護(hù)患關(guān)系不和諧，使得護(hù)生在臨床操作中，不能的到患者的完全配合。

1.1.5心理因素 由于在學(xué)校主要進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，護(hù)生的臨床實(shí)踐操作能力不是很強(qiáng)。研究發(fā)現(xiàn)：護(hù)生初入臨床，很多護(hù)理操作規(guī)程都是依靠護(hù)生的背誦，當(dāng)理論與實(shí)踐相結(jié)合進(jìn)行臨床操作的時(shí)候，護(hù)生不能根據(jù)患者的具體病情，病室環(huán)境，而做出靈活的護(hù)理操作。常常會(huì)表現(xiàn)出膽怯、畏手畏腳、動(dòng)作笨拙等，從而影響了操作技術(shù)的正常發(fā)揮[6]。

1.2帶教老師因素

1.2.1帶教老師思想認(rèn)識(shí) 在帶教的過(guò)程中部分臨床帶教老師的思想認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，往往傾向于注重對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的培養(yǎng)，而沒(méi)有同時(shí)注重對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)。導(dǎo)致護(hù)生"啞巴操作"，不會(huì)與患者溝通。同時(shí)老師的法意識(shí)很強(qiáng)，不愿"惹麻煩"。許多操作寧愿自己動(dòng)手，不愿給護(hù)生操作。

1.2.2師生溝通欠缺 據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)別學(xué)生缺乏謙虛好學(xué)學(xué)風(fēng)或由于學(xué)生性格過(guò)于內(nèi)向，不敢與老師交流，使師生信息溝通受阻[7]。這樣老師就不能夠了解學(xué)生的具體情況，不敢對(duì)學(xué)生放手，從而影響護(hù)生護(hù)理操作的進(jìn)行。

1.2.3老師工作任務(wù)重 目前，我國(guó)臨床護(hù)理編制人數(shù)嚴(yán)重不足。臨床護(hù)理工作人員的缺乏使得帶教老師工作任務(wù)重。某些教師有時(shí)忽視臨床教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生只抱使用觀(guān)念，傳授知識(shí)經(jīng)驗(yàn)少，使學(xué)生知其然，不知其所以然[8]。這樣在臨床工作中易出現(xiàn)差錯(cuò)，進(jìn)一步影響護(hù)生操作。

1.3患者及其家屬方面的因素

1.3.1患者的維權(quán)意識(shí) 當(dāng)今社會(huì)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響及患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)等諸多因素，醫(yī)患關(guān)系也有很大的改變。楊紅梅[9]通過(guò)對(duì)72名護(hù)生訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，如今許多患者把來(lái)醫(yī)院不單純的看作求醫(yī)，而是一種消費(fèi)，認(rèn)為付了費(fèi)用，應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)嫻熟的護(hù)士為其進(jìn)行護(hù)理?？创t(yī)務(wù)人員更多是向"服務(wù)員"的觀(guān)念。這就造成一部分患者或家屬拒絕護(hù)生為其進(jìn)行護(hù)理操作。

1.3.2患者的擇優(yōu)觀(guān)念以及對(duì)護(hù)生的不信任 袁洪春等[10]認(rèn)為患者在患病時(shí)具有擇優(yōu)觀(guān)念。他們認(rèn)為人在患病后，求生欲望卻特別強(qiáng)， 總希望能得到及時(shí)診斷及治療， 希望最好的醫(yī)生和護(hù)士為自己服務(wù)， 希望在最短的時(shí)間內(nèi)取得滿(mǎn)意的治療效果。從而主觀(guān)意識(shí)上就將護(hù)生排除在外。另外，部分患者從根本上就不相信護(hù)生的理論和技術(shù)，不愿意與護(hù)生進(jìn)行過(guò)多的語(yǔ)言交流，認(rèn)為護(hù)生是拿患者練手，他們反感護(hù)生為他們做護(hù)理操作，尤其是一些有創(chuàng)性操作，如靜脈輸液、肌內(nèi)注射等。李銀鮮等[11]對(duì)100實(shí)習(xí)護(hù)生的調(diào)查顯示：88.45%的護(hù)生因患者不信任、不讓護(hù)生進(jìn)行操作而影響實(shí)習(xí)效果?；颊叩膽岩珊筒恍湃?，造成護(hù)生動(dòng)手機(jī)會(huì)相對(duì)減少，尤其是穿刺失敗或出現(xiàn)滲漏后，患者立即要求換人，甚至無(wú)理謾罵護(hù)生，使得護(hù)生的自信心受到嚴(yán)重挫傷，造成護(hù)生沒(méi)有勇氣再次面對(duì)患者。

2 運(yùn)用溝通技巧改善護(hù)生操作

新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)士必須走近患者，走進(jìn)他們的生活，必須以人為本，綜合運(yùn)用自然、社會(huì)、人文科學(xué)知識(shí)為患者提供高質(zhì)量、多元化、人性化的護(hù)理服務(wù)，以滿(mǎn)足他們不同層次的需求。而建立護(hù)患之間情感交融、心靈互動(dòng)、誠(chéng)信親情的溝通機(jī)制，構(gòu)筑和諧護(hù)患關(guān)系則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提和必由之路[12]。另外，國(guó)際醫(yī)學(xué)教育專(zhuān)門(mén)委員會(huì)在其制定的本科醫(yī)學(xué)教育"全球最低基本要求"中把溝通技能列為七大領(lǐng)域之一[13]。由此可見(jiàn)，溝通技能對(duì)醫(yī)學(xué)生有著舉足輕重的地位。護(hù)生在未來(lái)即將走向工作崗位，面對(duì)形形的人，面對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系。通過(guò)良好的溝通技能，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，提高自身綜合素質(zhì)，是護(hù)生尋求自身發(fā)展迫切需要。

2.1以過(guò)硬的素質(zhì)贏得老師和患者信任

2.1.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉 護(hù)生的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是首要的。護(hù)生應(yīng)努力醫(yī)學(xué)理論知識(shí)的同時(shí)，嚴(yán)格操作程序，操作正規(guī)，動(dòng)作穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)、靈活，鍛煉練護(hù)理技能，有條不紊地在技術(shù)職能領(lǐng)域內(nèi)減輕或解除患者的病痛，提高護(hù)理操作技能和準(zhǔn)確率。

2.1.2培養(yǎng)正確的專(zhuān)業(yè)態(tài)度 李靜等[14]在其調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)生的專(zhuān)業(yè)態(tài)度與其臨床能力有顯著的相關(guān)性。加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)生價(jià)值觀(guān)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量。因此，護(hù)生在情感上就應(yīng)該接受并喜愛(ài)護(hù)理這個(gè)行業(yè)，急患者只所急，端正對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀(guān)，進(jìn)而培養(yǎng)出良好的專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，去面對(duì)患者。

2.2溝通交流創(chuàng)造和諧的師生關(guān)系

2.2.1帶教老師方面 臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生一個(gè)重要的學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。Chan D[15]認(rèn)為在實(shí)習(xí)期內(nèi)，護(hù)生與帶教老師的接觸是非常密切的，帶教老師是實(shí)習(xí)護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)中的一個(gè)關(guān)鍵人物。而調(diào)查研究也發(fā)現(xiàn)，學(xué)生與帶教老師之間關(guān)系以及帶教老師對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)程度對(duì)護(hù)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量有很大影響[16]。臨床帶教老師在臨床教學(xué)過(guò)程中，不僅要注重專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的傳授，更要注重面對(duì)護(hù)生的態(tài)度，關(guān)心護(hù)生在心理、社會(huì)方面的問(wèn)題，充分尊重護(hù)生、關(guān)心護(hù)生，建立民主型的師生關(guān)系，消除與實(shí)習(xí)護(hù)生的距離感，使師生處于知識(shí)交流、情感交融、和諧愉快的氣氛之中，積極、主動(dòng)地融入教學(xué)活動(dòng)之中。同時(shí)，帶教老師要幫助、指導(dǎo)學(xué)生與患者、其他醫(yī)護(hù)人員、與同學(xué)（一起實(shí)習(xí)的護(hù)生）建立良好的人際關(guān)系，致力于打造一個(gè)輕松良好的實(shí)習(xí)氛圍，為同學(xué)創(chuàng)造一個(gè)良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，提高教學(xué)效果。

2.2.2護(hù)生方面 護(hù)生要尊重老師，能主動(dòng)與老師交流。要多聽(tīng)、多看、多思，認(rèn)真仔細(xì)觀(guān)察老師的教學(xué)示范，多觀(guān)察教師如何與患者溝通，學(xué)習(xí)怎樣運(yùn)用語(yǔ)言及非語(yǔ)言溝通技巧，能主動(dòng)與老師交流自己的想法。當(dāng)遇到不懂的操作或者操作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，能及時(shí)想老師提出，不要盲目的按照自己的想象去進(jìn)行操作，而給患者帶來(lái)痛苦甚至生命危險(xiǎn)。

2.3運(yùn)用溝通技巧創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系 患者的理解和配合是提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全的重要條件。良好的護(hù)患溝通可提高護(hù)理質(zhì)量，增加護(hù)士對(duì)患者的了解。國(guó)外學(xué)者認(rèn)為，良好的護(hù)患溝通可以降低護(hù)患糾紛[17]。中華醫(yī)學(xué)會(huì)2001年調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，321所存在被醫(yī)療糾紛所困擾的問(wèn)題，發(fā)生率98.47%[18]。實(shí)習(xí)護(hù)生溝通能力缺乏可直接影響實(shí)習(xí)效果和質(zhì)量。因此，在實(shí)際臨床操作中，實(shí)習(xí)護(hù)生應(yīng)掌握護(hù)患溝通技巧，培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系，按期完成臨床實(shí)習(xí)任務(wù)，提高自身護(hù)理質(zhì)量。

2.3.1良好的印象 良好的印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著重大的作用。研究表明，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)、良好的服務(wù)態(tài)度等外在形象至關(guān)重要[19]。沉著、穩(wěn)重的舉止和大方得體的裝束，可以消除患者的心理疑慮，給患者以安全感，讓患者產(chǎn)生與之求助的愿望，使患者樂(lè)于與其交流；和藹、親切的服務(wù)態(tài)度，可以拉近護(hù)患間的距離，減輕患者的恐懼心理。護(hù)理工作量大，經(jīng)常會(huì)身心疲憊不，但是面對(duì)患者或者其家屬的提問(wèn)時(shí)，要保持良好的情緒，特別是微笑服務(wù)，可使患者有愉快和安全感。

2.3.2換位思考 張雅麗[20]認(rèn)為將換位思考的概念應(yīng)用護(hù)患溝通中，就是要求護(hù)生站在患者的角度去考慮問(wèn)題，關(guān)注患者的健康，關(guān)心患者的痛苦，體諒患者的困難，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問(wèn)題。這就要求護(hù)生理解患者和家屬，擺正護(hù)患關(guān)系的位置，用一顆博愛(ài)之心同情、關(guān)心、寬容和接納患者，以情感人，以理服人，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，更容易化解護(hù)患矛盾與隔閡，消除護(hù)患之間交流溝通中的障礙，營(yíng)造一種和諧的護(hù)患氛圍，提高患者對(duì)護(hù)理工作的信任度，從而保證護(hù)理工作的順利完成。

2.3.3傾聽(tīng) 有學(xué)者認(rèn)為，傾聽(tīng)不僅是指聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話(huà)這樣一種單純的心理過(guò)程， 而是包括了生理的、認(rèn)識(shí)的和情感的過(guò)程[21]。傾聽(tīng)技術(shù)體現(xiàn)了以患者為中心的護(hù)理內(nèi)涵。通過(guò)傾聽(tīng)可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)感受和想法，獲得友誼和信任。在臨床護(hù)理操作中，護(hù)生應(yīng)學(xué)會(huì)耐心、專(zhuān)心和關(guān)心地傾聽(tīng)患者的講述，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。不要隨意打斷患者的談話(huà)，要盡量鼓勵(lì)患者說(shuō)。同時(shí)要及時(shí)給予信息反饋， 表明自己已經(jīng)理解患者所說(shuō)的內(nèi)容，如一個(gè)眼神、一個(gè)微笑?；颊哒勗?huà)離題較遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)變?cè)掝}。

2.3.4禮貌用語(yǔ) 尊重患者是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。禮貌的語(yǔ)言既表現(xiàn)對(duì)患者的尊重，也體現(xiàn)護(hù)士本身的素質(zhì)。我們?cè)谧o(hù)理操作過(guò)程中，護(hù)士在談話(huà)時(shí)，吐字清楚，語(yǔ)氣柔和、文明禮貌，則能對(duì)患者產(chǎn)生持久的吸引力。在與患者交談時(shí)，對(duì)待不同的患者要使用貼切的稱(chēng)謂。楊桂蓮[22]在其護(hù)患溝通體會(huì)中認(rèn)為，貼切的稱(chēng)呼會(huì)使對(duì)方感到親切、溫暖、被尊重和被重視。對(duì)患者按其性別、年齡、職業(yè)等給予恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼， 有利于彼此更好地交流、溝通， 也能體現(xiàn)現(xiàn)代的護(hù)患關(guān)系。同時(shí)，在護(hù)理操作前，護(hù)生應(yīng)向患者問(wèn)好；在護(hù)理操作完畢，應(yīng)向患者道謝。

2.3.5護(hù)理操作前后的溝通 護(hù)理工作操作性很強(qiáng)，技術(shù)操作的熟練度以及患者及其家屬的配合對(duì)治療效果都有很大的影響。調(diào)查研究顯示，89.88% 的患者和家屬肯定了操作前、操作時(shí)、操作后的解釋能減輕心理緊張[2]。這就要求護(hù)生在患者進(jìn)行護(hù)理操作前，耐心向患者解釋此次操作的方法、目的，以取得患者的理解和配合。在操作中，運(yùn)用通俗、禮貌的語(yǔ)言指導(dǎo)患者如何配合自己，在患者配合不積極時(shí)，適當(dāng)給與鼓勵(lì)。操作完畢，向患者詳細(xì)告知其注意事項(xiàng)。如引流管的放置、留置針的保護(hù)等等。當(dāng)護(hù)理操作失敗時(shí)，主動(dòng)向患者賠禮道歉，去的患者的諒解，避免護(hù)患間產(chǎn)生矛盾。

2.3.6不同文化層次的患者運(yùn)用不同的溝通方式 患者來(lái)自四面八方，他們具有不同的種族、年齡和文化水平。因此，他們對(duì)疾病的認(rèn)知也有所不同。護(hù)生在與他們進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)該使用不同方法，讓患者能充分了解所傳遞的信息。對(duì)于文化層次較高的患者，他們可能通過(guò)書(shū)籍、絡(luò)等方法查閱，對(duì)自己的疾病情況、具體的治療方式有一定了解。對(duì)于他們每天進(jìn)行的治療十分敏感，護(hù)生應(yīng)充分了解患者的病情，和每項(xiàng)治療的目的，每種藥物的作用。給患者進(jìn)行講解，并且當(dāng)患者提出問(wèn)題時(shí)，盡心準(zhǔn)確的回答，增加患者對(duì)自己的信任感[23]。對(duì)于文化水平不高的患者，由于其對(duì)疾病不夠了解，在與其交流時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。具體側(cè)重于介紹疾病的發(fā)生原因，治療中及預(yù)后的注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者提問(wèn)， 針對(duì)患者提問(wèn)，進(jìn)行回答。另外，與患者溝通時(shí)語(yǔ)速要慢，語(yǔ)言要清晰，語(yǔ)意要準(zhǔn)確，回答患者的問(wèn)題要讓患者聽(tīng)清。

綜上所述，護(hù)理學(xué)是一門(mén)實(shí)踐性、科學(xué)性、社會(huì)性及應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科。培養(yǎng)一名合格的護(hù)理人才， 除了系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)之外， 臨床實(shí)踐是必不可少的。而在護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中，護(hù)生護(hù)理能力的提高， 除了護(hù)生自身的努力外，與帶教老師的帶教態(tài)度以及患者的配合是密不可分的。溝通是一門(mén)藝術(shù)，對(duì)增進(jìn)師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量有重要的作用。護(hù)生作為醫(yī)學(xué)事業(yè)的未來(lái)生力軍，良好的專(zhuān)業(yè)能力是必不可少的，因此護(hù)生必須掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。護(hù)生是未來(lái)護(hù)理事業(yè)的接班人，培養(yǎng)良好的溝通技巧，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)彼此了解，贏得對(duì)方的信任，通過(guò)更多的動(dòng)手機(jī)會(huì)，鍛煉自身動(dòng)手能力，進(jìn)而提高綜合素質(zhì)，是護(hù)理工作為之努力的目標(biāo)和方向。

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第7篇：溝通技巧的概念范文

員工入職培訓(xùn)方案

員工入職培訓(xùn)大綱

基本培訓(xùn)手冊(cè)

緊急事件處理指南

培訓(xùn)表單

員工入職培訓(xùn)方案

一.培訓(xùn)對(duì)象

物業(yè)管理處全體員工

二.培訓(xùn)目的

1.全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識(shí)；

2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；

3.熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；

4.掌握各類(lèi)崗位職責(zé)、管理手冊(cè)；

5.通過(guò)全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。

三.培訓(xùn)時(shí)間安排

新員工到職第一周集中培訓(xùn)；

四.培訓(xùn)內(nèi)容

員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－

1.公司企業(yè)文化；

2.人事管理規(guī)章制度；

3.財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度；

4.工程管理；

5.清潔管理；

6.保安管理；

7.客戶(hù)服務(wù)；

8.消防管理；

9.意外事件處理；

10.英語(yǔ)培訓(xùn)；

11.特殊工種將另行增加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程。

五.培訓(xùn)負(fù)責(zé)

培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門(mén)預(yù)先填寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請(qǐng)表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。

六.培訓(xùn)方式

專(zhuān)業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一出卷考核。

七.其它

培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評(píng)定掛鉤，作為員工通過(guò)試用期的參考依據(jù)。

此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。

員工入職培訓(xùn)大綱

一、基層員工培訓(xùn)

基層員工總的來(lái)說(shuō)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)尚欠了解，專(zhuān)業(yè)服務(wù)意識(shí)有待提高。針對(duì)此等情況，擬通過(guò)進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。

A.共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講

1.公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；

2.公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；

3.各相關(guān)部門(mén)工作關(guān)系介紹；

4.公司人事制度，員工手冊(cè)、管理手冊(cè)；

5.公司基本之財(cái)務(wù)政策；

6.基本培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容；

B.各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門(mén)負(fù)責(zé)推薦主管級(jí)以上員工主講

（一）工程部

1.工程部管理手冊(cè)；

2.各類(lèi)工作制度；

3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

4.各類(lèi)工作表式；

5.各設(shè)備、設(shè)施位置；

6.各機(jī)房規(guī)章制度；

7.各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

8.交接班制度；

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

10.報(bào)修單操作流程；

11.緊急情況處理流程；

12.各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃；

13.安全操作守則；

14.設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；

15.備品備件申領(lǐng)制度；

16.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

17.節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)；

（二）保安部

1.保安部管理手冊(cè)；

2.各類(lèi)工作制度；

3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

4.各類(lèi)工作表式；

5.各保安設(shè)備、設(shè)施位置；

6.公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡檢路線(xiàn)圖、巡檢流程；

9.對(duì)講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；

10.各類(lèi)保安工具的使用；

11.消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線(xiàn)）；

12.保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施；

13.突發(fā)事件處理流程；

14.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

15.外來(lái)施工人員管理；

（三）清潔部

1.清潔部管理手冊(cè)；

2.各類(lèi)工作制度；

3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

4.各類(lèi)工作表式；

5.交接班制度；

6.各類(lèi)公共區(qū)域的清潔要求；

7.各類(lèi)設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；

8.清潔器械/工具的使用要求；

9.清潔劑的使用要求；

10.各類(lèi)清潔用品的申領(lǐng)制度；

11.突發(fā)事件處理流程；

12.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

13.節(jié)約能源意識(shí)；

14.綠化園藝常識(shí)；

（四）管理部

1.管理部管理手冊(cè)

2.各類(lèi)工作制度；

3.各類(lèi)崗位職責(zé)；

4.各類(lèi)工作表式；

5.交接班制度；

6.對(duì)外服務(wù)禮儀及溝通技巧；

7.客戶(hù)投訴處理流程；

8.客戶(hù)入伙流程；

9.裝修管理規(guī)程；

10.客戶(hù)相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；

11.緊急事件處理流程；

12.英語(yǔ)培訓(xùn)；

（五）財(cái)務(wù)部

1.財(cái)務(wù)部管理手冊(cè)；

2.公司各類(lèi)財(cái)務(wù)制度；

3.各類(lèi)財(cái)務(wù)表式；

4.各類(lèi)財(cái)務(wù)法律、法規(guī)；

5.各類(lèi)付款/報(bào)銷(xiāo)流程；

6.控制財(cái)務(wù)成本；

（六）人事部

1.人事部管理手冊(cè)；

2.公司各類(lèi)人事制度；

3.各類(lèi)人事表式；

4.各類(lèi)人事法律、法規(guī)；

5.員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

6.控制員工數(shù)量及用工成本；

二、主管級(jí)員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級(jí)以上人員主講

1.服務(wù)意識(shí)；

2.管理藝術(shù)；

3.行業(yè)理念；

4.團(tuán)隊(duì)合作能力；

5.與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)能力；

第8篇：溝通技巧的概念范文

關(guān)鍵詞：人際溝通 對(duì)臺(tái)廣播 傳播效果

由于兩岸長(zhǎng)期分隔，30多年來(lái)媒體對(duì)峙的影響今天依然存在。不同的政治、文化、媒體環(huán)境使臺(tái)灣受眾與大陸受眾存在相當(dāng)程度的差異性；對(duì)臺(tái)灣受眾的分析不準(zhǔn)確，對(duì)臺(tái)傳播依照大陸媒體平時(shí)傳播的套路和話(huà)語(yǔ)體系；新聞報(bào)道中意識(shí)形態(tài)過(guò)于明顯等，造成大陸對(duì)臺(tái)宣傳普遍存在宣傳效果差等問(wèn)題。臺(tái)灣民眾沒(méi)有受到大陸媒體傳播的影響，“以情動(dòng)人”改變民意也基本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，并且在短期內(nèi)還看不到實(shí)現(xiàn)的可能性。

要想增強(qiáng)對(duì)臺(tái)傳播的有效性，除了遵循傳播規(guī)律、講究傳播策略和藝術(shù)之外，還可以借鑒人際溝通中的相關(guān)技巧，把對(duì)臺(tái)傳播媒體與臺(tái)灣受眾之間的關(guān)系，從過(guò)去的單向傳輸向雙向溝通轉(zhuǎn)變，成為人與人、甚至朋友之間的自然親切對(duì)話(huà)。

人際溝通概念在對(duì)臺(tái)廣播中的具體呈現(xiàn)

人際溝通是社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程。一般把有反饋信息的人際溝通稱(chēng)為雙向溝通，如兩個(gè)人進(jìn)行對(duì)話(huà)，而把只有一方發(fā)出信息而另一方只是接受信息的人際溝通稱(chēng)為單向溝通，如廣播電視播音員和受眾之間的溝通。①

臺(tái)灣聽(tīng)眾作為對(duì)臺(tái)廣播的信息接收者，是構(gòu)成這個(gè)特定傳受模式中的必要條件之一，在很大程度上影響著對(duì)臺(tái)廣播的傳播效果。但是，以往那種高高在上式、口號(hào)宣傳式的信息“灌輸”模式會(huì)勾起臺(tái)灣聽(tīng)眾的反感記憶，造成宣傳的反效果。即使在新時(shí)期的廣播語(yǔ)境下，如果過(guò)于直接表露政治觀(guān)點(diǎn)，比如刻意引導(dǎo)受訪(fǎng)者說(shuō)出宣傳味過(guò)濃的話(huà)語(yǔ)，甚至播音員的不當(dāng)播報(bào)方式都有可能令臺(tái)灣聽(tīng)眾產(chǎn)生心理反感，同樣會(huì)削弱對(duì)臺(tái)廣播的傳播作用。

在人際溝通中的障礙同樣影響著對(duì)臺(tái)廣播的傳播效果。一、地位障礙。臺(tái)灣社會(huì)貧富差距懸殊，不同的黨派、宗教、職業(yè)甚至省籍矛盾等，都會(huì)影響傳播效果。二、組織結(jié)構(gòu)障礙。對(duì)臺(tái)廣播真正要傳遞到臺(tái)灣聽(tīng)眾耳中，在客觀(guān)上需克服的技術(shù)障礙還有很多，如果一味借助臺(tái)灣媒體轉(zhuǎn)述，很有可能造成信息的失真、丟失。三、文化障礙。臺(tái)灣是一個(gè)由多元族群共同組成的移民社會(huì)，不同臺(tái)灣聽(tīng)眾的文化背景使他們收聽(tīng)對(duì)臺(tái)廣播時(shí)，會(huì)對(duì)同樣的信息產(chǎn)生截然不同的反應(yīng)。除此之外，兩岸的長(zhǎng)期隔絕也使對(duì)臺(tái)廣播無(wú)法明確海峽對(duì)岸聽(tīng)眾的反應(yīng)，信息溝通中的交流反饋難以即時(shí)達(dá)成，雖然現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)放大陸媒體駐臺(tái)采訪(fǎng)，但兩岸的文化差異一直是制約傳播效果的重要障礙。四、個(gè)。臺(tái)灣是一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、物欲橫流、思想多元的市場(chǎng)社會(huì)和信息社會(huì)，崇尚個(gè)性自由、追求時(shí)尚享樂(lè)成為這個(gè)社會(huì)的重要特征，因此一檔廣播節(jié)目令所有臺(tái)灣聽(tīng)眾都贊同或都反對(duì)同樣難以做到。五、社會(huì)心理障礙。2001年12月19日至26日，中央人民廣播電臺(tái)在臺(tái)灣島內(nèi)進(jìn)行的包括25個(gè)縣市的聽(tīng)眾抽樣調(diào)查，有一項(xiàng)重要發(fā)現(xiàn)：臺(tái)灣聽(tīng)眾收聽(tīng)大陸對(duì)臺(tái)灣廣播的目的并非滿(mǎn)足其政治需求，只是興趣愛(ài)好和休閑娛樂(lè)之需。這一調(diào)查結(jié)果實(shí)際上顛覆了對(duì)臺(tái)灣廣播長(zhǎng)期以來(lái)形成的“重政治，輕娛樂(lè)；重理性，輕感性；重訓(xùn)導(dǎo)，輕感化”的宣傳思維定勢(shì)，再加上少部分臺(tái)灣民眾對(duì)大陸懷有偏見(jiàn)和歧視，這些因素都影響了對(duì)臺(tái)廣播的傳播效果。

早在1979年，以發(fā)表《告臺(tái)灣同胞書(shū)》為契機(jī)，中央提出了“和平統(tǒng)一”“一國(guó)兩制”的基本國(guó)策，新時(shí)期對(duì)臺(tái)宣傳的基調(diào)在這個(gè)基礎(chǔ)上確立起來(lái)，引發(fā)了在宣傳對(duì)象、宣傳內(nèi)容與形式上的一場(chǎng)變革，一種以“典雅、親切、平等、真誠(chéng)”為基調(diào)的新時(shí)期廣播語(yǔ)言風(fēng)格，通過(guò)主持人節(jié)目這一全新的節(jié)目形式得以確立。②

“講究人情味”的“主持人節(jié)目”，在對(duì)臺(tái)廣播中的體現(xiàn)即以人際傳播的模式來(lái)制作大眾傳播范疇的節(jié)目，因?yàn)槿穗H溝通的特點(diǎn)恰恰能夠彌補(bǔ)以往對(duì)臺(tái)信息傳播方式中的某些不足。2013年5月12日，中國(guó)華藝廣播公司在臺(tái)灣高雄舉辦臺(tái)灣聽(tīng)友見(jiàn)面會(huì)，臺(tái)灣聽(tīng)眾對(duì)華廣與高雄快樂(lè)廣播電臺(tái)合作的《快樂(lè)華廣Easy Go》紛紛表示喜愛(ài)之情，但也針對(duì)節(jié)目中出現(xiàn)的語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題提出建議，如“語(yǔ)速放慢一些，再慢一些”“大陸當(dāng)?shù)胤窖月?tīng)不懂，可不可以翻譯成‘國(guó)語(yǔ)’再說(shuō)一遍”等等。這些聽(tīng)眾又表示當(dāng)面聽(tīng)華廣主持人說(shuō)話(huà)完全沒(méi)有障礙，其原因就在于“面對(duì)面、人對(duì)人”的溝通方式。

假設(shè)對(duì)臺(tái)廣播的編輯、記者、主持人、播音員，制作節(jié)目時(shí)都能夠把廣播中的“電臺(tái)與大眾”盡量替換成人際溝通中的“人與人”、甚至是“老友之間”的對(duì)話(huà)，那么，此時(shí)的遣詞用語(yǔ)、評(píng)論角度甚至嗓門(mén)大小都將是自然放松、親和溫暖的，再輔以抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣、合理搭配的音樂(lè)素材、充分地留有思考空間等，就可以強(qiáng)化傳播效果。

人際溝通技巧如何運(yùn)用到對(duì)臺(tái)廣播實(shí)踐

石油大亨洛克菲勒說(shuō)過(guò)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話(huà)，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力?！庇纱丝梢?jiàn)溝通的重要性。有一些人際溝通技巧具有廣泛適用性，可以普遍運(yùn)用于傳播實(shí)踐中，如理解溝通的細(xì)微差別，善于傾聽(tīng)，口齒清晰等。要提高我們的交際技巧，最好的途徑是向別人學(xué)習(xí)，觀(guān)察其他的談話(huà)者會(huì)使我們學(xué)到別人的優(yōu)點(diǎn)。

聽(tīng)眾對(duì)于一期好的節(jié)目來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有確定了聽(tīng)眾對(duì)象，有針對(duì)性地滿(mǎn)足聽(tīng)眾的需求，才能辦出有自己特色的優(yōu)秀節(jié)目來(lái)。要使對(duì)臺(tái)廣播發(fā)揮最大的效果，人際溝通技巧不僅是可以借助的技巧，在當(dāng)前的形勢(shì)下改善人際傳播，增強(qiáng)輿論宣傳的人情味和親和力中，更是十分需要的技能。主持人、記者、編輯應(yīng)多問(wèn)問(wèn)自己：“跟你的朋友聊天時(shí)你會(huì)這樣說(shuō)話(huà)嗎？”用臺(tái)灣聽(tīng)眾聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)的平民化語(yǔ)言，才能讓節(jié)目?jī)?nèi)容被聽(tīng)眾接受。法國(guó)哲人畢豐說(shuō)得既簡(jiǎn)潔又中肯：“風(fēng)格即人格”。同理，一個(gè)主持人的人格，也決定了他的節(jié)目風(fēng)格。因而，錘煉風(fēng)格，必先錘煉人格。只有真誠(chéng)地面對(duì)聽(tīng)眾、面對(duì)生活、面對(duì)自己，才能客觀(guān)地觀(guān)察事物，客觀(guān)地反映事物，才會(huì)有自己的獨(dú)特視角、獨(dú)特思考、獨(dú)特表述，讓臺(tái)灣聽(tīng)眾感受到電臺(tái)主持人與聽(tīng)眾的空中相遇是一種“結(jié)緣”的過(guò)程。交朋友需報(bào)以平常心，不急于效果，“無(wú)意插柳”才能更成蔭。

（作者單位：中國(guó)華藝廣播公司）

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第9篇：溝通技巧的概念范文

你覺(jué)不覺(jué)得他說(shuō)的都是廢話(huà)？廢話(huà)比我郝志強(qiáng)都多。

講師的課程內(nèi)容，要從問(wèn)題出發(fā)，而不是講學(xué)員懂的那些內(nèi)容，學(xué)員已經(jīng)知道很重要，所以他來(lái)學(xué)習(xí)了。學(xué)員知道很有意義，不用你說(shuō)，你要講怎么辦，才是學(xué)員聽(tīng)課的目的。學(xué)員有必要知道溝通的層次，溝通的概念，溝通的分類(lèi)，溝通的意義這些東西嗎？你這個(gè)講師，不是要把你的學(xué)員，培養(yǎng)成理論專(zhuān)家吧？學(xué)員最想學(xué)的是HOW TO DO！

所以各位講師在上課時(shí)要注意，團(tuán)隊(duì)合作不是問(wèn)題，很少有哪個(gè)員工、管理者、或老板，囂張到不同意團(tuán)隊(duì)合作的。問(wèn)題在于你愿意和別人合作，你去配合別人，而別人不和你合作，別人把責(zé)任推卸到你這里，別人打著合作的旗號(hào)搶了你的功勞，你該怎么辦？你還要不要與別人合作，那時(shí)你要怎么調(diào)整自己的心態(tài)，用什么技巧，有什么知識(shí)。如果光講合作，這還用說(shuō)嗎？我兒子都知道，幼兒園的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一樣，要你這個(gè)講師做什么？針對(duì)問(wèn)題的授課，讓學(xué)員學(xué)習(xí)怎樣做，這樣的課程才有意義。

同樣，服從上司不是問(wèn)題，問(wèn)題在于當(dāng)你不同意上司觀(guān)點(diǎn)時(shí)，你還要不要服從，上司的決策違背了公司的制度和文化時(shí)，你還要不要服從。你作為講師，有無(wú)一套，能讓你的學(xué)員認(rèn)可的方法？能否把你理解的服從，說(shuō)得條理清晰無(wú)可辯駁呢？當(dāng)然你的這些方法，要站在客觀(guān)和公正的角度上，否則讓學(xué)員感覺(jué)你拿了老板的錢(qián)，在為老板說(shuō)話(huà)。所以不要整天說(shuō)對(duì)公司的好處，學(xué)員想學(xué)的是對(duì)自己的好處，這樣他才能真正接受。

服務(wù)客戶(hù)不是問(wèn)題，誰(shuí)不知道要服務(wù)客戶(hù)？問(wèn)題是當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，當(dāng)客戶(hù)不講理時(shí)，還要不要服務(wù)，該怎么服務(wù)?？蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？那些不講理的客戶(hù)，也永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？他喝醉酒了，來(lái)我們公司大吵?？蛻?hù)心情不好，看到你來(lái)了，說(shuō)：“滾蛋！”他也永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？這才是服務(wù)客戶(hù)課程中，講師要解決的問(wèn)題。

明白了嗎？各位講師，各位培訓(xùn)公司，各位企業(yè)HR，不能針對(duì)問(wèn)題，設(shè)計(jì)課程，那無(wú)論是講師、培訓(xùn)公司，還是HR，你們存在的價(jià)值，都是個(gè)問(wèn)題！

我們這些做講師的，尤其是號(hào)稱(chēng)職業(yè)講師的，要深入到學(xué)員的日常工作中去，從學(xué)員遇到的問(wèn)題出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)課程，以上思路是否給你一些啟發(fā)呢？少講那些人人都知道的大道理了，有點(diǎn)自己的觀(guān)點(diǎn)，好嗎？雖然你的觀(guān)點(diǎn)比較偏激，但給學(xué)員一個(gè)刺激，最少也讓學(xué)員知道，有這么一類(lèi)人是這樣想的，也是培訓(xùn)的價(jià)值。