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第1篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

乙方：

丙方：

甲乙丙三方根據(jù)大家平等自愿的原則，現(xiàn)就涉及家庭服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)權(quán)利與義務(wù)達(dá)成協(xié)議，具體內(nèi)容如下：

二、丙方的權(quán)利和義務(wù)

1、向甲方提供家庭服務(wù)員。建有家庭服務(wù)員輸送基地并保持經(jīng)常聯(lián)系，并家庭服務(wù)員來(lái)源明白、身份清楚、手續(xù)完備、身體健康、無(wú)不良社會(huì)記錄。丙方已向甲方一次性收取家庭服務(wù)員使用費(fèi)及手續(xù)費(fèi)共20xx元整。

2、丙方先收取甲方押金800元整。在家庭服務(wù)員服務(wù)期屆滿(mǎn)，甲方將家庭服務(wù)員安全送回丙方，并確認(rèn)家庭服務(wù)員服務(wù)期間內(nèi)的工資已結(jié)清及無(wú)其它勞務(wù)糾紛后，丙方如數(shù)把押金退還給甲方。

3、對(duì)甲方自愿贈(zèng)給家庭服務(wù)員的衣物和預(yù)付的工資，屬雙方自愿行為，丙方不負(fù)責(zé)追回。丙方每月收取甲方家政服務(wù)務(wù)管理費(fèi)_____元。

4、對(duì)新到的家庭服務(wù)員和服務(wù)員期滿(mǎn)回到公司的家庭服務(wù)員，丙方將視情況按期進(jìn)行職業(yè)道德教育和職業(yè)再培訓(xùn)，并重新安排上崗。

5丙方應(yīng)負(fù)責(zé)乙方人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其適合甲方的家庭需要。

6、丙方應(yīng)保證乙方的服務(wù)不得中斷。

一、合同內(nèi)容：

乙方的服務(wù)內(nèi)容：主要包括以下內(nèi)容

1、家務(wù);2、看護(hù)嬰兒;3、照看孩子;4、照顧老人(男、女);5、照顧老人(不能自理：男、女);6、看護(hù)病人(男、女);7、看護(hù)病人(半自理：男、女);8、看護(hù)病人(不能自理：男、女);9、醫(yī)院陪住;10、接送學(xué)生。

合同期限： 年 月 日至 年 月 日止。

工作地點(diǎn)：

工作時(shí)間：

三、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、及時(shí)按月付給家庭服務(wù)員足額的勞務(wù)工資_______元整。家庭服務(wù)員休息日每月不少于三天，遇國(guó)家規(guī)定的節(jié)、假日，不能休息的，雙方協(xié)商，適當(dāng)加薪。不得拖欠或扣發(fā)家庭服務(wù)員的工資。

2、交納家庭服務(wù)員使用費(fèi)及手續(xù)費(fèi)后，一年內(nèi)免費(fèi)享有正常更換三次家庭服務(wù)員的機(jī)會(huì)。

3、向家庭服務(wù)員提供免費(fèi)正常食宿。不得安排其與異性成年人同居一室。并做到平等待人、不岐視、不虐待、保證家庭服務(wù)員服務(wù)期間人身、財(cái)產(chǎn)的安全。有義務(wù)對(duì)家庭服務(wù)員的家政服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

4、家庭服務(wù)員突發(fā)急病或其它傷害時(shí)，應(yīng)采取必要措施，治病救人。因從事合同規(guī)定的工作致傷，應(yīng)適當(dāng)負(fù)擔(dān)家庭服務(wù)員醫(yī)療、醫(yī)藥費(fèi)用。

5、不得強(qiáng)迫家庭服務(wù)員從事合同以外的工作，不得將家庭服務(wù)員帶往其它省市，不得私自將家庭服務(wù)員轉(zhuǎn)讓給他人服務(wù)。

6、根據(jù)**市的有關(guān)規(guī)定，為家庭服務(wù)員辦理《暫住證》、《婚育證》等。

7、有權(quán)要求和安排家庭服務(wù)員重新進(jìn)行體檢，如果體檢不合格，費(fèi)用由家庭服務(wù)員承擔(dān)，反之，由甲方承擔(dān)。

8、有權(quán)拒絕家庭服務(wù)員將同鄉(xiāng)、親友帶入家中。有權(quán)拒絕家庭服務(wù)員使用家中長(zhǎng)途電話、電腦。; 9、甲方家中手飾、珠寶、現(xiàn)金等貴重物品應(yīng)自行妥善保管。對(duì)家庭服務(wù)員因工作失誤造成的經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)同其協(xié)商解決或求助法律幫助。不得侵犯家庭服務(wù)員的人員權(quán)益。

10、發(fā)現(xiàn)家庭服務(wù)員患有不能勝任家政服務(wù)的疾病，應(yīng)及時(shí)將其送回丙方，并解除合同。

11、甲方如發(fā)現(xiàn)乙方有損害甲方權(quán)益的行為，或不勝任家政服務(wù)工作，甲方有權(quán)解除合同。

四、乙方的權(quán)利和責(zé)任

1、尊重和維護(hù)甲方、丙方的合法權(quán)利，自覺(jué)履行本合同規(guī)定的家政服務(wù)項(xiàng)目，熱誠(chéng)服務(wù)。

2、享有按月、按時(shí)得到勞務(wù)工資的權(quán)利，每月休息日不少于三天，如需加班，有權(quán)同甲方協(xié)商，增加工資。

3、有權(quán)拒絕甲方提出一切不合理的要求。有權(quán)維護(hù)自己的人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受侵犯。

4 安心做好家政服務(wù)工作;如遇特殊情況(親屬患病、家有急事等)，需回家處理時(shí)，應(yīng)先征得甲方的同意并報(bào)丙方備案，履行請(qǐng)假或終止合同手續(xù)。不得擅自離崗。

5、不得擅自將親友及他人帶入甲方家中，不得隨便翻拿甲方家中物品，如有偷竊等違法行為，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，送有關(guān)部門(mén)依法處理。

6、不得參與甲方家庭及鄰糾紛，尊重甲方家的生活習(xí)慣，不得虐待所服務(wù)對(duì)象。

7、不得與其他家政服務(wù)人員惡意患通，損害甲、丙各方的合法權(quán)益。

8、合同期滿(mǎn)或中途解除合同，應(yīng)回丙方報(bào)到，等待丙方重新安排家政服務(wù)工作。如擅自離去，一切后果自負(fù)。

五、其它

1、簽定合同時(shí)，甲方應(yīng)按規(guī)定交納家庭服務(wù)員使用費(fèi)、手續(xù)費(fèi)和押金。家庭服務(wù)員使用費(fèi)和手續(xù)費(fèi)一律不退。，憑押金收據(jù)條結(jié)算押金。

2、合同期滿(mǎn)、合同內(nèi)容變更、終止等。甲方應(yīng)及時(shí)到丙方辦理相關(guān)手續(xù)。愿意繼續(xù)聘用原家庭服務(wù)員，請(qǐng)?jiān)?天內(nèi)到丙方簽定新一輪合同。如甲方與乙方私下達(dá)成服務(wù)協(xié)議，一但發(fā)生任何問(wèn)題，丙方概不負(fù)責(zé)。并保留追究其責(zé)任的權(quán)利。

第2篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

據(jù)美國(guó)生活科學(xué)網(wǎng)站(live science)報(bào)道，科學(xué)家們最近的研究表明，1939年發(fā)現(xiàn)的頭部透明的深海魚(yú)眼睛會(huì)旋轉(zhuǎn)。

因?yàn)樯钤谏詈Ｖ?，它們擁有透明的頭部，這樣它們的眼睛能夠很好地收集光亮，很敏感地感知頭部上方的物體輪廓?？茖W(xué)家們?cè)疽詾檫@種魚(yú)的眼睛是朝上的，只能看到頭部上方。但是最近的實(shí)驗(yàn)表明，它們的眼睛由充滿(mǎn)液體的防護(hù)體遮蓋，而且能夠旋轉(zhuǎn)。

雙子宮女子產(chǎn)下雙胞胎

一名擁有罕見(jiàn)雙子宮的美國(guó)女子產(chǎn)下一對(duì)雙胞胎女?huà)搿Ａ钊朔Q(chēng)奇的是，兩名女?huà)胧窃谀赣H的兩個(gè)子宮內(nèi)分別孕育。

據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，產(chǎn)婦薩拉?賴(lài)恩費(fèi)爾德現(xiàn)年21歲，是密歇根州馬凱特縣居民，2009年2月26日在當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院產(chǎn)下一對(duì)雙胞胎女?huà)搿?/p>

接生醫(yī)生說(shuō)，賴(lài)恩費(fèi)爾德?lián)碛泻币?jiàn)的雙子宮，一對(duì)雙胞胎女?huà)朐谒膬蓚€(gè)子宮內(nèi)分別孕育。賴(lài)恩費(fèi)爾德的兩個(gè)子宮一個(gè)大一個(gè)小，有趣的是，她的一對(duì)雙胞胎降生時(shí)身形也是一大一小，剛好與各自所處的子宮相對(duì)應(yīng)。

兩名女?huà)虢?jīng)剖宮產(chǎn)手術(shù)降生，其中個(gè)頭小的重1.78公斤，大的重2.23公斤?？傮w而言，兩名女?huà)肷眢w狀況良好，但是因?yàn)楸阮A(yù)產(chǎn)期提前七周降生，醫(yī)生說(shuō)兩嬰兒的肺部還未發(fā)育完好，可能還需住院三周到四周才能出院回家。

“鐘點(diǎn)丈夫”走俏莫斯科

帕維爾曾是位事業(yè)有成的建筑商，最近卻在莫斯科開(kāi)了一家名為“鐘點(diǎn)丈夫”的公司。名稱(chēng)聽(tīng)上去有些曖昧，但員工提供的并非，而是修理水龍頭、更換插座等家政服務(wù)，生意非常興隆，秘書(shū)小姐接電話接到手軟。

千萬(wàn)別以為只要會(huì)干活兒就能被家政公司招至麾下，帕維爾公司的用人條件相當(dāng)嚴(yán)格：至少中等學(xué)歷，大學(xué)畢業(yè)者優(yōu)先；多面手最受青睞，因?yàn)橐淮紊祥T(mén)通常需要干好幾種活兒，可能同時(shí)要修管道、刷油漆、裝家具，當(dāng)然，公司還會(huì)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士定期對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。

安裝吊燈、鋪電線、更換電纜等是最常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目，但也有更換壁紙、給別墅的菜地松土、維修住宅等大活計(jì)。此外，經(jīng)常會(huì)有女客戶(hù)打電話來(lái)請(qǐng)鐘點(diǎn)工陪心愛(ài)的寵物散步、跟自己上街購(gòu)物、幫助挑選合適的電器甚至只是為了邊喝茶邊促膝談心。

公司的計(jì)價(jià)方式有兩種，按具體內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短明碼標(biāo)價(jià)。第一種非常省事，裝鎖250-600盧布(1美元約合25盧布)、換插座150盧布，一目了然。如果需要完成的工作很多且難以細(xì)分，通常是按時(shí)間計(jì)價(jià)，每小時(shí)約500盧布，超過(guò)4小時(shí)還能打9折。碰上房屋大修，客戶(hù)一請(qǐng)鐘點(diǎn)工就是一整天甚至是一周，享受的折扣會(huì)更多，全天的付費(fèi)約為4500盧布，一周大概是1.5萬(wàn)-2萬(wàn)盧布。

曼谷出租車(chē)提供卡拉OK服務(wù)應(yīng)對(duì)塞車(chē)

泰國(guó)曼谷是世界上最熱、最擁擠的城市之一。雖然空調(diào)使汽車(chē)?yán)锉３譀鏊?，但堵?chē)仍然讓司機(jī)和乘客痛苦不堪。然而，聰明的泰國(guó)司機(jī)將自己對(duì)音樂(lè)的熱情融入工作，使“打的”旅途樂(lè)趣無(wú)窮。

第3篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

20xx年保潔員培訓(xùn)工作計(jì)劃

一、完善保潔部各項(xiàng)規(guī)章制度。本年度為規(guī)范保潔員工言行、提高工作效率,

對(duì)《保潔崗位職責(zé)》《保潔行為規(guī)范》《保潔日?？己思?xì)則標(biāo)準(zhǔn)》《保潔流程標(biāo)準(zhǔn)》《績(jī)效考核條例》等相關(guān)管理制度進(jìn)行了重新修定,并新制定了《保潔安全操作管理?xiàng)l例》《客流量高峰期保潔要求》《突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》《離崗簽到規(guī)范》等管理制度,使員工的日常工作都有章可循、有制可約,各項(xiàng)制度的實(shí)施對(duì)提高員工工作積極性、主動(dòng)性和自律性等方面起到了實(shí)效性作用,讓員工自動(dòng)自發(fā)地履行各自的崗位職責(zé),使商場(chǎng)內(nèi)外的保潔工作在原來(lái)的基礎(chǔ)上有了大的改善和提高,使各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量都達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

二、控制保潔材料成本,節(jié)能降耗。貫徹公司節(jié)能降耗的精神,本著節(jié)約就

是為公司省錢(qián)的思想,加強(qiáng)了保潔節(jié)約意識(shí)的引導(dǎo),號(hào)召員

工本著從自我做起,從細(xì)節(jié)做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。其一,衛(wèi)生間的水不用時(shí)及時(shí)關(guān)閉,減少洗塵推、拖拍的次數(shù)。清理垃圾時(shí),在袋子里的垃圾不到三分之二的情況下,把幾個(gè)袋子的垃圾折合在一個(gè)袋子里。其二,對(duì)甩干機(jī)的使用進(jìn)行了實(shí)際操作培訓(xùn),制定相關(guān)管理制度,減少使用頻率,延長(zhǎng)了甩干機(jī)的使用壽命。其三,對(duì)保潔日常工具及設(shè)施設(shè)備的使用進(jìn)行嚴(yán)格的掌控,深入了解工具及設(shè)施設(shè)備的使用情況,工具按照計(jì)劃用量合理領(lǐng)用;

設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù),并協(xié)同行政部門(mén)進(jìn)行物料、設(shè)施配件更換的質(zhì)量及價(jià)格把關(guān),把保潔費(fèi)用支出合理地控制在預(yù)算范圍內(nèi),真正做到了開(kāi)源節(jié)流。

三、員工綜合素質(zhì)提升。員工的素質(zhì)是公司形象的重要組成部分,為了提高

保潔員工的整體素質(zhì),對(duì)保潔員工進(jìn)行了管理規(guī)范流程、保潔禮儀禮貌、服務(wù)安全意識(shí)的多次培訓(xùn)及考核,取得一定的成效,使員工在安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、整體形象上有了很大的提高;明白自身的素質(zhì)及保潔服務(wù)質(zhì)量好壞和公司的形象息息相關(guān),全年度有六名員工拾到顧客的手機(jī)、錢(qián)包、物品上交后歸還顧客,受到顧客好評(píng)。沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一例顧客及商戶(hù)投拆員工服務(wù)不到位的現(xiàn)象,為商戶(hù)、顧客營(yíng)造一個(gè)舒適整潔的經(jīng)營(yíng)、購(gòu)物環(huán)境打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

20xx年保潔員培訓(xùn)工作計(jì)例文

1、完善各項(xiàng)管理制度,形成配套的考核、監(jiān)督機(jī)制。20xx年,我們將在原來(lái)的基礎(chǔ)上,修改、完善各項(xiàng)管理制度,改變以前人管人的被動(dòng)狀態(tài),從而走向制度管人,制度約束人的良性軌跡。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人的管理,并把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化,一方面,便于操作人員熟悉自己該怎么做,該作到什么程度;另一方面,方便主管人員的考核、監(jiān)督,減少個(gè)人的主觀因素。工作中,堅(jiān)持定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)的五定方針,對(duì)具體的工作采取有效的措施,加強(qiáng)對(duì)操作人員的管理,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),更有利于以后工作的開(kāi)展。

2、樹(shù)立服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的樹(shù)立,有利于企業(yè)的知名

度,對(duì)一個(gè)部門(mén)也是一樣,有利于提高部門(mén)的影響力,更有利于增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力,目前,我們本著清掃一戶(hù),潔凈一戶(hù),滿(mǎn)意一戶(hù)的原則,為業(yè)主提供家政服務(wù),得到業(yè)主的好評(píng),在業(yè)主心中樹(shù)立了良好的形象。

3、確定兩個(gè)工作目標(biāo)。即達(dá)到青島市A類(lèi)物業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到經(jīng)濟(jì)效率最大化的目標(biāo)。根據(jù)小區(qū)定位及物業(yè)服務(wù)定位,我們保潔部會(huì)為業(yè)主創(chuàng)造一流的生活環(huán)境而不懈努力,工作嚴(yán)格執(zhí)行A類(lèi)物業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),并能力爭(zhēng)創(chuàng)青島市十佳物業(yè)公司。在做好保潔工作的同時(shí),我們會(huì)做好廢品收購(gòu)及家政服務(wù)工作,最大限度地減員增效,提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率。

4、外掛一個(gè)家政服務(wù)公司。一方面,由于我們保潔人員素質(zhì)不同,工作質(zhì)量有所差異,所做的家政服務(wù)的效果也不同;另一方面,目前輪流作業(yè)的形式,也不便于人員的管理。外掛家政公司,在保證服務(wù)質(zhì)量,規(guī)8年,我們一直在努力!

一、清潔綠化日常管理工作

1、一年來(lái)本著對(duì)員工同等公平、公正、公開(kāi)的原則,加強(qiáng)員工溝通、交流,培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體凝聚力,使員工以主人翁責(zé)任感投入工作,工作從消極被動(dòng)轉(zhuǎn)為積極主動(dòng),并大大的減少了人員流動(dòng)。

2、員工培訓(xùn)工作

員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)(因大部分是新員

工,皆是生手或根本未做過(guò)清潔工作),利用中午休息時(shí)間每周一次,每次2小時(shí)的集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責(zé)》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機(jī)器設(shè)備的使用》等,并根據(jù)實(shí)際情況制定了各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語(yǔ)言行為規(guī)00%合格,理論考核95%及格。另外對(duì)兩組領(lǐng)班進(jìn)行了基層管理能力培訓(xùn),使基層管理不斷加強(qiáng)和提高。

3、對(duì)兩班組員工日常的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、考勤紀(jì)律、上下班列隊(duì)、統(tǒng)一工鞋(員工自購(gòu))等嚴(yán)格要求,并運(yùn)用到日常工作中,清潔綠化員工的整體形象及素質(zhì)得到很大提高。

4、日常保潔工作

加強(qiáng)一期的日常保潔管理,尤其是會(huì)所地面晶面處理、玻璃清洗、地毯清洗、油煙機(jī)清洗等工作都按計(jì)劃完成,并按周計(jì)劃、月計(jì)劃定期完成對(duì)各個(gè)衛(wèi)生死角清理、天湖、仙子湖落葉清理、溪水源頭泥沙清理、噴泉清洗、下水道清撈及山路清掃等各項(xiàng)機(jī)動(dòng)工作,同時(shí)加大力度對(duì)外圍及草坪落葉清掃,垃圾收集,衛(wèi)生質(zhì)量有了很大的改進(jìn)和提高、垃圾收集清運(yùn)實(shí)行日產(chǎn)日清。

5、工具物料管理

為控制成本,杜絕物料浪費(fèi),清潔綠化物料實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管,嚴(yán)格領(lǐng)、發(fā)登記,并按計(jì)劃用量領(lǐng)用。常用工具實(shí)行以舊換新,工具實(shí)行自我保管,誰(shuí)丟失誰(shuí)賠償,在確保質(zhì)量情況下,

能省的一定省該用的就用,同時(shí)協(xié)同采購(gòu)進(jìn)行物料質(zhì)量的把關(guān),物料單價(jià)的市場(chǎng)調(diào)查,采用質(zhì)量可靠、合理的價(jià)格的物料,清潔物料消耗在數(shù)量、價(jià)格上都下降很多,真正做到開(kāi)源節(jié)流。同時(shí)做好各種機(jī)械設(shè)備的使用、保管養(yǎng)護(hù)工作,以提高機(jī)械設(shè)備的使用壽命。

二、清潔開(kāi)荒工作

在確保日常保潔工作同時(shí),二期收樓單元清潔開(kāi)荒、及由于滲漏水維修后清潔、又一城售樓部、樣板房開(kāi)放工作擺在所有工作之首位,根據(jù)實(shí)際情況,科學(xué)合理調(diào)動(dòng)員工,進(jìn)行合理安排清潔開(kāi)荒、地板打蠟和綠化植物擺設(shè)等工作,在全體員工的共同努力下,圓滿(mǎn)完成并安排員……來(lái)年計(jì)劃同樣可以根據(jù)部門(mén)職責(zé)來(lái)說(shuō),具體到這些職責(zé)采用何種方法方案落實(shí)實(shí)施,進(jìn)度及控制方案,并對(duì)今年的不足采取改善方案及預(yù)防措施,同時(shí)結(jié)合公司的發(fā)展規(guī)劃,調(diào)整工作的方向及重點(diǎn),做到事前計(jì)劃,事中控制,事后總結(jié),使部門(mén)工作融入公司的發(fā)展大計(jì)中。

物業(yè)管理公司應(yīng)制定出清掃保潔工作每日、每周、每月、每季直至每年的計(jì)劃安排。例如:

每日清潔工作

(1)轄區(qū)(樓)內(nèi)道路清掃二次,整天保潔;

(2)轄區(qū)(樓)內(nèi)綠化帶,如草地、花木灌叢、建筑小品等

處清掃一次;

(3)樓宇電梯間地板拖洗兩次,四周護(hù)板清抹一次;

(4)樓宇各層樓梯及走廊清掃一次,樓梯扶手清抹一次;

(5)收集每戶(hù)產(chǎn)生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內(nèi)的垃圾,并負(fù)責(zé)清運(yùn)至指定地點(diǎn)。

每周清潔工作

(1)樓宇各層公共走廊拖洗一次(主要指高層樓宇,可一天拖數(shù)層,一周內(nèi)保證全部拖洗一遍);

(2)業(yè)戶(hù)信箱清拭一次;

(3)天臺(tái)(包括裙房、車(chē)棚)、天井和溝渠清掃一次。

每月清潔工作

(1)天花板塵灰和蜘蛛網(wǎng)清除一次;

(2)各層走道公用玻璃窗擦拭一次(每天擦數(shù)層,一個(gè)月內(nèi)保證全部擦拭一次);

(3)公共走廊及路燈的燈罩清拭一次。

此外,樓宇的玻璃幕墻擬每月或每季擦拭一次;花崗石、磨石子外墻擬每年安排清洗一次;一般水泥外墻擬每年安排粉刷一次等。

定期檢查

物業(yè)管理公司可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容用記錄報(bào)表的形式固定下來(lái),以便布置工作和進(jìn)行定期檢查。

20xx年保潔員培訓(xùn)工作計(jì)劃模板

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)化

1、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)員工。努力培養(yǎng)和造就一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)、作風(fēng)正、素質(zhì)高的隊(duì)伍。是做好保潔工作的前提,只有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的隊(duì)伍才能適應(yīng)捷特公司管理現(xiàn)代化和保潔專(zhuān)業(yè)化的要求。為建立良好的工作秩序,提高員工素質(zhì)及工作效率,我們將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行全方位培訓(xùn)。針對(duì)新員工入職較多的實(shí)際情況實(shí)行班會(huì)講理論,在崗示范的方法進(jìn)行培訓(xùn)。班長(zhǎng)手把手教;老員工傳、幫、帶,發(fā)揮班長(zhǎng)的業(yè)務(wù)技能,調(diào)動(dòng)老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān),講清操作要領(lǐng)要點(diǎn),做到眼勤手快(即:眼勤看手快做);先粗后細(xì)、一步到位、人走物清(即:一次做徹底,人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù),利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間每周一次,每次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責(zé)》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機(jī)器設(shè)備的使用》等。同時(shí)在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn),培訓(xùn)工作貫穿整個(gè)20xx 年度,培訓(xùn)完了要進(jìn)行考核,考核標(biāo)準(zhǔn):實(shí)際操考核100%合格,理論考核95%及格。

2、按標(biāo)準(zhǔn)化去做,定崗、定人、定樓層,責(zé)任到人、崗位到人、簽訂崗位責(zé)任書(shū)。讓員工心中有標(biāo)準(zhǔn),日工作表上排列有順序,操作起來(lái)規(guī)范。整個(gè)工作區(qū)無(wú)死角,無(wú)遺漏。

3、按標(biāo)準(zhǔn)化去查,主管、班長(zhǎng)在檢查工作中不走過(guò)場(chǎng),

要堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)檢查,自查、互查、班長(zhǎng)檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結(jié)合,將檢查結(jié)果切實(shí)與員工工資掛鉤。堅(jiān)持每天巡查,督促保潔工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

二、管理要素實(shí)施正規(guī)化

1、基礎(chǔ)設(shè)施管理的正規(guī)化。平時(shí)仔細(xì)檢查各種設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,故障不過(guò)夜。

2、物料管理的正規(guī)化。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度,深挖保潔成本潛力,杜絕浪費(fèi),為公司節(jié)約成本,提高效益。

3、工作方法正規(guī)化。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工,讓所有工作處于受控狀態(tài)。根據(jù)實(shí)際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語(yǔ)言行為規(guī)范》及相關(guān)的工作技巧。并讓保潔員工熟記于心。

4、職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。對(duì)保潔各崗位存在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施,并對(duì)員工進(jìn)行工作中的自我保護(hù)教育。高臺(tái)、高窗、室外、電氣設(shè)備使用、機(jī)械設(shè)備使用作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行教育和提示,確保安全無(wú)事故,做到安全服務(wù)。

5、月報(bào)、周評(píng)、周計(jì)、考勤正規(guī)化。及時(shí)做好各種報(bào)表,并使之正規(guī)化、程序化。

三、人力資源管理規(guī)范化

1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn),為員工制定工作目標(biāo),鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展,努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、再度加強(qiáng)對(duì)保潔員的管理。針對(duì)于樓群、樓道分散、面積大、公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流動(dòng)較大等特點(diǎn),20xx年需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性化運(yùn)作起來(lái)。

1)加強(qiáng)監(jiān)督工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理。

2)重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育,提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。

3)加強(qiáng)班長(zhǎng)的基礎(chǔ)管理能力。

4)工作標(biāo)準(zhǔn)量化、可操作性強(qiáng)。

5)日常培訓(xùn),讓員工熟悉工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),升華服務(wù)質(zhì)量。

第4篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

關(guān)鍵詞：國(guó)外居家養(yǎng)老 實(shí)踐研究 經(jīng)驗(yàn)啟示

一、國(guó)外居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐

（一）英國(guó)

英國(guó)的居家養(yǎng)老服務(wù)主要是以社區(qū)照顧為表現(xiàn)形式，其起始于二十世紀(jì)五十年代，它是英國(guó)在福利國(guó)家政策變化下推行社會(huì)福利的一種重要方式。[1]

1、英國(guó)社區(qū)照顧的服務(wù)內(nèi)容

一是生活照料。主要分為居家服務(wù)、家庭照顧、老年人公寓、托老所等四種服務(wù)方式。居家服務(wù)，是針對(duì)居住在自己家中，尚有部分生活能力，但又不能完全自理的老年人提供的一種服務(wù)。具體包括上門(mén)送餐、清掃居室、陪同就醫(yī)或購(gòu)物等項(xiàng)目；家庭照顧，是對(duì)完全失去自理能力、久病在床的老年人，在家接受家庭成員全面的照顧；老年人公寓。是面向那些身體狀況較好的老年人群體，但一般無(wú)家庭成員的照顧。老年人公寓生活配套設(shè)施齊全且收費(fèi)低廉，老年人可在公寓內(nèi)享受自由自在的生活，但是它的供應(yīng)量是比較有限的；托老所，包括暫托所和老年人院。暫托所是對(duì)家庭成員因臨時(shí)外出無(wú)法照料老年人，而將老年人送到暫托人，由專(zhuān)人代為照顧。對(duì)那些無(wú)生活自理能力又無(wú)人照顧的老年人則送到老年人院。

二是物質(zhì)支援。包括減免稅收、安裝改造生活設(shè)施等。英國(guó)政府對(duì)65周歲以上的老年納稅人進(jìn)行適當(dāng)?shù)募{稅補(bǔ)貼，同時(shí)為了使老年人能夠在家中獨(dú)立的生活，政府部門(mén)會(huì)負(fù)責(zé)改建廚房以及房門(mén)，安裝取暖設(shè)備，在老年人家中的浴室、樓梯口等處安裝扶手以方便老年人自由、安全進(jìn)出。

第三，醫(yī)療保健。醫(yī)生上門(mén)提供醫(yī)療服務(wù)并且免處方費(fèi)；家庭護(hù)士上門(mén)為老年人提供醫(yī)療護(hù)理、換藥服務(wù)等；保健專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)為老年人傳授養(yǎng)生之道，如保暖、防止癱瘓、營(yíng)養(yǎng)及幫助老年人預(yù)防疾病等方面的保健知識(shí)。

2、社區(qū)照顧的服務(wù)體系

英國(guó)社區(qū)照顧的服務(wù)體系主要由經(jīng)理人、主要工作人員和照顧人員組成。[2]經(jīng)理人是某一社區(qū)照顧的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)工作人員的聘用、培訓(xùn)與監(jiān)督，資金的管理與分配。主要工作人員負(fù)責(zé)照顧社區(qū)內(nèi)一定數(shù)量的老年人，了解他們的養(yǎng)老需求并為其發(fā)放養(yǎng)老金。照顧人員是社區(qū)照顧服務(wù)的直接提供者，一般是老年人的親屬或者鄰居，政府將給予他們一定的服務(wù)補(bǔ)貼。

從上述社會(huì)照顧的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)體系我們可以分析出，英國(guó)的社區(qū)照顧模式具有以下特點(diǎn)：首先，政府主導(dǎo)。英國(guó)政府在社會(huì)照顧中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，通過(guò)制定社區(qū)照顧的法規(guī)政策以及相關(guān)福利措施，并組織實(shí)施，使社區(qū)能切實(shí)地承擔(dān)起這一職能。同時(shí)，政府出資是資金來(lái)源的主要渠道，依靠社區(qū)或者家庭方面的支出比較少。其次，以社區(qū)為依托。社區(qū)照顧模式是將社區(qū)作為服務(wù)提供最為關(guān)鍵的平臺(tái)，老年人在自己所在的社區(qū)中使用服務(wù)設(shè)施以及享受各種服務(wù)。第三，參與主體多元。包括政府出資、社會(huì)各種非營(yíng)利組織，以及商業(yè)化的老年人服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)還有志愿者服務(wù)隊(duì)伍，形成了多元主體、不同層次的服務(wù)體系，以更好地滿(mǎn)足不同群體老年人的多元需求。

（二）日本

日本的居家養(yǎng)老是遵從其所堅(jiān)持的"屬地養(yǎng)老"的原則，即在生理或心理有障礙的老年人，在自己家中接受照料，或者盡可能地在靠近他們自己社區(qū)的、類(lèi)似老年之家的機(jī)構(gòu)中接受照顧。[3]同我國(guó)一樣，日本的老齡化程度非常嚴(yán)重，并且在文化背景和養(yǎng)老觀念方面，同我國(guó)有著許多共通之處。因此，日本居家養(yǎng)老所經(jīng)歷的變革對(duì)我國(guó)具有十分重要的借鑒意義。

1、居家養(yǎng)老的立法保障

1963 年日本政府頒布了《老人福利法》，開(kāi)始實(shí)行社會(huì)化養(yǎng)老方式。隨后出臺(tái)的《老人保健法》將老年福利政策的重心向居家養(yǎng)老、看護(hù)照料方面轉(zhuǎn)移。二十世紀(jì)九十年代，為了緩解人口老齡化對(duì)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險(xiǎn)所造成的壓力，日本政府開(kāi)始實(shí)施"老年保健福利計(jì)劃"，重點(diǎn)建立和實(shí)施社區(qū)綜合護(hù)理系統(tǒng)，推進(jìn)家庭護(hù)理，提供利于老人的保健福利和醫(yī)療服務(wù)[4]。此外，日本于1999年通過(guò)了《護(hù)理保險(xiǎn)法》，此法的實(shí)施預(yù)示著護(hù)理服務(wù)已經(jīng)歸為日本社會(huì)保障的制度體系中。其所實(shí)施的護(hù)理保險(xiǎn)制度主要提供居家服務(wù)和設(shè)施服務(wù)，居家服務(wù)是被保險(xiǎn)人主要時(shí)間是在自己家中接受各種服務(wù)，而設(shè)施服務(wù)是被保險(xiǎn)人入住到各種福利設(shè)施接受服務(wù)。這些法律法規(guī)和規(guī)章制度的出臺(tái)從立法保障層面上推動(dòng)了日本居家養(yǎng)老事業(yè)不斷發(fā)展。

2、居家養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)容

在日本，居家養(yǎng)老對(duì)老年人提供的服務(wù)內(nèi)容包括:一是家政服務(wù)。由福利機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等派遣專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員到老年人家中照顧其飲食起居，包括清掃居室、清潔身體、送餐、陪同就醫(yī)等，同時(shí)老人還可根據(jù)自己的需求選擇日間或者夜間服務(wù)；二是送醫(yī)服務(wù)。老年醫(yī)院、訪問(wèn)護(hù)理中心、老人保健機(jī)構(gòu)派護(hù)士到老年人家中進(jìn)行病情觀察、診療護(hù)理。如果發(fā)現(xiàn)身體出現(xiàn)惡化，會(huì)及時(shí)送老年人到醫(yī)院就診。三是健康指導(dǎo)服務(wù)。社區(qū)內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)人員會(huì)全面掌握癡呆孤寡老人以及家人的情況，對(duì)癡呆孤寡老人的身體健康情況作詳細(xì)的評(píng)估記錄，并對(duì)家中的照顧者給予飲食、用藥、康復(fù)訓(xùn)練等方面的指導(dǎo)。

3、居家養(yǎng)老的服務(wù)體系

與英國(guó)的社區(qū)照顧極為相似的是，日本居家養(yǎng)老的服務(wù)體系是由管理員、專(zhuān)業(yè)工作人員和照顧員所組成，其中工作人員和照顧員一般是由志愿者隊(duì)伍組成。提供居家養(yǎng)老服務(wù)的主體分為四種：一是由政府和民政人員組成，是居家養(yǎng)老服務(wù)的主要提供者；二是福利性的民間組織，政府會(huì)對(duì)他們提供適當(dāng)?shù)馁Y助；三是志愿者隊(duì)伍，基本是來(lái)自大學(xué)生、家庭主婦以及一些健康老年人。四是企業(yè)式的養(yǎng)老服務(wù)。企業(yè)以保險(xiǎn)方式獲取資金，然后以低收費(fèi)服務(wù)于老年人。

根據(jù)以上所述，我們可以分析出日本居家養(yǎng)老服務(wù)具備兩大特色。其一，目前日本居家養(yǎng)老服務(wù)的制度建設(shè)已經(jīng)趨于完善，其以國(guó)家立法為保障，相關(guān)的配套法律也在不斷完備和充實(shí)，其制度的保障措施也逐漸被法律化，這為居家養(yǎng)老服務(wù)的順利實(shí)施形成了堅(jiān)實(shí)的法律保障。其二，受傳統(tǒng)東方文化的影響，日本的居家養(yǎng)老服務(wù)極為注重家庭功能，形成了基于儒家道德的家庭內(nèi)代際間的、以社區(qū)服務(wù)為支持的養(yǎng)老模式。

（三）瑞典

瑞典是歐洲老齡化程度最為嚴(yán)重的國(guó)家，政府主張"最大限度的讓老年人住在自己家里養(yǎng)老"，大力推行居家養(yǎng)老模式。瑞典的居家養(yǎng)老模式的顯要特征是服務(wù)內(nèi)容廣泛且覆蓋全體公民。只要老年人有需要，都可以向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)，待評(píng)估同意后，即可獲得服務(wù)。瑞典居家養(yǎng)老的具體內(nèi)容主要包括:

1、社區(qū)資源共享

飲食服務(wù)方面，利用學(xué)校資源為本地區(qū)的老人提供飲食服務(wù)，即在讀學(xué)生用餐后，學(xué)校的廚房和食堂再為老年人提供飲食服務(wù)。老年人可以通過(guò)公布在報(bào)紙上的學(xué)校名稱(chēng)和具體菜單，來(lái)選擇就餐學(xué)校，其用餐的價(jià)格僅為市場(chǎng)價(jià)格的一半。文化娛樂(lè)方面，在老年人居住的社區(qū)內(nèi)設(shè)置活動(dòng)中心，老年人可在中心享受到就餐、美容理發(fā)、聊天、娛樂(lè)等活動(dòng)，這些服務(wù)和活動(dòng)的資金來(lái)源于政府財(cái)政和接受服務(wù)或參與活動(dòng)的老年人，雙方各承擔(dān)一半的費(fèi)用；醫(yī)療保健方面，在居住相對(duì)集中的由五千至五萬(wàn)名居民組成的社區(qū)內(nèi)，會(huì)設(shè)一個(gè)醫(yī)療保健服務(wù)點(diǎn)，幾個(gè)社區(qū)構(gòu)成一個(gè)醫(yī)療保健中心。

2、市場(chǎng)化運(yùn)作

上世紀(jì)八十年代末，瑞典議會(huì)通過(guò)了老年人護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)引入市場(chǎng)化運(yùn)作的議項(xiàng)。隨后，瑞典新建了兩百多家私人的老年護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)，占到瑞典老年護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)總數(shù)的三分之一。同時(shí)，瑞典政府積極鼓勵(lì)社會(huì)各種慈善組織、非營(yíng)利組織以及志愿者團(tuán)體加入到護(hù)理服務(wù)提供當(dāng)中。

3、巡回服務(wù)

在大城市和人口過(guò)疏地區(qū)，提供巡回服務(wù)活動(dòng)，即服務(wù)隊(duì)用輕型汽車(chē)裝著工具為老年人家庭提供巡回服務(wù)。對(duì)人口過(guò)疏地區(qū)老年人的服務(wù)，瑞典社會(huì)部和郵電部給予了資助，形成了由郵遞員對(duì)獨(dú)居老年人進(jìn)行訪問(wèn)援助的制度。

二、國(guó)外居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)我國(guó)的啟示

（一）準(zhǔn)確的政府職能定位

西方政府在整個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮著主導(dǎo)作用，為了更好地推行居家養(yǎng)老服務(wù)，政府制定一系列有關(guān)保障居家養(yǎng)老服務(wù)順利推行的法律法規(guī)，同時(shí)加大資金和硬件設(shè)施的投入，通過(guò)資金補(bǔ)助、政策傾斜培育及引導(dǎo)民間組織發(fā)展，號(hào)召志愿者隊(duì)伍加入到居家養(yǎng)老服務(wù)當(dāng)中，有效利用社會(huì)資源。而在我國(guó)的居家養(yǎng)老服務(wù)中，常常政府直接提供養(yǎng)老服務(wù)、"政府包辦"的現(xiàn)象，缺乏與民間社會(huì)的合作與分工。因此，在優(yōu)化居家養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)該借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的運(yùn)作方式，重新對(duì)政府職能進(jìn)行定位，為居家養(yǎng)老服務(wù)體系搭建一個(gè)科學(xué)的發(fā)展框架。

（二）完善的法律體系

完善的法律體系為居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的保障和基礎(chǔ)。英國(guó)、日本、瑞典都以法律先行為基礎(chǔ)，并且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不斷修訂、完善相應(yīng)的法律，使居家養(yǎng)老的各項(xiàng)具體操作有法可依、有章可循。而相對(duì)于國(guó)外，我國(guó)在居家養(yǎng)老方面的全國(guó)性的法律法規(guī)停留在空白階段，居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展仍是以民政部門(mén)出臺(tái)的政策文件為指導(dǎo)，如此便形成了各自為政的局面。統(tǒng)一、成熟的法律體系的缺乏，給我國(guó)居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定的阻力，我們應(yīng)該吸收各地的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，使居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)施與推廣更加規(guī)范化、法制化。

（三）多元化的服務(wù)內(nèi)容

在人口老齡化程度不斷嚴(yán)重的背景下，老年人的養(yǎng)老需求也呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)。這一特征決定了居家養(yǎng)老服務(wù)的供給必須以老年人的實(shí)際需求為導(dǎo)向，為老人提供專(zhuān)業(yè)化、多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。憑借雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和完善的硬件設(shè)施條件，普惠型的福利供給制度是西方發(fā)達(dá)國(guó)家的重要特色。聯(lián)系我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的國(guó)情，顯然還無(wú)法做到無(wú)償向公民提供各類(lèi)服務(wù)。但在具體的居家養(yǎng)老實(shí)施上，我們可以針對(duì)不同條件的老年人群體，將有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，根據(jù)老年人的實(shí)際需求，提供多層次、多元化的居家養(yǎng)老服務(wù)。

（四）龐大的社會(huì)資源

在西方發(fā)達(dá)國(guó)家居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)中，其養(yǎng)老責(zé)任由原來(lái)政府單獨(dú)直接負(fù)責(zé)提供，轉(zhuǎn)為政府、民間社會(huì)、社區(qū)等各種社會(huì)力量共同負(fù)責(zé)承擔(dān)。西方發(fā)達(dá)國(guó)家通常將社區(qū)作為居家養(yǎng)老服務(wù)的依托，十分重視社區(qū)建設(shè)，將各種福利設(shè)施和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建立在社區(qū)內(nèi)，專(zhuān)業(yè)人員和志愿者隊(duì)伍定期到社區(qū)入戶(hù)提供服務(wù)，老年人也可以到社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)享受各種專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。非營(yíng)利組織的參與，在提供服務(wù)的效率和質(zhì)量的同時(shí)，也使政府的養(yǎng)老責(zé)任得到有效地分擔(dān)，使居家養(yǎng)老服務(wù)不斷向社會(huì)化的趨勢(shì)發(fā)展。

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第5篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工激勵(lì)管理 福利體系設(shè)計(jì) 探究

我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)所面臨著的不確定因素不斷增多。為培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于人才，尤其是高端業(yè)務(wù)人才的爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈，各個(gè)企業(yè)都大力加強(qiáng)了對(duì)員工的激勵(lì)管理力度。薪酬激勵(lì)機(jī)制是吸引員工、留住員工的基本制度安排，在一般行業(yè)內(nèi)基本薪酬和績(jī)效薪酬日漸趨同的情勢(shì)下，員工的福利對(duì)于員工激勵(lì)的作用越來(lái)越受到重視，許多經(jīng)營(yíng)決策者都寄希望于通過(guò)打造體系化的現(xiàn)代員工福利體系，提升薪酬制度的整體激勵(lì)效能，故而從員工激勵(lì)管理視角出發(fā)的福利體系改革已是亟待解決的重要問(wèn)題。

一、員工福利體系設(shè)計(jì)的影響因素分析

影響員工福利體系設(shè)計(jì)的因素，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.企業(yè)的薪酬策略

企業(yè)的薪酬策略直接決定了企業(yè)愿意為員工支付的福利水平的高低。薪酬的水平策略主要決定企業(yè)愿意提供薪酬的總支出，另外，也在一定程度上影響了薪酬內(nèi)部板塊的結(jié)構(gòu)以及不同人員的薪酬水平；而薪酬的結(jié)構(gòu)策略則主要決定了福利開(kāi)支在總體薪酬中所占的比例。

2.員工的工作績(jī)效

企業(yè)為了提高福利實(shí)施的效果，在一定程度上會(huì)把員工福利與員工個(gè)人的工作績(jī)效掛鉤。目前在員工福利管理中，越來(lái)越多的企業(yè)采取了這種做法，一般來(lái)說(shuō)，員工個(gè)人的工作績(jī)效對(duì)福利計(jì)劃享受的影響，主要表現(xiàn)在當(dāng)期福利水平的高低或項(xiàng)目的多少以及福利計(jì)劃層次的晉升兩個(gè)方面。

3.國(guó)家政策法規(guī)

國(guó)家關(guān)于法定福利的政策法規(guī)，直接影響著企業(yè)所提供的法定福利的支付水平、項(xiàng)目及采用的模式。其中，相關(guān)的社會(huì)保險(xiǎn)制度、工時(shí)制度、勞動(dòng)保護(hù)制度、住房公積金制度、特殊勞動(dòng)保護(hù)制度等規(guī)定了企業(yè)相應(yīng)類(lèi)型法定福利必須采用全員普惠式的模式，以及相應(yīng)福利應(yīng)該提供的水平。可以說(shuō)，國(guó)家關(guān)于法定福利的政策法規(guī)，是影響企業(yè)員工福利體系設(shè)計(jì)和實(shí)施的外部力量。

二、員工福利體系存在的主要問(wèn)題

1.員工福利項(xiàng)目結(jié)構(gòu)方面

員工福利模式不明確，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，結(jié)構(gòu)不合理。隨著企業(yè)的發(fā)展和員工需求的變化，員工福利的整體結(jié)構(gòu)逐步變化，最突出的特點(diǎn)是從注重生活保障向注重風(fēng)險(xiǎn)防范轉(zhuǎn)變。企業(yè)現(xiàn)有的員工福利項(xiàng)目在結(jié)構(gòu)上，生活保障型福利偏多，而防范風(fēng)險(xiǎn)以及滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展和情感需求的福利項(xiàng)目偏少。

表1 2013年某企業(yè)員工福利市場(chǎng)水平

2.員工福利項(xiàng)目水平方面

各層級(jí)員工之間的福利區(qū)別不合理，激勵(lì)效能較弱。

根據(jù)某企業(yè)《薪酬調(diào)研報(bào)告》顯示，企業(yè)各層級(jí)員工的福利水平在同行業(yè)均處于較高水平，但低層級(jí)員工的福利額度在市場(chǎng)所處市場(chǎng)的分位數(shù)水平明顯高于高層級(jí)員工，具有明顯的倒掛特征，沒(méi)有體現(xiàn)出向核心員工傾斜（表1）。另外，由于員工福利具有剛性，且一般企業(yè)的大多數(shù)福利項(xiàng)目為全員福利，整體的員工福利成本較高，一旦出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑的局面，現(xiàn)有員工福利體系的可持續(xù)性將面臨挑戰(zhàn)。

3.員工福利項(xiàng)目設(shè)計(jì)及實(shí)施方面

員工福利項(xiàng)目設(shè)計(jì)并沒(méi)有以員工的福利需求為基本依據(jù)，福利項(xiàng)目絕大多數(shù)為全員式的、普惠式的，缺乏差異性；福利項(xiàng)目單一，缺乏選擇性，難以滿(mǎn)足員工個(gè)性化的需求；福利項(xiàng)目多為即期性的，對(duì)員工的長(zhǎng)期行為缺乏引導(dǎo)和激勵(lì)。

另外員工福利項(xiàng)目發(fā)放形式單一，缺乏情感價(jià)值和精神激勵(lì)，在整體上表現(xiàn)為側(cè)重保障作用，缺乏激勵(lì)作用。按照赫茲伯格的“激勵(lì)保健雙因素論”，食堂、餐費(fèi)補(bǔ)貼等保健性因素只能消除員工的不滿(mǎn)意，并不能使員工滿(mǎn)意；只有企業(yè)年金、員工持股、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)等激勵(lì)性因素，才能提高員工的滿(mǎn)意度。許多企業(yè)的福利項(xiàng)目以保健性為主，在項(xiàng)目?jī)?nèi)容和資格要求等方面缺乏激勵(lì)性。

三、基于員工激勵(lì)管理視角的福利體系設(shè)計(jì)及其實(shí)施

1.建立彈利體系

近年來(lái)，彈利計(jì)劃被企業(yè)廣泛使用并獲得了良好的效果，逐漸成為員工福利計(jì)劃的主流模式。彈利計(jì)劃在實(shí)踐中有多種類(lèi)型，如附加型彈利、核心加選擇型彈利、彈性支用賬戶(hù)式福利、福利“套餐”、選擇型彈利，每種彈利計(jì)劃都有其適用范圍和利弊。

根據(jù)企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立一套核心加選擇型彈利體系。核心加選擇型彈利就是由核心福利項(xiàng)目和選擇福利項(xiàng)目組成福利計(jì)劃，核心福利是所有員工都享有的基本福利，不能隨意選擇；選擇福利項(xiàng)目包括所有可以自由選擇的項(xiàng)目，并附有購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，每個(gè)員工都有一個(gè)福利限額，如果總值超過(guò)了所擁有的限額，差額就要折為現(xiàn)金由員工支付。從項(xiàng)目?jī)?nèi)容角度說(shuō)，核心加選擇型彈利體系包括生活照顧型福利、風(fēng)險(xiǎn)防范型福利、個(gè)體發(fā)展型福利、情感滿(mǎn)足型福利四個(gè)方面。

在福利項(xiàng)目結(jié)構(gòu)上，核心加選擇型彈利體系逐步從現(xiàn)有的以生活照顧型福利為主的傳統(tǒng)福利結(jié)構(gòu)向以風(fēng)險(xiǎn)防范型福利和個(gè)體發(fā)展型福利為主的現(xiàn)代福利結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變；在核心福利和選擇福利的比例上，將逐步增加選擇福利、減少核心福利，提高選擇福利所占經(jīng)費(fèi)比重，增強(qiáng)福利項(xiàng)目的可選擇性，以滿(mǎn)足不同員工的個(gè)性化需求。

2.合理選擇員工福利策略和具體項(xiàng)目

在明確員工福利結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，設(shè)置具體的員工福利項(xiàng)目，其中交通補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、旅游費(fèi)是經(jīng)過(guò)調(diào)整的福利項(xiàng)目；生日福利、購(gòu)房無(wú)息貸款、員工互助基金是新增的核心福利；員工子女教育福利、家政服務(wù)、員工教育福利、健康保健及形象費(fèi)用、辦公設(shè)施購(gòu)置費(fèi)為新增的選擇福利。

新增或調(diào)整項(xiàng)目的特點(diǎn)：完善生活保障型福利項(xiàng)目、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)個(gè)人發(fā)展型福利項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)防范型福利項(xiàng)目、創(chuàng)新情感滿(mǎn)足型福利項(xiàng)目，符合員工福利體系菱形結(jié)構(gòu)的要求；探索性地設(shè)立五項(xiàng)選擇性的福利項(xiàng)目，允許員工在福利限額之內(nèi)自由選擇。

3.制定規(guī)范的員工福利管理制度

（1）員工福利管理辦法

制度目的：提升員工福利管理水平，改善員工福利效果；

制度內(nèi)容：?jiǎn)T工福利管理的目的，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，管理人員的配備，管理方式，手段和流程，管理的幾個(gè)階段。

（2）員工福利基金管理辦法

制度目的：規(guī)范員工福利基金管理，提高員工福利基金使用效率；

制度內(nèi)容：?jiǎn)T工福利基金的籌集、使用方向、管理模式、監(jiān)督辦法等。

（3）員工福利管理人員守則

制度目的：確定員工福利管理人員的行為規(guī)范，提高員工福利的管理水平；

制度內(nèi)容：?jiǎn)T工福利管理人員應(yīng)遵守的紀(jì)律，職責(zé)分類(lèi)，人員之間的管理和協(xié)作等。

（4）員工福利項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則

制度目的：規(guī)范福利項(xiàng)目，提高員工對(duì)福利項(xiàng)目的認(rèn)知度；

制度內(nèi)容：?jiǎn)T工福利項(xiàng)目的具體內(nèi)容、發(fā)放形式、覆蓋范圍、享受條件、繳費(fèi)要求等。

4.動(dòng)態(tài)調(diào)整員工福利體系

第一階段：過(guò)渡性的核心加選擇型彈利體系。這一階段的主要工作是改變?cè)械耐耆潭ǖ膯T工福利模式，嘗試建立選擇性的福利項(xiàng)目。前述核心加選擇型彈利體系就是在這一階段實(shí)行的，持續(xù)時(shí)間為一年。

第二階段：動(dòng)態(tài)彈利體系。動(dòng)態(tài)彈利體系是基于績(jī)效考核、行業(yè)薪酬變化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等多種因素變動(dòng)的福利體系。動(dòng)態(tài)彈利體系與核心加選擇型彈利體系相比，特點(diǎn)是：選擇福利所占比重大于核心福利，員工的選擇范圍更大；核心福利的預(yù)算額度不變，選擇福利的預(yù)算額度與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果等相掛鉤；風(fēng)險(xiǎn)防范型福利和個(gè)人發(fā)展型福利在福利體系中所占比重較大，更加注重長(zhǎng)期激勵(lì)；選擇福利項(xiàng)目根據(jù)員工福利需求調(diào)查的結(jié)果定期進(jìn)行更新。動(dòng)態(tài)彈利體系更加尊重員工的需求和選擇權(quán)，具有很強(qiáng)的對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性，與企業(yè)制定的躋身行業(yè)第一方陣的戰(zhàn)略目標(biāo)是相一致的。

第三階段：全面薪酬福利體系。全面薪酬福利體系與動(dòng)態(tài)彈利體系相比，在保證物質(zhì)利水平不下降的前提下，更加注重精神薪酬，它主要包括員工的努力和績(jī)效得到認(rèn)可和賞識(shí)、工作和生活的平衡、組織文化、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)以及工作環(huán)境等。這一階段的主要工作是企業(yè)文化建設(shè)、EAP（員工幫助計(jì)劃）的提供等，為企業(yè)保持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略目標(biāo)提供支持。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王鐵濱.改進(jìn)石化企業(yè)境外員工薪酬福利管理[J].中國(guó)石化，2009（6）

[2] 曹清華.薪酬福利管理與員工工作幸福指數(shù)關(guān)系探討[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012（3）

第6篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

近日，有媒體報(bào)道，深圳有奶媽為成年人哺乳，奶媽中介更是稱(chēng)人奶是最好的補(bǔ)品，比燕窩還好。此次事件中的奶媽中介深圳市某家政服務(wù)公司負(fù)責(zé)人稱(chēng)，母奶現(xiàn)在是深圳高端圈內(nèi)的時(shí)尚營(yíng)養(yǎng)品，不少剛做完手術(shù)、只能吃流食的病人，或者有上火胸悶癥狀的人士，直接在他這兒雇用一個(gè)奶媽帶回家，確保每天提供新鮮人奶。他還透露，將奶媽業(yè)務(wù)拓展到成人消費(fèi)群這塊需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他的預(yù)期，甚至成為主流業(yè)務(wù)。

7月3日，記者登錄該公司網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品目錄中排在第一位的就是奶媽?zhuān)浯问谴呷閹熀徒鹋圃律?，不過(guò)記者挨個(gè)點(diǎn)開(kāi)后發(fā)現(xiàn)，催乳師和金牌月嫂都有具體的內(nèi)容和價(jià)格，而奶媽這一產(chǎn)品服務(wù)的具體內(nèi)容已經(jīng)全部刪除。

那么，人奶對(duì)于成年人來(lái)說(shuō)，是否真的有宣傳的那么“補(bǔ)”呢？

應(yīng)對(duì)：

由于新生兒還沒(méi)有形成自身抵抗力，身體容易受到病毒侵襲，因此母乳的蛋白質(zhì)含有疾病抗體，喝母乳等于給了嬰兒抵抗力。但成人本身已經(jīng)形成了一定抵抗力，加上母乳中含有的抗體并不多，雖然對(duì)于嬰兒的需求來(lái)說(shuō)夠用了，但大人本身已有抵抗力，無(wú)需通過(guò)人奶來(lái)補(bǔ)充，因此母乳也就發(fā)揮不了抗病作用了。

人奶未必能保證100%安全，奶媽本人的身體狀況以及她所吃的食物，都可能影響人奶的質(zhì)量。此外，由于目前無(wú)相關(guān)法律對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行界定，如果發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或糾紛，后期的維權(quán)問(wèn)題很難實(shí)現(xiàn)。

另外，現(xiàn)實(shí)中，還有一些媽媽通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)母乳，雖然確實(shí)有一些媽媽因?yàn)槟溉檫^(guò)于充足，會(huì)分享給其他的寶寶，但專(zhuān)家指出，媽媽的飲食結(jié)構(gòu)不同，產(chǎn)出的母乳也有很大的差別。如果實(shí)在是需要借助他人的母乳來(lái)喂養(yǎng)寶寶，一定要了解母乳媽媽的健康狀況，是否有過(guò)服藥史等詳細(xì)情況。

網(wǎng)購(gòu)母乳，很難保證安全可靠，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的母乳是不是真的像賣(mài)家所說(shuō)的安全衛(wèi)生，買(mǎi)家事先無(wú)法確認(rèn)。而且，網(wǎng)購(gòu)母乳在運(yùn)輸途中，母乳的質(zhì)量也會(huì)受到諸多影響。

此外，母乳提供者的飲食習(xí)慣也會(huì)影響到乳汁的質(zhì)量。如果不小心破裂，有血液滲出，即使量很小，細(xì)菌也會(huì)很多，同樣會(huì)使乳汁受到污染。雖然幾乎所有賣(mài)家都宣稱(chēng)采取高溫消毒的方式，但加熱后母乳的營(yíng)養(yǎng)也會(huì)大打折扣。

這種母乳銷(xiāo)售方式不值得提倡，因?yàn)槟溉椴⒎钦?guī)商品。根據(jù)衛(wèi)生部法監(jiān)司《關(guān)于人體母乳不能作為商品經(jīng)營(yíng)的批復(fù)》有明文規(guī)定：“人體母乳不是一般的食品資源，不能作為商品進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。”

事件起因：

7月3日，中央電視臺(tái)電影頻道《節(jié)目預(yù)告》編導(dǎo)、主持人，《下周電影》主持人王歡因病去世。王歡原名王薇，曾就職于河北承德電視臺(tái)，任主持人。 1994年開(kāi)始就職于中央電視臺(tái)，任《東西南北中》、《中國(guó)音樂(lè)電視》主持人。1995年至今任CCTV-6《節(jié)目預(yù)告》編導(dǎo)、主持人，《下周電影》主持人。

媒體人因?yàn)榉泵Φ墓ぷ骱途薮蟮膲毫?，一直位列透支健康職業(yè)排行榜的前列。近年來(lái)也有多位主持人因病永遠(yuǎn)離開(kāi)了他們摯愛(ài)的主播臺(tái)?！缎侣劼?lián)播》節(jié)目最資深的男主播之一的羅京患淋巴癌逝世，央視著名足球評(píng)論員陶偉猝死等。據(jù)悉，4年內(nèi)主持人中就有3人猝死，4人患癌去世。

應(yīng)對(duì)：

現(xiàn)在的白領(lǐng)精英，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大家都來(lái)自名校，平時(shí)工作很賣(mài)力。加班熬夜是家常便飯。長(zhǎng)期如此，身體抵抗力下降，身體會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，很容易誘發(fā)疾病甚至猝死。而中青年人往往以為自己年輕，身體好，便輕視健康，身體出現(xiàn)異常狀況的時(shí)候通常都不太重視，往往到了問(wèn)題嚴(yán)重的時(shí)候才去醫(yī)院。健康問(wèn)題應(yīng)早防早治，千萬(wàn)別空留遺憾。就像鐘南山院士說(shuō)的：“工作就像一只皮球，掉下去還會(huì)彈起來(lái)，不必過(guò)分在意；而健康就像一個(gè)空心玻璃球，一旦碎了就不能再恢復(fù)了?！?/p>

此外為事業(yè)“搏殺”的精英們，一定要學(xué)會(huì)保持心理平衡，要確立追求的目標(biāo)，但卻不能對(duì)自己太過(guò)苛求。在遇到挫折的時(shí)候，要從中尋找積極因素，從而達(dá)到新的心理平衡。合理的膳食對(duì)于健康也非常重要。對(duì)于高血脂、高血壓、脂肪肝等常見(jiàn)病癥，要做到早發(fā)現(xiàn)早治療。身體如有不適，一定要及時(shí)檢查，把病患扼殺在萌芽期。同時(shí)可通過(guò)適當(dāng)運(yùn)動(dòng)來(lái)提高人體的免疫能力，但最好不要過(guò)度運(yùn)動(dòng)。長(zhǎng)期堅(jiān)持做適當(dāng)?shù)挠醒踹\(yùn)動(dòng)對(duì)身體最好。

事件起因：

2013年6月28日“ 騰訊網(wǎng)”報(bào)道，去年曾因在廣州被抽檢含有強(qiáng)致癌性物質(zhì)黃曲霉毒素M1而下架的南山奶粉，最近又遭到消費(fèi)者投訴稱(chēng)，該品牌一款配方奶粉中添加的維生素K1超標(biāo)900多倍。

消費(fèi)者黃先生向省市質(zhì)監(jiān)局舉報(bào)，要求相關(guān)部門(mén)對(duì)亞華乳業(yè)進(jìn)行查處處罰。記者查詢(xún)廣州本地消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的罐裝南山金裝倍慧嬰兒配方奶粉（1段）外包裝發(fā)現(xiàn)，此次遭消費(fèi)者投訴添加量超標(biāo)的維生素K1，竟是這款售價(jià)約250元的南山金裝倍慧1段奶粉的主打賣(mài)點(diǎn)。記者在包裝上看到，這款南山奶粉背面包裝的正上方，以較顯眼字樣注明“南山金裝倍慧嬰兒配方奶粉1段，強(qiáng)化維生素K1含量?！辈⒃谙路竭€附有說(shuō)明稱(chēng)，“大量臨床研究發(fā)現(xiàn)，母乳中維生素K1的缺乏，是造成0～6個(gè)月寶寶顱內(nèi)出血的主要原因。維生素K1使寶寶更加健康的成長(zhǎng)”。并且，在這一背面的外包裝上，也的確注明了“維生素K1（添加量70mg/100g）”。

對(duì)于消費(fèi)者的投訴和專(zhuān)家的擔(dān)憂，南山方面卻并未表現(xiàn)出歉意，反而大呼委屈。

應(yīng)對(duì)：

維生素K1是人體必不可少的營(yíng)養(yǎng)元素，對(duì)嬰幼兒更是如此。如果缺乏的話容易出現(xiàn)出血、骨頭不夠硬等情況，所以一般奶粉中都會(huì)含有。但是嬰幼兒對(duì)于這一元素的攝入也不能過(guò)高，因?yàn)樗窟^(guò)量了對(duì)人體也是有害的。大量或超量添加維生素K1，可導(dǎo)致新生兒肝損傷、溶血性貧血等。嬰幼兒奶粉中維生素K1超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)900多倍，對(duì)不同體質(zhì)的嬰幼兒來(lái)說(shuō)會(huì)導(dǎo)致不同的不良反應(yīng)，大體來(lái)說(shuō)會(huì)產(chǎn)生惡心、嘔吐和嗜睡等癥狀，對(duì)嬰幼兒血液的凝血系統(tǒng)也會(huì)造成遲緩影響?？傊S生素K1嚴(yán)重超標(biāo)會(huì)導(dǎo)致嬰幼兒神經(jīng)系統(tǒng)、血液系統(tǒng)和消化系統(tǒng)等多系統(tǒng)的不良反應(yīng)，這些都是維生素中毒的癥狀。

如果奶粉中維生素K1過(guò)量的話，則會(huì)導(dǎo)致維生素中毒現(xiàn)象，比如說(shuō)惡心、嘔吐和肝功能下降等，嚴(yán)重的話可能會(huì)導(dǎo)致死亡。如果超標(biāo)900多倍可能不會(huì)有那么嚴(yán)重的毒性，但肯定是對(duì)嬰幼兒健康不利的，并且也說(shuō)明絕對(duì)是不合格奶粉。

事件起因：

夏季的持續(xù)高溫，讓各地的中暑病人猛增。湘潭、濟(jì)南的環(huán)衛(wèi)女工猝死，拾荒老人因中暑在市場(chǎng)門(mén)口猝死，泉州兩工人“過(guò)勞”猝死，中年民工工地猝死。這些病人中約半數(shù)為體弱者和老年人，其中因突然暈倒而猝死者不乏其人。

應(yīng)對(duì)：

醫(yī)學(xué)專(zhuān)家普遍認(rèn)為，中暑猝死是指外表健康或非預(yù)期死亡的人在高溫環(huán)境下從事勞動(dòng)或劇烈運(yùn)動(dòng)中，或其后24小時(shí)內(nèi)意外發(fā)生的非暴力死亡。這同醫(yī)學(xué)界對(duì)猝死的定義十分相似，主要區(qū)別是前者的猝死發(fā)生在中暑或中暑后。

引起猝死的原因主要來(lái)自心血管系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和中樞神經(jīng)系統(tǒng)疾病。而中暑是由于體熱平衡失調(diào)，水、鹽代謝紊亂，或因陽(yáng)光直射頭部導(dǎo)致腦組織受損所引起的一種急性過(guò)熱性疾病的總稱(chēng)。根據(jù)發(fā)病機(jī)制和臨床表現(xiàn)，中暑可分為熱射病、熱痙攣和熱衰竭。

如何防止高溫天氣造成的猝死？

休息要排在第一，勞逸結(jié)合是最佳預(yù)防措施。要保證充足睡眠，保證人體消耗不會(huì)過(guò)度，即使是中青年人，高強(qiáng)度工作或運(yùn)動(dòng)后，稍有不適感就要停止去休息。

第7篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化產(chǎn)品，無(wú)差異產(chǎn)品

Abstract: The inpidualization requirement has become an important research question in e-commerce development. The inherent inpidualization requirement is studied from these requirements of Web site tactics and product tactics， the inevitability of e-commerce activity-based inpidualization requirement is studied from some related cases and the changes of production model， economic model， management model and value model， and then to get the inevitability of forming the inpidualization requirement in this paper.

Keywords: E-Commerce， inpidualization service， inpidualization product， Non-pergence product

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引言

一場(chǎng)廣袤而深刻的變革已經(jīng)來(lái)臨，不算上個(gè)世紀(jì)中葉起就有先知先覺(jué)的學(xué)者、政治家和企業(yè)家們，現(xiàn)實(shí)生活中的每一個(gè)人在進(jìn)入新千年門(mén)檻時(shí)，都感覺(jué)到即將到來(lái)的震動(dòng)，盡管這新的時(shí)代才露端倪，不管我們它將它稱(chēng)為什么：“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“新經(jīng)濟(jì)”也好，“數(shù)字革命”、“虛擬經(jīng)濟(jì)”也罷，或是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”、“信息經(jīng)濟(jì)”……我們知道它的主要來(lái)源是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過(guò)因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時(shí)雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時(shí)了解一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見(jiàn)，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

從[1]中利用個(gè)性化服務(wù)成功的范例說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化服務(wù)的成功之道和實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的局限性，到[2]中傳統(tǒng)工業(yè)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個(gè)性化服務(wù)，到[3]中為了實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)從技術(shù)層面而提出的虛擬設(shè)計(jì)系統(tǒng)，它們各自從不同的角度或?qū)用娓嬖V了我們一個(gè)事實(shí)，基于電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一種現(xiàn)實(shí)，一個(gè)重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務(wù)的個(gè)性化需求，已經(jīng)成為一種必然，尤其是從個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品的條件形成上研究，更能充分地理解和應(yīng)用個(gè)性化特色。

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電子商務(wù)的個(gè)性化需求

電子商務(wù)的個(gè)性化需求包括個(gè)性化的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品。

個(gè)性化服務(wù)是指商家根據(jù)每一位顧客的年齡、身份、職業(yè)、品味等個(gè)人特點(diǎn)，過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)偏好等因素，因人而異的提供獨(dú)特的產(chǎn)品和針對(duì)。

在產(chǎn)品的表現(xiàn)上，產(chǎn)品的生命周期的各個(gè)階段，尤其是早期階段（包括概念設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、工藝規(guī)劃和制造階段），處理消費(fèi)者的個(gè)性化需求，吸引消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的注意力，可以幫助制造企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更加符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

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電子商務(wù)中個(gè)性化需求的內(nèi)在性

當(dāng)人們把電子商務(wù)活動(dòng)說(shuō)成是“鼠標(biāo)+水泥”模式時(shí)，不管這種說(shuō)法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時(shí)間的延續(xù)和電子商務(wù)的發(fā)展，“鼠標(biāo)+水泥”的確刻畫(huà)出電子商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在性。

從電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程來(lái)看，“鼠標(biāo)”表示了客戶(hù)的屬性，即客戶(hù)利用鼠標(biāo)在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)網(wǎng)站點(diǎn)擊的隨意或隨機(jī)性；“水泥”表示了網(wǎng)站的屬性，即，網(wǎng)站的吸引人之處，也就是如何利用個(gè)性化的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品，有效地將潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成真正的客戶(hù)，將新客戶(hù)轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)，轉(zhuǎn)變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1 網(wǎng)站策略需求

網(wǎng)站策略是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特有的策略。在網(wǎng)絡(luò)空間中，網(wǎng)站是企業(yè)最重要的標(biāo)志，在Internet上設(shè)立網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)站不僅代表了企業(yè)自身的形象，而且也直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。通常，企業(yè)的網(wǎng)站策略主要是通過(guò)網(wǎng)站宣傳策略和網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

網(wǎng)站宣傳可分為網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道兩大類(lèi)。傳統(tǒng)渠道就是指借助于電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)的媒體宣傳企業(yè)網(wǎng)站，這和傳統(tǒng)的廣告方式并沒(méi)有區(qū)別。另一種方式，則是借助于新興的網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，其目標(biāo)是設(shè)法使企業(yè)網(wǎng)站信息散布在眾多的網(wǎng)絡(luò)空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業(yè)網(wǎng)站的路徑。具體的方式就是采用網(wǎng)站登錄和建立鏈接。因此，網(wǎng)站的宣傳策略很難表現(xiàn)出網(wǎng)站本身的獨(dú)特個(gè)性化，更多的是需要網(wǎng)站設(shè)計(jì)策略的個(gè)性化。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵，客戶(hù)登錄網(wǎng)站的首要目的就是要查閱相關(guān)的內(nèi)容，獲得相關(guān)的信息。因此，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中，在符合國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足為客戶(hù)提供需要的內(nèi)容和快速反應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求?？蛻?hù)在訪問(wèn)站點(diǎn)時(shí)，關(guān)心的不是管理者的個(gè)人信息，也不是企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，而是你能生產(chǎn)什么商品或提供什么服務(wù)，商品與服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格，以及售后服務(wù)等信息，因此，在以生產(chǎn)商品為核心的企業(yè)，產(chǎn)品應(yīng)成為整個(gè)站點(diǎn)建設(shè)的基本核心；在以提供服務(wù)為核心的企業(yè)，服務(wù)就成為建站的核心內(nèi)容。除了具體內(nèi)容表現(xiàn)外，網(wǎng)站上商品和服務(wù)項(xiàng)目放置的位置，隨著客戶(hù)訪問(wèn)的頻次動(dòng)態(tài)調(diào)整，使客戶(hù)能更方便地獲取所需信息，體現(xiàn)出更多的個(gè)性化。

2．2 產(chǎn)品策略需求

產(chǎn)品是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合理論中的核心，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和再生產(chǎn)的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，客戶(hù)占據(jù)了產(chǎn)品的中心的地位，但產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)中的價(jià)值卻沒(méi)有降低。

在產(chǎn)品的各個(gè)層次（核心利益層次、基本產(chǎn)品層次、期望產(chǎn)品層次、附加產(chǎn)品層次、潛在產(chǎn)品層次）中，一方面，由于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所特有的虛擬性、與消費(fèi)者交流的及時(shí)互動(dòng)性和產(chǎn)品本身的不同特性，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品有很大的不同。另一方面，由于消費(fèi)者需要的個(gè)性化、多樣化，使產(chǎn)品概念中的核心利益層次、基本產(chǎn)品層次和期望產(chǎn)品層次已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，附加產(chǎn)品層次和潛在產(chǎn)品日益成為企業(yè)獲得客戶(hù)的重要手段。

盡管網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，但同樣在產(chǎn)品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢(shì)，所表現(xiàn)來(lái)的、最為明顯的就是產(chǎn)品的無(wú)差異化。所謂的無(wú)差異化產(chǎn)品是指適合在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售的產(chǎn)品，而網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是全球性的，產(chǎn)品在網(wǎng)上銷(xiāo)售將面對(duì)全球的消費(fèi)者，并且都是以數(shù)字化的信息向消費(fèi)者展示。

由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品展示的無(wú)差異化，很容易造成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量不確定性。原因是：①客戶(hù)通過(guò)瀏覽接觸產(chǎn)品，而產(chǎn)品的數(shù)字化則使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解無(wú)法像傳統(tǒng)般對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面的了解，客戶(hù)只能從電子商務(wù)網(wǎng)站上了解到產(chǎn)品的價(jià)格、性能和大致的外觀等，無(wú)法真正了解產(chǎn)品的質(zhì)量，數(shù)字產(chǎn)品更是如此；②INTERNET上信息的真實(shí)程度，無(wú)法得到識(shí)別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無(wú)法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶(hù)手中，客戶(hù)對(duì)此產(chǎn)生懷疑態(tài)度；④大部分網(wǎng)站高額的維護(hù)費(fèi)用，形象包裝和廣告推廣費(fèi)用，網(wǎng)上商品的價(jià)格不具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)力，一些網(wǎng)站為了生存，采取低價(jià)策略，用假冒商品替代，價(jià)格不一致，導(dǎo)致“檸檬問(wèn)題”。上述問(wèn)題的產(chǎn)生，是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的無(wú)差異化屬性，也是信息不對(duì)稱(chēng)的結(jié)果?？朔@些問(wèn)題的最有效途徑就是使客戶(hù)能夠?qū)Ξa(chǎn)品有差異化的體驗(yàn)，具體表現(xiàn)在無(wú)差異產(chǎn)品在不同商業(yè)運(yùn)作方式網(wǎng)站所附帶的增值不同，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的如支付服務(wù)、物流配送、功能更多的后臺(tái)支持和網(wǎng)站功能及產(chǎn)品的相關(guān)信息服務(wù)。這也是產(chǎn)品策略個(gè)性化需求的因素。

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企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的個(gè)性化需求

回顧十?dāng)?shù)年來(lái)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換過(guò)程，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式正在發(fā)生根本性的變化。大致可歸類(lèi)總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

3．1從大規(guī)模生產(chǎn)到敏捷制造

亞當(dāng)·斯密的勞動(dòng)分工理論造就了工業(yè)社會(huì)。專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低了單位成本，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)。可以說(shuō)，工業(yè)社會(huì)相對(duì)于農(nóng)業(yè)社會(huì)的特征優(yōu)勢(shì)就存在于大批量生產(chǎn)之中。然而，大批量生產(chǎn)并不是盡善盡美的：在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，分工越來(lái)越細(xì)。環(huán)節(jié)越來(lái)越多，生產(chǎn)者與使用者的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，使用者的聲音常常由于過(guò)長(zhǎng)的生產(chǎn)——銷(xiāo)售鏈而傳不到生產(chǎn)者的耳中。

從第5代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演進(jìn)，我們可以看到工業(yè)社會(huì)為克服生產(chǎn)者和消費(fèi)者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念，從推銷(xiāo)觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念及社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念所做出的轉(zhuǎn)變。但由于科技手段或稱(chēng)為時(shí)代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無(wú)法完全消除。

但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過(guò)因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時(shí)雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時(shí)了解一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見(jiàn)，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品雖然可能由于顧客的個(gè)性化定制而各不相同，但是由于網(wǎng)絡(luò)的作用，而仍然享有大批量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)——即所謂“敏捷制造”。生產(chǎn)者和消費(fèi)者因?yàn)楣I(yè)革命而離異，現(xiàn)在卻由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)制作的優(yōu)點(diǎn)，敏捷制造使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術(shù)，使用者和生產(chǎn)者已經(jīng)合二為一了。

如果要以?xún)蓚€(gè)人（其人名也恰巧是公司名）來(lái)形象的說(shuō)明這一轉(zhuǎn)變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規(guī)模生產(chǎn)并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規(guī)模個(gè)性化定制（Mass customization）的先驅(qū)和典型。

3．2從商品經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)

工業(yè)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)重心的角色轉(zhuǎn)換。20世紀(jì)80年代經(jīng)貿(mào)組織成員國(guó)凈增的6500萬(wàn)個(gè)工作崗位中，95%都是由服務(wù)業(yè)提供的。美國(guó)企業(yè)家保羅·霍肯在《下一代經(jīng)濟(jì)》中提出：信息經(jīng)濟(jì)的對(duì)立面是特質(zhì)經(jīng)濟(jì)。每一項(xiàng)勞動(dòng)，每一件產(chǎn)品都包含物質(zhì)和信息兩部分，如果物質(zhì)部分占了很大的比重，就是物質(zhì)經(jīng)濟(jì)——即傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經(jīng)濟(jì)——即下一代經(jīng)濟(jì)。信息經(jīng)濟(jì)是“智能”占主導(dǎo)地位的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)性工作，與工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)性工作不同，后者只限于生產(chǎn)輔助（如配送設(shè)施，銀行等）和個(gè)人服務(wù)（如商業(yè)零售、家政服務(wù)等），而前者先包含4個(gè)層面：①個(gè)性化服務(wù)；②商業(yè)服務(wù)；③交通運(yùn)輸、通信和公用事業(yè)等方面的服務(wù)；④信息、教育、衛(wèi)生研究和政府部門(mén)的服務(wù)。這些部門(mén)的中心任務(wù)是創(chuàng)造、處理和分配信息，其中前3個(gè)層面在工業(yè)社會(huì)也會(huì)有涉及，但對(duì)社會(huì)的發(fā)展最有決定意義的正是第四個(gè)層面服務(wù)的增加。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量和成本方面的競(jìng)爭(zhēng)將漸漸退出歷史舞臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。微軟公司總裁比爾蓋茨說(shuō)過(guò)，今后微軟80%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售后的各種升級(jí)換代和維護(hù)咨詢(xún)等服務(wù)，只有20%的利潤(rùn)是來(lái)自產(chǎn)品本身。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，世界服務(wù)貿(mào)易異軍突起，發(fā)展迅猛，目前的經(jīng)營(yíng)額已超過(guò)全球貿(mào)易總額的1/5。

3．3 從實(shí)體經(jīng)營(yíng)到虛擬經(jīng)營(yíng)

虛擬化這一嶄新的企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)方式，似乎以超光速的步伐向我們走來(lái)，一經(jīng)出現(xiàn)就迅速在全球開(kāi)花。虛擬化正為世界經(jīng)濟(jì)提供一個(gè)全新的、倍增的拓展空間。其實(shí)，虛擬化經(jīng)營(yíng)說(shuō)到底也是一種通過(guò)專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)提高效率的行為，類(lèi)似這種行為早就存在于勞動(dòng)分工出現(xiàn)后的人類(lèi)歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問(wèn)題，導(dǎo)致輔助專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)無(wú)法社會(huì)化?，F(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得這種輔助勞動(dòng)大規(guī)范社會(huì)化成為可能，也是目前為止最有可能提供個(gè)性化電子商務(wù)的模式。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從兩個(gè)方面引發(fā)了虛擬化經(jīng)營(yíng)的出現(xiàn)：首先，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)虛擬化經(jīng)營(yíng)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，使得企業(yè)在有限的資源條件下，為取得競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)，可以?xún)H保留其核心的功能，而將其他功能通過(guò)各種方式（如聯(lián)合、委托、外包）借助外部的資源力量進(jìn)行整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。其次，市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)方式的新特點(diǎn)，形成了對(duì)虛擬化經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在需求。瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的取勝條件，要求企業(yè)必須具備靈敏的反應(yīng)能力和富有彈性的動(dòng)態(tài)組織結(jié)構(gòu)，即需要建立虛擬企業(yè)。

虛擬企業(yè)一般有以下幾個(gè)特點(diǎn)：企業(yè)界定模糊；信息共享、彼此信賴(lài)；專(zhuān)業(yè)人員地位強(qiáng)化；虛擬經(jīng)理的出現(xiàn)。應(yīng)客戶(hù)要求，改變產(chǎn)品或服務(wù)的彈性大，由此帶來(lái)虛擬企業(yè)的如下優(yōu)勢(shì)：有利于技術(shù)開(kāi)發(fā)，有利于客戶(hù)關(guān)系管理方式開(kāi)拓市場(chǎng)，有利于共同籌資，有利精簡(jiǎn)結(jié)構(gòu)，有利于專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)，有利于多元化經(jīng)營(yíng)。

3．4 從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)

由以上關(guān)于虛擬企及其合作和未來(lái)組織特點(diǎn)可以看到：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是傳統(tǒng)價(jià)值鏈重新構(gòu)造的時(shí)代。工業(yè)時(shí)代企業(yè)賴(lài)以創(chuàng)造和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，由基本活動(dòng)（內(nèi)部后勤——生產(chǎn)作業(yè)——外部后勤——市場(chǎng)和銷(xiāo)售——服務(wù)）和輔助活動(dòng)（采購(gòu)——技術(shù)開(kāi)發(fā)——人力資源的管理——企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施）組成的，已在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化了的一條價(jià)值鏈，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，將由虛擬化經(jīng)營(yíng)，更加專(zhuān)門(mén)的分工與合作和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)所代替。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，自由職業(yè)者將增多，企業(yè)、團(tuán)隊(duì)乃至個(gè)人是一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)或核心，承擔(dān)著相當(dāng)于傳統(tǒng)價(jià)值鏈上某一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)的更加專(zhuān)業(yè)化的核心業(yè)務(wù)，其價(jià)值將由他客戶(hù)聯(lián)系的多少，親疏和服務(wù)的滿(mǎn)意程度來(lái)決定。只有采取這種方式，個(gè)性化服務(wù)在電子商務(wù)中的開(kāi)展才能面對(duì)最小的阻力，以最靈敏的狀態(tài)一一面對(duì)“新經(jīng)濟(jì)”下的多樣客戶(hù)。

4、成功案例簡(jiǎn)單分析

電子商務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)以滿(mǎn)足個(gè)性化的需求的成功案例或許更能說(shuō)明問(wèn)題。

4．1 案例1

滿(mǎn)足個(gè)性化需求在電子商務(wù)活動(dòng)中的成功者一定得談?wù)凱C零售業(yè)的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創(chuàng)始人Michael Dell于1983年在其德克薩斯州的大學(xué)宿舍創(chuàng)辦的，現(xiàn)在Dell公司年銷(xiāo)售額可達(dá)180億美元，共PC機(jī)的銷(xiāo)售量已經(jīng)超過(guò)了老牌的電腦巨I BM.、Hewlett-Packard 和Compaq。 Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式是分不開(kāi)的。電腦銷(xiāo)售，一般是通過(guò)商進(jìn)行的，而Dell公司卻采取一種直銷(xiāo)模式即“按用戶(hù)訂單裝配電腦”的模式。用戶(hù)可以通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)將自己所需的電腦組合、配置、型號(hào)等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶(hù)的要求定制出用戶(hù)所需的電腦，從客戶(hù)訂貨到送貨時(shí)間不超過(guò)36小時(shí)。此外，Dell公司還為其最好的客戶(hù)創(chuàng)建了1500個(gè)個(gè)性化主頁(yè)，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個(gè)人電腦單機(jī)銷(xiāo)售額年增長(zhǎng)率為70%以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)整個(gè)行業(yè)的平均增長(zhǎng)率（11%）。

4．2 案例2

如果說(shuō)Dell是把一個(gè)新興的科技產(chǎn)業(yè)帶入個(gè)性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個(gè)承續(xù)上千年的書(shū)籍銷(xiāo)售也帶入這場(chǎng)大潮。

Amazon是一個(gè)虛擬的網(wǎng)上書(shū)店，它沒(méi)有自己的店面，而是在網(wǎng)上進(jìn)行在線銷(xiāo)售。它提供高質(zhì)量的綜合節(jié)目數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索系統(tǒng)，用戶(hù)可以在網(wǎng)上查詢(xún)有關(guān)圖書(shū)的信息。如果用戶(hù)認(rèn)為需要購(gòu)買(mǎi)的話，可以把選擇的書(shū)放在虛擬購(gòu)書(shū)籃，最后查看購(gòu)書(shū)籃中的商品，選擇合適的服務(wù)方式并提交訂單，那么讀者所選購(gòu)的書(shū)在幾天后就可以送到家門(mén)上了。Amazon書(shū)店還提供了完善的售后服務(wù)，例如，讀者可以在拿到實(shí)質(zhì)的30天內(nèi)，將完好無(wú)損的書(shū)和Music 退回Amazon。Amazon將原價(jià)退款。當(dāng)然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在Amazon.com購(gòu)買(mǎi)一本書(shū)，下次他再次訪問(wèn)，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦 軟件對(duì)他曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的書(shū)以及該讀者對(duì)其他書(shū)的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書(shū)，只要用鼠標(biāo)點(diǎn)一下，就可以買(mǎi)到該書(shū)了；Amazon能對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)的東西進(jìn)行自動(dòng)分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來(lái)時(shí)就能更容易買(mǎi)到想要的書(shū)。

4．3 案例3

如果說(shuō)Dell和Amazon.com畢盡是銷(xiāo)售有形的商品的話，那么前程無(wú)憂網(wǎng)就是地地道道的“人販子”了。因?yàn)槿巳硕际遣煌模敲催@個(gè)“人販子”的生意就是徹徹底底的個(gè)性化，為買(mǎi)家量身訂做的了。

前程無(wú)憂網(wǎng)目前是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的最大招聘網(wǎng)站，就北京地區(qū)而言，其網(wǎng)站收入占據(jù)了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無(wú)憂自辦的報(bào)紙?jiān)谖錆h，西安、成都等內(nèi)地城市有很大的影響力。其實(shí)，前程無(wú)憂所做的很簡(jiǎn)單，人才來(lái)找它，用人單位也來(lái)找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺(tái)，本來(lái)沒(méi)什么可個(gè)性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無(wú)憂網(wǎng)在個(gè)性化服務(wù)方面就更加前程無(wú)憂了。

前程無(wú)憂網(wǎng)在2000年底就已經(jīng)達(dá)到收支平衡，2001年收入達(dá)1.6億，預(yù)計(jì)2002度可以突破2.7億大關(guān)。就在本文成文前，本人收到來(lái)自前程無(wú)憂網(wǎng)的一封電子郵件，信中提醒我在其網(wǎng)站上注冊(cè)的個(gè)人簡(jiǎn)歷已經(jīng)半年沒(méi)有更新了，并建議我為了保證簡(jiǎn)歷的實(shí)效性立即更新。前程無(wú)憂網(wǎng)就是這樣做到對(duì)客戶(hù)貼身服務(wù)。

5、結(jié)束語(yǔ)

由以上三個(gè)案例可以看出成功的個(gè)性化服務(wù)的電子商務(wù)化企業(yè)，無(wú)不是在其組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品組成上具有極強(qiáng)的敏捷性，要想在電子商務(wù)個(gè)性化的舞臺(tái)上有施展空間的話，除了應(yīng)意識(shí)到滿(mǎn)足個(gè)性化需求的趨勢(shì)外，更應(yīng)該理解滿(mǎn)足個(gè)性化的動(dòng)因和必然性。

參考文獻(xiàn)

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[2]高長(zhǎng)明，當(dāng)代水泥工業(yè)發(fā)展方向，水泥技術(shù)，1/2001。

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[4]趙林度 編，電子商務(wù)理論與實(shí)務(wù)，人民郵電出版社，2001年8月第1版。

第8篇：家政服務(wù)具體內(nèi)容范文

關(guān)鍵詞：外來(lái)女性勞動(dòng)者；勞動(dòng)市場(chǎng)中介；就業(yè)質(zhì)量；勞動(dòng)市場(chǎng)產(chǎn)出

中圖分類(lèi)號(hào)：C913.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 研究背景和意義

隨著改革開(kāi)放的逐步推進(jìn)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌，對(duì)勞動(dòng)力流動(dòng)的束縛逐步放寬，中國(guó)大量的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和城市尋找新的就業(yè)機(jī)會(huì)，形成了大規(guī)模的農(nóng)村勞動(dòng)力向城市和非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的流動(dòng)。在這滾滾的人流中，女性勞動(dòng)力所占的比重在逐漸增大。根據(jù)歷次全國(guó)人口調(diào)查顯示，自1990年以來(lái)，流動(dòng)人口的性別比逐漸降低，2005年全國(guó)1%抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，女性流動(dòng)人口數(shù)量達(dá)到7385萬(wàn)人，且以15—59歲勞動(dòng)年齡段的人口為主，流動(dòng)人口性別比已達(dá)100.48，女性流動(dòng)人口已占據(jù)半壁江山。

當(dāng)女性勞動(dòng)力流向城市時(shí)，面臨的首要任務(wù)就是就業(yè)。在現(xiàn)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，勞動(dòng)力的就業(yè)主要是通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在市場(chǎng)中進(jìn)行信息搜尋和雙向選擇。但由于勞動(dòng)市場(chǎng)中的信息是不完全和不對(duì)稱(chēng)的，這就為勞動(dòng)市場(chǎng)中介的存在提供了空間和可能，勞動(dòng)者和用人單位通過(guò)各種形式的中介來(lái)接觸對(duì)方。因此，勞動(dòng)市場(chǎng)中介勢(shì)必會(huì)對(duì)勞動(dòng)者的就業(yè)產(chǎn)生影響，外來(lái)女性勞動(dòng)者也不例外。外來(lái)女性勞動(dòng)者有其特殊性，對(duì)于本地勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，她們是外地人，由于中國(guó)以戶(hù)籍制度為核心的長(zhǎng)期的勞動(dòng)就業(yè)制度隔離，她們處于弱勢(shì)；對(duì)于男性勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，由于長(zhǎng)期的社會(huì)封建傳統(tǒng)和女性的某些自身特點(diǎn)，她們也處于弱勢(shì)地位。那么，城市的勞動(dòng)市場(chǎng)中介對(duì)處于雙重弱勢(shì)之下的城市外來(lái)女性勞動(dòng)力這一群體又會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響呢？這是一個(gè)很有意義但迄今幾乎沒(méi)有被研究的問(wèn)題。

上海作為長(zhǎng)江三角洲和東部沿海地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，是流動(dòng)人口涌入的主要城市之一。尤其是在20世紀(jì)90年代以后，以浦東的開(kāi)發(fā)開(kāi)放為契機(jī)，上海社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)加速發(fā)展時(shí)期，巨大的投資規(guī)模和龐大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了大量的就業(yè)崗位，外來(lái)勞動(dòng)力開(kāi)始大規(guī)模流入。2005年1%抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上海的外來(lái)人口達(dá)到434.59萬(wàn)人；外來(lái)女性勞動(dòng)力已經(jīng)達(dá)到207.3萬(wàn)人，占外來(lái)流動(dòng)人口的47.7%。外來(lái)女性勞動(dòng)力廣泛地分布在上海的加工制造業(yè)等第二產(chǎn)業(yè)以及商業(yè)、餐飲、社區(qū)服務(wù)尤其是家政服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)形成的較低層次的勞動(dòng)力市場(chǎng)中。另外，勞動(dòng)力市場(chǎng)的繁榮催生了勞動(dòng)市場(chǎng)中介的繁榮，從高端的獵頭公司到低端的保姆介紹所，各種各樣的勞動(dòng)中介都在上海的勞動(dòng)市場(chǎng)上占有一席之地。因此，本文以上海作為研究區(qū)域，研究城市勞動(dòng)市場(chǎng)中介對(duì)外來(lái)女性勞動(dòng)力的就業(yè)方面的影響頗具典型意義。

2006年9月，復(fù)旦大學(xué)人口研究所根據(jù)外來(lái)人口的特點(diǎn)，采用了分類(lèi)、分組、等量隨機(jī)抽樣調(diào)查法，在上海的10個(gè)區(qū)縣對(duì)外來(lái)勞動(dòng)者進(jìn)行了調(diào)查，得到外來(lái)人口問(wèn)卷共1026份，涉及137個(gè)問(wèn)題。本文就以這次問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)對(duì)上海外來(lái)女性人口的勞動(dòng)中介使用情況以及勞動(dòng)中介使用對(duì)就業(yè)的影響進(jìn)行實(shí)證分析。

2 勞動(dòng)市場(chǎng)中介對(duì)上海外來(lái)女性勞動(dòng)力就業(yè)的影響

2.1 外來(lái)女性勞動(dòng)力的總體中介使用情況

在1026份外來(lái)人口的調(diào)查問(wèn)卷中，有426份女性調(diào)查樣本，占此次外來(lái)人口調(diào)查樣本的41.5%，這和2005年1%抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果比較接近。對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷中列出的7種求職途徑，外來(lái)女性人口都有使用，但各種中介的使用差異卻是很明顯的，具體表現(xiàn)出如下特征（表1）：

第一，使用最頻繁的求職途徑是社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。有將近一半的外來(lái)女性是通過(guò)親友介紹或推薦來(lái)找工作的，而其他的求職途徑在外來(lái)女性人口中使用的比例均在25%以下，有4種求職渠道的使用比例在6%以下，表明外來(lái)女性的求職渠道比較單一，主要是依靠自己的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

第二，上海本地勞動(dòng)市場(chǎng)上的中介在外來(lái)女性人口中的使用頻率不高。親友介紹或推薦屬于使用社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的范疇，家鄉(xiāng)勞務(wù)輸出公司屬于人口流出地的勞動(dòng)市場(chǎng)中介，而上海職業(yè)介紹所、街頭勞務(wù)市場(chǎng)、報(bào)刊雜志等媒體廣告可以看作是上海本地勞動(dòng)市場(chǎng)上的中介，這3種求職途徑被使用的比例總共是27.6%。另外，從家鄉(xiāng)勞務(wù)輸出公司很低的使用率上也可以看出人口流出地的勞動(dòng)市場(chǎng)中介對(duì)外來(lái)女性人口在上海找工作沒(méi)有起多大作用。

第三，和男性人口對(duì)比，女性更多地使用親友等社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來(lái)找工作，更少地使用上海本地勞動(dòng)市場(chǎng)上的中介來(lái)實(shí)現(xiàn)求職目標(biāo)。在家鄉(xiāng)勞務(wù)輸出公司的使用比例上，女性的比例稍高于男性。這與女性對(duì)親緣、地緣更加依賴(lài)的心理是相符合的。

2.2 勞動(dòng)市場(chǎng)中介使用的影響因素

為了解外來(lái)女性勞動(dòng)力對(duì)上海勞動(dòng)市場(chǎng)上的中介機(jī)構(gòu)的使用情況，可以把勞動(dòng)市場(chǎng)中介的使用分為兩類(lèi)：一類(lèi)是使用本地勞動(dòng)市場(chǎng)上的中介機(jī)構(gòu)，包括上海職業(yè)介紹所、街頭勞務(wù)市場(chǎng)、報(bào)刊雜志等媒體廣告這三種；另一類(lèi)是不使用本地的中介機(jī)構(gòu)，剩下的幾種全歸入此類(lèi)，然后考察哪些因素會(huì)影響到外來(lái)女性勞動(dòng)力對(duì)上海本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)的使用。

可以從5個(gè)方面來(lái)考察影響外來(lái)女性對(duì)本地勞動(dòng)力市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)的使用：（1）性別；（2）人口特征，包括：年齡、受教育程度、戶(hù)口性質(zhì)、婚姻狀況；（3）流動(dòng)特征，包括：來(lái)上海的累計(jì)時(shí)間，來(lái)上海之前是否到過(guò)其他城市打工，來(lái)上海打工的原因；（4）職業(yè)特征，包括職業(yè)類(lèi)型、工作單位的性質(zhì)；（5）受培訓(xùn)情況，包括是否參加培訓(xùn)、參加培訓(xùn)的次數(shù)、參加培訓(xùn)的地點(diǎn)和參加培訓(xùn)的性質(zhì)等。

把代表以上5個(gè)方面特征的變量作為5組自變量，把是否使用本地勞動(dòng)力市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)作為因變量，將5組自變量分別與因變量進(jìn)行二項(xiàng)logistic回歸分析，在分析中自變量的篩選采用基于極大似然估計(jì)的逐步篩選策略（Forward：LR），讓系統(tǒng)自動(dòng)把通過(guò)顯著性檢驗(yàn)的變量選入回歸模型，把沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)的變量剔出模型。通過(guò)回歸分析，得出如下結(jié)果（表2）：

第一，性別對(duì)是否使用本地的勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)的影響很顯著，男性使用本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)的可能性是女性的1.61倍，表明男性在求職時(shí)比女性更多地使用本地市場(chǎng)上的勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)，這與前述分析結(jié)果是相對(duì)應(yīng)的。

第二，在表示人口特征的一組變量與是否使用本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)的回歸中，只有年齡變量通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，其他的變量如受教育程度、戶(hù)口性質(zhì)和婚姻狀況均沒(méi)有通過(guò)回歸方程的顯著性檢驗(yàn)。這表明只有年齡是影響外來(lái)女性勞動(dòng)力是否使用本地中介機(jī)構(gòu)的因素。年齡的影響表現(xiàn)在女性隨著年齡的增長(zhǎng)，使用本地中介機(jī)構(gòu)的平均可能性在下降，年齡每增加一個(gè)單位，使用的可能性平均是原來(lái)的0.956倍。

第三，在流動(dòng)特征中，只有來(lái)上海的累計(jì)時(shí)間會(huì)對(duì)是否使用本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介產(chǎn)生明顯的影響。這種影響大體上表現(xiàn)為隨著來(lái)上海累計(jì)時(shí)間的增加，外來(lái)女性使用本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)的可能性會(huì)先增大然后再減??；具體表現(xiàn)在女性來(lái)上海的累計(jì)時(shí)間在1年至2年間使用本地中介機(jī)構(gòu)的可能性最大，是來(lái)上海累計(jì)時(shí)間不足半年女性使用中介可能性的3.511倍。但隨在上海時(shí)間的延長(zhǎng)，使用本地中介機(jī)構(gòu)找工作的可能性又會(huì)下降，尤其是那些來(lái)上海長(zhǎng)達(dá)5年以上的女性中，使用本地中介的可能性下降了將近一半，因此在統(tǒng)計(jì)上并不顯著。

第四，外來(lái)女性勞動(dòng)力的職業(yè)特征，即職業(yè)種類(lèi)和工作單位性質(zhì)以及她們受培訓(xùn)的情況與她們是否使用本地的勞動(dòng)力中介機(jī)構(gòu)基本上是無(wú)關(guān)的，因?yàn)檫@兩組變量在與因變量的回歸中均沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，無(wú)法建立合理的回歸模型。

總體上看，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，女性自身的性別、年齡以及來(lái)上海的累計(jì)時(shí)間這些因素會(huì)對(duì)其是否使用本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)產(chǎn)生影響，但是這些回歸方程的Nagelkerke R2都非常低，說(shuō)明其擬合優(yōu)度均非常低，即這些因素對(duì)女性人口是否使用本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)的總體影響是比較小的。

2.3 勞動(dòng)市場(chǎng)中介對(duì)外來(lái)女性勞動(dòng)者就業(yè)質(zhì)量的影響

勞動(dòng)者就業(yè)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：工資水平和工作環(huán)境。由于外來(lái)勞動(dòng)者特別是農(nóng)村剩余勞動(dòng)力主要是受到較高收入的吸引而來(lái)到發(fā)達(dá)地區(qū)和城市尋求就業(yè)，因此能夠獲得的工資水平高低是非常重要的影響因素，這對(duì)女性流動(dòng)人口也不例外。

2.3.1 勞動(dòng)中介使用對(duì)外來(lái)女性勞動(dòng)者工資的影響

通過(guò)對(duì)不同中介方式實(shí)現(xiàn)就業(yè)的外來(lái)女性的平均月工資進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示，通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)找到工作女性的平均工資水平最低；通過(guò)報(bào)刊雜志等媒體廣告和其他途徑找到工作女性的工資水平最高；通過(guò)上海職業(yè)介紹所找到工作女性的工資水平略低于通過(guò)親友介紹或推薦找到工作人員的工資水平（圖1）。

直觀感覺(jué)通過(guò)不同中介形式就業(yè)人員的工資水平差異是很大的，為了確定這種差異在統(tǒng)計(jì)上是否顯著，把女性的月平均工資作為因變量，把找工作方式作為自變量，進(jìn)行一元線性回歸分析，結(jié)果顯示，找工作方式對(duì)女性月平均工資的影響在統(tǒng)計(jì)上是顯著的，不同的找工作方式之間平均可以產(chǎn)生72.073元的工資差異，但這僅僅可以解釋1.4%的工資變差，表明總體上求職途徑對(duì)外來(lái)女性就業(yè)后工資水平的影響是非常有限的（表3）。

為了明確上海本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)與非本地的中介對(duì)外來(lái)女性工資影響的差異，把代表是否使用本地市場(chǎng)中介的變量與月平均工資進(jìn)行回歸分析，但結(jié)果顯示，二者之間沒(méi)有明顯的關(guān)系。模型和自變量的回歸系數(shù)均沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。通過(guò)上海本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)就業(yè)外來(lái)女性月平均工資的平均值是1155.16元，通過(guò)非本地中介實(shí)現(xiàn)就業(yè)女性月平均工資的平均值是1244.79元?？梢?jiàn)，通過(guò)本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)就業(yè)的女性的工資水平要略低于通過(guò)非本地中介就業(yè)的女性，但這種差異在統(tǒng)計(jì)上是不顯著的。

2.3.2 勞動(dòng)市場(chǎng)中介使用對(duì)外來(lái)女性勞動(dòng)者工作條件和勞動(dòng)保護(hù)情況的影響

結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的具體內(nèi)容，從日平均工作時(shí)間、加班工資發(fā)放情況、工作環(huán)境、是否按時(shí)支付工資、是否簽訂勞動(dòng)合同、對(duì)勞動(dòng)合同的執(zhí)行情況、對(duì)職工勞動(dòng)保護(hù)措施的執(zhí)行情況、是否參加社會(huì)保險(xiǎn)等方面來(lái)度量外來(lái)女性勞動(dòng)者的工作條件和勞動(dòng)受保護(hù)情況，并把這些代表其工作條件和勞動(dòng)受保護(hù)情況的變量和代表外來(lái)女性的勞動(dòng)市場(chǎng)中介使用的變量分別進(jìn)行卡方檢驗(yàn)。結(jié)果表明，日平均工作時(shí)間、工作環(huán)境、是否按時(shí)領(lǐng)到工資、是否參加社會(huì)保險(xiǎn)與勞動(dòng)中介使用是不相關(guān)的，但勞動(dòng)中介的使用能夠影響到就業(yè)后加班時(shí)是否能領(lǐng)到加班工資、是否簽訂勞動(dòng)合同、雇主能否按勞動(dòng)合同執(zhí)行、雇主對(duì)職工勞動(dòng)保護(hù)措施執(zhí)行的好壞四個(gè)方面。具體差異表現(xiàn)在：

第一，通過(guò)上海職業(yè)介紹所就業(yè)的人員最有可能領(lǐng)到加班工資，其次是通過(guò)親友介紹或推薦的人員，通過(guò)這兩種途徑就業(yè)的人員領(lǐng)到加班工資的比例均在80%以上。通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)和報(bào)刊雜志找到工作的人領(lǐng)到加班工資的比例最低，分別只有60%和50%（圖2）。

第二，通過(guò)企業(yè)直接招聘實(shí)現(xiàn)就業(yè)的人員簽訂勞動(dòng)合同的比率最高，達(dá)80%以上；其次是通過(guò)報(bào)刊雜志等媒體廣告找到工作的人員，簽訂的比率也達(dá)到了75%；通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)找到工作的人員簽訂勞動(dòng)合同的比例還不到一半，只有38.9%（圖3）。在勞動(dòng)合同的執(zhí)行上，也是通過(guò)企業(yè)直接招聘就業(yè)的人員中，雇主執(zhí)行勞動(dòng)合同的比例最高，超過(guò)了90%；其次是家鄉(xiāng)勞務(wù)輸出公司，該比例也超過(guò)了70%；遭遇執(zhí)行勞動(dòng)合同方面最差的仍然是通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)就業(yè)的，雇主執(zhí)行勞動(dòng)合同的比例不到三分之一（圖4）。同樣，通過(guò)企業(yè)直接招聘，雇主對(duì)職工的勞動(dòng)保護(hù)措施執(zhí)行較好的比例也是最高的，接近三分之二；其次是通過(guò)家鄉(xiāng)勞務(wù)輸出公司就業(yè)后，受到的勞動(dòng)保護(hù)也比較好，雇主執(zhí)行的比例也超過(guò)了60%；而通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)找到工作的人受到勞動(dòng)保護(hù)最少，雇主執(zhí)行勞動(dòng)保護(hù)措施的比例僅有22.2%。同樣，通過(guò)報(bào)刊雜志等媒體廣告找到工作的人員受到的勞動(dòng)保護(hù)也比較少（圖5）。

整體上看，通過(guò)企業(yè)直接招聘就業(yè)的人員無(wú)論是在領(lǐng)取加班工資還是簽訂勞動(dòng)合同還是勞動(dòng)受保護(hù)方面都有比較優(yōu)勢(shì)；其次是通過(guò)家鄉(xiāng)勞務(wù)輸出公司就業(yè)的人員，在工作條件和勞動(dòng)受保護(hù)方面都處于中上游；通過(guò)上海職業(yè)介紹所就業(yè)的人員雖然在領(lǐng)取加班工資的比例最高，但在其他方面則處于中等或略偏下的水平；比較矛盾的是通過(guò)報(bào)刊雜志等媒體廣告找到工作的人員，雖然勞動(dòng)合同的簽訂比例比較高，但在合同的執(zhí)行以及勞動(dòng)受保護(hù)方面則很差；最糟糕的是通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)就業(yè)的人員，各方面都是最差的。

對(duì)上海本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)對(duì)外來(lái)女性勞動(dòng)者工作條件和勞動(dòng)保護(hù)情況的影響的分析表明，通過(guò)本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)就業(yè)的人員中雇主執(zhí)行勞動(dòng)合同的比例是59.6%，低于不使用人員75.5%的比例；雇主對(duì)職工勞動(dòng)保護(hù)措施執(zhí)行的好的比例是42.5%，同樣要低于不使用人員的比例（57.8%）。說(shuō)明利用本地中介機(jī)構(gòu)的人員在勞動(dòng)受保護(hù)方面則遜于不使用的人員。可見(jiàn)，正是由于街頭勞務(wù)市場(chǎng)的存在，降低了利用上海本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)能夠給外來(lái)務(wù)工人員帶來(lái)的福利。

3 結(jié)論和建議

3.1 基本結(jié)論和原因分析

本文研究的結(jié)果多少有點(diǎn)出人意料，在國(guó)家提出城市公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要免費(fèi)向農(nóng)民工開(kāi)放的2006年，在上海這樣一個(gè)各種市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)十分繁榮的大城市，外來(lái)女性勞動(dòng)者對(duì)包括上海職業(yè)介紹所、街頭勞務(wù)市場(chǎng)和報(bào)刊雜志等媒體廣告在內(nèi)的當(dāng)?shù)貏趧?dòng)中介機(jī)構(gòu)的使用竟是如此之低，只有27.6%的女性在找工作時(shí)通過(guò)本地的勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)，這一比例只及通過(guò)親友介紹或推薦就業(yè)的人的百分比的一半。而且，通過(guò)本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)找到工作的人員無(wú)論是在工資水平還是在工作條件以及勞動(dòng)受保護(hù)方面等的勞動(dòng)市場(chǎng)產(chǎn)出都要低于就業(yè)時(shí)不使用本地中介機(jī)構(gòu)的人員，也在工資、勞動(dòng)合同簽訂等方面低于通過(guò)企業(yè)直接招聘實(shí)現(xiàn)就業(yè)的人員。在屬于本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介的幾種類(lèi)型中，通過(guò)報(bào)刊雜志等媒體廣告就業(yè)人員的工資水平雖然是最高的，遠(yuǎn)高于外來(lái)女性的平均工資水平，但被使用的比例實(shí)在太低了；通過(guò)上海職業(yè)介紹所找到工作的人員，雖然在工資水平上大大低于前者，也略低于外來(lái)女性的平均工資水平，但各項(xiàng)勞動(dòng)市場(chǎng)產(chǎn)出都要優(yōu)于通過(guò)街頭勞務(wù)市場(chǎng)找到工作的人員；也許正是街頭勞務(wù)市場(chǎng)的存在降低了通過(guò)上海本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)就業(yè)人員的總體勞動(dòng)市場(chǎng)產(chǎn)出。

通過(guò)對(duì)上海各種勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)的調(diào)研和訪談，分析上述結(jié)果的成因大致如下：第一，對(duì)正規(guī)就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳不夠。上海在2006年就在松江和閔行設(shè)有來(lái)滬人員就業(yè)中心，對(duì)外來(lái)人員提供公益性的免費(fèi)就業(yè)服務(wù)，但是這次在對(duì)閔行區(qū)求職者的隨機(jī)訪談中，仍有大部分的人不知道，可見(jiàn)對(duì)此信息的宣傳是欠缺的；而且在訪談中，也發(fā)現(xiàn)這些公益性機(jī)構(gòu)宣傳自身的渠道比較單一，平時(shí)都是坐等求職者上門(mén)來(lái)尋求服務(wù)，只有在每年春節(jié)后的全國(guó)性的“春風(fēng)行動(dòng)”中才走向外來(lái)流動(dòng)人口比較集中的汽車(chē)站、火車(chē)站等進(jìn)行宣傳。第二，深層次的原因還是在于對(duì)外來(lái)人員的就業(yè)服務(wù)不夠重視。到現(xiàn)在為止，上海只有4個(gè)區(qū)開(kāi)辦了專(zhuān)門(mén)接待來(lái)滬人員就業(yè)服務(wù)中心，另外有些區(qū)設(shè)有對(duì)外人員的服務(wù)窗口，還有些區(qū)根本就沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)?？梢?jiàn)，上海各區(qū)縣不僅給外來(lái)人員提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)少，而且針對(duì)上海市民的“三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，四級(jí)管理”，尤其是深入每個(gè)小區(qū)居委會(huì)的就業(yè)援助員等制度的設(shè)計(jì)都將外來(lái)勞動(dòng)者排斥在外。第三，企業(yè)用工中存在著腐敗和黑幕。雖然公益性機(jī)構(gòu)在每年的春節(jié)之前會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行用工需求調(diào)查，收集企業(yè)的空缺崗位信息，但有些單位的人事部門(mén)不會(huì)提供較好崗位的需求信息，而是留給了像街頭勞務(wù)市場(chǎng)這樣無(wú)證無(wú)照的黑中介，從中收取一定的好處費(fèi)。這從對(duì)求職者的訪談和對(duì)黑中介機(jī)構(gòu)的暗訪中也得到證實(shí)。有的外來(lái)勞動(dòng)者也知道有免費(fèi)的找工作機(jī)構(gòu)，但覺(jué)得那里面的信息少且工作不好，要想得到比較好的工作，還要找黑中介，要“舍得花錢(qián)”。這樣就形成了一個(gè)惡性循環(huán)：來(lái)正規(guī)機(jī)構(gòu)的人覺(jué)得工作信息太少，而且沒(méi)有好的崗位，只有轉(zhuǎn)向黑中介去掏錢(qián)買(mǎi)工作，而這又恰恰助長(zhǎng)了某些企業(yè)人事把更多的崗位需求信息提供給黑中介，更加降低了對(duì)正規(guī)中介機(jī)構(gòu)的使用。通過(guò)黑中介找工作，不但增加了勞動(dòng)者的求職成本，而且還要承擔(dān)被欺騙的風(fēng)險(xiǎn)，久而久之也會(huì)降低外來(lái)勞動(dòng)者對(duì)本地勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)的使用。第四，對(duì)黑中介的監(jiān)管力度和對(duì)部分中介的欺詐行為打擊力度不夠。沒(méi)有規(guī)章制度約束的黑中介大多數(shù)操作不規(guī)范，表現(xiàn)在隨意收費(fèi)、提供不實(shí)信息、隨意夸大工資福利等待遇和美化工作環(huán)境等，甚至根本不提供服務(wù)，坑蒙拐騙，或者和用人單位等聯(lián)合欺詐。然而社會(huì)監(jiān)察和執(zhí)法部門(mén)往往是“有了舉報(bào)才監(jiān)察才打擊”，主動(dòng)出擊很少。由此也造成有些外來(lái)勞動(dòng)者尤其是女性勞動(dòng)者，由于膽小怕事等原因而沒(méi)有投訴舉報(bào)，使這些中介機(jī)構(gòu)逍遙法外。

以上種種原因?qū)ν鈦?lái)勞動(dòng)者尤其是女性勞動(dòng)者產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響，而這種影響在這個(gè)群體中的擴(kuò)散，使外來(lái)勞動(dòng)者在對(duì)這些劣質(zhì)機(jī)構(gòu)排斥的同時(shí)，也對(duì)本地勞動(dòng)市場(chǎng)上的正規(guī)中介機(jī)構(gòu)甚至是公益性機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了不信任。正是由于以上原因，外來(lái)勞動(dòng)者尤其是初到城市勞動(dòng)力市場(chǎng)的外來(lái)女性更多地依賴(lài)親友的介紹或推薦找工作，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)，分析結(jié)果顯示通過(guò)親友介紹找到工作的人員在工資和其他勞動(dòng)市場(chǎng)產(chǎn)出方面也低于通過(guò)企業(yè)直接招聘就業(yè)的人員，可知外來(lái)女性在城市就業(yè)時(shí)對(duì)“三緣”（血緣、親緣、地緣）關(guān)系的使用在一定程度上也是無(wú)奈之舉，因?yàn)樯鐣?huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在城市勞動(dòng)力市場(chǎng)上的作用是很有限的。

3.2 政策建議

以上的討論和分析形成的基本觀點(diǎn)是：城市勞動(dòng)力市場(chǎng)上對(duì)正規(guī)中介機(jī)構(gòu)的宣傳不夠和對(duì)外來(lái)勞動(dòng)者服務(wù)的不到位以及一些不良勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)的存在導(dǎo)致了外來(lái)女性勞動(dòng)者對(duì)上海本地勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)的使用比例較低，而且城市勞動(dòng)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)的使用降低了她們總體勞動(dòng)市場(chǎng)的產(chǎn)出，因此沒(méi)有很好地發(fā)揮城市勞動(dòng)市場(chǎng)中介應(yīng)有的作用。對(duì)此，我們提出如下幾點(diǎn)建議：

第一，加強(qiáng)對(duì)正規(guī)中介機(jī)構(gòu)的宣傳。松江區(qū)在這方面的做法就值得肯定，他們不僅利用“春風(fēng)行動(dòng)”向外來(lái)勞動(dòng)者宣傳有關(guān)的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)信息，還在外來(lái)人員集中的居住區(qū)以及企業(yè)門(mén)口經(jīng)常性張貼海報(bào)，除了宣傳機(jī)構(gòu)本身以外還提供就業(yè)崗位信息和勞動(dòng)保護(hù)以及培訓(xùn)方面的信息；另外，定期公布區(qū)內(nèi)的信譽(yù)較好的私人收費(fèi)中介機(jī)構(gòu)名單。當(dāng)然，最重要的是要研究外來(lái)勞動(dòng)者的流動(dòng)特征以及女性勞動(dòng)者的特殊性，根據(jù)研究結(jié)果提出最適合外來(lái)勞動(dòng)者的有針對(duì)性的信息傳輸方式和就業(yè)服務(wù)特色。