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第1篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

1 服務(wù)質(zhì)量的概念界定

從狹義方面來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量主要包含過(guò)程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出的質(zhì)量，從廣義層面來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量受到顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的影響。在本文的分析討論中，根據(jù)一些前人的研究，將服務(wù)質(zhì)量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具?？偟膩?lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量與客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度密切相關(guān)，因此，從這個(gè)角度考慮，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要內(nèi)容。

2 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素

2.1 服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素模型

在本文的分析研究中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量(顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平)和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，用一個(gè)數(shù)學(xué)方程來(lái)表示即服務(wù)質(zhì)量=顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量-顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

2.2.1 影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)服務(wù)人員素質(zhì)。在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，也是消費(fèi)者感受服務(wù)的直接對(duì)象，因此服務(wù)人員的素質(zhì)(知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等)，會(huì)直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量;(2)服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)內(nèi)容的物質(zhì)載體，良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ);(3)服務(wù)補(bǔ)救。成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度;(4)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素：(1)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系;(2)個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(3)廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(4)價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量;(5)品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期;(6)企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。

3 服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略分析

通過(guò)上面對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量因素的詳細(xì)分析，可以總結(jié)出，在服務(wù)企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，可以采取如下的措施來(lái)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量：

3.1 提升服務(wù)企業(yè)的人員素質(zhì)

員工的素質(zhì)是影響服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素，以計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)為例，人才是硅谷的IT企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。這一地區(qū)可謂群英薈萃。硅谷人口約有45%擁有本科以上學(xué)歷，而在美國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)這一數(shù)值是28%。近20%的硅谷人擁有研究生或?qū)I(yè)學(xué)位。這一地區(qū)的高科技公司吸引了來(lái)自世界各地的人才：進(jìn)入硅谷從事科技和工程工作的高等院校畢業(yè)生有超過(guò)6成出生在美國(guó)之外。這種多元化的人才結(jié)構(gòu)經(jīng)由不同思想的碰撞催生了大量絕妙的創(chuàng)意。從這個(gè)實(shí)例可以看出，服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于優(yōu)秀的人力資源，因此，要加大對(duì)優(yōu)秀人員的引進(jìn)力度和培訓(xùn)水平，用高素質(zhì)的人才隊(duì)伍更好地為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 采取有形展示策略，觸發(fā)顧客對(duì)品牌的記憶

在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)載體，因此，企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)變化發(fā)展的需要，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)水平，通過(guò)有形的展示策略，讓客戶的實(shí)際體驗(yàn)度得到有效提升，從而形成良好的反饋，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)。例如，三星智能手機(jī)GALAXY S系列、GALAXYNote系列，擁有足夠大的用戶基數(shù)并在用戶心中留有長(zhǎng)期品牌記憶。對(duì)于三星用戶來(lái)說(shuō)，一百個(gè)人的眼里有一百種GALAXY，每個(gè)GALAXY都伴隨了一段成長(zhǎng)，而#GALAXY譯行動(dòng)#的目的在于，讓消費(fèi)者說(shuō)出各自心中的GALAXY。有網(wǎng)友稱GALAXY為星愿、優(yōu)雅、奢華、年輕、蓋樂(lè)克斯等，在品牌產(chǎn)品推出的間隙，用互動(dòng)活動(dòng)觸發(fā)人們對(duì)品牌的記憶點(diǎn)，三星#GALAXY譯行動(dòng)#得到了全民點(diǎn)贊。

3.3 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的眾多措施中，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種比較特殊的措施。從目的上來(lái)看，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)主要是為了滿足內(nèi)部的員工，企業(yè)首先得有為自身員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過(guò)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行服務(wù)，獲得他們的認(rèn)可和反饋，也可以在某種程度上提高外部顧客的綜合滿意度。從公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，外部營(yíng)銷(xiāo)才是最重要的利潤(rùn)來(lái)源，因此基于這一點(diǎn)，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，應(yīng)該通過(guò)內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)提升外部顧客的滿意度。

3.4 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的優(yōu)化設(shè)計(jì)

質(zhì)量源于設(shè)計(jì)這種方法的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是客戶。每次新產(chǎn)品導(dǎo)入的過(guò)程中總是會(huì)存在某種程度的妥協(xié)。如果存在多位客戶，他們的需求可能會(huì)發(fā)生沖突。即使是同一位客戶，其需求也有可能會(huì)彼此沖突。產(chǎn)能和速度與運(yùn)營(yíng)成本存在沖突。產(chǎn)能與速度存在沖突。靈活性高、特性豐富的產(chǎn)品，服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致易用性下降。質(zhì)量源于設(shè)計(jì)的實(shí)踐提供了各種各樣的工具和方法，幫助組織實(shí)現(xiàn)以上這些妥協(xié)，并且對(duì)客戶最有利。某些工具需要大量的計(jì)算，而其他的工具則更注重客戶行為，但所有這些工具和方法的重點(diǎn)都在于如何找到妥協(xié)的黃金分割點(diǎn)，讓客戶感覺(jué)得到了最佳的結(jié)果。

3.5 建立品牌愿景

企業(yè)如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就會(huì)毫無(wú)目的地漂移，營(yíng)銷(xiāo)方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一個(gè)品牌愿景。企業(yè)需要一個(gè)清晰有力的描述來(lái)展現(xiàn)品牌的雄心壯志：希望讓品牌在客戶、員工和合作伙伴眼中代表什么。它將最終決定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中的品牌建設(shè)元素，并將在很大程度上影響其他因素。品牌愿景反映并支持企業(yè)戰(zhàn)略，從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，與顧客產(chǎn)生共鳴，激勵(lì)鼓舞員工和合作伙伴，激發(fā)品牌建設(shè)點(diǎn)子的迸發(fā)，在產(chǎn)品和類別之上，產(chǎn)生持續(xù)的品牌建設(shè)效果。品牌愿景模型是一個(gè)促進(jìn)品牌的發(fā)展、并用若干種方法使其與眾不同的一個(gè)結(jié)構(gòu)性框架。

3.6 設(shè)計(jì)獨(dú)特的廣告，提升感染力

在本文的研究中，通過(guò)對(duì)2015年的超級(jí)碗廣告的分析，可以總結(jié)出那些大打文化、情感牌，很少直接推廣自己的產(chǎn)品的公司，其廣告取得的實(shí)際效果非常成功。而采取這種策略，以下幾個(gè)元素，是一個(gè)成功的廣告必不可少的。例如百威啤酒的PuppyLove主題廣告，講述馬兒與狗之間溫情的友愛(ài)，僅在結(jié)束時(shí)出現(xiàn)百威產(chǎn)品，該廣告在2014年超級(jí)碗廣告中排在第一位。又如汽車(chē)品牌日產(chǎn)、豐田都推出父愛(ài)主題廣告，與以往展示父親堅(jiān)韌、強(qiáng)大一面不同，這次的主題，大多展露了父親更為柔軟的一面。在豐田凱美瑞My Bold Dad主題廣告中，講述了一位父親悉心地陪伴著女兒長(zhǎng)大保護(hù)她免受欺凌，送她去參加聚會(huì)?？傮w上來(lái)說(shuō)，觀眾并不想看到令人壓抑、沉重的廣告話題，更愿意看一些輕快、激情、溫馨的廣告內(nèi)容。因此，企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略中，要打好廣告，提升廣告的感染力。

3.7 實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)配合營(yíng)銷(xiāo)，穩(wěn)步提升影響力

服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，不要單純地追求廣告營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)長(zhǎng)或頻次，而重要的是把目光放在平臺(tái)的多元化與有效互動(dòng)上。就現(xiàn)階段而言，比較合適的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該首先是騰訊。騰訊平臺(tái)資源多樣性豐富，擁有娛樂(lè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì);騰訊的用戶基數(shù)大，能夠幫助品牌覆蓋到穩(wěn)固、廣泛的消費(fèi)者群體。通過(guò)騰訊為其提供的整體營(yíng)銷(xiāo)方案，在服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推介階段，通過(guò)騰訊平臺(tái)的有效參與，積極評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)化價(jià)值體現(xiàn)以及娛樂(lè)化互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。騰訊擁有多領(lǐng)域覆蓋的平臺(tái)及產(chǎn)品，騰訊新聞客戶端、QQ音樂(lè)客戶端、騰訊視頻客戶端、騰訊網(wǎng)、騰訊視頻等，騰訊平臺(tái)通過(guò)多維平臺(tái)的互動(dòng)，為服務(wù)企業(yè)定制專業(yè)化的推廣平臺(tái)，通過(guò)PC端和移動(dòng)端的不同平臺(tái)進(jìn)行信息釋放，來(lái)把握營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏。前期的話題炒作，中期的內(nèi)容包裝，后期品牌價(jià)值提升，設(shè)置不同推廣內(nèi)容，利用騰訊網(wǎng)資訊炒作、QQ空間、騰訊微博、微信朋友圈及微信公眾賬號(hào)等工具，有效把握其推廣的節(jié)奏與效率，為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提升。網(wǎng)友定義品牌，參與其中表達(dá)心聲的同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)友間的互動(dòng)與交流，更深刻地體會(huì)到品牌的價(jià)值，逐漸對(duì)品牌產(chǎn)生了認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)了效果的增值。

第2篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；企業(yè)；服務(wù)行業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；發(fā)展策略

中圖分類號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）004-000-02

一、前言

所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是指企業(yè)所推出的商品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以商品為依托，向購(gòu)買(mǎi)商品的主人所提供一系列的服務(wù)，這種服務(wù)并不是指?jìng)鹘y(tǒng)苦力勞動(dòng)的“服務(wù)”理念，而是以所售出的商品而展開(kāi)的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這種全新服務(wù)模式可以使顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后享受更多的權(quán)利和服務(wù)，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競(jìng)爭(zhēng)，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來(lái)，這些企業(yè)又為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，并且，隨著我國(guó)人民生活水平的提高，消費(fèi)理念有了新的認(rèn)識(shí)，變得越來(lái)越挑剔，因此對(duì)企業(yè)的要求也就更嚴(yán)格，所以要想在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個(gè)契機(jī)，一個(gè)革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C(jī)遇。但是，目前企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)還存在著很多的問(wèn)題，制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，所以解決這些問(wèn)題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展策略是當(dāng)下最重要的任務(wù)。本文將對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析和探究，希望對(duì)我國(guó)各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的介紹

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時(shí)起，商業(yè)界的營(yíng)銷(xiāo)精英開(kāi)始把企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系在了一起，當(dāng)時(shí)，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)給了“服務(wù)”一個(gè)準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感”，由此可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)人們對(duì)就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營(yíng)銷(xiāo)”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中自覺(jué)施行的義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)代的服務(wù)理念就是指企業(yè)所推出的商品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以商品為依托，向購(gòu)買(mǎi)商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使得消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中不僅可以享受到所購(gòu)買(mǎi)的商品的固有價(jià)值，還可以享受到所購(gòu)買(mǎi)商品所擁有的附屬價(jià)值，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的需求，使消費(fèi)者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來(lái)提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場(chǎng)中的有效競(jìng)爭(zhēng)力的重要武器。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不單純指的是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，還指企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷(xiāo)售等一套流程中都要認(rèn)真將這個(gè)理念貫穿始終。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的應(yīng)用使得企業(yè)不再只關(guān)注產(chǎn)品的利潤(rùn)和銷(xiāo)量，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，思考產(chǎn)品的價(jià)值，更多的去體會(huì)消費(fèi)者的感受和想法，在使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品達(dá)到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)源源不斷的動(dòng)力。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念可以幫助企業(yè)提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者的信賴和喜愛(ài)，如果企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中能夠做好計(jì)劃產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，好好謀劃，為產(chǎn)品制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、全面的營(yíng)銷(xiāo)策略，那么一定可以使產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的歡迎，銷(xiāo)路大開(kāi)，有力的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力。

三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題分析

1.工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)在我國(guó)企業(yè)中實(shí)行了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是為什么一直停留在起步階段，沒(méi)有起色，究其主要原因，我們認(rèn)為是工作人員的服務(wù)意識(shí)薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但是卻只停留在口頭承諾上，沒(méi)有認(rèn)真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只是表面工作，當(dāng)著消費(fèi)者的面一套，背著消費(fèi)者當(dāng)面一套，承諾給了消費(fèi)者，卻在需要兌現(xiàn)的時(shí)候推脫責(zé)任，置消費(fèi)者的利益于不顧，使當(dāng)初在商品出售時(shí)給出的承諾成為空談，令消費(fèi)者大失所望。并且有些企業(yè)并沒(méi)有把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，只顧自身的經(jīng)濟(jì)利益，而完全不顧消費(fèi)的這個(gè)人利益，在商品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有想到過(guò)服務(wù)的概念，也就沒(méi)有對(duì)售出商品的連帶服務(wù)一說(shuō)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，就會(huì)缺乏安全感，降低了對(duì)產(chǎn)品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當(dāng)企業(yè)所推出的產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中完全沒(méi)有服務(wù)的想法，那么在銷(xiāo)售時(shí)，售貨員的重點(diǎn)就只在產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，而產(chǎn)品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)根本不會(huì)提及，這就會(huì)使消費(fèi)者在對(duì)產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，被那些售后方便，提供服務(wù)周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無(wú)補(bǔ)。

2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊

在產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為工作重點(diǎn)來(lái)抓，可是卻因服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)造成消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象不好，因此如果企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不好，不能令消費(fèi)者滿意，那么也沒(méi)法使商品得到推廣。并且，我國(guó)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)，由于技術(shù)水平相當(dāng)，那么生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量也就差別不大，所以，產(chǎn)品的銷(xiāo)量就與產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量好的產(chǎn)品能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更貼心的服務(wù)，使患者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中免除了后顧之憂，而服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者買(mǎi)回家后，使用出了問(wèn)題，沒(méi)有人給保障，用著心里不踏實(shí)，那么自然不會(huì)受到消費(fèi)者的喜歡，因此，從某種程度來(lái)講，在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)理念也有了變化，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，對(duì)商品的選擇更廣，也因此對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越挑剔，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候考慮的問(wèn)題也越來(lái)越全面，除產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能等指標(biāo)外，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。

3.服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低

由于我國(guó)的還處于并將長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段，工作在我國(guó)一線的勞動(dòng)工人的學(xué)歷水平普遍偏低，有些人甚至小學(xué)、初中都還沒(méi)有畢業(yè)就出來(lái)打工，他們對(duì)工作質(zhì)量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識(shí)水平和內(nèi)涵、素養(yǎng)比較低，工作時(shí)態(tài)度比較惡劣，思想覺(jué)悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)過(guò)程中，容易把個(gè)人的一些情緒帶入到工作中來(lái)，對(duì)消費(fèi)者的耐心不足，容易厭煩，因此會(huì)嚴(yán)重影響到企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者不滿，從而使產(chǎn)品的銷(xiāo)量受損。

4.服務(wù)模式死板、生硬

我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略雖然引進(jìn)與國(guó)外，但是在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)該與我國(guó)企業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，可是從目前的情況來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)應(yīng)用時(shí)，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國(guó)外一些公司的服務(wù)模式，不加以改進(jìn)，直接應(yīng)用于自己的企業(yè)，從而使服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)應(yīng)用時(shí)，不免顯得有些死板、生硬。

四、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略

1.打造全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

企業(yè)要想自己的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，就必須打造一個(gè)適合自己企業(yè)的服務(wù)理念，切忌生搬硬套。所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念也就是指企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中貫穿始終的服務(wù)思想，是企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在企業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個(gè)屬于自己的全新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念才能使服務(wù)模式與自己的產(chǎn)品相吻合，才能做自己產(chǎn)品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果服務(wù)理念與自己的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，那么在整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等一系列的過(guò)程中，所有的工作都會(huì)非常容易，產(chǎn)品的定位也會(huì)非常清晰，在后期銷(xiāo)售過(guò)程中，就可以為消費(fèi)者提供更加周全的服務(wù)，免去消費(fèi)者的后顧之憂，使患者真正買(mǎi)的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然會(huì)得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費(fèi)者的喜歡和歡迎，經(jīng)過(guò)調(diào)查，海爾產(chǎn)品的質(zhì)量雖然比市面上一般的產(chǎn)品質(zhì)量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷(xiāo)量領(lǐng)先的原因就是海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費(fèi)者考慮，在消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)為消費(fèi)者提供最貼心的服務(wù)，這種周到、細(xì)致的服務(wù)理念正是海爾集團(tuán)取得成功的原因。

2.服務(wù)定位要準(zhǔn)確，了解消費(fèi)者的需求

企業(yè)在對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一定要結(jié)合產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，定位準(zhǔn)確，做好市場(chǎng)調(diào)查確定所面向的消費(fèi)者群體需要什么樣的服務(wù)，只有定位準(zhǔn)確，真正了解消費(fèi)者的心里想的是什么，才能有針對(duì)性的提出最受歡迎的服務(wù)模式，受到消費(fèi)者的肯定，產(chǎn)品的銷(xiāo)量自然有了保證。

3.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

銷(xiāo)售的目的是盈利，而盈利的前提是消費(fèi)者買(mǎi)賬，而服務(wù)則是為了提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來(lái)講，要想獲得最大的利潤(rùn)就要為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。那么如何才能讓消費(fèi)者滿意呢，消費(fèi)者是在花錢(qián)享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費(fèi)者身上，那么消費(fèi)者自然是不買(mǎi)賬的，所以，企業(yè)要想為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)就需要提高服務(wù)工作人員的工作素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度，從而提高服務(wù)質(zhì)量，可以選擇對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)一些服務(wù)方面的知識(shí)，提高自己思想覺(jué)悟和思想境界，還應(yīng)建立服務(wù)人員的工作考核制度，建立消費(fèi)者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)消費(fèi)者發(fā)些不良情緒，那么經(jīng)消費(fèi)者反饋后記錄到他的個(gè)人檔案中，然后定期對(duì)工作人員的工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)不好的要批評(píng)、懲罰。

4.主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)

企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式還僅局限于消費(fèi)者投訴，然后提供售后服務(wù)，在新時(shí)期下，我們可以轉(zhuǎn)變思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，不等消費(fèi)者投訴，主動(dòng)到消費(fèi)者的家里檢查產(chǎn)品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的異常情況，消除產(chǎn)品潛在的隱患，這樣就會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)全新的印象和體驗(yàn)，那么消費(fèi)者也就沒(méi)有了不選擇你的理由。

五、總結(jié)

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)息息相關(guān)，因此，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的改革。本文從服務(wù)模式的介紹、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題和新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略等三方面進(jìn)行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用中存在著工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務(wù)模式死板、生硬等諸多問(wèn)題，然后查閱相關(guān)資料，有針對(duì)性的提出了創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，服務(wù)定位準(zhǔn)確、深入了解消費(fèi)者的需求，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量以及主動(dòng)提供服務(wù)等四方面的策略，希望對(duì)新時(shí)期的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

張金成等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說(shuō)。從狹義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量包括過(guò)程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過(guò)對(duì)美國(guó)和德國(guó)的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過(guò)應(yīng)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補(bǔ)救都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來(lái)，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過(guò)程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開(kāi)，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃綜合了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過(guò)良好服務(wù)的顧客下次購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。

②個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過(guò)來(lái)，使得個(gè)人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價(jià)格低，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過(guò)顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時(shí)提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，反過(guò)來(lái)，對(duì)企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)策略

根據(jù)上述對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過(guò)提高員工的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來(lái)提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過(guò)正反饋的作用，形成一個(gè)良性循環(huán)。

3.信息反饋機(jī)制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時(shí)的進(jìn)行訪問(wèn)，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過(guò)訪問(wèn)可以加強(qiáng)顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失敗（因?yàn)橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過(guò)顧客提供的信息及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤(rùn)增長(zhǎng)的真正來(lái)源，而外部顧客的滿意是通過(guò)內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

5.價(jià)格策略

較高的價(jià)格使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)能夠使顧客獲得較高的體驗(yàn)質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價(jià)策略。反之則可以適當(dāng)降低價(jià)格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對(duì)于一些能夠使顧客獲得更高的體驗(yàn)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對(duì)其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時(shí)要考慮到顧客的需求特點(diǎn)，從顧客的角度考慮問(wèn)題，并提供一些個(gè)性化服務(wù)，使得顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，而且是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進(jìn)行了分析，這些因素對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

第4篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

    關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)理念 競(jìng)爭(zhēng)力

    一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的影響

    商品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重的今天,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。一方面,服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值,使產(chǎn)品身價(jià)倍增,更好地滿足消費(fèi)者的需求。另一方面,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì),樹(shù)立企業(yè)的良好形象。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員是聯(lián)系企業(yè)和消費(fèi)者之間的紐帶,是企業(yè)對(duì)外交流的窗口,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低與營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)有很大的關(guān)系。因此,企業(yè)對(duì)外的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作要靠企業(yè)通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),提高企業(yè)員工的素質(zhì)來(lái)實(shí)現(xiàn),這就產(chǎn)生了在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高,從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

    二、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

    1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù),但目前大多數(shù)企業(yè)仍然是以自己為中心,還沒(méi)有完全做到以顧客為中心,站在顧客的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

    2.提供的服務(wù)存在趨同性

    服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,對(duì)各類消費(fèi)群體只提供同一種服務(wù)。實(shí)際上,不同類型的消費(fèi)者,其需求存在很大的差異,企業(yè)應(yīng)該對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,并針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的不同需求,提供不同的服務(wù)。

    3.服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

    目前我國(guó)一些企業(yè)的品牌意識(shí)還不夠強(qiáng),重視短期利益,缺乏對(duì)品牌發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。全球化發(fā)展使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,企業(yè)應(yīng)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐园l(fā)展到培育品牌為中心的品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

    4.服務(wù)人員素質(zhì)較低

    許多服務(wù)工作人員的素質(zhì)還沒(méi)有達(dá)到要求,對(duì)服務(wù)工作的理解仍存在很多誤區(qū),如有些服務(wù)人員不了解顧客的心理,過(guò)分的熱情反而導(dǎo)致了顧客的反感等,這就大大影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

    三、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

    1.服務(wù)有形化

    服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素,把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化,讓消費(fèi)者感知到服務(wù)的存在,提高消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。首先,企業(yè)可以采用定量的方法,將其服務(wù)的內(nèi)容更直觀地呈現(xiàn)給消費(fèi)者,從而提高服務(wù)的有形度。如服務(wù)歷史、服務(wù)所需的時(shí)間和費(fèi)用、員工人數(shù)、服務(wù)的價(jià)格和數(shù)量等。其次,企業(yè)可以通過(guò)展示各種看得見(jiàn),摸得著的有形實(shí)體,生動(dòng)具體地向消費(fèi)者宣傳企業(yè)形象。第三,企業(yè)借用他人之口進(jìn)行宣傳,以提高服務(wù)的可信度。

    2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

    服務(wù)主要靠人的行為來(lái)完成,由于受不同服務(wù)人員素質(zhì)和能力差異的影響,企業(yè)很難保證向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)如一的服務(wù)。因此,企業(yè)應(yīng)盡可能地把一些常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,從而有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。具體做法有:(1)從方便消費(fèi)者出發(fā),改進(jìn)服務(wù)流程,使其合理化;(2) 明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平,滿足不同層次的消費(fèi)者的需求; (3) 改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,如設(shè)置座椅,放置書(shū)報(bào)雜志,張貼有關(guān)材料等; (4)規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止,營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛等。另外,除了服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化外,組織中其他的機(jī)構(gòu)都應(yīng)有適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)準(zhǔn)則,確保組織內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客。

    3.打造服務(wù)品牌

    企業(yè)通過(guò)建立有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、富有企業(yè)文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌,能夠提升商品品牌的價(jià)值和提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)樹(shù)立服務(wù)品牌應(yīng)做到以下幾點(diǎn):(1)服務(wù)的迅速性。即企業(yè)響應(yīng)顧客的靈敏度和迅速性。企業(yè)解決顧客問(wèn)題的時(shí)間越短越好,這就要求企業(yè)一方面要建立信息快速反饋通道,同時(shí)建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊(duì)伍,為迅速解決顧客問(wèn)題提供保證。 (2)服務(wù)承諾的一致可靠性。顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否在很大程度上取決于企業(yè)的承諾及執(zhí)行結(jié)果,因此,企業(yè)對(duì)顧客的承諾必須嚴(yán)格執(zhí)行。(3)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量管理,建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系,如建立服務(wù)質(zhì)量追究制度,檢測(cè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的工作質(zhì)量等。   4. 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

    企業(yè)首先做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。首先,要?jiǎng)?chuàng)建和培育企業(yè)文化和服務(wù)文化。通過(guò)文化的滲透,強(qiáng)化企業(yè)每個(gè)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),并在企業(yè)內(nèi)部建立共同的奮斗目標(biāo)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)各種物質(zhì)和激勵(lì)措施滿足其需要,提高員工的積極性和歸屬感;最后,建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標(biāo)和任務(wù),另一方面也使管理人員能及時(shí)地了解到員工的情緒、意見(jiàn)和建議,從而促使他們更好地完成各自對(duì)內(nèi)、外部顧客的服務(wù)任務(wù)。

    5.顧客接觸點(diǎn)管理

    所謂接觸點(diǎn)管理,即指抓住與客戶接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,并使這些同顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻變?yōu)榭蛻魸M意的時(shí)刻。企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注重的典型的“關(guān)鍵時(shí)刻”,包括營(yíng)銷(xiāo)人員向顧客做市場(chǎng)調(diào)查,售前業(yè)務(wù)人員為顧客作咨詢介紹,售中銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客及售后維修人員登門(mén)為顧客解決問(wèn)題等。實(shí)際上,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)包括了從顧客產(chǎn)生需求到顧客需求滿足為止的全過(guò)程。服務(wù)接觸分為高接觸的服務(wù)和低接觸的服務(wù)。高接觸的服務(wù)是指顧客出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接與顧客見(jiàn)面,為顧客服務(wù)。但是隨著信息技術(shù)的發(fā)展,低接觸的服務(wù)越來(lái)越多,并開(kāi)始占據(jù)服務(wù)內(nèi)容的重要位置。管理者應(yīng)該結(jié)合自己所處的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)確定與顧客服務(wù)接觸的時(shí)間和地點(diǎn)。

    參考文獻(xiàn):

    1[美]雷蒙德·P·菲斯克.互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2006

第5篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

【關(guān)鍵詞】電力設(shè)計(jì)行業(yè) 服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 具體策略

近些年來(lái)，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)行業(yè)正在加快發(fā)展，這種趨勢(shì)符合了城鄉(xiāng)的供電需求。針對(duì)電力設(shè)計(jì)以及供電服務(wù)的行業(yè)而言，如果能夠選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)思路，那么就可以擁有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)有必要綜合考慮價(jià)格、產(chǎn)品供應(yīng)的渠道、營(yíng)銷(xiāo)的途徑等多種要素。企業(yè)只有從全方位的角度入手來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，才能在根本上推進(jìn)電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)效提高。為此，電力設(shè)計(jì)行業(yè)就需要?jiǎng)?chuàng)新現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略，確保提供潔凈安全的優(yōu)質(zhì)電能，與此同時(shí)也適應(yīng)了現(xiàn)今劇烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一、行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的重要意義

在現(xiàn)今的市場(chǎng)中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)表現(xiàn)出日益劇烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)本身，若要適應(yīng)電力市場(chǎng)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就應(yīng)當(dāng)從根源入手來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上不斷引進(jìn)新時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略。相比于其他行業(yè)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)通常包含更廣的范圍，營(yíng)銷(xiāo)涉及的詳細(xì)內(nèi)容也是較多的。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，企業(yè)還需要經(jīng)過(guò)繁瑣的營(yíng)銷(xiāo)流程。由此可見(jiàn)，電力設(shè)計(jì)行業(yè)如果能設(shè)計(jì)出符合現(xiàn)今市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，就可以擁有顯著的優(yōu)勢(shì)地位。

在電力設(shè)計(jì)中，行業(yè)服務(wù)和行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的整體水平直接關(guān)系到企業(yè)擁有的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，與此同時(shí)也代表著企業(yè)能夠獲得的經(jīng)濟(jì)實(shí)效。針對(duì)電力設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)而言，企業(yè)最根本的目標(biāo)就是要獲得顯著的經(jīng)濟(jì)收益，并且做好增供擴(kuò)銷(xiāo)的相關(guān)工作。為此，電力設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)行業(yè)就有必要明確現(xiàn)今的供電營(yíng)銷(xiāo)狀況，通過(guò)全方位的分析才能夠妥善把握現(xiàn)今的市場(chǎng)趨勢(shì)，從而設(shè)計(jì)出符合實(shí)情的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。

二、現(xiàn)存的營(yíng)銷(xiāo)缺陷

首先，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)仍欠缺實(shí)時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)信息，沒(méi)能達(dá)到新時(shí)期的信息化水準(zhǔn)。在信息化時(shí)期內(nèi)，電力行業(yè)只有把握了實(shí)時(shí)信息，才能夠給出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。然而從目前來(lái)看，電力設(shè)計(jì)的很多企業(yè)并沒(méi)能及時(shí)獲得各種類型的營(yíng)銷(xiāo)信息。這是由于，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的流程十分繁雜，基礎(chǔ)管理也并不適應(yīng)現(xiàn)今的電力市場(chǎng)。與此同時(shí)，某些企業(yè)并沒(méi)有構(gòu)建齊全的用戶檔案，因而很難共享實(shí)時(shí)的用戶信息，這種狀態(tài)也增加了營(yíng)銷(xiāo)中的缺陷。

其次，從人員角度來(lái)講，電力設(shè)計(jì)行業(yè)內(nèi)部的某些人員沒(méi)能具備必要的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，欠缺新時(shí)期的意識(shí)。電力設(shè)計(jì)內(nèi)部的很多人員都欠缺必備的競(jìng)爭(zhēng)緊迫感，傾向于滿足現(xiàn)狀。受到意識(shí)的影響，電力設(shè)計(jì)得到的很多產(chǎn)品都會(huì)滯銷(xiāo)，因而阻礙了電力設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期進(jìn)步。某些營(yíng)銷(xiāo)人員秉持陳舊的營(yíng)銷(xiāo)思路，并沒(méi)能做到因地制宜來(lái)擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍。因此，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通常都很盲目，缺乏明確的營(yíng)銷(xiāo)目的。

再次，營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)能提高綜合水準(zhǔn)，缺乏全方位的營(yíng)銷(xiāo)管理。從現(xiàn)狀來(lái)看，某些企業(yè)并沒(méi)能設(shè)置專用的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)；即便設(shè)置了企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，也并沒(méi)有給予營(yíng)銷(xiāo)人員必要的培訓(xùn)。電力設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)人員由于欠缺專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，導(dǎo)致缺乏精準(zhǔn)的電力需求分析，因而無(wú)法提供針對(duì)性的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)人員由于沒(méi)能提高綜合水準(zhǔn)，因此影響到了電力設(shè)計(jì)行業(yè)整體信譽(yù)的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營(yíng)銷(xiāo)思路

從電力設(shè)計(jì)本身來(lái)講，若要提高行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體質(zhì)量，相關(guān)人員就需要從根源入手，切實(shí)轉(zhuǎn)變行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的思路。在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進(jìn)現(xiàn)代式的電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式。作為電力設(shè)計(jì)的企業(yè)，不僅應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)范圍，同時(shí)也有必要摒棄不適當(dāng)?shù)乃悸罚勒宅F(xiàn)今的市場(chǎng)行情來(lái)設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)方案。在結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)上，電力設(shè)計(jì)行業(yè)才能夠確保自身的服務(wù)升級(jí)，為用戶供應(yīng)清潔和優(yōu)質(zhì)的電能。

（二）提升服務(wù)層次

電力設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)不僅包括了銷(xiāo)售電力產(chǎn)品，更包含提供最根本的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。隨著技術(shù)進(jìn)步，電力設(shè)計(jì)也正在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)若要贏取更大范圍的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)，那么唯有依托服務(wù)來(lái)獲得信譽(yù)。電力設(shè)計(jì)行業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，需要把用戶視作根本點(diǎn)，切實(shí)遵照以人為本的整體思路來(lái)改善服務(wù)。在面對(duì)用戶時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設(shè)計(jì)服務(wù)。作為企業(yè)職員，就需要確立新型的服務(wù)理念，保持企業(yè)的優(yōu)良形象。

（三）引進(jìn)信息化的新手段

在新時(shí)期內(nèi)，電力設(shè)計(jì)有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不能夠缺乏信息化手段。電力設(shè)計(jì)行業(yè)只有引進(jìn)新型的信息化模式，才能不斷擴(kuò)展現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)范圍，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化各環(huán)節(jié)的電力營(yíng)銷(xiāo)[5]。通過(guò)引入信息化手段，企業(yè)就能夠獲知實(shí)時(shí)性的電力設(shè)計(jì)信息，從而確保可以提供新型的服務(wù)。在信息化的輔助下，企業(yè)需要設(shè)置集中化的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，切實(shí)做到科學(xué)決策。

結(jié)論：在服務(wù)行業(yè)的范圍內(nèi)，電力設(shè)計(jì)構(gòu)成了其中重要的一部分。近些年來(lái)，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)都獲得了迅速的進(jìn)步，與之相應(yīng)的供電需求也在日益增長(zhǎng)。面對(duì)新的形勢(shì)，電力設(shè)計(jì)有必要調(diào)整現(xiàn)存的營(yíng)銷(xiāo)模式，同時(shí)也要適當(dāng)更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)。針對(duì)選定的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)需要更加重視先期的開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)培育以及日常的維護(hù)等。在營(yíng)銷(xiāo)這方面，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)秉持最根本的服務(wù)理念，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的電能來(lái)服務(wù)用戶，贏取自身的市場(chǎng)信譽(yù)。未來(lái)的實(shí)踐中，電力設(shè)計(jì)行業(yè)還需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，從而在根本上提升行業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的整體質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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第6篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

一、市場(chǎng)導(dǎo)向型價(jià)格體系

電力資源是電力企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的核心，只有提供高效靈活的核心服務(wù)，才能滿足電力用戶的多種需求。以英國(guó)和德國(guó)為例，在市場(chǎng)完全開(kāi)放的條件下，客戶選擇供電公司的因素是多種多樣的，其中的價(jià)格因素在兩國(guó)分別是87%和79%，均占據(jù)首位。

新的電力市場(chǎng)的建立，要求市場(chǎng)形成的價(jià)格信號(hào)在成本中有所體現(xiàn)，特別是”邊際成本”，因此以”峰谷電價(jià)”（TOU：Time-Of-Use Rates）為基礎(chǔ)的”選擇成本”需要擴(kuò)大。現(xiàn)行電力成本體系中，一般的用戶有兩個(gè)選擇區(qū)間，而經(jīng)過(guò)客戶模式分析后可發(fā)現(xiàn)，對(duì)于大用電量客戶，區(qū)間可以擴(kuò)大到四個(gè)。選擇區(qū)間擴(kuò)大后，電力用戶選擇的范圍更廣、效率更佳、滿足度更高。

實(shí)時(shí)電價(jià)（RTP：Real-Time-Pricing）是在電力市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中提出來(lái)的，它更準(zhǔn)確地描述了電價(jià)結(jié)構(gòu)，反映了電力系統(tǒng)生產(chǎn)過(guò)程中某一瞬時(shí)所需要的費(fèi)用。在市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)較高的情況下，開(kāi)發(fā)較靈活的價(jià)格體系，可以分散企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。”實(shí)時(shí)電價(jià)”作為靈活的價(jià)格體系，使供電企業(yè)不僅可以減少供電成本，而且可以輕松應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)，是一個(gè)雙贏戰(zhàn)略（Win-Win）。以美國(guó)為例，施行實(shí)時(shí)電價(jià)后，年供電成本可減少50-150億美元。2001年紐約州發(fā)生供電緊張，用戶自覺(jué)的減少了用電，共節(jié)省了130萬(wàn)伏的用電量。在弗洛里達(dá)州，參與實(shí)時(shí)電價(jià)實(shí)驗(yàn)的企業(yè)用戶們費(fèi)用減少了11%，住宅用電費(fèi)用減少了20%。佐治亞州1992年開(kāi)始施行實(shí)時(shí)電價(jià)，當(dāng)市場(chǎng)電價(jià)超過(guò)500美元時(shí)，用電量可減少500MW。

其他的定價(jià)戰(zhàn)略，還有一致性高峰定價(jià)（Coincidential Peak Pricing）和非高峰定價(jià)（Off-Peak Pricing）等。

二、以客戶價(jià)值為中心的客戶分類

我國(guó)的電力公司根據(jù)客戶的電力用途進(jìn)行用戶分類。大致可分為：居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電等。但是這樣的分類會(huì)產(chǎn)生不同類別用戶間的交叉補(bǔ)貼（cross subsidy）問(wèn)題。以客戶價(jià)值為中心的客戶分類，是根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)判斷客戶的類別，可以從客戶的生命周期階段和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行客戶分類，并對(duì)每個(gè)類別的客戶特征及其相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析。當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)最重要的客戶管理工作就是要能夠借助一種有效的工具，方便地評(píng)價(jià)出客戶的價(jià)值，識(shí)別出其高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶等，并且能夠針對(duì)不同的客戶進(jìn)行差異化投入，這樣才能在爭(zhēng)奪客戶資源的博弈中受益最大。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)有著巨大的影響力，以英國(guó)為例，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，電力市場(chǎng)的差別化由電力銷(xiāo)售公司的服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定。美國(guó)的電力市場(chǎng)也是如此，去掉價(jià)格因素，服務(wù)質(zhì)量是客戶選擇電力公司時(shí)的主要考慮因素。（圖表1）

四、導(dǎo)入CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化與客戶的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的安定和長(zhǎng)期的收益，這包括積累客戶信賴、防止與客戶脫離的積極的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以及與目標(biāo)客戶形成有效率的市場(chǎng)關(guān)系。對(duì)于電力企業(yè)的CRM來(lái)說(shuō)，重要的是對(duì)大用電量客戶的管理。大用電量客戶可能會(huì)因?yàn)橹苯淤?gòu)買(mǎi)等多種方式與市場(chǎng)脫離，因此需要把它們?cè)O(shè)定為市場(chǎng)的目標(biāo)客戶，制定比一般營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更為細(xì)致的策略，使這些客戶看到，我們所提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更為優(yōu)質(zhì)。

圖表 1

五、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的樹(shù)立，需要優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資料。現(xiàn)今我國(guó)電力企業(yè)對(duì)于電力市場(chǎng)的分析明顯不足，僅擁有基礎(chǔ)資料無(wú)法樹(shù)立具有革新性質(zhì)的策略。電力企業(yè)需要全面了解客戶的活動(dòng)周期和總費(fèi)用，掌握新的市場(chǎng)分割的特性和反映度、電力使用的用途和成本等，與電力消費(fèi)相關(guān)的客戶的具體資料。

六、培養(yǎng)專門(mén)服務(wù)人員

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶直接接觸的服務(wù)人員扮演著非常重要的角色。服務(wù)人員需要處理客戶的不滿事件，了解并解決客戶的問(wèn)題，通過(guò)與客戶的交流，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。細(xì)致的客戶管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是十分必要的。但是因?yàn)樘峁┓?wù)人員的不同，服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)參差不齊，此時(shí)服務(wù)人員的創(chuàng)新能力顯得尤為重要。

美國(guó)的波士頓咨詢集團(tuán)提出，電力公司的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶做出最合適的解答。其次，要具有良好的與客戶溝通的能力，并及時(shí)處理客戶的不滿事件。第三，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)的水平也十分重要。另外，開(kāi)發(fā)多樣的客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，做好公司品牌，完善銷(xiāo)售渠道，掌握客戶需求，保障客戶權(quán)利等，也十分重要。

第7篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);客戶忠誠(chéng)一、 引言

對(duì)家電企業(yè)而言，由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，客戶獲得家電產(chǎn)品信息的途徑越來(lái)越多，越來(lái)越便捷。而電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付手段的日趨成熟，則進(jìn)一步提升了客戶對(duì)家電產(chǎn)品性價(jià)比的要求，大信息量比價(jià)和跨品牌產(chǎn)品參數(shù)比對(duì)，也只需要1-2個(gè)小時(shí)就能完成。

這些都使得家電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，吸引和維護(hù)客戶的成本越來(lái)越高。如果無(wú)法保持現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定、忠誠(chéng)及進(jìn)一步的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，家電企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)率都將面臨巨大的壓力。所以，現(xiàn)今的家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以逐漸成為企業(yè)維持和提升客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)家電企業(yè)的重要意義

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求重要性的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是圍繞關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意、超值服務(wù)理念展開(kāi)的。

滿意的客戶并不等于忠誠(chéng)的客戶，只有當(dāng)客戶滿意透過(guò)持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到不斷強(qiáng)化，進(jìn)而演變到客戶忠誠(chéng)的高度時(shí)，客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生共鳴，并衍生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，同時(shí)將自己的滿意經(jīng)歷當(dāng)作傳播的案例，主動(dòng)成為企業(yè)的口碑宣傳者。

由此可見(jiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電行業(yè)，忠誠(chéng)客戶不僅僅是企業(yè)的消費(fèi)者，在產(chǎn)品使用周期中，他們將不斷為企業(yè)帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)。相比新客戶開(kāi)發(fā)所付出的人力和營(yíng)銷(xiāo)成本，忠誠(chéng)客戶群體的客單價(jià)幾乎低到難以置信，而這樣的購(gòu)買(mǎi)行為為家電企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)空間，則足以構(gòu)成這個(gè)成熟行業(yè)之中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，就是以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光看待市場(chǎng)，運(yùn)用服務(wù)手段，有策略地營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)品牌，贏得客戶的心，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額和利潤(rùn)率的雙贏！這對(duì)于激烈競(jìng)爭(zhēng)下的家電企業(yè)而言，無(wú)疑具有關(guān)乎存亡的重要意義！

三、我國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

海爾作為我國(guó)家電行業(yè)的杰出代表，本身就是以優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，樹(shù)立起自身品牌領(lǐng)導(dǎo)地位的。然而，即使是這樣杰出的企業(yè)，也并沒(méi)有將服務(wù)上升至“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的層次，更沒(méi)有將賦予企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，提升至更高的價(jià)值締造層次。

服務(wù)，傳統(tǒng)觀念中僅僅是家電產(chǎn)品的附加值而已，可以錦上添花，卻難以在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)中雪中送炭。行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)尚且如此，其他家電企業(yè)在服務(wù)方面，則呈現(xiàn)出更明顯的不足，更談不上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)了。

在家電行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之所以無(wú)法得到應(yīng)有的重視和提升，主要可以歸結(jié)為以下幾方面的原因：

1、沒(méi)有正確定位“服務(wù)”

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心產(chǎn)品應(yīng)該是服務(wù)，這一點(diǎn)上，家電行業(yè)同服務(wù)行業(yè)并無(wú)區(qū)別，只有通過(guò)提供高質(zhì)量、人性化的服務(wù)，才能夠提供完美的顧客體驗(yàn)，從而留住顧客，提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

但是，作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的家電行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品――家電，混淆了企業(yè)決策者和營(yíng)銷(xiāo)者的視線，而使得服務(wù)淪為產(chǎn)品銷(xiāo)售的噱頭和工具。以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的提供的服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，決定了這種服務(wù)更多的時(shí)候是從企業(yè)的角度、產(chǎn)品銷(xiāo)售的角度去思考和提供服務(wù)的，也進(jìn)一步限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。

而真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是需要以顧客需求為中心來(lái)定位服務(wù)的。不僅僅著眼于顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后維修、投訴等等相關(guān)于產(chǎn)品的需求，而是關(guān)心到顧客的點(diǎn)滴需求，如賣(mài)場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

2、服務(wù)的形式化和趨同化

我國(guó)家電行業(yè)服務(wù)意識(shí)的從無(wú)到有，從萌芽到今日的普及，各個(gè)廠商基本上使用的都是跟隨策略――跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，全盤(pán)抄襲模仿。

作為國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)方面的先驅(qū)者和領(lǐng)導(dǎo)者，海爾一直是被眾多家電企業(yè)模仿的對(duì)象。海爾承諾延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期，眾多家電企業(yè)紛紛承諾延長(zhǎng)保修期；海爾設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊(duì)將大宗家電送貨上門(mén)并安裝到位，其他家電企業(yè)緊隨其后培育送貨及安裝團(tuán)隊(duì)；海爾推出免費(fèi)800/400電話，眾多家電企業(yè)紛紛效仿；海爾承諾24小時(shí)上門(mén)服務(wù)，依然遭到眾多家電企業(yè)效仿；海爾推出滿意100服務(wù)，收集客戶反饋意見(jiàn)，其他家電企業(yè)改換名號(hào)立即效仿……

抄襲與效仿，家電企業(yè)間的趨同，將服務(wù)一步一步推向了形式化的境地。模仿者無(wú)意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行一項(xiàng)服務(wù)，究竟能為顧客帶來(lái)多少便利，只要“你有我有大家有”就好。而領(lǐng)導(dǎo)者也迫于追隨者近乎無(wú)底線的抄襲，無(wú)法將原本于消費(fèi)者有大意義的服務(wù)深化落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)，而轉(zhuǎn)身急匆匆絞盡腦汁去開(kāi)創(chuàng)下一個(gè)能夠一時(shí)充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。

服務(wù)是基于顧客的需求，而這樣的你追我趕下，所有的服務(wù)，都不得不流于形式。所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但沒(méi)有人真正從中獲益，因?yàn)榇蠹叶家粯莹D―服務(wù)形式一樣，服務(wù)質(zhì)量同樣令顧客覺(jué)得不置可否……

3、服務(wù)提升≠服務(wù)承諾的加磅

目前的許多家電行業(yè)企業(yè)，往往簡(jiǎn)單地喊出“提升服務(wù)”的口號(hào)，隨后就做出種種提高服務(wù)承諾的行為，比如將產(chǎn)品保修期從1年延長(zhǎng)至3年，再延長(zhǎng)至5年，甚至終生保修。這種現(xiàn)象在家電行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中屢見(jiàn)不鮮。這樣的加磅承諾，往往沒(méi)有經(jīng)過(guò)基于長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)的成本測(cè)算和運(yùn)營(yíng)能力測(cè)算，沒(méi)有考慮延保政策與企業(yè)維修隊(duì)伍的負(fù)荷能力、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃是否匹配。而僅僅出于盲目的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的正面對(duì)抗，為了提升產(chǎn)品表面的競(jìng)爭(zhēng)力，輕易地做出服務(wù)方面的無(wú)形許諾。

然而，服務(wù)雖然是無(wú)形的，是否為顧客提供了滿意的服務(wù)的結(jié)果卻是有形的。僅僅為了獲得表面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或者競(jìng)爭(zhēng)均等，而信口承諾的服務(wù)加磅，對(duì)于企業(yè)而言是十分危險(xiǎn)的。不合理的管理顧客的服務(wù)期望，勢(shì)必導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)的期望無(wú)限制提升，這將為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)增加沉重的負(fù)擔(dān)，而且一旦服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足顧客期望，由此導(dǎo)致的負(fù)面口碑，摧毀的是整個(gè)企業(yè)辛苦數(shù)十年建立的整個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品品牌。

由此可見(jiàn)，正確地理解和執(zhí)行“服務(wù)提升”的策略，是需要立足于服務(wù)的根本目的――滿足顧客需求，著眼于服務(wù)的細(xì)節(jié)，本著關(guān)心顧客、為顧客著想的理念，站在顧客的角度思考他們?cè)谑裁喘h(huán)節(jié)需要怎樣的服務(wù)。進(jìn)而向顧客推出對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，可以作為產(chǎn)品的附加值，更可以提升為有償服務(wù)，真正打破“服務(wù)只能帶來(lái)運(yùn)營(yíng)成本增加”的定律，將服務(wù)提升為創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品，同實(shí)體家電同樣為企業(yè)帶來(lái)品牌、價(jià)值及顧客忠誠(chéng)的多方面提升。

4、服務(wù)人員素質(zhì)較低

在任何行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，承擔(dān)服務(wù)工作的人員就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了他們提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間?，F(xiàn)有服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，家電廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的高成本和高負(fù)荷，決定了在日益攤薄的利潤(rùn)空間下，企業(yè)只能選擇由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式。

而服務(wù)商提供的服務(wù)，則出于更低成本運(yùn)營(yíng)的需求，只能招募素質(zhì)不高、薪酬要求低的人員，并且盡一切可能減少培訓(xùn)時(shí)間，從而縮減運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，增加服務(wù)人員工作時(shí)間。這樣密集化地粗放式管理，也導(dǎo)致服務(wù)商很難留住人才，服務(wù)人員的素質(zhì)普遍低下，人員流失率高，進(jìn)而形成運(yùn)營(yíng)管理的惡性循環(huán)。

這樣的情形下，很難保證服務(wù)輸出的品質(zhì)以及對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性。帶來(lái)的不愉快的客戶體驗(yàn)，將加劇客戶的抱怨和對(duì)品牌的不滿意，久而久之，必將累及企業(yè)實(shí)體家電產(chǎn)品和品牌聲譽(yù)。

四、我國(guó)家電企業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考

基于目前的行業(yè)現(xiàn)狀，整個(gè)家電行業(yè)確實(shí)無(wú)法在一夕之間全面提升對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。但是，家電企業(yè)如果希望擺脫惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，就必須另辟蹊徑，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)入手，深入挖掘，營(yíng)造不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，從而獲取更廣闊的利潤(rùn)空間。

家電企業(yè)可以通過(guò)“微調(diào)整”，從細(xì)節(jié)方面改善自身服務(wù)，逐步培育員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打造為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

首先，調(diào)整思維模式――鼓勵(lì)全員站在顧客的角度思考問(wèn)題。這種思維模式塑造了餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)――海底撈。與其說(shuō)海底撈賣(mài)的是火鍋，不如說(shuō)它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，是客戶體驗(yàn)。人們?cè)敢饣ǘ嘤趥鹘y(tǒng)火鍋的錢(qián)去吃海底撈，正是因?yàn)檎J(rèn)可它的服務(wù)。而這種高價(jià)值的服務(wù)，正是基于每一個(gè)員工心中“全心全意為顧客服務(wù)”的理念，基于每一個(gè)員工在理念指導(dǎo)下對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的堅(jiān)持不懈的優(yōu)化。

所以，塑造真正有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，必須樹(shù)立起真正以顧客為中心的思維模式。這是沒(méi)有有形成本，卻最為困難的。需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導(dǎo)，及各個(gè)環(huán)節(jié)針對(duì)于此的獎(jiǎng)勵(lì)措施的出臺(tái)，從文化和物質(zhì)雙重方面進(jìn)行拉動(dòng)，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

其次，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)――不再盲目擴(kuò)充服務(wù)承諾，而專注于將已經(jīng)承諾的服務(wù)做到極致。深度審查服務(wù)的提供部門(mén)（不論是內(nèi)部部門(mén)還是服務(wù)商），站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務(wù)，以“五星級(jí)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。

從顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的初始環(huán)節(jié)開(kāi)始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)都看做可以提供巨大價(jià)值的服務(wù)，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作指南。從服務(wù)話術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)著裝、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)流程等多個(gè)方面提供一套中高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模板規(guī)范。此外，給予基層服務(wù)崗位的員工最大程度的自，鼓勵(lì)員工最大限度滿足顧客合理服務(wù)需求，并將“服務(wù)細(xì)節(jié)改造建議”列入對(duì)基層員工的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客了解顧客需求的優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)時(shí)刻改造完善客戶服務(wù)，累積細(xì)節(jié)形成無(wú)法模仿和替代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，真正意義上締造企業(yè)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是提升我國(guó)家電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使服務(wù)展現(xiàn)無(wú)可取代的價(jià)值，是需要企業(yè)長(zhǎng)期努力的。將服務(wù)和顧客意識(shí)融入到企業(yè)文化和理念中，并將其貫徹到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，伴隨著組織架構(gòu)、信息通路、運(yùn)營(yíng)流程等多方面的改造和優(yōu)化，才能逐步形成家電企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，真正締造出不可模仿、無(wú)法替代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！

參考文獻(xiàn)：

第8篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值；零售業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

中圖分類號(hào)：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）32-0144-01

隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，顧客需求逐漸個(gè)性化與多元化，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，尤其是零售業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。一方面，面臨外資零售企業(yè)如沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)際知名企業(yè)的強(qiáng)大沖擊，另一方面，我國(guó)零售業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)業(yè)態(tài)多元化格局，如百貨商店、超市、專賣(mài)店、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)等。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)的崛起，我國(guó)零售業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念已逐漸不能適應(yīng)國(guó)際化經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的發(fā)展。面對(duì)國(guó)內(nèi)外零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，我國(guó)零售業(yè)必須改變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，樹(shù)立以提高顧客價(jià)值為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)提高顧客的感知價(jià)值，降低顧客的成本付出，贏得顧客的滿意以及忠誠(chéng)，塑造零售業(yè)良好的品牌效應(yīng)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本文詳細(xì)回顧顧客價(jià)值理論和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，結(jié)合零售業(yè)的特點(diǎn)，詳細(xì)分析了我國(guó)零售業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，找出零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不足，提出基于顧客價(jià)值提高零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷完善零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高顧客價(jià)值和滿意度，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論

自20世紀(jì)60～70年代至今，著名的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域進(jìn)行了大量深入的研究，也取得了很多成果，對(duì)企事業(yè)單位有一定的指導(dǎo)意義。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)于20世紀(jì)60年代起源于西方。1966年，美國(guó)著名學(xué)者拉斯摩教授首次基于實(shí)體產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的區(qū)別提出了以新的視角分析服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，并于1974年寫(xiě)了第一本關(guān)于服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)，從此，學(xué)者們開(kāi)啟了研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的序幕。

“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)方式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)不斷滿足客戶的個(gè)性化和多樣化的需求，贏得客戶的滿意，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合包括7個(gè)要素，在傳統(tǒng)的4 ps的基礎(chǔ)上增加了3 p，分別是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)和人、服務(wù)過(guò)程、有形展示，簡(jiǎn)稱7 ps。

1.2 顧客價(jià)值理論

對(duì)于顧客價(jià)值理論的研究最早始于20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客的認(rèn)知不同，研究角度也不同。美國(guó)著名的營(yíng)銷(xiāo)專家菲利普科特勒認(rèn)為顧客價(jià)值是顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得收益與獲得產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本之差。他提出了著名的“顧客讓渡價(jià)值理論”，即顧客讓渡價(jià)值等于顧客總價(jià)值減去顧客總成本。顧客總價(jià)值就是顧客從一定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所付出的成本包括貨幣支出、時(shí)間支出、精神支出和體力支出。顧客希望獲得最大的收益，最小的成本，最大的讓渡價(jià)值，以最大限度地滿足自己的需要。載瑟摩爾提出了客戶感知價(jià)值理論，即客戶感知價(jià)值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行比較后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。他強(qiáng)調(diào)不同的顧客感知到的價(jià)值是不同的，顧客會(huì)根據(jù)感知到的不同的價(jià)值作出購(gòu)買(mǎi)決定或轉(zhuǎn)換決定。勞特朋提出4 cs理論，即customer、cost、convenience、communication。企業(yè)首先應(yīng)以客戶為中心，以顧客可以接受的價(jià)格提供給顧客便利，重視與顧客的雙向溝通，與顧客建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。

2 零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

零售業(yè)是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費(fèi)用，或售給社會(huì)集團(tuán)供公共消費(fèi)用的商品銷(xiāo)售行業(yè)。

2.1 零售業(yè)特點(diǎn)

零售業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品多且雜，產(chǎn)品差異化程度低，同時(shí)零售業(yè)的顧客數(shù)量大、分布廣，需求差異大，購(gòu)買(mǎi)頻率高，因此很難展開(kāi)一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。另外，零售業(yè)分布集中，聚集效應(yīng)明顯，都在最大限度的吸引客流，競(jìng)爭(zhēng)激烈，常打價(jià)格促銷(xiāo)大戰(zhàn)，零售業(yè)的銷(xiāo)售成本很高。

2.2 零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

我國(guó)零售業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念理解不夠，仍然持有的是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，對(duì)顧客的服務(wù)不細(xì)致和深入。同時(shí)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)顧客需求不了解，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行合適的市場(chǎng)細(xì)分，定位不準(zhǔn)確。最后，我國(guó)零售企業(yè)不重視內(nèi)部員工的重要性，不重視一線服務(wù)人員服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)秀的服務(wù)技能，使員工不重視對(duì)顧客的服務(wù)，嚴(yán)重影響了顧客的服務(wù)質(zhì)量。

3 以顧客價(jià)值為中心實(shí)施零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

面對(duì)國(guó)內(nèi)外零售業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及消費(fèi)者需求日漸個(gè)性化和多樣化的挑戰(zhàn)，零售業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛢r(jià)值為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。當(dāng)前，很多零售企業(yè)一味的強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率，把提高銷(xiāo)售額作為企業(yè)目標(biāo)，甚至為了爭(zhēng)奪顧客大搞價(jià)格戰(zhàn)，嚴(yán)重影響了整個(gè)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)和顧客利益?，F(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)比較理智，不再是以前完全以價(jià)格為唯一取向標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成追求良好服務(wù)的客戶，再加上外資企業(yè)的涌入，我國(guó)零售業(yè)面臨外憂內(nèi)困的狀況。因此，我國(guó)零售業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求，強(qiáng)化以提高顧客價(jià)值為目的的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。

3.2 具有全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是全員營(yíng)銷(xiāo)、全程營(yíng)銷(xiāo)。員工在零售業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中處于非常重要的地位，他們熱情周到的服務(wù)能給顧客良好的感知，能大大增加顧客的感知價(jià)值，能影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果。但是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是內(nèi)部員工的事情，而是需要全體員工，從上至下都有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，重視顧客價(jià)值，從上至下推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，全員都為顧客而服務(wù)，都以提高顧客價(jià)值為目標(biāo)。針對(duì)一線員工直接面對(duì)不同的顧客，企業(yè)的管理層應(yīng)給內(nèi)部員工一定的授權(quán)，并充分聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，重視與員工的溝通，了解員工從顧客那收集到的信息，并不斷改善企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀。

3.3 識(shí)別顧客價(jià)值，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

基于顧客價(jià)值實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，首先應(yīng)識(shí)別顧客價(jià)值。因?yàn)轭櫩透兄獌r(jià)值的不同，零售業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。零售企業(yè)的顧客分布較為廣泛，差異性也很大，因此，零售業(yè)應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)顧客群，了解顧客需求，根據(jù)顧客的特點(diǎn)有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略。零售業(yè)應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，與顧客進(jìn)行雙向溝通，定期的收集顧客對(duì)零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀況的滿意度反饋，以便更好地了解顧客的價(jià)值偏好和感知價(jià)值，找到存在的不足，改善不足，為更好的實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。

3.4 提供個(gè)性化服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)在的消費(fèi)者普遍比較挑剔，越來(lái)越不滿足現(xiàn)在零售企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此，零售企業(yè)應(yīng)提供更多的個(gè)性化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，如提供班車(chē)服務(wù)、休息座位、免費(fèi)書(shū)籍以及便民服務(wù)等特色服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客的感知價(jià)值，降低顧客的成本支出，提高顧客的滿意度。同時(shí)，零售業(yè)還應(yīng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真挑選服務(wù)人員，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)。零售企業(yè)還應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客滿意度反饋信息，找到零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的不足，并有針對(duì)性的改善，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

總之，價(jià)格只是影響零售業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)及維持購(gòu)買(mǎi)的低層次原因，良好的服務(wù)以及顧客滿意度才是決定零售業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的原因。因此，零售業(yè)應(yīng)以提高顧客價(jià)值為目標(biāo)，提高顧客的總體感知價(jià)值，如產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，降低顧客總獲取成本，如價(jià)格成本、時(shí)間成本、精力成本等，提升零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，塑造零售業(yè)良好的口碑，提高零售業(yè)的品牌價(jià)值，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略范文

關(guān)鍵詞：新環(huán)境；電信企業(yè)；大客戶；營(yíng)銷(xiāo)理念；策略

電信企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇大，但是同樣的它所面臨的問(wèn)題也有很多，諸如如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下發(fā)展生存、如何適應(yīng)目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、如何開(kāi)展電信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作等。特別是對(duì)于電信企業(yè)的大客戶，如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，改變服務(wù)才能真正意義上把握住這些大客戶。

1.電信企業(yè)在新環(huán)境下對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)理念

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的帶動(dòng)下，特別是3G、4G網(wǎng)絡(luò)的探索推行，使得電信、移動(dòng)、聯(lián)通這三大通訊行業(yè)巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。目前電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)面臨的共同問(wèn)題就是工作難度大，客戶要求越來(lái)越多，對(duì)自身工作人員的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)無(wú)法滿足新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，這就改變?cè)须娦牌髽I(yè)對(duì)大客戶服務(wù)的模式。現(xiàn)在國(guó)際上“漏斗理論”是一種被普遍認(rèn)同的大客戶服務(wù)理論，這種理論就是運(yùn)營(yíng)商最初和客戶接觸時(shí)，涉及的方面有可能很廣，但是隨著工作的進(jìn)行，到最后會(huì)集中到一個(gè)點(diǎn)上，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)這一點(diǎn)，向客戶提供他們所需要的全部東西。電信企業(yè)的大客戶營(yíng)銷(xiāo)原則中最重要的一點(diǎn)就是化繁為簡(jiǎn)，而現(xiàn)在各大運(yùn)營(yíng)商倡導(dǎo)的“一站式”服務(wù)，正是這種理念的體現(xiàn)。

2.電信企業(yè)對(duì)大客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

2.1 對(duì)大客戶一站式服務(wù)模式的完善

針對(duì)以往“一站式”服務(wù)模式中存在的不足，如：售前環(huán)節(jié)過(guò)多，嚴(yán)重浪費(fèi)時(shí)間；售后環(huán)節(jié)不滿意等，企業(yè)應(yīng)該消除這些缺陷，健全服務(wù)模式。所謂的一站式服務(wù)是專門(mén)針對(duì)。電信企業(yè)大客戶是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要支柱，大客戶是企業(yè)的固定客戶，企業(yè)發(fā)展只有固定大客戶，不斷滿足大客戶的需求，才能獲得穩(wěn)步的發(fā)展。隨著現(xiàn)代化服務(wù)水平不斷提高，大客戶可以享受一條龍的服務(wù)，其中包括業(yè)務(wù)結(jié)算、咨詢以及故障問(wèn)題申請(qǐng)等。電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)一站式的服務(wù)模式提供綜合給企業(yè)大客戶，實(shí)現(xiàn)了電信營(yíng)銷(xiāo)以大客戶為主體的協(xié)同工作模式。新型的電信企業(yè)大客戶運(yùn)營(yíng)模式，其優(yōu)勢(shì)在于服務(wù)的程序不會(huì)對(duì)其造成影響，整合相關(guān)部門(mén)的資源，就可以輕松解決業(yè)務(wù)流程和地域的可控制問(wèn)題。在電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)理念不斷轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新的形式之下，大客戶可以享有高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，新的電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式使得大客戶可以享受輕松愉快的服務(wù)，大客戶可以免去很多中間環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化的工作流程，極大地提高企業(yè)的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。同時(shí)，這種新型的運(yùn)營(yíng)模式，還可以減少兩者之間的糾紛，同時(shí)，企業(yè)服務(wù)設(shè)備逐漸完善，在經(jīng)營(yíng)中可以減少很多不必要的麻煩和困惑，這樣就能盡可能的減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失，建立企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶市場(chǎng)。

2.2 提升信息化產(chǎn)品服務(wù)能力

因?yàn)樾畔⒒夹g(shù)專業(yè)性比較強(qiáng)，而絕大多數(shù)的客戶對(duì)于信息化技術(shù)都缺乏足夠的了解，對(duì)于電信企業(yè)的大客戶而言，他們對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商有足夠的信任，大部分客戶會(huì)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商具有很高的信譽(yù)，在當(dāng)代信息社會(huì)，客戶也希望運(yùn)營(yíng)商能為自己提供高速、安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，能將網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)到通訊工具上，大客戶也能隨時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)資源。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的不斷提高，信息技術(shù)在人們生活中的普及，人們生活和工作都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。因此，大客戶也希望運(yùn)營(yíng)商能為自己提供集成的信息服務(wù)。近年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制變革的不斷深入，市場(chǎng)對(duì)行業(yè)以及企業(yè)提出了更高的要求，客戶的市場(chǎng)需求也在不斷變化，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商發(fā)展模式也產(chǎn)生很大的沖擊。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該要積極適應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變革。所以，如何不斷滿足客戶需求、提高自身服務(wù)水平、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變革等都成為企業(yè)發(fā)展研究的新課題和重要奮斗目標(biāo)。這些新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇，同時(shí)，企業(yè)也面臨著挑戰(zhàn)。面對(duì)這些新問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)該積極主動(dòng)研究大客戶市場(chǎng)需求，為企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定老客戶，開(kāi)發(fā)新的客戶資源，然后結(jié)合大客戶市場(chǎng)需求，不斷轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)模式，從而為企業(yè)發(fā)展?fàn)幦「嗟慕?jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)拓展模式進(jìn)行系統(tǒng)性分析，引進(jìn)現(xiàn)代化IT服務(wù)理念和方式，總結(jié)自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)新舊模式的融合。最終，通過(guò)努力建立自身的IT運(yùn)營(yíng)模式，能及時(shí)根據(jù)客戶需求，制定科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)方案，為企業(yè)大客戶提供更加周到、滿意的服務(wù)，從而建立具有自身營(yíng)銷(xiāo)特色的發(fā)展體系，即為客戶提供一站式服務(wù)，通訊工具上為客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，同時(shí)，還能針對(duì)客戶遇到的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，及時(shí)解決客戶面臨的問(wèn)題，盡量不影響客戶的工作和正常交際。這樣有利于電信企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2.3 提供差異化服務(wù)

隨著人類社會(huì)不斷變化發(fā)展，電信企業(yè)不斷探索運(yùn)營(yíng)模式，從集中服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的一條龍，有針對(duì)性的服務(wù)，極大地提高自身的服務(wù)水平。這種大規(guī)模服務(wù)向一對(duì)一的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，直接反應(yīng)出了電信企業(yè)的管理理念上的變化，這也是企業(yè)理念轉(zhuǎn)變下必然要產(chǎn)生的。從某些思考角度上來(lái)說(shuō)，企業(yè)為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)的個(gè)性化，即要求針對(duì)客戶需求建立具有特色的科學(xué)服務(wù)模式，只有這樣才能不斷滿足客戶需求，從而構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的友好和諧關(guān)系，在這種形式之下，企業(yè)要才能不斷建立自身的市場(chǎng)信譽(yù)和形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多的無(wú)形社會(huì)價(jià)值，最終，隨著企業(yè)發(fā)展無(wú)形價(jià)值也會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，提供個(gè)性化服務(wù)，是滿足客戶需求，增強(qiáng)自身市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要途徑，只有針對(duì)客戶需求提供服務(wù)，才能提高客戶服務(wù)的滿意度和信譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定長(zhǎng)期的發(fā)展。

3.總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，特別是科技信息技術(shù)的發(fā)展，給電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了很大的機(jī)遇，但是這也給電信企業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。目前，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于大客戶營(yíng)銷(xiāo)工作的感受都覺(jué)得太難，這主要是由于企業(yè)對(duì)大客戶營(yíng)銷(xiāo)理念以及具體實(shí)施工程中存在著很多問(wèn)題，如“一站式”理論沒(méi)有得到貫徹落實(shí)；企業(yè)的內(nèi)部管理不當(dāng)；對(duì)大客戶缺乏個(gè)性化服務(wù)等。只有不斷的健全“一站式”服務(wù)模式，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，才能把握住現(xiàn)有的大客戶以及不斷的開(kāi)發(fā)新的大客戶，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。總之，電信運(yùn)營(yíng)商為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須重視對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)管理，必須采取行之有效營(yíng)銷(xiāo)手段留住現(xiàn)有的大客戶，并不斷發(fā)展新的大客戶，這樣才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳步。

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