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第1篇：酒店人性化管理范文

一、酒店服務(wù)的特點

酒店提供的服務(wù)種類豐富多樣，特別是四星級以上酒店，服務(wù)齊全，質(zhì)量要求必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)主要有：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)等等。而每種服務(wù)仍可細(xì)分，比如前廳服務(wù)就包括客房預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等?？偨Y(jié)起來，這些服務(wù)的共同特點體現(xiàn)在以下幾方面。

（一）無形性

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不同于有形產(chǎn)品，它沒有具體的形態(tài)，沒有詳細(xì)的數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，完全需要由賓客親身體驗服務(wù)產(chǎn)品的價值。

（二）不可儲存性

酒店服務(wù)不能被儲存以應(yīng)付將來之需，工作人員無所事事所浪費的時間也不能通過第二天的工作彌補，這也就決定了每次服務(wù)都是重要的。

（三）復(fù)雜性

賓客在酒店接受的服務(wù)是一項非常復(fù)雜的、涉及到多學(xué)科知識、多項技能的活動，每個環(huán)節(jié)都要求工作人員具備一定的理論基礎(chǔ)和應(yīng)變能力。

二、酒店員工工作的特點

（一）能力要求高

酒店員工首先要有對客服務(wù)的意識，樹立“顧客至上”的理念，要有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費的賓客素質(zhì)參差不齊，心態(tài)也各異，都要求員工能夠應(yīng)付自如。

（二）工作壓力大

酒店對員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷售指標(biāo)制度、滿意度管理制度等，員工不僅要做好本職工作，在全員營銷的思想下還需有營銷的才能，考核體系嚴(yán)格。

（三）勞動強度大

特別是一線的服務(wù)人員，比如餐廳服務(wù)員，工作時間通常要根據(jù)客情決定，加班是非常正常的事，節(jié)假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個小時也是正常的。

（四）報酬較低

相對于其它行業(yè)，酒店服務(wù)人員工作強度大，工資相對較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這也是人員流失頻繁的一個最關(guān)鍵的原因。

三、人性化管理的意義

（一）有利于激發(fā)員工的工作積極性，增加其對酒店的滿意度和忠誠度

酒店的員工多來自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會因為客人或酒店管理制度產(chǎn)生各種各樣的情緒波動，人性化管理要求酒店要關(guān)注員工的情緒，分析原因，及時做好他們心理上的疏導(dǎo)和教育工作，幫助他們消除負(fù)面情緒，增加其滿意度和忠誠度，減少人員的流失。

（二）有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客源，為酒店贏得更多的忠實客戶

對酒店滿意度高的員工會很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責(zé)任感強，酒店關(guān)于提高顧客滿意度等相關(guān)制度都能很好貫徹執(zhí)行，如此可以提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實客戶。因為提供了人性化的服務(wù)而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例舉不勝舉。

（三）有利于酒店管理制度的執(zhí)行

人性化管理強調(diào)關(guān)注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭取一些利益和解決實際問題，員工會很“聽話”，酒店管理制度能有效執(zhí)行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加強宣傳，營造人性化管理的氛圍

酒店應(yīng)加強人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領(lǐng)導(dǎo)曾的作法。把管理者與員工的關(guān)系營造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在酒店各種約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項工作正常開展的重要前提。

（二）適度放權(quán)

酒店應(yīng)把所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開。所有權(quán)擁有者給經(jīng)營者放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班給主管放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級一級放，責(zé)權(quán)分明。這體現(xiàn)了對人的信任，是對人價值的肯定。你在某個崗位，就該享受該崗位的權(quán)利。當(dāng)然，放權(quán)要有度，有方法。

（三）界定好嚴(yán)格與寬待的尺度

第2篇：酒店人性化管理范文

一、將“員工第一”的理念落到實處

1.尊重員工，善待員工

尊重員工是實施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

里茲酒店集團(tuán)的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。

要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰。”

2.倡導(dǎo)情感化管理

情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵?jì)的管理之道。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調(diào)管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛之心。

情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。

此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達(dá)與橫向流動的順暢與及時，強化內(nèi)部溝通。

經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團(tuán)，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭?！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個人發(fā)展機(jī)會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。

3.授權(quán)

向下屬授權(quán)，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權(quán)，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時的情況對顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。

授權(quán)有大有小，也有用人、用財、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準(zhǔn)則。這些授權(quán)準(zhǔn)則包括：因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)；用人不疑，放手使用；逐級授權(quán)，切忌越級授權(quán)；授權(quán)必須適度；對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔(dān)部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實現(xiàn)自己的抱負(fù)

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度?，為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成?！皞€人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細(xì)設(shè)計如何幫助員工進(jìn)行個人生涯的設(shè)計、自我實現(xiàn)這一重要命題。

“個人開發(fā)”即通過教育和培訓(xùn)活動，以幫助員工個人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：

“個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32％。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟(jì)條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實施職業(yè)生涯計劃，認(rèn)識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當(dāng)員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認(rèn)同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。

皇冠假日飯店將“個人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析；制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓(xùn)結(jié)束后對員工的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對個人及組織的影響。巴斯集團(tuán)在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個學(xué)習(xí)和交流的場所。喜來登酒店集團(tuán)為每個員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

二、校企合作

校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實習(xí)時間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴(yán)格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實踐緊密結(jié)合，增強培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機(jī)會。又如，美國希爾頓酒店管理集團(tuán)和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱于世。

三、其他方面

1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進(jìn)旅游人力資源開發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴(yán)格。

2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的“認(rèn)同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴(yán)，又要“注重感情，嚴(yán)中有情”；尊重員工，善待員工。

3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強化人力資源開發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。

第3篇：酒店人性化管理范文

酒店管理要實現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務(wù)。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實現(xiàn)自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓(xùn)機(jī)會，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個人貢獻(xiàn)。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實踐人性化管理的發(fā)展路徑。

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運營管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運營和發(fā)展。

作者:張巍巍 單位:唐山學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

第4篇：酒店人性化管理范文

關(guān)鍵詞：酒店；管理；人性化

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企業(yè)的管理過程中要充分注重“人性”這一要素，以員工為中心，將其作為管理的重要資源，要尊重、關(guān)心、體諒、信任員工，開發(fā)員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓員工獲得存在感、價值感，讓員工獲得自由發(fā)展。

（二）人性化管理的特點

1.教育化。即在管理的過程中注重員工的培養(yǎng)，積極提高員工素質(zhì)，最大化地挖掘員工的潛力，提高員工的創(chuàng)新能力。人性化的管理并不意味著放縱，而是倡導(dǎo)員工在合作與競爭中展示自己的能力和價值，為個人和企業(yè)做出貢獻(xiàn)。2.情感化。員工的工作效率很大程度上受到情感的影響，在管理過程中注重員工的情感上意味著努力提高員工的積極情緒，在交流和溝通中減少與員工的矛盾。情感化的管理能夠使員工的情感有所宣泄，能夠統(tǒng)一個人和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。3.民主化。就是要給予員工一定的管理和決策權(quán)，認(rèn)真聽取員工的意見和建議，讓員工享有充分的權(quán)利，這樣不僅能夠調(diào)動員工工作的積極性，同時也能夠提高企業(yè)決策的科學(xué)性。4.自主化。即積極促進(jìn)員工的自主管理，幫助員工制定個人發(fā)展計劃，為員工的發(fā)展提供良好的環(huán)境，讓員工保持足夠的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

雖然管理科學(xué)的發(fā)展時間短，但關(guān)于管理的實踐卻產(chǎn)生與人類社會的意識。從早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一種勞動密集型服務(wù)業(yè)，是一種人對人的管理，所涉及的也多關(guān)系到人與人之間的情感，酒店的服務(wù)對象是人，員工的服務(wù)態(tài)度直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到顧客的需求能否得到滿足。如今，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，哪個酒店的服務(wù)質(zhì)量低，哪個酒店就會被淘汰，而這取決于管理水平的競爭。隨著社會的進(jìn)步，酒店員工的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等也逐漸發(fā)生了變化，員工情感的需求也越來越多。因此，在酒店管理的過程中，要充分關(guān)注員工個體的變化，努力激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，使酒店在競爭激烈的環(huán)境中擁有較多的優(yōu)勢，促進(jìn)酒店的持續(xù)、健康發(fā)展。

三、酒店人性化管理中的不足

與過去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也僅限于如何獲得員工和如何激勵員工，而忽視了員工的個人感受，管理者所追求的仍僅僅是成本的節(jié)約和收益的增加，而忽視了員工的生活質(zhì)量、滿意度和員工的成長等人性化的目標(biāo)。人性化的目標(biāo)有其獨特的價值和意義，而不僅僅是酒店盈利的手段，這些目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)建立在對員工個性全面的尊重上。如果只看到人性的缺點，這樣只能使管理成為監(jiān)督、控制，失去了對員工的尊重和信任，如果只看到人性的優(yōu)點，這樣的管理也會放松對員工的約束，助長人的私欲。在激勵手段方面，如果只重視員工的物質(zhì)需求，將金錢作為唯一的激勵因素，往往會導(dǎo)致員工對金錢的過分追求；同樣，也不能只滿足員工的精神需求，而忽視了員工生存的需要?？傊?，目前的酒店管理雖然認(rèn)識到了人的作用，注重人才的招聘和培養(yǎng)，加強了規(guī)章制度的約束，但沒有從“人性”的角度出發(fā)，滿足人的精神、利益的要求，導(dǎo)致員工的服務(wù)僅僅停留在外在的表現(xiàn)，而沒有深入到內(nèi)在的觀念、態(tài)度中，員工始終處于被動和約束中，工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，壓抑了員工的創(chuàng)造性、主動性，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、酒店人性化管理的實施

（一）要建立完善的人性化激勵機(jī)制

完善的激勵制度能夠有效地調(diào)動員工的積極性，提高各項工作的運行效率，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。馬斯洛的激勵理論認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、低層次需要，因此，激勵需要從個人出發(fā)按照有利于企業(yè)發(fā)展的方向前進(jìn)。例如，有的員工認(rèn)真、穩(wěn)重，可以安排其從事會計工作，有的員工熱情、外向，可以安排其做銷售工作。激勵包括物質(zhì)激勵，如工資、補貼和福利等；精神激勵包括是否受到尊重、是否收到信任等。物質(zhì)激勵和精神激勵兩者缺一不可，有了物質(zhì)基礎(chǔ)才能談心理滿足，心理的滿足在很大程度上也有利于企業(yè)物質(zhì)財富的增長，也能增加員工的收入。首先，要積極滿足員工的物質(zhì)需要。生存是員工的第一要求，他們離不開衣食住行，因此必須首先滿足員工的物質(zhì)需求。物質(zhì)需求包括：基本工資?；竟べY要滿足員工基本的生活需要，如果不能保證員工基本工資，員工的生活就會失去物質(zhì)支撐。另外，有了基本工資后，員工會擁有一定的安全感，增強對酒店的信任，使其能夠安心、專心的工作。另外，基本工資標(biāo)準(zhǔn)的制定要依據(jù)員工的工作能力、貢獻(xiàn)大小等制定，會對員工實現(xiàn)很大程度的激勵，促進(jìn)員工各司其職、認(rèn)真努力工作。例如，酒店迎賓員，由于其工作的特殊性，是酒店的“門面”，因此，要保證他們的基本工資，激勵他們“笑臉迎客”。獎金。獎金是對員工超額勞動或增收的一種報酬形式，它較為靈活反映了員工的工作成效，即多勞多得。津貼和補貼。補貼是為了彌補工作對員工所造成的損失，如餐補、房補、交補等。例如，有的員工上班地點距家較遠(yuǎn)，交通費成了員工一項較大的開支，這時酒店應(yīng)該給予員工一定的交通補貼。福利。福利是員工收入的重要部分，且形式多樣，如免費工作餐、生日宴會等。其次，要滿足員工的精神需要。安全的需要。酒店員工的流動性大，但每個員工都需要穩(wěn)定的生活。因此，要積極滿足員工的安全需要，讓員工看到清晰的未來，不必跳槽。例如，在與員工簽訂合同時，注明各項福利待遇及期限，同時，也讓員工能夠觸及到升職、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，這樣他們才能夠努力、安心工作。尊重的需要。受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員一直處于“低人一等”的地位，例如酒店的迎賓員，只要有客人就要“點頭哈腰”，而有的客人對他們“置若罔聞”，工作時間長了，一些員工可能會感到不被尊重。因此，酒店管理者要從自身出發(fā)，尊重員工，幫助員工樹立服務(wù)信心，給予必要的贊美。自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)的即員工個人的發(fā)展目標(biāo)，以酒店內(nèi)的員工為例，有的員工做久了前臺服務(wù)員，想從事客房銷售，這是一種自我實現(xiàn)的要求，有的員工更喜歡與客戶打交道，可以讓他到前廳工作等。

（二）營造積極的工作氛圍

從宏觀的角度看，酒店應(yīng)當(dāng)營造一種有利于激發(fā)員工積極性的工作環(huán)境。國內(nèi)外的酒店管理實踐表明，良好的工作氛圍能夠讓員工保持健康的精神狀態(tài)，使他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鳎寙T工得到較好的心理體驗。一方面，酒店管理者要積極與員工溝通，關(guān)心員工的工作和生活，幫助他們解決困難，提高對酒店的忠誠度；還要認(rèn)真傾聽員工的意見和建議，依靠集體智慧促進(jìn)酒店的發(fā)展。另一方面，管理者要信賴員工，員工講的話要信，員工的工作要肯定，要盡量減少和員工之間的摩擦，如果他們整日疲憊于猜疑的環(huán)境中，他們工作的積極性和創(chuàng)造性將會受到很大的限制。第三，要積極調(diào)動員工的工作激情。如果某個員工對工作不滿或混沌度日，他的不良情緒很快會傳染給其他員工，導(dǎo)致整個酒店服務(wù)人員的消沉。調(diào)動員工工作激情的方法也很多，但最好的方式是將酒店的發(fā)展和員工個體發(fā)展相統(tǒng)一，因此，要尊重和善待員工，實施一系列的措施，讓員工相信自己是酒店最寶貴的資產(chǎn)。例如，管理人員可以定時開展以員工生活、工作為主題的活動，如小型聚會、聯(lián)歡會等，讓員工之間、員工與管理者之間形成一種親密的關(guān)系。

（三）努力培養(yǎng)員工的創(chuàng)新力

酒店是在不斷發(fā)展的，管理也必須與酒店發(fā)展的目標(biāo)相適應(yīng)。酒店的不斷發(fā)展要依靠員工發(fā)揮創(chuàng)造性，因此要積極培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力。一方面，管理者要理解創(chuàng)新的涵義。對酒店來說，創(chuàng)新意味著為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、個性化、多元化的服務(wù)，不能拘泥于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)。只有管理者充分理解了創(chuàng)新的涵義，才能激發(fā)員工的創(chuàng)造力。另一方面，要積極調(diào)動員工的創(chuàng)造性。要創(chuàng)新人才計劃，根據(jù)酒店發(fā)展的要求和不同崗位的性質(zhì)吸收和培養(yǎng)不同素質(zhì)的人才，例如，酒店為了提高前臺的服務(wù)質(zhì)量，可以招聘形象好、表達(dá)能力強、有耐性的女性員工；要創(chuàng)新人才評價標(biāo)準(zhǔn)，不同崗位的員工工作性質(zhì)和內(nèi)容不同，前廳部為顧客提供訂房、入住登記、咨詢等服務(wù)，客房為顧客提供住宿、洗衣等服務(wù)，餐飲為顧客提供餐飲服務(wù)等，因此，不同崗位員工的評價標(biāo)準(zhǔn)不能一概而論，要獨特化。

（四）做好員工的培訓(xùn)工作

現(xiàn)代社會的發(fā)展使得員工也承擔(dān)了越來越大的壓力，員工大都希望能夠提高自己各方面待遇，獲得更多的物質(zhì)獎勵和精神激勵。作為酒店來說要想使經(jīng)濟(jì)效益最大化，必須想盡一切辦法來縮小員工的期望值和現(xiàn)實之間的差距。酒店面對的競爭是非常激烈的，如何做到既能保證酒店的利益，同時又能使得員工滿意，恐怕很重要的一個舉措便是讓員工在工作中發(fā)揮主觀能動性，變被動的按部就班為積極主動熱情的去投入到工作中，這樣就能夠提高員工的工作效率了。除了應(yīng)有的物質(zhì)獎勵之外，重視對員工軟件的建設(shè)也是很重要的。首先，作為酒店就要對員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，員工掌握了足夠的高水平專業(yè)服務(wù)技能，才會從根本上促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，要積極做好員工的培訓(xùn)工作，一方面，要建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。管理者要做好學(xué)習(xí)動員，讓員工認(rèn)識到自身服務(wù)中存在的問題，讓員工自覺參與培訓(xùn)。另一方面，要建立完善的學(xué)習(xí)體系。要為每一位員工提供參加各種學(xué)習(xí)活動的機(jī)會，保證公開、公正。要對學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的員工給予獎勵，要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)情況，及時給予幫助和支持。

五、結(jié)語

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，各酒店之間的競爭日益激烈，如果管理者墨守常規(guī)，必然導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的下降，最終會被市場所淘汰。因此，酒店要積極實施人性化管理，重視員工的人性，實行“人本化”管理，以員工為中心創(chuàng)新管理理念和管理方法，滿足員工的物質(zhì)和精神需求，這是酒店未來健康發(fā)展的重要途徑。

作者:沈麗霞 單位:河北政法職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2005(1).

第5篇：酒店人性化管理范文

[關(guān)鍵詞]人性化模式；酒店管理；企業(yè)競爭力

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.23.088

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展。但是，傳統(tǒng)的管理方式已不能滿足酒店管理的發(fā)展需要。因此，人性化的管理模式應(yīng)運而生。研究對人性化模式在酒店管理中的作用和意義，對于促進(jìn)酒店管理的發(fā)展具有重要的意義。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的內(nèi)涵

作為當(dāng)前的一個熱門話題，所謂人性化管理，指的是為充分調(diào)動員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛力，在企業(yè)中進(jìn)行“以人為本”的管理活動。[1]換句話說，人性化管理就是為了增強員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，在管理過程中尊重員工，提高對員工工作和生活等的關(guān)懷。從而使員工感受到企業(yè)的關(guān)愛等。

1.2人性化管理的內(nèi)容

首先是情感管理。在企業(yè)管理中，所謂的情感管理，就是指加強對員工的內(nèi)心關(guān)懷，使員工明確其自身價值和集體價值，提高其成就感，增強員工對企業(yè)的認(rèn)同感，有效減少員工在工作中存在的消極態(tài)度，提高員工工作的積極性。在實際的企業(yè)管理中，相關(guān)管理者要盡可能地寬容對待員工，積極采納員工合理的意見，不斷完善管理措施和方法等。

其次是自主管理。作為企業(yè)進(jìn)行人性化管理的一個重要環(huán)節(jié)，所謂自主管理，指的是在企業(yè)管理中，員工可根據(jù)自身工作實際需要，自主制定并完成相應(yīng)的計劃和步驟等。[2]從表面上看，自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質(zhì)上講，自主管理依然是企業(yè)通過各種措施來實現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)對下屬的常規(guī)管理”。但是，正是由于員工可以進(jìn)行自主管理，才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來制定相應(yīng)的計劃，從而激發(fā)其工作積極性，提高工作效率。

最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式，所謂文化管理，就是通過創(chuàng)設(shè)獨具特色的企業(yè)文化，使員工的價值觀與企業(yè)發(fā)展理念保持高度一致，有效規(guī)范員工的行為，提高員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感，增強員工對企業(yè)的歸屬感。通過進(jìn)行文化管理，不僅能夠使員工在企業(yè)中實現(xiàn)其自身價值，還能夠有效減輕管理層的工作負(fù)擔(dān)。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益的提高

作為酒店企業(yè)的“上帝”，顧客越多，其經(jīng)濟(jì)效益也就越高。作為一種典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)既屬于勞動密集型行業(yè)，也是一種感情密集型行業(yè)。我們知道，員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等對于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對員工進(jìn)行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業(yè)的情感支持，提高對酒店的服務(wù)精神，還能夠端正員工對顧客的服務(wù)態(tài)度，提高員工對顧客的服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經(jīng)濟(jì)效益自然也就會隨之提高。

2.2有利于提高酒店企業(yè)的競爭力

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)得到快速的發(fā)展，酒店企業(yè)間的競爭力也日益加劇。作為企業(yè)有效運轉(zhuǎn)的重要組成部分，酒店管理對于加強企業(yè)競爭力具有重要的作用。在酒店管理中實施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發(fā)員工的熱情，提高酒店企業(yè)人力資源的質(zhì)量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認(rèn)可。因此，在酒店管理中運用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業(yè)的競爭力。

2.3有利于有效解決現(xiàn)代酒店管理中存在的一些問題

隨著管理層次教育水平的提高，現(xiàn)代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現(xiàn)代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵員工，而不對員工的工作和生活等給予關(guān)懷，那么就很難使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。在現(xiàn)代酒店管理中取得的一個很大的進(jìn)步就是企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了將“人”看作是一種生產(chǎn)成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業(yè)資源。但是，現(xiàn)代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會中的一員，企業(yè)員工有對高工資、高生活質(zhì)量和高福利等方面的追求。但是，現(xiàn)代酒店企業(yè)如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國著名人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛曾在其《人類激勵理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。從這一理論可知，在人的物質(zhì)需求得以滿足后就會出現(xiàn)對高層次的需求――情感需求和個人價值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現(xiàn)代酒店在日常管理中僅僅使用物質(zhì)激勵的方法并不能夠長久地提高員工的滿意度，以至于出現(xiàn)由于長期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務(wù)等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關(guān)懷，提高對企業(yè)的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2.4符合建設(shè)社會主義和諧社會的要求

隨著社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)代酒店不僅需要實現(xiàn)其自身經(jīng)濟(jì)效益的提高，還要有效的提高其社會效益，樹立現(xiàn)代酒店企業(yè)的良好形象。而在現(xiàn)代酒店管理中實施人性化的管理模式，對于振奮員工精神、提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國家所提倡的“以人為本”的理念成功地運用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強了員工的主體意識，為員工巨大能力的發(fā)揮創(chuàng)造了有利的條件，還能夠促進(jìn)現(xiàn)代酒店的健康發(fā)展。

3實現(xiàn)人性化模式在酒店管理中運用的措施

3.1確立人性化的管理理念

我們知道，人的認(rèn)識對于其實際行為具有重要的指導(dǎo)作用。這一理論在現(xiàn)代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對于其管理制度具有重要的推動作用，對于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實上，單憑某一部門、小組或個人的個別行為是很難改變酒店管理的整體意識的。比如，對于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實處，就很難使員工的意識與企業(yè)保持高度的一致。這主要是因為管理者不同，其權(quán)利也不同，對于其具體的實際管理工作是不可能用制度規(guī)范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運用，才能夠提高酒店員工對人性化管理模式的認(rèn)同感，才能夠有效約束個別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。

3.2完善員工的培訓(xùn)工作

在現(xiàn)代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實現(xiàn)個人價值，各個酒店企業(yè)基本都會對其進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。一方面，作為提高員工對酒店認(rèn)同感的一個重要環(huán)節(jié)，人性化管理理念不僅要在各級管理者中實施，更重要的是使全體對其有所認(rèn)識和了解；另一方面，作為個人追求的終極目標(biāo)，員工個人價值的實現(xiàn)對于酒店企業(yè)的管理具有積極的作用。因此，通過加強對員工的培訓(xùn)，有利于促進(jìn)員工個人的事業(yè)發(fā)展、有利于提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、有利于員工個人價值的實現(xiàn)、有利于企業(yè)吸引并留住高素質(zhì)的工作人員、有利于提高酒店管理的質(zhì)量和水平，從而為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造條件。

3.3建立健全相關(guān)的薪資福利保障制度

我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實際的生活水平與質(zhì)量。因此，作為員工一個最關(guān)切的話題，建立健全相關(guān)的薪酬福利制度是酒店進(jìn)行人性化管理最大的體現(xiàn)。一方面，要根據(jù)酒店的實際經(jīng)濟(jì)效益，保障員工的基本經(jīng)濟(jì)生活；另一方面，要根據(jù)員工對酒店的實際貢獻(xiàn)，給予員工一定的獎金鼓勵，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態(tài)度，為酒店的業(yè)績再創(chuàng)新高。此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫(yī)療和養(yǎng)老等方面的憂慮。通過建立健全相關(guān)的薪酬福利制度，有利于建立一支強有力的工作團(tuán)隊，有利于幫助酒店企業(yè)留住其所需要的管理與服務(wù)等人才，從而提高酒店企業(yè)的人才競爭力。

3.4要搭建與員工的情感溝通平臺

作為最能體現(xiàn)“人性化”管理的特征，與員工進(jìn)行思想交流與溝通對于酒店管理的有效進(jìn)行具有重要的作用。作為現(xiàn)代酒店中最寶貴的財富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關(guān)心與照顧。我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務(wù)，時常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態(tài)。在現(xiàn)代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發(fā)展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進(jìn)行有效的溝通，不僅能夠加強員工對酒店管理的認(rèn)可，還能夠有效解決員工實際生活和工作中的一些困難，提高員工的學(xué)習(xí)和生活水平，加強員工對酒店企業(yè)的認(rèn)同，自覺做到維護(hù)酒店企業(yè)的形象與利益，提高酒店員工的團(tuán)隊合作精神等。

4結(jié)論

作為現(xiàn)代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對于酒店的健康發(fā)展具有重要的作用。在現(xiàn)代酒店管理中強調(diào)“以人為本”，不僅能夠防止酒店優(yōu)秀人才的流失，保護(hù)酒店發(fā)展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質(zhì)量和水平，提高員工和顧客對酒店的滿意度，進(jìn)一步提高酒店企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：酒店人性化管理范文

柔性管理從本質(zhì)上說是一種對“穩(wěn)定和變化”進(jìn)行管理的新方略。從表面混沌的繁雜現(xiàn)象中，看出事物發(fā)展和演化的自然秩序，洞悉下一步前進(jìn)的方向，識別潛在的未知需要和開拓的市場，進(jìn)而預(yù)見變化并自動應(yīng)付變化，這就是柔性管理的任務(wù)。

“柔性管理”是相對于“剛性管理”提出來的?！皠傂怨芾怼币浴耙?guī)章制度為中心”，用制度約束管理員工。而“柔性管理”則“以人為中心”，對員工進(jìn)行人格化管理?！叭嵝怨芾怼钡淖畲筇攸c，在于它主要不是依靠外力，如發(fā)號施令，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉?！叭嵝怨芾怼钡奶卣鳎簝?nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵重于控制，務(wù)實重于務(wù)虛。顯然，在知識型企業(yè)管理柔性化之后，管理者更加看重的是職工的積極性和創(chuàng)造性，更加看重的是職工的主動精神和自我約束。

柔性管理最大的優(yōu)勢在于它不是依靠權(quán)利影響力，二是依賴于員工自主性的發(fā)揮過程，更依賴于從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，使企業(yè)員工明白自己的責(zé)任和義務(wù)，主動完成自己的任務(wù)，使企業(yè)的內(nèi)耗降低到最小?？傮w來說，柔性管理主要滿足的是員工的高層次需求，因而具有有效激勵員工創(chuàng)造性的作用。柔性管理使員工的高層次需求得到滿足，因而可以深層次地激發(fā)員工的工作動機(jī)，提高企業(yè)員工的主人翁責(zé)任感，不僅有利于組織內(nèi)部形成集體主義的相互協(xié)作精神，也有利于對各種失范現(xiàn)象形成一種防范機(jī)制。

第7篇：酒店人性化管理范文

關(guān)鍵詞：酒店 實習(xí)生 管理

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會物質(zhì)資源交流日益頻繁，酒店行業(yè)得以快速發(fā)展。這是一個由來已久的行業(yè)，顧客對于酒店的最高評價莫過于“賓至如歸”四個字，而想做到賓至如歸，就必須從管理入手，提高酒店員工的整體素質(zhì)，從而為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在酒店員工中，有一個特殊的群體，他們就是實習(xí)生。酒店安排學(xué)生進(jìn)行實習(xí)，一方面能夠節(jié)省成本，緩解季節(jié)壓力，另一方面學(xué)生可以在這個過程中，獲得實踐經(jīng)驗，從而提高自己的專業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)階段，酒店對于實習(xí)生的管理還不夠全面，需要我們從酒店的實際發(fā)展水平出發(fā)，尋找切實可行的措施。

二、酒店實習(xí)生管理存在的問題

1.管理不夠人性化

我們知道，人除了物質(zhì)追求之外，還有心理追求。對于即將畢業(yè)的高校學(xué)生來講，他們在學(xué)校中努力學(xué)習(xí)，目的就是有一天能夠?qū)W以致用，在推動社會發(fā)展的同時，實現(xiàn)自己的人生價值?，F(xiàn)階段，人性化管理已經(jīng)成為企業(yè)一項重要的管理理念。但是，酒店管理者由于工作壓力大、自身素質(zhì)不高等原因，經(jīng)常對實習(xí)生進(jìn)行呵斥，實習(xí)生的積極性受到嚴(yán)重打擊，日常工作毫無熱情?，F(xiàn)代人思維活躍、情感豐富，不遵循人性化管理，很難留住人才。

2.激勵制度不完善

現(xiàn)代企業(yè)必須要建立一套完整的激勵制度，它可以激發(fā)員工的斗志，為企業(yè)的發(fā)展提供持久動力。酒店行業(yè)季節(jié)性較強，人員流動性較大，因此在多數(shù)酒店都忽視了完善激勵制度。實習(xí)生在工資、待遇方面比不上老員工，長期被安置在同一崗位，得不到鍛煉，工作量大，壓力大等等，學(xué)生最初來到酒店的那股沖勁逐漸被消磨殆盡，對酒店工作也會失去興趣，這顯然是對實習(xí)生不利的。為了提高實習(xí)生工作的積極性，酒店管理者必須要對激勵制度加以完善，從而使實習(xí)生更加積極的看待酒店工作。

3.實習(xí)生對酒店缺乏歸屬感

部分酒店具有嚴(yán)重的排外現(xiàn)象，比如酒店管理者對于實習(xí)生工作狀態(tài)、情感漠不關(guān)心，甚至有些老員工存在欺負(fù)實習(xí)生的行為，酒店管理者也不聞不問，嚴(yán)重打擊了實習(xí)生的工作心態(tài)。酒店的管理制度、激勵制度也降低了實習(xí)生對酒店的歸屬感，比如實習(xí)生在工作過程中，其工作的質(zhì)量與自身的利益掛鉤較少，酒店對于實習(xí)表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生也不會給予獎勵等等。這些因素都導(dǎo)致了實習(xí)生對酒店缺乏歸屬感，工作態(tài)度不端正，大大降低了實習(xí)的質(zhì)量。

三、加強酒店實習(xí)生管理的建議

1.推行人性化管理

現(xiàn)代企業(yè)將顧客視為上帝，企業(yè)所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是以滿足顧客為最終目的。而企業(yè)管理者往往并不與顧客有直接往來，與顧客打交道的是企業(yè)的員工，從某個層面上來講，滿足員工的需求是滿足顧客需求的一個前提。當(dāng)然，滿足員工需求，并不意味著縱容員工，無限制地滿足員工，而是在制度允許的范圍內(nèi)給予員工更多的人文關(guān)懷。特別是實習(xí)生，他們即將走出校園，融入社會，因此酒店管理者必須要推行人性化管理，能夠消除員工對社會的恐懼感，而且員工也更愿意服從管理。

2.完善激勵制度

我們知道，實習(xí)生在酒店實習(xí)的過程中，他們承擔(dān)的工作量不比老員工要差，而且由于實習(xí)生的業(yè)務(wù)還不熟練，他們往往需要付出更多的努力，在工作過程中也更容易疲勞。因此，為了提高實習(xí)生工作的積極性，酒店有必要完善激勵制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的實習(xí)生給予物質(zhì)上的獎勵。這樣做一方面可以調(diào)動其他實習(xí)生的工作積極性，另一方面對于那些獲得獎勵的實習(xí)生能夠在精神上堅定自己的信念，投身于酒店事業(yè)，從而為我國酒店行業(yè)的發(fā)展提供人才保障。

3.增強實習(xí)生對酒店的歸屬感

實習(xí)生對酒店的認(rèn)同程度取決于酒店對實習(xí)生的關(guān)注程度。實習(xí)生在實習(xí)過程中，往往是第一次融入社會，對于社會的認(rèn)知往往是單純、幼稚的，而當(dāng)代大學(xué)生在心理層面上更多是敏感而脆弱的?；谶@些特點，酒店一是要對實習(xí)生的學(xué)習(xí)、工作與生活給予更多的關(guān)注，從改善最基本的住宿條件、伙食條件開始，同時為每一位實習(xí)生安排一位業(yè)務(wù)熟練、熱情真誠的實習(xí)指導(dǎo)師傅。二是酒店有必要定期召開實習(xí)座談會，在會上要求每一位同學(xué)做實習(xí)報告，將自己在實習(xí)過程中所遇到的困難以及解決困難的思路、獲得的幫助闡述出來，酒店管理者便可以從中了解實習(xí)生的具體情況，從而更有效地幫助實習(xí)生。三是提醒正式員工樹立端正的工作態(tài)度，積極、主動地幫助實習(xí)生，對于歧視、謾罵實習(xí)生的正式員工要嚴(yán)肅處理。

四、結(jié)論

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的酒店行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展空間。酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，帶有很強的季節(jié)性，接納實習(xí)生能夠降低成本、緩解季節(jié)壓力、為酒店發(fā)展儲備人才。但是現(xiàn)階段，我國酒店在實習(xí)生管理方面還存在著一定問題，需要我們從推行人性化管理、完善激勵制度、增強實習(xí)生對酒店的歸屬感等方面入手，加強對實習(xí)生的管理工作，從而為企業(yè)帶有更多經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)輝華.淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識的培養(yǎng)[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2010（02）

第8篇：酒店人性化管理范文

關(guān)鍵詞：酒店員工 員工滿意度 以人為本

一、調(diào)查背景

2012年5月25日，筆者制作了一份調(diào)查表，對浙江金華市區(qū)包括國貿(mào)景瀾大飯店在內(nèi)的四家三星級及以上的飯店進(jìn)行了一次有關(guān)員工滿意度的調(diào)查。調(diào)查表的內(nèi)容涉及酒店管理體系、規(guī)章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓(xùn)制度、工作成就感等七個方面。調(diào)查的結(jié)果不容樂觀：綜合員工滿意度僅為43%。由于酒店員工滿意度不高，導(dǎo)致員工流動率普遍達(dá)到了30%左右。飯店員工流動的四大原因是待遇低、沒前途、沒面子、太辛苦。對員工的頻頻流動，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿意度，降低員工的跳槽率呢？筆者通過調(diào)查分析認(rèn)為，解決問題的根本途徑是實行“以人為本”的管理。

二、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，把其作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點。

酒店的性質(zhì)決定了必須要實施人本管理。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因為飯店是服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實行正確的、科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

三、酒店人性化管理缺位

筆者從對金華幾家星級飯店的調(diào)查分析中得知，導(dǎo)致酒店員工高流動率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.員工人格得不到充分尊重

酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關(guān)。因為酒店行業(yè)的進(jìn)入門檻相對較低，很多管理者認(rèn)為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領(lǐng)班自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，任意批評指責(zé)員工。員工得不到尊重和重視，難以發(fā)揮積極性，更談不上歸宿感和價值認(rèn)同感，流失嚴(yán)重。

2.缺乏與員工的溝通

許多酒店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評或經(jīng)濟(jì)處罰。此外，管理者和員工交換意見不充分，即使偶爾交換意見也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿意度調(diào)查，但調(diào)查表填完后需要再交回組織調(diào)查的部門，雖然調(diào)查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實的想法，不能實現(xiàn)與員工的充分溝通。而設(shè)置一個投票箱，問題就能得到很好的解決。

3.員工薪酬待遇過低

薪酬待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)進(jìn)入門檻低，求職者不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以行業(yè)基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時，在一些酒店里，臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。

4.用人機(jī)制不合理

許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動強度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機(jī)會。

四、強化“以人為本”的酒店管理

1.尊重員工是實現(xiàn)以人為本管理的重要前提

如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開始。尊重是對人性的認(rèn)可和對人作為平等個體的肯定。每個人所特有的自尊，是一個人基于全部的自重、自信和自我負(fù)責(zé)來對待自己的態(tài)度。酒店在教育員工樹立服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)該經(jīng)常對員工進(jìn)行鼓勵，使員工獲得心理上的激勵。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

酒店要想獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問題的，這樣做甚至可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎；完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時，要正確對待實習(xí)生問題，減少實習(xí)生的比重。本次調(diào)查顯示，金華各大酒店的實習(xí)生占員工總數(shù)的比例很高。這些實習(xí)生經(jīng)驗不足，有些甚至沒有接受過培訓(xùn)，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實習(xí)生工資低，而且不會計較，比老員工好使喚。筆者認(rèn)為，酒店對錄用的實習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實習(xí)生擺平心態(tài)，并愿意留下來長期為酒店作貢獻(xiàn)。

3.樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建吸引人才、激勵人才的軟環(huán)境。不斷完善和加強對員工的績效考核，充分發(fā)揮其專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，保障優(yōu)秀人才不流失。

4.企業(yè)文化是以人為本管理的動力源泉

“人是需要有點精神的！”一個酒店也是要有點精神的。這個精神就是我們所說的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是至關(guān)重要的。只有建立獨特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無形約束下，產(chǎn)生自控意識，實現(xiàn)內(nèi)在的自我管理和自我約束。在筆者的調(diào)查統(tǒng)計中，國貿(mào)景瀾大飯店員工的滿意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經(jīng)過這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊伍，建立起了企業(yè)文化的品牌。

五、小結(jié)

通過本次對金華幾家星級酒店員工滿意度的調(diào)查，筆者認(rèn)為，金華的酒店管理者應(yīng)高度重視“以人為本”的管理與酒店長遠(yuǎn)發(fā)展之間的關(guān)系。酒店業(yè)作為以服務(wù)這種無形產(chǎn)品為主的行業(yè)，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要在市場競爭中立于不敗之地，首要任務(wù)就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會有一個光明的未來。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳志尚，任青.深刻認(rèn)識以人為本的科學(xué)內(nèi)涵[N].人民日報，2006-8-7.

第9篇：酒店人性化管理范文

一、保安全促經(jīng)營

在當(dāng)前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。

二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)

業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品（房、餐）進(jìn)行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機(jī)會；還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況?？头糠矫妫鞣N供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。（這個我們一直在做）如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。

四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進(jìn)一步走在市場的最前列，影響市場。

五、嚴(yán)格成本控制，加強細(xì)化核算

控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來的每月進(jìn)行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。

六、加強設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定星級服務(wù)

酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務(wù)酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

七、用人性化管理提高企業(yè)凝聚力

提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。