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第1篇：酒店服務員管理制度范文

為提高酒店管理效率，充分調(diào)動起全員參與酒店管理的積極性，酒店應逐步實現(xiàn)扁平化管理，健全各部門交流溝通機制。從縱向上來看，酒店應暢通上下級之間的交流渠道，使下級能夠及時向上級匯報工作情況，上級能夠快速下達經(jīng)營管理決策；從橫向上來看，酒店應建立各部門之間的聯(lián)絡機制，增強各部門的團隊協(xié)作意識和集體責任意識，共同提高管理業(yè)績。

2創(chuàng)新酒店服務質(zhì)量管理，提升酒店服務競爭力

酒店服務質(zhì)量與酒店長遠發(fā)展息息相關，為了提升酒店在同行業(yè)中的競爭力，酒店必須從創(chuàng)新酒店服務管理模式著手，使酒店服務能夠滿足新時期顧客對服務的多樣化需求。具體做法如下：

2.1推行主動式營銷

酒店服務不但要穩(wěn)定老客戶，更要拓展新客戶。為此，酒店可推行會員制服務，根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時間設定不同的會員等級，為老顧客提供接待團體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務。同時，酒店還要積極開展主動式營銷，通過網(wǎng)絡、電話、廣告等營銷渠道將酒店的服務理念傳達給潛在客戶，向潛在客戶介紹酒店服務項目，使?jié)撛诳蛻魧频晷蜗螽a(chǎn)生好感。

2.2開展人性化服務

現(xiàn)代酒店要樹立人性化管理與服務理念，使顧客在酒店服務中得到充分尊重和理解，獲取良好的情感體驗。在硬件設施方面，酒店房間要做好燈光、色調(diào)、床柜、擺設等設計，提升房間的舒適度；在軟件管理方面，酒店服務員要樹立顧客至上的服務理念，將顧客當成自己的親人、朋友對待，在服務中投入情感，使顧客對酒店服務產(chǎn)生良好印象。如，酒店可在春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日推出優(yōu)惠活動，為不同顧客提供不同檔次的客房優(yōu)惠價格，提高顧客對酒店服務的滿意度；酒店也可根據(jù)不同顧客（兒童、殘疾人、老年人、出差辦公者等）的入住需求設置不同功能的房間，使酒店的人文關懷感染每一位顧客；酒店可利用網(wǎng)絡連鎖實現(xiàn)旅行社、餐飲協(xié)會與酒店的聯(lián)合運營，為客人提供全程服務。

2.3實行差別化服務

酒店要想做大做強就必須建設屬于自己的品牌，能夠為顧客提供差別化的服務，避免酒店之間的同質(zhì)化競爭，從而增強酒店服務對顧客的吸引力。酒店應明確自身的服務定位，準確分析客戶群體特征，在此基礎之上，對酒店內(nèi)部裝飾、房間布局與功能等進行特殊化處理。如：若酒店的主要客戶群定位于政府官員或大型商務客戶，那么酒店在裝飾設計上就應當體現(xiàn)磅礴、高端、大氣，并為客戶提供周到、端莊的服務；若酒店的主要客戶群定位于旅游人員，那么酒店在裝飾設計上就應當體現(xiàn)當?shù)氐拿袼孜幕?，為客戶提供便捷、溫馨的服務?/p>

3創(chuàng)新酒店人力資源管理，增強企業(yè)凝聚力

酒店管理要立足于人力資源管理，創(chuàng)新人力資源管理機制，為員工規(guī)劃個人發(fā)展創(chuàng)造良好條件，充分調(diào)動起員工工作的積極性，從而不斷增強酒店發(fā)展的凝聚力。具體做法如下：

3.1堅持以人為本

酒店人力資源管理要始終堅持以人為本的管理理念，制定人性化的管理制度，實施公平、公正、公開的業(yè)績考評，落實有理有據(jù)的獎懲措施。酒店管理者要主動關心員工，增強員工的歸屬感，幫助員工解決后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。如，酒店可為單身員工舉辦單身俱樂部活動；為女性員工設立帶薪產(chǎn)假等。

3.2健全職位晉升規(guī)制

新時期酒店人力資源管理應當幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)一員工個人發(fā)展目標與酒店發(fā)展目標，實現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展。酒店要健全員工晉升規(guī)章制度，對員工工作進行績效考核，在綜合考慮員工管理能力、知識結構、道德素質(zhì)等因素的基礎上，根據(jù)酒店管理需要晉升有能力的員工，對員工的工作態(tài)度和工作實效給予肯定。

3.3制訂員工培訓計劃

第2篇：酒店服務員管理制度范文

促銷品、贈品及返利問題

一、少報多領

表現(xiàn)：業(yè)務員填寫促銷品申請單時，申請內(nèi)容為：XX促銷品20個。領導批準后，業(yè)務員一是可能會私自篡改，將數(shù)量從“20個”改為“30個”；二是可能會在申請單申請物品空白處私自填寫別的促銷品。

對策：要規(guī)范促銷品申請單，嚴格規(guī)定在填寫促銷品申請數(shù)量時，必須用大小寫數(shù)字注明。負責人在批準時直接將批準的促銷品內(nèi)容寫一遍，特別注意將數(shù)量大寫或者將申請內(nèi)容空白處直接劃斜線，規(guī)定斜線處所填內(nèi)容無效。同時要強調(diào)，申請人在返利、贈品、促銷品申請使用過程中，要有詳細清單，包括經(jīng)手人、酒店名稱、詳細地址、具體用途、數(shù)量、時間、目的等。

二、占為己有

表現(xiàn)：有兩種比較典型的表現(xiàn)。一是業(yè)務員在領取促銷品、贈品后，私自占為己有，并找人代填寫收條或回執(zhí)單。二是例如公司規(guī)定一個服務員積齊10個瓶蓋，除得到瓶蓋費外，還將獲贈其他促銷獎品(如MP3)，業(yè)務員故意從不同處搜集10個瓶蓋到公司兌付促銷獎品，供私人使用。

對策：對于第一種，解決辦法是：1．業(yè)務員事前必須詳細填寫促銷品申請清單，同時出具酒店填寫的贈品申請單；2．凡是酒店公用的促銷品一律由相關人員開具收條或填寫促銷品回執(zhí)單，收條除標明基本內(nèi)容外，業(yè)務員還必須標注相關人員的職務、聯(lián)系方式；3．公司市場稽查人員每月不定期與相應酒店實地溝通核查，落實相關物品的到位情況。

對于第二種，則規(guī)定業(yè)務員需詳細填寫此類促銷獎品得到者的姓名、酒店等資料，公司將據(jù)此進行逐一回訪。

三、異處進貨

表現(xiàn)：公司聯(lián)合商超搞促銷活動，有時商超產(chǎn)品價格會比酒店供貨價還低，餐飲業(yè)務員便直接從商超進貨。

對策：防范這點相對容易，就是對供酒店產(chǎn)品與供商超產(chǎn)品分別予以不同明顯標注，如在包裝上注明“酒店專供”、“商超專供”等標示，這也是許多企業(yè)防止竄貨常用的方法。

四、私扣返利

表現(xiàn)：餐飲業(yè)務員私自扣留公司給酒店的返利。

對策：可以采取如下措施1．凡是需要公司支付返利的酒店，一律由相關人員出具收條，并加蓋公章。不能出具收條的，由業(yè)務人員提供書面說明并標注相關人員姓名、職務、聯(lián)系方式，待負責人審核簽字后，方可連同申請生效，并由負責人指定支付方式；2．數(shù)額較大者由公司財務人員直接與酒店接觸，支付返利。

欠條問題

一、私留欠條

表現(xiàn)：主要表現(xiàn)為業(yè)務員從公司財務處領取欠條后，突然離職時并未上交欠條。這種情況一方面將造成公司欠款無法收回，另一方面則有可能出現(xiàn)業(yè)務員離職后，仍以公司名義兌付欠條將欠款據(jù)為己有。

對策：加強欠條的領取、交付管理，如在制度上規(guī)定：1．每天早上從財務人員處領取的欠條，須在當天下午6點前將貨款或欠條交到公司財務，未及時交回的，一次處100元罰款，并警告，出現(xiàn)二次者，進行業(yè)務調(diào)整或辭退；2．當天發(fā)生的業(yè)務，須在次日10點前將貨款或欠條交到公司財務，未及時交回的，一次處50元罰款，并警告，出現(xiàn)二次者，進行業(yè)務調(diào)整或辭退；3．人員突然持欠條離職，公司需及時通知欠款酒店，防止欠款被私人兌付。

二、偽造欠條

表現(xiàn)：某經(jīng)銷商曾遇到過這樣的情況，餐飲業(yè)務員上交偽造欠條，私自保存真欠條，離職后導致公司無法收回欠款。這是一種十分惡劣的欺詐違法行為。

對策：主要從加強市場稽查核對人手，可以在剛收到酒店欠條時，便派財務人員去相關酒店進行欠條真?zhèn)未_認；在業(yè)務員離職15天前，必須拿著其經(jīng)手的欠條的復印件與公司財務人員、交接人員到各店核對真?zhèn)危⒂呻p方人員簽字核對交接。實踐證明，這種辨別真?zhèn)蔚姆绞皆谀壳笆袌霏h(huán)境下是較為行之有效的。

三、欠條丟失

表現(xiàn)：業(yè)務員不慎將酒店欠條丟失。

對策：無論業(yè)務員是因為何種原因丟失欠條，都必須為此承擔全部的責任。但需要注意的是，公司可以根據(jù)欠條數(shù)額的大小，采取由業(yè)務員一次償付或分期在工資中扣除的償付方式。當然，在可能的情況下，公司或業(yè)務員可以與酒店協(xié)商重新開具欠條，并聲明以前欠條作廢。

跑店問題

在白酒餐飲終端的運作過程中，或多或少會遇到酒店關門，所欠貨款無法收回的問題。

一、突然跑店

表現(xiàn)：酒店在毫無征兆地情況下突然一夜之間關閉，造成所欠貨款無法收回。

對策：如果將責任全部歸咎于業(yè)務員，在情感上還是讓人無法接受的。通?？煽紤]由公司承擔95％的責任，酒店直銷人員承擔5％責任。需要說明的是，餐飲業(yè)務員在日常與客戶溝通維護時，要盡量多了解酒店老板的人品、家庭地址、周圍朋友親戚等的情況。對這種相關信息的日常了解，可以在一定程度上做到防患于未然，甚至在突然跑店后仍能實現(xiàn)貨款的清償。

二、失職跑店

表現(xiàn)：比如酒店貼出轉讓廣告，但所欠貨款在酒店轉讓后仍未收回。

對策：這種問題的發(fā)生與該店餐飲業(yè)務員存在著一定關系。對此，應該規(guī)定，一旦得到酒店即將轉讓的消息，相關業(yè)務員須第一時間將此情況上報公司，公司設法與業(yè)務員一起追回欠款。如因業(yè)務員未及時通知造成損失，公司可按業(yè)務員周期回訪店的天數(shù)來計算業(yè)務員的責任。比如業(yè)務員的回訪為6天一次進店，此店在6天內(nèi)發(fā)現(xiàn)跑店，公司承擔60％，個人承擔40％，經(jīng)過查實此店已跑7天以上，業(yè)務員就得承擔全部責任。對于及時上報并采取措施的，業(yè)務員則不需承擔相關責任。

三、少兌欠款

表現(xiàn)：業(yè)務員知道酒店即將轉讓，冒充公司名義與酒店老板達成協(xié)議，以低于欠條上的貨款額，私自收回酒店貨款歸為已有，然后上報公司酒店跑店。這種情況直接反映出業(yè)務員個人品質(zhì)的問題。

對策：必須在欠條的管理上加大力度，業(yè)務員當日領取欠條，必須當日歸還欠條或交回欠款，使其在源頭就得到有效制止。同時一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，應扣除該業(yè)務員當月所有工資獎金，立即予以開除，數(shù)額巨大者交公安機關處理。

四、拒不認賬

表現(xiàn)：筆者曾遇到過這樣的事情，某酒店店名、服務員都沒有更換，只是老板名義上由大哥換成了小弟。小弟雖知此欠款，但以老板變更為由拒不認帳。

對策：這種情況比較棘手，一

般而言，更多需要從日常客戶服務溝通上多下工夫，盡量多掌握老板的個人信息，在最大限度上找到欠款的直接責任人。該類型的處理與第一類突然跑店型有許多相似之處。

瓶蓋費問題

瓶蓋費的兌付有多種方式，比如直接與酒店服務人員兌付；與酒店吧臺／老板兌付；在貨款中直接予以扣除；還有表面上與酒店方兌付全部瓶蓋費，而私下還與酒店服務員兌付另外的瓶蓋費。如此多的兌付方式，以及瓶蓋費可以帶來一筆額外收入的誘惑，除了刺激酒店服務員的促銷熱情外，也使一部分業(yè)務員做起了文章。

一、惡兌贈品瓶蓋費

表現(xiàn)：業(yè)務員拿贈品的瓶蓋到公司惡意兌付瓶蓋費。

對策：這種情況的防范措施相對比較簡單有效，公司庫管人員需提前對常用贈品做標注，單獨碼放備用，同時在盒蓋、瓶蓋上做標記。公司庫管人員、財務人員需將贈品的贈送情況分別記錄，每月進行核對。如有再次兌換現(xiàn)金或促銷品，按兌換金額的5～10倍對相關業(yè)務員進行罰款。

二、謊兌招待品瓶蓋費

表現(xiàn)：有的餐飲業(yè)務員經(jīng)公司批準拿酒招待客戶，然后把招待用酒的瓶蓋拿回公司，謊稱酒店的瓶蓋兌付。

對策：這種情況的防范與惡兌贈品瓶蓋費相同，主要就是倉庫管理員及時將產(chǎn)品做好標記并及時通報至財務處，由財務人員做好詳細記錄。

三、重復兌付瓶蓋費

表現(xiàn)：這又可分為兩類，第一類是公司與酒店前期已簽訂協(xié)議，在貨款中直接扣除瓶蓋費，而業(yè)務人員卻仍另外兌付瓶蓋費。第二類是公司與酒店前期已簽訂協(xié)議，在貨款中直接扣除瓶蓋費，但公司另外采取暗促，由業(yè)務員與服務員兌付產(chǎn)品其他部分(如盒底等)，業(yè)務員據(jù)此故意從別處收集這種標示，到公司惡意兌付。

對策：對于第一類情況，對策是對于在貨款中直接扣除瓶蓋費部分的酒店，由倉庫管理員及時將此類酒店所送產(chǎn)品做好標記并及時通報至財務處，由財務人員將此類酒店做好詳細記錄。

對第二類情況可從兩方面入手，一方面是公司庫管人員要將進行暗促兌付的部分加以標注，財務人員將此類酒店詳細記錄；另一方面是公司財務人員必須每周和業(yè)務人員對賬一次，并每月將此類酒店的進店量與暗促兌付的部分進行核對。

對以上惡兌、謊兌、重復兌三種情況，庫管人員需將每家酒店的送貨量進行詳細登記，財務人員將各酒店兌付瓶蓋費的情況做詳細記錄，業(yè)務員每月將各酒店實際兌付瓶蓋數(shù)、產(chǎn)品剩余量等做詳細記錄，每月將三者記錄進行核對，看各方數(shù)據(jù)是否吻合。

四、截留部分瓶蓋費

表現(xiàn)：例如餐飲業(yè)務員對酒店說某產(chǎn)品瓶蓋費為5元，而實際公司規(guī)定6元，業(yè)務員由此每瓶私扣1元據(jù)為己有。這種問題在公司進行瓶蓋費價格調(diào)整時極易出現(xiàn)。

對策：對此的防范方式通常是，公司市場稽查人員將瓶蓋費情況與各酒店相關人員溝通，并到各酒店實際核查，一旦發(fā)現(xiàn)截留，業(yè)務員除返還私扣瓶蓋費外，還將扣除當月考核獎，情節(jié)嚴重者直接予以開除。

需要特別強調(diào)的是，瓶蓋費問題的有效防范與控制，除了以上提到的對業(yè)務人員的管理外，還要重點加強財務管理和對財務人員的管理，防止財務人員與業(yè)務人員勾結，有效行使監(jiān)督部門的職能。

日常考核問題

白酒終端業(yè)務員的工作地點，就是遍布城鄉(xiāng)的各個酒店、商超，對他們?nèi)粘９ぷ鬟M行考核，不能忽視對細節(jié)的管理。比如，終端業(yè)務員每天早上填寫的路線圖及進行每天情況匯總的日報表，都需要認真來完成。

一般來講，終端業(yè)務人員的考核中容易出現(xiàn)的問題，一個是謊報地點，即業(yè)務員每日所報路線圖與實際拜訪的不符。對此，公司市場稽查人員可根據(jù)路線圖進行不定時抽查。

第3篇：酒店服務員管理制度范文

本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務質(zhì)量的界定、服務質(zhì)量的概念以及服務質(zhì)量的相關理論進行闡述，并且在理論分析的基礎上，以問卷調(diào)查的方式對大連新海天大酒店的服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，對調(diào)查結果進行統(tǒng)計和分析后，運用服務質(zhì)量管理理論中的服務差距模型對酒店服務質(zhì)量存在的問題進行了分析。分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的根本原因，并對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。

關鍵詞：大連新海天大酒店；服務質(zhì)量；質(zhì)量管理；員工素質(zhì)

大連新海天國際酒店于2004年8月開業(yè)，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發(fā)區(qū)歐洲風情園內(nèi)，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經(jīng)理辦公室、財務部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。

大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業(yè)中一直處于領先地位。不僅營業(yè)額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環(huán)境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經(jīng)營環(huán)境越來越復雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業(yè)收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發(fā)生除了有市場大環(huán)境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務質(zhì)量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務質(zhì)量能否提高和改善將關系到酒店的長期發(fā)展和效益。[1]鑒于酒店現(xiàn)在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務質(zhì)量的管理，因此，如何提升服務質(zhì)量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。

大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經(jīng)制定了比較嚴格完善的服務質(zhì)量管理制度來保證酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據(jù)形勢變化對各項規(guī)章制度、服務標準進行修改和調(diào)整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監(jiān)督機制，使服務質(zhì)量管理的規(guī)章制度不能得到很好的貫徹和執(zhí)行。

大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經(jīng)營部門與職能部門以及一線部門之間服務過程中互相推脫的事情時有發(fā)生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業(yè)推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數(shù)據(jù)信息的共享，導致賓客的需求信息未能及時準確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店

服務質(zhì)量。[3]

由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務保障部門如保衛(wèi)、工程、財務等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為核心的。

服務是一種雙向交流，酒店服務是通過員工與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，只有培養(yǎng)大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關系，才能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質(zhì)量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務員的服務態(tài)度、服務水平和服務技能，而且也感受到設備設施的完好和有效。

針對大連新海天大酒店出現(xiàn)的各職能部門之間協(xié)調(diào)性差的問題，當務之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和基礎。更是提升大連新海天大酒店服務質(zhì)量的保障。

大連新海天大酒店素質(zhì)低的問題是目前我國酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高的一個現(xiàn)狀。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高

度重視。

本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調(diào)研的基礎上，深入探討了大連新海天大酒店的服務質(zhì)量的現(xiàn)狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務質(zhì)量管理起到一定的指導作用。

參考文獻：

[1]克里斯?格魯諾斯.服務市場營銷管理[M].上海：復旦大學出版社，1998，23-31.

第4篇：酒店服務員管理制度范文

基于工作過程導向的課程開發(fā)是以現(xiàn)代職業(yè)工作整體化分析和描述為基礎進行的工作過程系統(tǒng)化課程設計方法。它注重了工作過程的整體性，遵循職業(yè)成長規(guī)律，實現(xiàn)了從工作任務到行動領域、從行動領域（典型工作任務）到學習領域、從學習領域到學習情境的轉換，有利于學生工作過程性知識的學習和職業(yè)競爭力的培養(yǎng)?！肚皬d服務與管理》課程是高職酒店管理專業(yè)的核心課程，該課程在對酒店前廳服務與管理工作崗位進行工作任務和職業(yè)能力分析的基礎上，以其崗位應具備的職業(yè)能力為依據(jù)，緊密結合行業(yè)標準和考證，使學生學完本課程后，不但具有酒店前廳所必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，還擁有堅實的前廳服務的理論知識和實踐技能，從而達到本崗位要求的較高的職業(yè)綜合素質(zhì)與能力。

一、課程開發(fā)的總體思路

“工作過程導向、工作任務引領”是前廳服務與管理課程開發(fā)的總體思路。

（一）工作過程導向

本課程開發(fā)必須基于酒店基層一線服務和管理崗位工作過程，按照“職業(yè)崗位—工作任務”進行職業(yè)分析。每一個崗位工作由若干項任務組成，每個任務對應產(chǎn)生一個學習情境。形成“工作過程完整”的學習體系，使與酒店前廳服務與管理相關的知識、技能、經(jīng)驗和職業(yè)意識滲透學習過程。

（二）工作任務引領

在對酒店前廳職業(yè)、工作崗位、職業(yè)能力整體化分析和描述的基礎上，本課程要以典型工作任務為引領，以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線設置學習領域課程。將完成酒店服務與中、基層管理工作的知識與技能進行分解、組織和序化，以工作職責和崗位技術標準為內(nèi)容設計學習情境和各種教學活動，各學習情境既相對獨立又相輔相成，并充分體現(xiàn)酒店前廳服務與管理行動過程的完整性。

二、課程教學模式的探索

（一）工作情境與學習情境相合

在教學設計上要求把前廳服務工作情境與課程學習情境高度融合，以獲得工作情境中的前廳服務與管理行動能力為目標設計和塑造基于工作情境的學習情境。

（二）工作過程與教學過程相合

要求以做為主線組織教學，強調(diào)工學交替，做中學和學中做。以前廳服務與管理工作過程為導向教，強化知識的應用性和可操作性。教學內(nèi)容和教學過程體現(xiàn)工作流程，包括接受工作任務編制工作方案實施工作方案檢查評估方案應用。

（三）工作任務與學習任務相合

要求把酒店前廳典型工作任務進行教學轉化，按照工作任務對知識、技能、態(tài)度的要求，設立學習性工作任務和相應的實訓項目。選擇多種教學載體和教學策略，引導學生實施和完成工作任務。

（四）工作員工與學生角色相合

要求最大限度地為學生進入工作體系做準備，課程教學盡可能以酒店真實的接待任務為教學載體，注重理論、經(jīng)驗指導下的一線服務實務運作。要求學生一開始就以酒店前廳服務員的角色進入課程，讓學生在全真或防真職業(yè)情境中發(fā)現(xiàn)學習和合作學習，主動建構屬于自己的知識、能力與經(jīng)驗，提高就業(yè)能力和就業(yè)競爭力。

（五）工作標準與課程評價相合

要求按四星級以上酒店服務工作標準和國家高級服務員考證標準制定課程標準和評價標準。本課程要求按評價項目認真編制綜合能力測評冊，學生完成學習性工作任務的表現(xiàn)以及操作安全、成果質(zhì)量都列入到考核內(nèi)容，實施多元評價，其中包括評價方法的多元（表現(xiàn)性評價、形成性評價、終結性評價、絕對評價等）；評價者的多元（學生評價、教師評價、行業(yè)專家評價等）。職業(yè)資格認證以前廳服務員國家職業(yè)資格三級標準為基本要求，采用絕對評價。全面、有效、公正地評價學生學習績效。并注意評價的彈性和人際的適應性，讓評價過程成為教育資源。

三、前廳學習領域課程設計

針對高職酒店管理專業(yè)主要培養(yǎng)一線服務人員和基層管理人員的特點，選取了對應的酒店主要工作崗位以及典型工作任務，分析了各工作崗位和工作任務所需的職業(yè)能力和職業(yè)意識。對酒店前廳部主要崗位工作任務、職業(yè)能力和職業(yè)意識的分析中發(fā)現(xiàn)，不同的前廳崗位的具體工作任務轉化為兩大類學習領域課程：基于操作層面的《前廳技術與實施》課程和基于基層和中層管理層面的《前廳運行與管理》，分別對應于前廳服務員和前廳領班、主管、大堂副理兩個層面的工作崗位。針對這兩大類學習領域課程設計了相應的學習情境（見表1），并把學習情境轉化為具體的學生型工作任務（見表2、表3）。

表1 酒店管理專業(yè)基于前廳崗位工作過程的學習領域課程和學習情境設計表

學習

情境

學習領域 1 2 3 4 5 6 7

前廳運行與管理 前廳認知與班組日常管理 VIP客人和團隊客人接待方案 禮賓服務及金鑰匙服務 酒店信息管理系統(tǒng) 前廳銷售管理 顧客投訴處理 員工培訓與職業(yè)發(fā)展設計

前廳技術與實施 前廳服務基本技能 總機服務 預定及問訊服務 行李服務 接待與收銀服務 商務服務 前廳高級服務員考證

表2 《前廳技術與實施》課程的學習型工作任務設計

學習情境 學習型工作任務

前廳服務基本技能 前廳服務禮儀（著裝、站姿、微笑、問候、電話禮儀等）

點鈔和驗鈔

總機服務 總機轉接服務

總機叫醒服務

總機免電話打擾服務

總機保密入住服務

總機留言服務

總機掛撥長話服務

預定及問訊服務 散客預訂服務

團隊預訂服務

能用恰當?shù)恼Z言藝術完成預定中的對客銷售工作

問訊服務

行李服務 完成散客抵店行李服務

完成散客離店時行李服務

完成行李寄存與提取服務

處理行李服務中的特殊情況

接待與收銀服務 已預訂散客的接待服務

未預訂散客的接待服務

用恰當?shù)恼Z言藝術推銷客房以及飯店的其他服務

酒店的排房技巧

收銀服務技能

貴重物品保管服務技能

商務服務 傳真收發(fā)服務

打印、復印文件服務

設備出租服務

翻譯服務

為客人訂票

前廳高級服務員考證 獲取餐廳高級服務員職業(yè)資格證

表3 《前廳運行與管理》課程的學習型工作任務設計

學習情境 學習型工作任務

前廳認知與班組日常管理 認識前廳的組織結構（分工、工作班次、崗位職責）

認識酒店的產(chǎn)品和相關的旅游知識

完成一家四星級或五星級酒店的前廳調(diào)查報告

完成某酒店前廳日常管理制度

VIP客人和團隊客人接待方案 掌握VIP客人的接待流程和標準

掌握團隊客人的接待流程和標準

完成某大型VIP客人的接待方案

禮賓服務及金鑰匙服務 掌握委托代辦服務的操作流程和規(guī)范

掌握酒店金鑰匙的服務理念、服務內(nèi)容和標準

熟練掌握金鑰匙服務所有服務項目程序和操作技能

酒店信息管理系統(tǒng) 掌握酒店信息管理系統(tǒng)的使用和維護

前廳銷售管理 掌握客房銷售的技巧

完成某酒店前廳銷售計劃

顧客投訴處理 掌握顧客投訴處理的程序和技巧

用恰當?shù)恼Z言藝術處理顧客投訴

掌握前廳疑難問題的處理方法和技巧

員工培訓與職業(yè)發(fā)展設計 編制前廳員工培訓方案

編制前廳員工考評指標及方案

四、課程實施建議

第5篇：酒店服務員管理制度范文

令人震驚的是，如今當那些高學歷者仍原地踏步時，她竟成了五星級酒店副總!她究竟是怎樣改變命運的?她的成功又帶給我們什么啟示呢?

劍走偏鋒：“丑小鴨”勇進星級酒店擦馬桶

如果不是1994年的那次咬牙應聘，現(xiàn)在的熊素瓊肯定在重慶鄉(xiāng)下做一個整天種田、帶小孩的普通農(nóng)婦，而不是五星級酒店副總經(jīng)理!

熊素瓊今年36歲，家住重慶市梁平縣柏家鎮(zhèn)。由于家境貧困，她初中畢業(yè)后，就到梁平縣城一家賓館做服務員。盡管薪水不高，但對于一個十幾歲的農(nóng)村姑娘來說，她十分珍惜這份來之不易的工作。簡單而平靜的日子就這樣日復一日地過著，對許多從農(nóng)村走出來的年輕人來說，這也許就該知足了。然而，重慶市梁平縣在90年代初，還是一個經(jīng)濟相對落后的縣，人們的生活相對閉塞。熊素瓊十分清楚這些，她不屈命運的安排，認為在縣城這個小賓館沒什么出息，一心想飛出這個窮山村。

懷著這個“夢想”，耐不住寂寞熊素瓊工作之余經(jīng)常逛書刊和報攤。1994年10月的一天，她在當天的《重慶晚報》上看到一條招聘信息：一個重慶老板在東莞企石鎮(zhèn)經(jīng)營一家三星級酒店――“寶石大酒店”，該酒店裝修完畢，正待開業(yè)，誠聘有志于酒店大業(yè)的有志青年。

熊素瓊拿著報紙萬分激動，心想這是一個重新改變自我的良好契機，必須好好抓住!第二天，她急忙請假坐車來到該酒店設在重慶大廈的招聘現(xiàn)場報了名，交了報名費和有關證件。當時，酒店打算在重慶招120名女服務員，而報名的卻有1000多人。

誰知，第一次簡單的初選，熊素瓊因為身高不夠沒有過關。3天后，她又去報名，還是被淘汰了。主考官見她如此執(zhí)著，便直截了當?shù)卣f：“你的學歷只有初中文憑，身高只有1.57米，在眾多應聘者中，條件是非常一般。而我們酒店招聘的首要條件就是女服務員身高最少也要有1.60米呀!所以，你基本不在我們考慮之列。”

站在考場的外面，熊素瓊欲哭無淚，眼看著這唯一一條通向外面世界的路就這樣斷了，但她又能怪誰呢?不甘心的她沒有回家，一個人在考場周圍徘徊。當時，她心想：雖然自己有一些酒店服務的經(jīng)驗，但外面的世界到底怎么樣，自己還是一無所知呀!因此，自己首先要解決的是走出去，只有走出去了，才能知道外面的世界到底有多大!當她看到那些排隊應聘服務員的女孩個個長得像模特一樣時，她立即扼殺了自己當服務員的“期望”，覺得自己當不了服務員，難道當不了清潔工嗎?一個酒店開業(yè)，肯定也要招清潔工吧!而且，她仔細分析了一下，發(fā)現(xiàn)自己如果改而應聘清潔工，肯定還有一定的優(yōu)勢：一是自己年輕，而許多應聘清潔工的人都是三四十歲的婦女；二是自己在家鄉(xiāng)那個小賓館做服務員時，就有了一手拖地、刷馬桶的經(jīng)驗!

于是，熊素瓊決定等主考官出來后，一定要見他一面，一定要讓他再給自己一次機會。

6個小時過去了，主考官終于陪同最后一名應聘者走出了考場。這時，早有準備的熊素瓊不知從哪兒杠出來一個馬桶，走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說：“經(jīng)理，我等了你6個小時，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!”說完，她從口袋里掏出一塊抹布，開始認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣，從外到里，又從里到外，一會兒工夫就將一個沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……

主考官見這個身高不足1.57米的小姑娘扛著一個大馬桶，本來就大吃一驚，現(xiàn)在看了她的表演，更是目瞪口呆，非常驚訝地問：“你在門口等了6個小時，只為見我一面?”熊素瓊說：“是的，我想請您再給我一次機會?！敝骺脊僬f：“那么你要怎樣的機會呢?”熊素瓊毫不掩飾地說：“我想跟大家一起去東莞。我做不了服務員，可以做清潔工。我一定會做一個最好的清潔工!”主考官又問：“那你心目中的期望值是多少?”她說：“我只要有吃有住，就心滿意足了!”

做了10多年人事的主考官第一次被求職者感動了。盡管當時招聘名額已滿，但他想都沒想，當即破例招了熊素瓊。就這樣，熊素瓊用自己的耐心和智慧，獲得了寶石大酒店的工作。

7987次磨礪!她在衛(wèi)生間苦練“馬桶學問”

熊素瓊的崗位隸屬酒店客房部衛(wèi)生班，按常例，衛(wèi)生班里的每個清潔工都是負責客人退房后的收拾、打掃和清洗等一整套工作。所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊上崗后，就主動向客房部經(jīng)理提出，她愿意專門負責刷馬桶……經(jīng)理覺得馬桶在衛(wèi)生間是最重要的一環(huán)，當即答應了。

熊素瓊干的是最苦最臟的活，可工資與其他清潔工一樣。所以，她很快招來了同事們的嘲笑：“她是不是腦子有問題呀?”經(jīng)常別人都下班了，她還在認真地刷馬桶。同事又會說：“這是她自找的!”一個月后，熊素瓊的工作得到了經(jīng)理的肯定，而且她憑借經(jīng)驗，提出了一條建議：清潔工還可以細化，分為房間清潔工、衛(wèi)生間清潔工和公共場所清潔工等，由于勞動強度和難度不同，薪水也應有所差別……經(jīng)理當場采納了她的意見，還在會議上口頭表揚了她。誰知，同事們又私下議論她：“一個清潔工，再怎么邀功請賞，還能飛上天不成?!”

同事們覺得熊素瓊當初要求專門刷馬桶，就是想“升官”，所以大家都開始孤立她。其實，熊素瓊心想：如果自己還像往常那樣按部就班，很可能永遠只能做一個清潔工；而這家酒店剛剛開業(yè)，一切管理方法和制度都是比較容易改變的，如果自己能想出一點新的辦法讓工作干得更完善，不僅有利于酒店，更有利于自己的發(fā)展。

但是，一個初中生想在三級星級酒店里出人頭地，談何容易呢?不久，經(jīng)理想按照熊素瓊的辦法實行，可沒人愿意專門刷馬桶，有些同事還情緒激動地說：“她要愿意刷就讓她一個人刷好了!”經(jīng)理沒辦法，只好讓熊素瓊先負責一層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執(zhí)行。

半年后，酒店總經(jīng)理在檢查衛(wèi)生管理工作時，偶然發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)：在客人意見簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛(wèi)生間的問題?？头坎拷?jīng)理仔細一想，才一拍腦袋：第六層正是熊素瓊專門負責刷馬桶的那層!總經(jīng)理聽說后，不僅批評客房部經(jīng)理沒有把熊素瓊的“良策”上報，而且當即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛(wèi)生間清潔班和公共場所清潔班，并提升熊素瓊當衛(wèi)生間清潔班班長!這讓熊素瓊興奮不已，干勁十足!

熊素瓊一上班，就有人笑她是“馬桶班”班長，這個任務是衛(wèi)生班里最艱巨的，雖然月薪要比其他清潔工多、300元，但很多人不愿意干或干不長久。為此，熊素瓊不像其他班長一樣，經(jīng)常只

做些管理工作，她不僅親自負責酒店總統(tǒng)套房的衛(wèi)生間清潔，還要每天去各個房間去檢查一遍，遇到不“合格”的，她要重刷一遍。

和馬桶“接觸”多了，熊素瓊竟開始學習一些馬桶方面的知識。有一次，她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個裝滿水的可樂瓶子可以節(jié)約用水。于是，她便找到酒店總務主任商量。開始，大家還擔心這樣做有損酒店形象，但后來覺得客人除無特殊情況根本不會打開馬桶水箱，所以最終總務部采納了她的意見，為酒店節(jié)省了不少水費。

1996年秋，有一對情侶在客房里因幾條暖昧短信吵架，女的一氣之下把男友價值近萬元的新手機丟進了馬桶。剛好熊素瓊在附近的房間做清潔，聽到男士喊服務員后，她立即跑過去用手幫忙在馬桶里撈。幸好，手機卡在了大便器下面的S形彎處，沒被水沖遠……這年底，熊素瓊因細致、親切的服務，被評為“優(yōu)秀員工”。

1997年1月，酒店客房部的一個副經(jīng)理辭職。像這種情況，酒店一般采取內(nèi)部提拔人才。見此，許多主管、班長都盯著這個職務，躍躍欲試。客房部總經(jīng)理覺得熊素瓊做事是一把好手，便鼓勵她毛遂自薦。她卻覺得自己這時去爭副經(jīng)理為時尚早，不如放低調(diào)一點，韜光養(yǎng)晦，先補上“文憑低，氣質(zhì)差”這一課再說，相信以后肯定還會有機會的。于是，她謝絕了那個總經(jīng)理的好意，并暗暗發(fā)誓：一定要盡快提高自己的綜合素質(zhì)!于是，她報名參加成人自考。

從此，熊素瓊不僅拼命地工作，還發(fā)奮地自學“酒店管理”、計算機等知識。一天午休時間，同事看見她上廁所都捧著書本，便笑著說：“你真不愧為‘馬桶班’班長哈，連看書都‘戀’著馬桶!”就是憑著這樣一種精神，苦讀一年后，她終于完成了“北京師范大學飯店經(jīng)營與管理”的整個學業(yè)，并拿到了大專畢業(yè)證。功夫不負有心人，1998年初，她被提升為酒店客房部衛(wèi)生班主管。

當上主管后，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經(jīng)驗“傳授”給手下員工，特意整理了自己進酒店3年來每天不落記下的174本工作日志，記錄了她3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶。

鳳凰涅：昔日“馬桶妹”成了五星酒店副總

得到酒店高層的賞識后，熊素瓊更加自信，并不斷完善酒店里的衛(wèi)生管理制度。比如：衛(wèi)生間清潔工按不同房型計算薪酬，休閑客房清洗一次2.2元，豪華客房2.6元，總統(tǒng)套房5元，每天先由領班分配任務，然后由員工申請額外任務，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……如此一來，既可以緩解懶惰些的員工工作壓力，減少他們的不滿情緒，又能讓積極員工獲得優(yōu)厚報酬，對部門的穩(wěn)定起到了重要作用。

1999年9月的一天，熊索瓊穿了一套職業(yè)裝上班。不料剛一進辦公室，幾個女手下就圍過來嘰嘰喳喳地笑著說：“吆，瓊姐要大變樣了呀!真想不到，你仔細一打扮，還真漂亮了很多哈!”一個女老鄉(xiāng)打趣道：“那肯定，她現(xiàn)在是主管了，氣質(zhì)不同呀!”熊素瓊一本正經(jīng)地說：“不許貧嘴!我是為了不影響咱酒店的形象，懂嗎?”

這確實是熊素瓊的心里話。自從當上“馬桶班”班長后，她就有意無意地注重自己的儀表，在她心底，她不甘心永遠做個“馬桶妹”。尤其是結婚當上主管后，她不僅去美容店請師傅專門幫她設計了發(fā)型，還經(jīng)常到酒店健身中心去運動、“塑造”身材，她甚至向幾個女友討教豐胸秘訣……都說女人是“三分長相七分打扮”，幾年下來，熊素瓊比當初做“馬桶妹”時要漂亮、成熟、時尚多了，周圍的朋友都說她越來越像個職業(yè)女性。

俗話說得好：功到自然成!2000年6月，熊素瓊眾望所歸，一舉當選為酒店客房部經(jīng)理。2001年4月，她再次升任酒店服務部經(jīng)理，管理整個酒店的服務工作。同年底，她再次被酒店派送到清華大學紫光集團教育培訓中心學習，并拿到了由中國飯店協(xié)會頒發(fā)的《高級職業(yè)經(jīng)理人》證書。2002年3月，她又利用業(yè)余時間，攻讀中山大學嶺南學院的EMBA學位。經(jīng)過不斷地學習深造后，熊素瓊更加成熟了!

2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司一舉挖到東莞市最豪華的五星級酒店――華通城大酒店出任副總經(jīng)理。鳳凰涅，經(jīng)過12年的歷練，她終于成為酒店這個行業(yè)的舵手!

崗位越高，挑戰(zhàn)越大，但熊素瓊更加全身心地投入到工作中!2008年的一次，有個香港客人要發(fā)傳真到美國，需要把手寫的中文翻譯成英文。由于酒店翻譯員出差了，當時酒店里沒有很專業(yè)的英語人才，讓幾個文員湊在一起翻譯了一下，可香港客人傳真過去后，美國人竟說看不懂!香港人大發(fā)脾氣，熊素瓊得知后立即自己掏錢請了一個翻譯公司的工作人員搞定這件事……

2009年秋，一個叫斯迪文的加拿大人要喝咖啡，服務員把咖啡送到他房間，正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。服務員認為客人拒絕送咖啡，于是退了出去。過了半小時，他又打電話給總臺說要喝咖啡，并且投訴說服務員長時間沒有送咖啡?？稍倥扇ニ涂Х鹊姆諉T一個個被斯迪文趕了出來。沒有人敢再進斯迪文的房間了。主管客房的經(jīng)理沒有辦法，只好向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門走進斯迪文的房間，說：“斯迪文先生，您的咖啡，請品嘗。”說著，她把咖啡送到了斯迪文的手上。沒想到，斯迪文接過咖啡喝了起來，說：“其他的人為什么不來了?”熊素瓊說：“他們怕您。”斯迪文又問：“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說：“我怕他們。”斯迪文聽了，哈哈大笑，最后告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務員會把咖啡送到客人手上，沒送到手上的，就不算數(shù)。熊素瓊這才恍然大悟。

第6篇：酒店服務員管理制度范文

1.1確定酒品入市時間

銷售商應根據(jù)自身資源和實力選擇入市時間。酒類產(chǎn)品季節(jié)性消費特征明顯，中秋、國慶、春節(jié)前后是消費旺季，特別是新酒品銷售，如果淡季入市，需要支付更多的費用于維持市場，但銷量并不好；但如果旺季入市，就可能要支付較高的進店費。所以最好選在淡旺季交替之際，一般在7～8月份入市鋪貨為宜，在10～11月份開始重點投入。這樣既不會耽誤布點鋪貨，也不會導致后續(xù)無力。如果銷售區(qū)域較小，酒店又不多，入市時間可放到9～10月。

1.2尋找目標酒店

一般使用上座率來推斷該酒店的盈虧平衡情況。一般而言，要實現(xiàn)盈虧平衡，高檔酒店上座率應不低于50%，中檔酒店上座率應不低于60%，低檔酒店上座率應不低于70%。如果上座率低于相對應的平衡點，說明該店營業(yè)效績不佳，如高于平衡點，說明營業(yè)績效良好。此外，需要考察酒店的位置，最好選在離公司較近、交通便利的地方，以節(jié)約運輸和倉儲費用。

1.3考察酒店情況

主要包括酒店歷史、規(guī)模及資產(chǎn)性質(zhì)；酒店知名度和影響力；酒店檔次及特色；酒店經(jīng)理人格特征；賬務信譽度；貨款結賬方式及時間；酒店內(nèi)部構成及酒品消費場所；酒店服務員情況以及酒店正在銷售的酒品類型。通過對上述8個方面情況的考察，銷售商可以較好地把握酒店的資信狀況及管理水平，特別是在酒品方面的推廣能力，為甄選和確定目標酒店提供決策依據(jù)。

1.4談判

談判是前期工作的一個重要環(huán)節(jié)，是對業(yè)務員談判能力極大考驗。成功的談判首先要有明確的目標，業(yè)務員要樹立自信心，無論是對自身素質(zhì)還是對產(chǎn)品及公司產(chǎn)品結構，都要有全面的了解，要熟悉產(chǎn)品特點，盡可能先把所能涉及的問題列出來，事先做好準備。在談判過程中，要注意語言運用及談判的技巧，營造出一種良好的交談氣氛，再慢慢進入正題，重點要提出該產(chǎn)品的優(yōu)勢及對酒店的有利方面，讓酒店相信產(chǎn)品能賣得很好，給他們帶來更多的利潤，讓酒店了解可能帶來的利潤并樹立信心。在談判過程中沒有固定的模式，其目的是促成交易。

2中期管理工作

中期工作重點是鋪貨，啟動酒店消費，對酒店進行回訪與流程優(yōu)化。

2.1對競爭者進行調(diào)查和分析

任何一個企業(yè)要在激烈的環(huán)境中取勝，必須有效地分析競爭者，包括誰是自己的主要競爭者，競爭者的目標和手段是什么，競爭者經(jīng)銷的酒品種類及價格怎樣。此外，還需特別關注競爭者酒品代言人——酒店促銷員，他們的促銷能力和個人素質(zhì)直接影響到本酒品的競爭優(yōu)勢。

2.2酒店促銷員的管理

酒店促銷員是酒店營銷中的主角，酒品要靠他們來推銷，而且各類信息也要靠他們來傳遞和反饋。酒店促銷員的比例同樣符合28法則，即大約20%的促銷員在酒店營銷中起著80%的作用，根據(jù)重要程度不同，依次為吧臺人員、領班、重點包間的服務員。酒品銷售商可以為酒店促銷員建立檔案，包括性格、嗜好、生日等，做好相應的公共關系工作，到年底可以評選優(yōu)秀促銷員，并給予物質(zhì)和精神獎勵，有利于調(diào)動他們的工作積極性，提高促銷員的競爭意識。另外，還可以在酒店定期組織業(yè)務培訓，對優(yōu)秀促銷員進行專業(yè)酒品知識培訓，提高促銷員業(yè)務素質(zhì)，增強他們的榮譽感和歸屬感。

2.3與其他相關部門建立良好的關系

在營銷過程中還牽涉到一些別的部門及相關人員，雖然他們不是終端，但同樣起著不可忽視的作用。比如庫房管理人員，他們主要負責貨物的管理及酒的派送；財務人員則直接影響到酒款的結算問題。如果是連鎖酒店，這些部門就更加重要了，因為酒店檔次與相對應的酒的檔次是否分配恰當，直接影響酒的銷量。

2.4酒店考核管理

在完成以上這些維護管理工作之后，需要及時建立酒店的銷售檔案，建立酒店考核管理制度。對定期不能啟動消費的酒店，應查明原因，找出問題，如果采取措施后仍無法銷售，則必須果斷淘汰該酒店。

3后期管理工作

3.1建立良好的公共關系

公關營銷活動的終極目標就是迅速提升產(chǎn)品終端銷量、擴大市場占有率，任何沒有最終實現(xiàn)這個目標的公關營銷活動都不能稱之為成功的。公關也是為了更好地掌控酒店渠道，如果沒有切實可行的方案及腳踏實地的執(zhí)行，所有的情感公關都將變得空洞且毫無意義。在這一步中，最值得推薦的就是建立情感網(wǎng)絡，為企業(yè)的關鍵人物建立個人檔案，從老板及老板親屬到個別服務員，在許多重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋、店慶、生日等，恰如其分地送去你的“關懷”和“禮儀”，還可以根據(jù)財務預算，給酒店提供酒品管理與銷售方面的雜志、報刊，為酒店管理高層提供經(jīng)營思路和發(fā)展建議，把簡單交易型營銷轉變?yōu)殛P系營銷，與酒店建立起長遠合作的伙伴關系，而并非簡單的買賣關系。

3.2制定合適的返利政策

目前大部分酒類銷售公司和酒店都簽有返利政策，根據(jù)酒店年銷售量來進行返利，但基本上都是年終兌現(xiàn)，這讓酒店感到兌現(xiàn)很遙遠，特別是部分酒類銷售公司信譽不好，不能及時兌現(xiàn)；對于剛開始鋪貨的酒店來說，這更是遙遠的事，容易在客戶(酒店)中失去可信度。銷售商可以根據(jù)銷售情況將年終返利比率分攤在每個月或季度內(nèi)，實現(xiàn)月返利或季度返利，在老板最放心的時間內(nèi)兌現(xiàn)利益；也可把回返的利潤以實物方式兌付，以穩(wěn)定銷售關系，提高酒店老板的銷售積極性。

3.3適時開發(fā)和投放新酒品

新產(chǎn)品競爭已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)競爭的一個焦點，死守保舊最終會導致產(chǎn)品乃至整個企業(yè)被市場所淘汰，適時開發(fā)和投放新產(chǎn)品十分有必要。新產(chǎn)品開發(fā)的市場實現(xiàn)問題是產(chǎn)品創(chuàng)新過程中一個關鍵而又容易忽視的問題，絕大部分新產(chǎn)品開發(fā)失敗都是通過市場實現(xiàn)失敗表現(xiàn)出來的，市場分析及定位對新產(chǎn)品能否進入市場有很大的影響。酒品銷售商應該在已開發(fā)的酒店里找一個試點酒店投放新的酒品，用以調(diào)查消費者對該產(chǎn)品的接受程度，在有了一定的顧客群以后，再大量投放該酒品。這樣有利于及時收集到顧客反饋的信息，根據(jù)顧客需求對酒品進行及時的調(diào)整，降低新產(chǎn)品入市的風險。

第7篇：酒店服務員管理制度范文

（一）社會因素。

我國服務行業(yè)發(fā)展較晚，“重讀書、輕服務”的觀念在社會意識中廣泛存在。酒店行業(yè)是服務行業(yè)，是以顧客至上的行業(yè)，發(fā)生沖突時，一般都是以顧客的利益為主的，很多人誤解為這是一個低人一等的工作。很多家長都存在這種認識誤區(qū)，認為孩子在酒店工作會讓親朋好友看不起，這在很大程度上誤導了學生的選擇方向。另一方面，最初酒店工作時，一般都需要從最基層的服務崗位做起，很多酒店專業(yè)的畢業(yè)生認為大學生應從事酒店管理工作，而不是做服務員端盤子、鋪床。如今到酒店卻做著和高中畢業(yè)生一樣的服務員工作，令他們心理上很不平衡，因此，即使有北京的星級酒店待遇優(yōu)厚，解決食宿，并有不錯的培訓發(fā)展機會，可是感興趣的仍然不多。

1.薪資與福利。

酒店員工工作量較大，但是其薪資水平卻和很多服務行業(yè)要低很多，尤其是近些年發(fā)展起來的房地產(chǎn)、電子商務、金融等行業(yè)。雖然隨著旅游業(yè)的發(fā)展，高星級酒店無論是在數(shù)量還是質(zhì)量上都有很大發(fā)展，但是在酒店工作的員工所拿到的薪資卻沒有很大程度的增長。同時，由于酒店的性質(zhì)決定越是大眾的節(jié)假日，越是酒店行業(yè)繁忙的時候，因此酒店員工通常在節(jié)假日無法享受國家公休，甚至為了滿足假日顧客的需求，往往需要加班加點工作，多數(shù)酒店對此并沒有合理的補償制度。這也是很多學生在酒店實習或工作一段時間后選擇離開的因素。

2.工作壓力較大。

酒店服務講究標準化服務。酒店員工在進入酒店工作之初，一般都要經(jīng)過嚴格的培訓才可以上崗，上崗之后要嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度及服務流程，伴隨著管理制度有相應的獎懲機制。很多酒店在獎少罰多，動不動就要扣工資、津貼，員工遲到、早退、曠工、私自調(diào)班或其他失誤等都會扣薪。這給新入職酒店行業(yè)的學生很大壓力，處處小心，在下班后往往還要背誦相關制度以防自己在工作中犯錯。一般酒店新入員工一周只休息一天，這使他們的精神始終處于緊張的狀態(tài)，無法得到緩解、調(diào)整，這也是酒店高離職率的一個原因。

3.工作環(huán)境復雜。

服務性行業(yè)需要很強的溝通服務能力。酒店員工在服務過程中會遇到各種意外情況，辛勤的工作不被顧客認可，如菜品的口味眾口難調(diào)，酒店的突然停水、停電等等，往往會使顧客產(chǎn)生意見，把火發(fā)在服務人員身上，。除此之外，還要面臨一些素質(zhì)不高客人的故意刁難。大型酒店，動輒500人以上，通常內(nèi)部會有很多利益團體，人員關系復雜，畢業(yè)生涉世不深，一時無法適應產(chǎn)生心理壓力，受迫離開也是很常見的情況。

（二）學校因素。

近年來,就業(yè)指導得到高職院校的普遍重視。雖然已開設就業(yè)指導課程，但是指導形式和指導內(nèi)容存在這樣或那樣的問題。據(jù)調(diào)查，就業(yè)指導課程一般由輔導員或者專任教師擔任，但是這類人群往往缺乏社會工作經(jīng)驗，無法更好的與酒店行業(yè)的需求及發(fā)展想貼合。還有一些就業(yè)指導課程安排在畢業(yè)班學生快要畢業(yè)的時候,以就業(yè)指導課或就業(yè)講座為主,但一般也是一些泛泛而談的東西,沒有針對性,這與高職教育的實際是不相稱的,因此，學生在出校園時對自己的未來并沒有一個很好的規(guī)劃，出現(xiàn)盲目就業(yè)、頻繁跳槽的現(xiàn)象。

（三）個人因素。

日前復旦大學公布一項調(diào)查表明，職場90后離職率整體高至三成，90后大多是獨生子女，受家庭教育的影響，他們通常個性較強，獨立性差，不愿吃苦，遇到困難往往退縮、逃避，這是學生離職率高的重要原因。而處于高職畢業(yè)生市場的主力正是90后畢業(yè)生，這也是酒店管理專業(yè)學生工作穩(wěn)定性較差的原因之一。

二、解決高職酒店管理專業(yè)學生就業(yè)問題的途徑

（一）酒店企業(yè)增強自身的吸引力。

1.制定合理的薪酬福利制度。

酒店應建立公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，不同的酒店崗位對應相應的薪酬，按員工對酒店的貢獻獲得收入。除了薪酬之外，酒店福利也是留住員工的重要因素。酒店福利包括物質(zhì)和精神方面，合理的薪酬體系必須要和精神獎勵結合起來，這樣才能全方位的提高員工的滿意度，減少員工的離職率。

2.塑造先進的酒店文化。

如果酒店的薪酬福利制度是留住人才的硬件，那么酒店企業(yè)文化便是留住人才的軟件。企業(yè)文化是一股無形的力量，潛移默化地影響著企業(yè)中的每個人。成熟的酒店企業(yè)文化可以獲得酒店員工的認同感，提高酒店員工對企業(yè)的忠誠度及滿意度，降低員工的流失率。實習生是酒店未來的員工資源，關心他們的成長而不是一味的當廉價勞動力使用，以人為本是酒店用人藝術的體現(xiàn)。

3.規(guī)劃員工職業(yè)生涯。

職業(yè)生涯規(guī)劃不但要在學生未出校門時進行，在進入酒店企業(yè)后，契合企業(yè)實際情況的職業(yè)生涯規(guī)劃對于酒店員工來說更為實用且可實現(xiàn)。通過設計、規(guī)劃、執(zhí)行、評估和反饋的過程，使每個員工的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標相一致，使員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相吻合。員工職業(yè)生涯合理規(guī)劃對于酒店來說可以為發(fā)展儲備后備力量并促進酒店文化向健康的方向發(fā)展。

（二）高職院校需構建就業(yè)系統(tǒng)，強化就業(yè)課程。

就業(yè)工作是一個由學校、系部、學生共同組成的系統(tǒng)的工程，各專業(yè)的培養(yǎng)方案在設定之初就已經(jīng)為學生規(guī)劃出了發(fā)展的道路。學生從進入學校開始，就業(yè)工程就要啟動，學校的各個部門需要共同配合，為培養(yǎng)適應社會的人才而努力。就業(yè)系統(tǒng)由院領導、就業(yè)指導中心和系部負責人員共同組成，合理分工，有效完成就業(yè)指導工作。專科生在學歷方面不如本科生，但在年齡、實際操作等方面比本科生更有優(yōu)勢。專科生更應認清形勢，正確定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢。組建資深的師資團隊，加強就業(yè)指導課程的建設,緊緊圍繞培養(yǎng)目標,把人才培養(yǎng)的目標定位和就業(yè)崗位的取向定位統(tǒng)一結合起來,通過具體的就業(yè)指導內(nèi)容體系作支撐來實現(xiàn)培養(yǎng)目標。

（三）樹立學生的職業(yè)信仰。

第8篇：酒店服務員管理制度范文

1.酒店結構冗繁，不能將職責明確到人，管理效率較低

隨著新時代的發(fā)展，不少酒店的服務項目也逐漸增加擴大，除了客房，還開設了餐飲、休閑和娛樂等多個部門。由于各個部門都更看重自己的業(yè)績，而忽略了各個部門之間的合作關系。部門之間合作不暢，往往導致根本不能夠順利的開展工作。酒店的管理層次要是不明確的話，還往往導致令出多口，直接影響到員工工作的積極性。

2.沒有自己的酒店特色

假如每個酒店的服務格調(diào)和檔次都是一致的，那么顧客就可以隨心所欲的選擇自己喜歡的一家。但是酒店一旦有服務特色，一定會吸引更多的顧客去消費。如今的酒店不一定按照顧客的要求設置標間和套房，這樣不能滿足不同顧客的不同需求。不同層次酒店之間的競爭越發(fā)激烈，無論是提出服務理念，還是服務項目，在短時間內(nèi)都會有可能出現(xiàn)其他的酒店跟風，打出同樣的理念，從而大同小異。這就強烈要求我國酒店一定要根據(jù)自身的文化特色及酒店地段來不斷的創(chuàng)新屬于自己的服務品牌，提高服務質(zhì)量。有些酒店會要求觀察每一個顧客的喜好，給每個顧客建立自己的檔案資料，比如說顧客的作息習慣以及喜歡吃什么喝什么等，從而形成一個顧客資料庫，并建設信息系統(tǒng)進行管理，在節(jié)假日給予顧客信息問候。當顧客再次光臨時，更方便的找出顧客信息，為顧客帶來更便捷，貼身的服務，讓顧客感受到不次于家的溫暖。

3.酒店管理中存在著服務的不到位和質(zhì)量差的問題

很多服務人員在酒店工作就是為了謀生，服務顧客就成了謀生的對象，與顧客的溝通也當作是工作的內(nèi)容并不是與顧客進行情感的溝通和交流，沒有站在顧客的角度想事情、看問題，因而顧客對酒店沒有親切感和歸屬感，自然而然不會光臨酒店，酒店的效益就會有所減少。因此，即使很多酒店很重視酒店的服務意識，重視服務的質(zhì)量，但是由于長期的面對顧客，“微笑式”甚至“保姆式”的服務在短期內(nèi)的好印象，也會隨著時間的長久而導致顧客有所流失。服務的形式化，不能夠讓顧客感受到溫暖、親切和歸屬感，自然導致顧客不愿意光顧。雖然規(guī)定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。

4.缺少“以人為本”的管理思想

酒店在對員工的管理方面做得還是有所欠缺，并沒體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨，也沒完全站在員工的角度考慮利益問題，所以很多酒店的員工工作積極性不高。由于酒店的獎勵與懲罰方式不夠新鮮，大部分都是根據(jù)顧客對員工的反應來判斷員工的工作效績，這樣的獎懲制度比較單一，難以服眾，忽視了員工的心理感受。另外，還有的顧客是故意投訴的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨別其投訴的真實性。員工在工作時稍稍有點疏忽就會被扣工資，使得員工的工作熱情逐漸消失，從而員工只是抱著不扣工資的態(tài)度來工作，根本沒辦法讓工作有所創(chuàng)新，酒店的服務也沒辦法變得個性化。

二、新時期酒店管理創(chuàng)新的基本原則及重點

根據(jù)對現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新應用現(xiàn)狀的調(diào)研來分析，酒店管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括四個方面即創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新銷售、創(chuàng)新服務。根據(jù)酒店管理的基本原則，酒店管理在創(chuàng)新的過程中應以本土文化為核心，保證酒店管理的經(jīng)營理念與當?shù)叵M者的消費習慣達成一致。同時適當?shù)牟扇H化的方式，以國際化酒店的管理方式作為參考，提高酒店管理市場的綜合性。在此基礎上，根據(jù)我國酒店管理的特點及國際化與本國的相互配合的需要，酒店管理的思維與創(chuàng)新需要不斷開展下去。在思維創(chuàng)新的基礎上，針對酒店管理的現(xiàn)狀，在營銷方面對酒店進行創(chuàng)新。我們可以運用網(wǎng)絡銷售這樣的平臺以及營銷策劃創(chuàng)新的方式來提高酒店的知名度，為提高酒店在市場中的競爭力鋪墊。在酒店創(chuàng)新管理方面，針對酒店文化的創(chuàng)新，酒店綜合競爭力以及構建凝聚力強的團隊具有重要的意義。真正對酒店企業(yè)文化的認同，不僅是高管人員時時刻刻的提醒，也不只是單純的標志性語言，而是酒店員工在酒店經(jīng)營管理的環(huán)境下對酒店企業(yè)文化的認同，發(fā)自內(nèi)心的感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵，在實際工作中，能夠做到尊重并且維護企業(yè)文化，這樣的團隊在激烈的酒店市場競爭中才能夠越做越穩(wěn)，深受消費者歡迎，最終在市場競爭中有不可估量的實力。服務不僅是酒店經(jīng)營的核心，同時也是讓消費者最直接感受了解的內(nèi)容。在現(xiàn)代化酒店餐飲方面的經(jīng)營管理中，仍然需要保持微笑及擁有熱情服務的態(tài)度。此外，根據(jù)目前的酒店業(yè)發(fā)展及社會現(xiàn)狀，為顧客提供更加方便、快捷、人性化服務等。比如：準備一次性用品、提醒顧客事項、代訂機票等。針對現(xiàn)代酒店顧客的所以需求開展創(chuàng)新工作。

三、新時期下酒店管理的創(chuàng)新途徑

1.加強人力資源的管理，堅持以人為本

（1）在人力資源方面酒店應做好相應的管理，盡量滿足員工的需求并鼓勵和激勵。在酒店管理中要體現(xiàn)出人性化、公平公正的對員工進行考核，適當合理的對員工采取獎懲措施，秉著“多獎勵，少懲罰”的原則。在員工遇到困難時，要盡力給予幫助并解決。這樣不僅能確保員工的利益，讓員工積極的工作，更好的服務于顧客。還能夠留住優(yōu)秀的員工，對員工各種素質(zhì)培養(yǎng)，從而使員工與酒店共同成長，讓員工發(fā)自內(nèi)心的原因為顧客服務為酒店工作。

（2）在結構方面需要適當?shù)恼{(diào)整，提高管理質(zhì)量。酒店需要將各個部門的分工細分化，管理人員應該相互督促和制約，經(jīng)過相互的配合共同完成任務。一定要構建良好的溝通平臺，確保各部門之間的交流暢通，及時有效的向上級匯報工作情況，促使能夠及時的決策和傳達。此外，還要完善橫向部門之間的聯(lián)絡平臺，讓各部門間能夠及時的交流合作，加強團隊的凝聚力，增加各部門間的責任感，最終成為酒店的特色管理。

（3）加大人力資本的投資力度。要想提高酒店的整體服務質(zhì)量需要從提高員工的個人素質(zhì)著手。如今，酒店在人力資本方面加大了投資，有利于提高員工的服務意識和技能。使員工在服務過程中對顧客體現(xiàn)出酒店的文化涵養(yǎng)，員工對此不僅有著家一般的感覺，同時也能讓顧客感受到溫馨有著歸屬感，從而使顧客群更加穩(wěn)定及不斷的增加顧客，提高酒店的經(jīng)濟效益及酒店能夠持續(xù)發(fā)展下去。

2.創(chuàng)新酒店經(jīng)營定位，提升酒店市場競爭力

要想提高酒店的市場競爭力，我們可以創(chuàng)新酒店管理的定位，這樣有助于酒店經(jīng)營管理者針對核心客戶群進行服務、環(huán)境、產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新。在酒店管理餐飲方面，高檔次的酒店標志著頂級餐飲的意思，所以在這方面的競爭力略顯不足。酒店針對高端宴會的承辦標準是滿足客戶的一切高要求，在酒店經(jīng)營管理產(chǎn)品、服務工作中，需要針對消費者需求來完善與創(chuàng)新。然而中低端酒店不僅要面臨著“高端無實力、低端價格低”的優(yōu)勢，而且由于沒有特色而影響了酒店的市場競爭力。針對中低端酒店餐飲面臨的這一問題，需要明確經(jīng)營理念和準確定位。以具有自身特色為中心，來獲得市場競爭力。比如，在環(huán)境方面有所突出（主題式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能夠更長久的持續(xù)發(fā)展下去。

3.針對酒店內(nèi)外部環(huán)境變化明確創(chuàng)新目標

酒店管理創(chuàng)新的基礎是明確管理創(chuàng)新目標，新時期酒店管理所面臨的變化，是需要酒店管理工作圍繞酒店管理變化在管理內(nèi)容、方式及核心上的創(chuàng)新。與此同時，根據(jù)酒店管理的特點，開展經(jīng)營管理定位的創(chuàng)新。以創(chuàng)新目標為核心，開展酒店管理工作中的其他項目。在酒店經(jīng)營管理的市場調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)其特色特點和酒店競爭力建設的重點，實現(xiàn)新時期酒店管理在市場中競爭力的構建。

4.完善和提高服務質(zhì)量

特色的服務對于酒店來說，是促使酒店進步的起點，同時也是確保服務的質(zhì)量。要想確保酒店的經(jīng)濟效益，就要全面考慮到酒店的服務項目、價格消費以及風格定位等，確保老顧客的回頭率，并不斷引進新的顧客。大部分酒店將服務中心放在了外表和禮儀上，而忽略了服務質(zhì)量。新時期的酒店服務應該是兩者相互結合，相輔相成的，要體現(xiàn)出服務的人性化、擴大服務范圍及酒店特色。

（1）人性化的服務。新時期酒店管理的方針就是人性化服務及管理。不僅要做到尊重顧客，理解顧客，滿足的顧客的需求，讓顧客認同酒店的服務態(tài)度，因而對酒店產(chǎn)生歸屬感。在酒店的硬件管理中，應做好酒店的房間管理，秉著人性化的服務理念，其中包括房間的部分格局、整體色調(diào)、燈飾燈光設計以及能讓顧客使用得舒適的各種用品等。在酒店的軟件管理上，需要培養(yǎng)服務人員人性化的服務意識，使服務員的素質(zhì)有所提高，讓服務員能夠把顧客當作親朋好友來對待，滿足顧客的一切需求，因此給顧客留下深刻的印象，對我們的服務產(chǎn)生好感，會再次光臨。在節(jié)假日我們可以開展一些優(yōu)惠活動，針對不同的節(jié)日優(yōu)惠也是不一樣的，比如情人節(jié)，我們可以提供浪漫的雙人套餐主題式的特色套房，給予顧客一定的優(yōu)惠，讓顧客對此產(chǎn)生好奇的心理，激發(fā)顧客光顧酒店，同時讓顧客深深感受到酒店的貼心服務和家一般的感覺，因此而找到歸屬感。

第9篇：酒店服務員管理制度范文

Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.

關鍵詞： 酒店；物業(yè)管理；創(chuàng)新

Key words： hotel；property management；innovation

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0203-02

0 引言

物業(yè)管理是一項新興的服務行業(yè)，它是隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活提高、城市化進程加速而出現(xiàn)的新事物。目前國內(nèi)各大、中城市房產(chǎn)已逐漸形成高檔住宅區(qū)域化，此類住宅的消費層次以高級商務人士階層為主，因此傳統(tǒng)簡單的物業(yè)管理已不能適應高層次消費者現(xiàn)代化、快節(jié)奏的步伐。如何為居住者營造并保持安全、舒適、和諧、全面、快捷的氛圍，是物業(yè)管理服務能否成為高品質(zhì)樓盤的重要標桿。面對星級酒店標準化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的發(fā)展特色，酒店管理模式的物業(yè)在物業(yè)管理中受到人們的關注。現(xiàn)代物業(yè)管理應如何在全面吸收酒店式服務理念同時，結合實際情況，形成一套切實可行且具有極高品質(zhì)的物業(yè)服務體系并加以貫徹執(zhí)行，是目前物業(yè)管理者急需思考的關鍵。

1 我國傳統(tǒng)物業(yè)管理存在的問題

1.1 服務理念傳統(tǒng)，嚴重滯后于消費者需求 物業(yè)公司作為市場主體，與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關系。其經(jīng)營目的是以提供自身的優(yōu)質(zhì)服務換取消費者的認同與信任，爭取更大的市場經(jīng)濟效益。目前我國傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，大多是由原來小區(qū)門衛(wèi)或普通物業(yè)轉變而來，物業(yè)行業(yè)的服務理念尚未真正形成，管理人員及員工未進行過專門管理培訓，其工作方法和理念仍以粗放式管理為主，缺乏市場意識和顧客至上的細節(jié)理念。

1.2 服務項目缺失，難以適應現(xiàn)代行業(yè)發(fā)展需求 隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，現(xiàn)代化快速生活節(jié)奏中，物業(yè)業(yè)主對物業(yè)管理的項目也呈現(xiàn)全方位、多樣化、綜合性需求趨勢，而目前我國大多物業(yè)公司細微服務意識較差，僅提供進出門、維修等普通常規(guī)服務，還未真正實現(xiàn)綜合性、針對性、特色化服務項目。

1.3 從業(yè)人員素質(zhì)較低，缺乏專業(yè)人才 物業(yè)管理人才對物管企業(yè)來說至關重要，管理人員素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理的服務質(zhì)量水平，而且關系到企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。目前，因我國物業(yè)管理企業(yè)對人員聘用上大多采用現(xiàn)招現(xiàn)用的方式，且薪酬待遇較低，導致人員群體知識結構層次以高中以下文化程度為多，大專及以上文化程度人員寥寥無幾，出現(xiàn)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低且專業(yè)性不強的管理劣勢。

1.4 整體服務水平發(fā)展不平衡，呈現(xiàn)區(qū)域性差別 我國經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)物業(yè)管理服務發(fā)展較快，服務項目完善且較規(guī)范，但在西部地區(qū)物業(yè)管理服務的體系尚未完全建立，部分二三線城市甚至還沒有實行規(guī)范、專門的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理的區(qū)域化發(fā)展差距導致我國物業(yè)管理發(fā)展整體水平不平衡，阻礙物業(yè)管理行業(yè)的綜合性發(fā)展進程。

2 酒店式物業(yè)管理的優(yōu)勢

2.1 酒店式物業(yè)管理的標準化要求極大地促進物業(yè)管理服務質(zhì)量 酒店服務標準化是指在標準意識的指導下按照標準運作，統(tǒng)一服務技術和規(guī)章制度及崗位項目，以有序的服務來滿足客人各種常規(guī)的需要，即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業(yè)標準）進行生產(chǎn)從而滿足客人的服務。物業(yè)管理企業(yè)通過借鑒酒店的管理模式，物業(yè)自身管理特點制定系列標準化文件：如服務手冊、收費標準、維修使用管理公約以及小區(qū)內(nèi)的各種規(guī)定，將使小區(qū)的物業(yè)管理形、神兼?zhèn)?，對維護小區(qū)秩序及公眾道德及提升物業(yè)管理服務起到重要作用。

2.2 酒店式物業(yè)管理的規(guī)范化要求促使小區(qū)物業(yè)管理更加細致 酒店在發(fā)展中逐漸形成符合自身服務特點、詳細規(guī)范的規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量檢查標準制度等，以避免在管理中出現(xiàn)的分工不清、責權不明、流程不暢、基礎管理工作混亂等問題。在物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理過程中，可完全沿用酒店相關部門的規(guī)章制度、操作手冊、質(zhì)量標準等規(guī)范化手冊，如保安、保潔、工程、客房服務、禮賓、前臺等崗位責任書及質(zhì)量檢查及評估報告，健全組織物業(yè)企業(yè)員工行為、規(guī)范內(nèi)部管理、激勵誘導機制的管理制度，全面提升企業(yè)基礎管理水平，體現(xiàn)細節(jié)服務，打造企業(yè)的十大競爭力，形成企業(yè)的核心競爭力。

3 酒店式物業(yè)的創(chuàng)新型管理策略

酒店管理在中國有近20年的實踐，其組織形式、服務質(zhì)量標準、各類業(yè)務工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中國的物業(yè)管理尤其是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，如何采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經(jīng)十分成功的服務質(zhì)量標準運用于物業(yè)管理工作中，對于提高服務質(zhì)量、做好服務工作，是中國物業(yè)管理值得探索和發(fā)展的規(guī)范之路。

3.1 融入酒店管理理念，實現(xiàn)觀念創(chuàng)新 酒店式物管，首先就要從人員的服務意識、服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序等方面進行規(guī)范、形成制度并強制性執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)應借鑒酒店管理中各崗位操作流程（如門童開門、行李生拉行李、服務員敲門、上茶、使用客房的設施設備的交代等制定相關詳細具體的規(guī)定）、各工作流程質(zhì)量評估（如對所有的程序都給予了完成時間的限定）、提供個性化服務（如了解業(yè)主生活習慣、個人興趣愛好、、及時給客人送去關愛和問候）等等，體現(xiàn)符合崗位規(guī)范及客人特征的特色化服務，實現(xiàn)酒店式物管理念的創(chuàng)新。

3.2 引進酒店服務內(nèi)涵，促進服務項目創(chuàng)新 作為服務型行業(yè)，物業(yè)管理公司應根據(jù)自身特點引進酒店服務項目，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務外，還可增加代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務，及機場接送、預定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務、舉辦各種活動等等，只要是業(yè)主需要的服務均盡可能地全方面提供，以達到服務內(nèi)涵的綜合性延伸。

3.3 共享酒店員工培訓標準，實現(xiàn)服務水平創(chuàng)新 在酒店管理中，管理者通過員工培訓、考核以保障高質(zhì)量、高標準服務品質(zhì)。由于物業(yè)管理發(fā)展較快，許多公司為了應付眼前的工作或節(jié)約成本，采取即招即用的用人辦法，從未實施員工崗前、在崗、晉升等專業(yè)培訓，導致企業(yè)員工服務意識淡薄、服務方式機械，更談不上良好的業(yè)務技能及優(yōu)質(zhì)的管理水平。因此，物業(yè)管理企業(yè)要在競爭中以整體實力獨占鰲頭，提高市場份額。需關注對員工綜合素養(yǎng)、職業(yè)道德及專業(yè)知識的培訓：如服務意識、服務禮儀、工作流程等；實施員工各工作階段的培訓：如崗前、在崗、晉級等；并執(zhí)行與培訓項目相應考核、評估、激勵等措施，從而實現(xiàn)整體服務水平的提升。

3.4 融入酒店評價體系，保障服務質(zhì)量標準創(chuàng)新 為了促進旅游業(yè)的發(fā)展，保護旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，我國按照飯店的建筑設備、飯店規(guī)模、服務質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標準。隨著社會的認知度及住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)應引入“星級”評定機制，依據(jù)相應標準對國內(nèi)各物業(yè)管理公司管理水平、服務項目、綜合質(zhì)量，對物業(yè)公司評出不同等級層次及“星級小區(qū)”以保障優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，促進我國物業(yè)行業(yè)的均衡發(fā)展。

綜合來說，酒店式物管，首先就要從人員的服務意識、服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序、評價體系等方面進行規(guī)范，形成制度并強制性執(zhí)行。這樣才能實現(xiàn)酒店式物管促進我國物業(yè)管理的高品質(zhì)發(fā)展。

參考文獻：

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