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第1篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

那一年，我離職，回到自己的家鄉(xiāng)。

召集我原來(lái)的員工，有些是跟我回來(lái)的，有些是留在本地的或從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，或從事其它行業(yè)，我們一致決定仍然繼續(xù)我們的服務(wù)，但不賣(mài)產(chǎn)品，完全義務(wù)的去服務(wù)老顧客們，成為他們免費(fèi)的健康顧問(wèn)，以及補(bǔ)充老年人一些精神慰藉。

經(jīng)常去老顧客家里，真的跟親人一樣，不只是顧客本身，連其家里人也都非常熟識(shí)，都把我們歸為其家里人。我們也一直維系著這份親情，一直也重視著這份來(lái)之不易的感情。

后來(lái)，我們慢慢的都結(jié)婚了，也都有了自己的孩子，許多同事結(jié)婚時(shí)，老顧客們都有整整一桌子，看到我們結(jié)婚生子，老顧客們也興奮的能樂(lè)個(gè)幾天。

慢慢的，我們服務(wù)的老顧客們?cè)絹?lái)越少，許多同事都失去了自己曾今服務(wù)的顧客，有些搬到外地去和兒子女兒一起過(guò)，有些去鄉(xiāng)下養(yǎng)老，有些老去。

昨天，2014春節(jié)前夕，小丫頭給我打電話，黃經(jīng)理，我老公出差在外地了，你開(kāi)車(chē)送我去給老顧客送節(jié)禮吧，有四家，東西太多，我拿不了。

小丫頭，認(rèn)識(shí)她的時(shí)候才剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，如今孩子都2歲多了。她有句口頭禪：顧客仍在，服務(wù)不止。

那時(shí)候她的業(yè)績(jī)總是前列的，她總說(shuō)認(rèn)識(shí)就是緣分，在千千萬(wàn)萬(wàn)人當(dāng)中認(rèn)識(shí)能多不容易啊，她珍惜與顧客之間的緣分，顧客同時(shí)也珍惜這個(gè)小開(kāi)心果，喜歡這個(gè)貼心小棉襖。

就這樣，我們的團(tuán)隊(duì)一直沒(méi)有解散。哪怕是從事各種行業(yè)，我們沒(méi)有鐵打的營(yíng)盤(pán)，但是我們有鐵打的兵。

現(xiàn)如今，仍有一些新進(jìn)入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的公司，經(jīng)常通過(guò)各種關(guān)系找到我們，想請(qǐng)教服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的秘訣。

我們只是笑笑對(duì)他們說(shuō)，你們先堅(jiān)持一年，做好服務(wù)。

第二年，又來(lái)問(wèn)我們，我們?nèi)曰卮穑阍賵?jiān)持一年，做好服務(wù)。

第2篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)

上世紀(jì)50年代，美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授艾貝•肖克曼首次提出了營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的概念。經(jīng)過(guò)數(shù)年發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)在西方企業(yè)中已被廣泛地采納，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的正確開(kāi)展產(chǎn)生了巨大功能。目前，越來(lái)越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開(kāi)始強(qiáng)調(diào)服務(wù)在創(chuàng)造和保持長(zhǎng)期的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用，甚至將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，并從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡。由此而產(chǎn)生了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否需要審計(jì)，以及如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)審計(jì)等問(wèn)題，本文對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行初步探討。

對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行審計(jì)的必要性

20世紀(jì)70年代，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普•科特勒指出：許多公司感到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需要定期審查和徹底檢查，但不知道該如何進(jìn)行。

企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中往往對(duì)一些細(xì)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)，卻很難從全局對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)管理做出合理的診斷。從營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)在過(guò)去對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用來(lái)看，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中同樣有必要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)有利于企業(yè)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決潛在的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)并不是在問(wèn)題出現(xiàn)后才著手開(kāi)始的，而是通過(guò)長(zhǎng)期的、定期的事前、事中和事后檢查，使企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程有一個(gè)全面清醒的認(rèn)識(shí)。這樣所察覺(jué)的問(wèn)題并不僅是局部的或短暫的困難，而更可能是造成企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不力的真正原因所在。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)和改進(jìn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，防范風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，能夠?qū)λ幍氖袌?chǎng)環(huán)境和自身營(yíng)銷(xiāo)能力進(jìn)行重新檢查和分析。在這個(gè)分析過(guò)程中，企業(yè)往往可以發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，從而采取有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)有利于企業(yè)有效地配置營(yíng)銷(xiāo)資源。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)，企業(yè)能夠檢查出服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的有效性，更加清楚地了解目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模、容量和發(fā)展?jié)摿?。從而相?yīng)地進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員以及營(yíng)銷(xiāo)資金的合理配置。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)有利于提高企業(yè)的服務(wù)能力，贏得顧客忠誠(chéng)。面對(duì)激烈并不斷變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，即使企業(yè)進(jìn)行了周密的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，但在具體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施中服務(wù)人員也會(huì)常常有無(wú)所適從的感覺(jué)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)能夠有效地支持員工角色的正確扮演，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)和能力。減少服務(wù)過(guò)程中發(fā)生錯(cuò)誤的幾率，避免因企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)質(zhì)量下降而造成顧客忠誠(chéng)度的減低。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之間的審計(jì)異同

（一）兩者之間的聯(lián)系

1.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的目標(biāo)一致。無(wú)論是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)都是營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)工作，其目標(biāo)都是試圖從企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中尋找可改進(jìn)之處，并指出問(wèn)題的所在，從而采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對(duì)大型的、成立已久的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以使之更進(jìn)一步地學(xué)習(xí)和研究消費(fèi)者的需要，指導(dǎo)企業(yè)向市場(chǎng)適應(yīng)性方向發(fā)展；對(duì)新成立的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有助于制定堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)方案，以使管理者迅速地適應(yīng)市場(chǎng)。

2.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的程序相同。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)過(guò)程總的來(lái)說(shuō)都包括制定目標(biāo)和范圍、收集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備和提出報(bào)告三個(gè)環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是審計(jì)人員與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理者在審計(jì)目標(biāo)、范圍、深度、數(shù)據(jù)來(lái)源、最終報(bào)告的形式、時(shí)間跨度等方面達(dá)成一致意見(jiàn)；第二環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的收集和分析，這一階段企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)與審計(jì)人員的溝通和合作；最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是準(zhǔn)備審計(jì)報(bào)告，提交審計(jì)結(jié)果，審計(jì)人員要總結(jié)自己的主要審計(jì)結(jié)果，并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

3.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的內(nèi)容相似。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的審計(jì)一般都可以從營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)組織審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)效率審計(jì)以及營(yíng)銷(xiāo)職能審計(jì)六方面著手。

（二）兩者之間的區(qū)別

1.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的導(dǎo)向存在差異。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)是以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的交易營(yíng)銷(xiāo)特征相聯(lián)系的。其導(dǎo)向執(zhí)著于營(yíng)銷(xiāo)者對(duì)消費(fèi)者做得對(duì)錯(cuò)與否，相對(duì)缺乏從顧客利益的角度來(lái)考慮。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)則主要是圍繞著如何維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)者與顧客間長(zhǎng)期的、相互依賴(lài)的合作關(guān)系進(jìn)行研究和實(shí)踐。

2.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的側(cè)重點(diǎn)不同。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)側(cè)重于有形產(chǎn)品在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、價(jià)格、促銷(xiāo)和渠道四方面，尤其是對(duì)規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)品通往市場(chǎng)的各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)進(jìn)行審查。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)除了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)和服務(wù)可行性和提供地點(diǎn)外，還包括了服務(wù)的參與者、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)的有形展示三方面的審查，其更加側(cè)重于服務(wù)的員工參與和與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程，以及服務(wù)質(zhì)量是否使客戶(hù)感知并覺(jué)得滿(mǎn)意。

3.營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的難度不同。服務(wù)的無(wú)形性使得服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)不同與那些可以進(jìn)行物理識(shí)別、接觸和比較的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)通常不能以顧客可以容易識(shí)別和比較的特征進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，因此服務(wù)質(zhì)量難以評(píng)估，同時(shí)也影響了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的準(zhǔn)確性。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的審計(jì)內(nèi)容

一般的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)組織審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)審計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)效率審計(jì)以及營(yíng)銷(xiāo)職能審計(jì)六方面內(nèi)容，但其基本上都是從商品營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)的討論。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)同樣也需要在上述六個(gè)方面開(kāi)展，由于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程具有無(wú)形性、不可分性、差異性及無(wú)法儲(chǔ)存等特征，使得對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的控制難以把握。更重要的是服務(wù)問(wèn)題的存在影響了顧客滿(mǎn)意率，降低了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并影響了企業(yè)的效益。因此，本文主要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)進(jìn)行其營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)內(nèi)容的討論。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境審計(jì)。企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境可分為兩類(lèi)：一是宏觀環(huán)境，包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治和其他社會(huì)因素，如人口發(fā)展變化、收入、儲(chǔ)蓄、信貸等方面的變化給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅；在服務(wù)生產(chǎn)和交付技術(shù)方面發(fā)生了哪些變化，是否出現(xiàn)了影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略的法律、規(guī)章以及消費(fèi)者方面發(fā)生的影響企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的變化等等。二是具體環(huán)境，它直接影響企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，主要有顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商及其他相關(guān)企業(yè)等。分析現(xiàn)有及潛在的顧客對(duì)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者在商譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量及價(jià)格方面的評(píng)價(jià)；企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)、策略、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；市場(chǎng)份額以及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)；運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、資金供給部門(mén)等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是否有效地提供支持。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略審計(jì)。主要是分析企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、戰(zhàn)略是否適應(yīng)外部環(huán)境的變化，企業(yè)是否以服務(wù)為導(dǎo)向。其主要內(nèi)容有：關(guān)于目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略的審計(jì)，包括目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分的共同特征、人口統(tǒng)計(jì)變量還是心理變量可被用來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，各細(xì)分市場(chǎng)的相對(duì)重要性和各自需求及滿(mǎn)足情況；服務(wù)概念，包括從顧客的角度來(lái)看，企業(yè)提供的服務(wù)最重要的要素、服務(wù)的這些最基本的要素是如何在目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中被識(shí)別的；這些要素對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)提供有何影響；經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，包括分析經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的最基本要素、如何有效地提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和成本的控制，如何發(fā)揮服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組織審計(jì)。主要是檢查營(yíng)銷(xiāo)組織在預(yù)期環(huán)境中，選擇和控制決策的能力，如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否按不同職能部門(mén)、不同生產(chǎn)部門(mén)做適當(dāng)?shù)慕M織安排；服務(wù)直接提供者和其它職能部門(mén)人員之間是否保持良好的溝通和合作；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、監(jiān)督、考核工作是否有效合理；是否將營(yíng)銷(xiāo)融入服務(wù)運(yùn)作的所有部門(mén)，使全體員工都成為兼職營(yíng)銷(xiāo)者，并有效地配置了全職營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和兼職營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)領(lǐng)域等。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)審計(jì)。主要評(píng)估企業(yè)信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及服務(wù)提供系統(tǒng)，包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)能否正確、及時(shí)、有效地收集、整理市場(chǎng)發(fā)展變化方面的信息。計(jì)劃系統(tǒng)是否成功而有效地編制服務(wù)計(jì)劃，以及計(jì)劃系統(tǒng)對(duì)預(yù)期目標(biāo)的達(dá)到率。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制系統(tǒng)能否確保企業(yè)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，管理部門(mén)是否對(duì)服務(wù)、市場(chǎng)、地區(qū)和地理位置及開(kāi)放時(shí)間等經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行定期分析。服務(wù)提供系統(tǒng)的最大服務(wù)提供能力，這一服務(wù)提供系統(tǒng)為公司創(chuàng)造差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率審計(jì)。主要審計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組織的獲利能力和各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本效率，包括分析企業(yè)提供不同服務(wù)的可行性，是否有效地改進(jìn)服務(wù)已超越客戶(hù)的期望，是否能始終如一堅(jiān)持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平；是否建立科學(xué)的服務(wù)交互系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有效地促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與顧客的服務(wù)交互，是否充分促進(jìn)了顧客間的相互交互以及顧客與服務(wù)設(shè)施、物理環(huán)境和產(chǎn)品之間的交互，信息技術(shù)取代員工服務(wù)的程度以及是否影響了顧客與營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)系。檢查成本效益，找出某些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)超出預(yù)計(jì)成本的原因，及采取哪些降低成本的步驟，評(píng)價(jià)成本控制的效果。分析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的效率和市場(chǎng)及消費(fèi)者心理占有率的變化。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的職能審計(jì)。對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合因素進(jìn)行審查，包括審查服務(wù)目標(biāo)是否正確，分析所提供服務(wù)的必要性和可行性，是否針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境及需求的變化進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)、發(fā)展和調(diào)整，是否進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)以獲取更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度并取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。審查服務(wù)的定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)政策、定價(jià)策略和程序。審查服務(wù)分銷(xiāo)的目標(biāo)和策略，是否適應(yīng)市場(chǎng)范圍和服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)是否在方便的位置提供，是否運(yùn)用新的系統(tǒng)、程序、技術(shù)克服過(guò)去位置決策的不足。審查在促銷(xiāo)中是否清楚地確定了目標(biāo)受眾，并針對(duì)性地設(shè)定正確的促銷(xiāo)目標(biāo)，是否合理的進(jìn)行廣告及促銷(xiāo)方法，是否合理地進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理工作，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的規(guī)模、組織方式是否與公司的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)、目標(biāo)相適應(yīng)。與競(jìng)爭(zhēng)者相比，企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)性和積極性是否都能有效地發(fā)揮，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)、努力程度及他們的工作是否得到了足夠的報(bào)償和激勵(lì)等。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過(guò)程中是否進(jìn)行了顧客化的設(shè)計(jì)，是否進(jìn)行了服務(wù)能力管理和排隊(duì)管理，是否堅(jiān)持了在提供給顧客的過(guò)程中的連貫性，并進(jìn)行了有效的問(wèn)詢(xún)反饋管理和缺陷控制等等問(wèn)題。

服務(wù)具有與有形產(chǎn)品較為顯著不同的特點(diǎn)，從而使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量更加難以把握。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重培育和維持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系以及達(dá)到共贏的結(jié)果，而不是交易的零和博弈。因此，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)審計(jì)工作是必要的，它能夠使企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加靈活有效，提供不偏離顧客需求的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

1.本•M•恩尼斯等編. 鄭琦等譯. 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)典權(quán)威論文集[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000

2.菲利普•科特勒. 梅汝和等譯. 營(yíng)銷(xiāo)管理（新千年版•第十版）[M]. 中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001

第3篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

文章標(biāo)題：商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隨筆:打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的今天，許多企業(yè)在樹(shù)立管理新理念的同時(shí)，愈加重視培育和建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念，從而促使服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。

前不久，北京燕莎商城在慶祝開(kāi)業(yè)10周年之時(shí)，同時(shí)獲得了由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)首批授予的“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”和“中國(guó)商業(yè)服務(wù)名牌”兩項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)———燕莎人追求的“顧客滿(mǎn)意度最大化和經(jīng)營(yíng)效益最大化的有機(jī)結(jié)合”的營(yíng)銷(xiāo)新概念如今結(jié)出了碩果。在燕莎商城，每位員工都要接受不同崗位的培訓(xùn)，從商品知識(shí)到法律知識(shí)，從接待禮儀到語(yǔ)言規(guī)范，每年都要參加兩至三門(mén)課程的考試，不斷深化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。

然而，目前國(guó)內(nèi)不少商場(chǎng)的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，在理念上還存在著相當(dāng)大的差距。許多營(yíng)業(yè)員工并不真正了解“服務(wù)”的內(nèi)涵。不少營(yíng)業(yè)員把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)看成是簡(jiǎn)單的“收收發(fā)發(fā)”，把搞好服務(wù)理解為“幫忙”，高興時(shí)就“幫一幫”，不高興時(shí)就“不幫”或者“少幫”，在商家和顧客之間無(wú)形中劃了一條“鴻溝”。毫無(wú)疑問(wèn)，應(yīng)該徹底轉(zhuǎn)變這種“售貨員”的陳舊觀念，建立“服務(wù)員”的現(xiàn)念，使服務(wù)真正成為一門(mén)藝術(shù)，在消費(fèi)者和服務(wù)員之間成為架設(shè)友誼的橋梁。

先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)物，不是單純的就購(gòu)物而購(gòu)物，而是一種享受。要讓消費(fèi)者真正體會(huì)到這種享受，一是要細(xì)致入微，二是要不斷延伸。一位企業(yè)家到泰國(guó)考察時(shí)感觸頗深：一位顧客在某商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個(gè)電話給這家商場(chǎng)的服務(wù)員。不到一個(gè)小時(shí)，服務(wù)員便來(lái)到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機(jī)搬到了指定位置上。如此細(xì)小的事情，他們卻服務(wù)得如此細(xì)致周到，消費(fèi)者真是無(wú)可挑剔。在很多發(fā)達(dá)國(guó)家，商場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品講的是“終身服務(wù)”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場(chǎng)的服務(wù)則相差甚遠(yuǎn)。有些商場(chǎng)只要顧客出了店門(mén)，對(duì)賣(mài)出的商品則“概不負(fù)責(zé)”；有的顧客發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)商品有毛病，來(lái)到商場(chǎng)要求退貨，不是遭到拒絕，就是冷眼相待；有的商場(chǎng)賣(mài)大件商品明文規(guī)定送貨到家，但他們往往將貨送到顧客的家門(mén)口就算萬(wàn)事大吉。

第4篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)合同范文1甲方：

乙方：

經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，就甲方所需微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)開(kāi)發(fā)服務(wù)達(dá)成以下共識(shí)。雙方申明、雙方都已理解并認(rèn)可了本協(xié)議的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本協(xié)議。

第一條：服務(wù)內(nèi)容：

基礎(chǔ)服務(wù)

1. 為企業(yè)開(kāi)通微信公眾賬號(hào);

2. 編寫(xiě)企業(yè)公眾賬號(hào)介紹、編寫(xiě)歡迎語(yǔ);

3. 根據(jù)企業(yè)需求，基于微信公眾平臺(tái)為企業(yè)配置自動(dòng)回復(fù);

4. 設(shè)置頭像及二維碼;

5. 微信代認(rèn)證服務(wù)(需企業(yè)配合提供相關(guān)資料)。具體功能開(kāi)發(fā)及實(shí)施項(xiàng)目(在中打√做選擇)

第二條：合同金額及付款方式

本合同金額總計(jì)：人民幣 元整。大寫(xiě) 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整;

簽訂合同后一次性支付合同金額 %的預(yù)付款給乙方，合計(jì) 元(大寫(xiě)： _______萬(wàn) 仟 佰 拾圓整);

3. 甲方在驗(yàn)收之后,在1個(gè)工作日內(nèi)需向乙方支付合同剩余尾款,金額為 元;(大寫(xiě)： 萬(wàn) 仟 佰 拾圓整);

4. 甲方如需后期項(xiàng)目定制服務(wù),則需要加收項(xiàng)目定制費(fèi)用,約合人民幣 元整,項(xiàng)目定制完成后,需在1個(gè)工作日內(nèi)付清所有定制費(fèi)用。

第三條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 乙方提供專(zhuān)人與甲方聯(lián)絡(luò);

2. 乙方按合同相關(guān)約定，為甲方提供微信營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)服務(wù);

3. 在合作期間，如未征得甲方同意，乙方不得擅自改變微信企業(yè)信息;

4. 在要求交付的期限內(nèi)，完成合同規(guī)定項(xiàng)目，并通知甲方進(jìn)行驗(yàn)收;

5. 乙方針對(duì)甲方約定的服務(wù)達(dá)標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知甲方，甲方也應(yīng)即時(shí)通過(guò)手機(jī)微信公眾號(hào)及互聯(lián)網(wǎng)查看微信營(yíng)銷(xiāo)管理后臺(tái)效果確認(rèn)，如甲方未能即時(shí)確認(rèn)，則該服務(wù)的合同生效日以乙方發(fā)出通知的第一周為準(zhǔn);

6. 乙方不得將甲方提供的資料傳播、出售給第三方。

第四條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1. 甲方提供專(zhuān)人與乙方聯(lián)絡(luò);

2. 甲方必須保證微信信息的合法性和真實(shí)性，如因此引起糾紛，乙方不承擔(dān)任何法律責(zé)任

3. 合同簽訂后，甲方提供微信賬號(hào)以及密碼等各種必要的資料和授權(quán);

4. 按照合同的約定，及時(shí)支付費(fèi)用。如因乙方過(guò)錯(cuò)未能如期完成合同約定內(nèi)容，甲方有權(quán)要求終止，并按未完成服務(wù)項(xiàng)目，要求乙方退還相應(yīng)款項(xiàng);

5. 合作期間甲方不得將乙方策劃的微信活動(dòng)信息復(fù)制、傳播、出售或許可給其它第三方;

6. 甲方保證不利用乙方開(kāi)發(fā)的平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行傳播違反法律的信息活動(dòng),否則乙方將有權(quán)立刻停止對(duì)甲方提供的微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)開(kāi)發(fā)服務(wù);

7. 甲方不得非法售賣(mài)乙方開(kāi)發(fā)的微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái),如有發(fā)現(xiàn)則甲方有追究其法侓責(zé)任的權(quán)利。

第五條：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1. 乙方應(yīng)以電話、傳真以及電子郵件提供微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)開(kāi)發(fā)結(jié)果;

2. 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)結(jié)果達(dá)到到約定效果即為驗(yàn)收合格;

3. 甲方請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)驗(yàn)收確認(rèn)信息,甲方在乙方交付工作成果后一周內(nèi)未書(shū)面簽收也未提出異議的，視為甲方驗(yàn)收合格;

4. 甲方完成驗(yàn)收后以合同提供的聯(lián)系方式及時(shí)聯(lián)系乙方。

第六條：違約責(zé)任

1. 任何一方有證據(jù)表明對(duì)方已經(jīng)、正在或?qū)⒁`約，可以提出中止履行本合同，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。

2. 雙方除不可抗力之原因，任何一方如單方違約，均應(yīng)承擔(dān)全部違約責(zé)任，并應(yīng)向另一方賠償由此違約所造成的損失

3. 因地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、停電、停網(wǎng)、政府行為、官方關(guān)閉端口等造成接口不能使用時(shí)，雙方通過(guò)書(shū)面的形式通知對(duì)方，本合同則自動(dòng)轉(zhuǎn)為終止模式。

第六條：合同期限

本合同自簽約雙方簽字蓋章之日起生效，至簽約雙方履行完畢約定義務(wù)之日終止。

第七條：技術(shù)更新

自______年____月____日至______年____月____日止。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)合同范文2甲方：

地址：

法人代表：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系方式：

乙方：

地址：

法人代表：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：

聯(lián)系方式：

本合同甲方按年度購(gòu)買(mǎi)乙方一站式微信整合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，并支付服務(wù)費(fèi)用,雙方經(jīng)過(guò)平等協(xié)商，在真實(shí)、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，達(dá)成如下協(xié)議，并由雙方共同恪守。

第一條 一站式微信整合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)定義及主要功能模塊介紹：

1.定義：基于甲方在騰訊微信公眾平臺(tái)上開(kāi)通的公眾帳號(hào)多模塊設(shè)置

2.系統(tǒng)模塊：企業(yè)展示模塊 菜品展示模塊 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 店面管理系統(tǒng) 會(huì)員系統(tǒng) 在線預(yù)約系統(tǒng) 在線點(diǎn)餐系統(tǒng) 互動(dòng)社區(qū)系統(tǒng) 一鍵導(dǎo)航、一鍵撥號(hào)系統(tǒng) 在線客服功能 客戶(hù)管理系統(tǒng)在以上模塊之外的需求，甲方可另外付費(fèi)委托乙方開(kāi)發(fā);

3.技術(shù)實(shí)現(xiàn)：乙方采用騰訊微信公眾平臺(tái)自身及第三方平臺(tái)開(kāi)發(fā)體系，實(shí)現(xiàn)在智能手機(jī)(IOS,Android等)上正常訪問(wèn)。

第二條 乙方應(yīng)向甲方提供的技術(shù)支持事項(xiàng)如下：

1.客戶(hù)使用：本合同簽定3個(gè)工作日內(nèi)，乙方提供用戶(hù)名和密碼給甲方，甲方可登錄一站式平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行微信公眾平臺(tái)的設(shè)定和操作;

2.委托運(yùn)營(yíng)：如甲方委托乙方提供相應(yīng)的微信運(yùn)營(yíng)服務(wù)，雙方另行簽署服務(wù)協(xié)議;

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：乙方為甲方提供7X12小時(shí)的在線支持服務(wù);

第三條：甲方應(yīng)按以下金額支付乙方費(fèi)用：

付款項(xiàng)目：一站式微信整合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)年度使用費(fèi)

付款方式：合同簽訂之日起甲方向乙方支付 元作為產(chǎn)品定金，全部工作成果驗(yàn)收之后3日內(nèi)支付合同余款即元。從第二年開(kāi)始收取20%/年 的維護(hù)費(fèi) 。

1.甲方項(xiàng)目聯(lián)系人負(fù)責(zé)向乙方明確平臺(tái)設(shè)計(jì)風(fēng)格和制作要求、確認(rèn)整體設(shè)計(jì)方案、 確認(rèn)驗(yàn)收、與乙方及時(shí)聯(lián)系、支付平臺(tái)建設(shè)費(fèi)用等相關(guān)事宜 。

2.乙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)聯(lián)系人負(fù)責(zé)及時(shí)接收甲方信息、按約定制作、交付平臺(tái)等微信公眾平臺(tái)建設(shè)相關(guān)事宜。

3.乙方不予接受甲方項(xiàng)目聯(lián)系人之外的信息傳達(dá)與要求 。一方變更項(xiàng)目聯(lián)系人的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書(shū)面形式通知另一方。未及時(shí)通知并影響本合同履行或造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第五條 雙方確定，出現(xiàn)下列情形，致使本合同的履行成為不必要或不可能的，一方可以通知另一方解除本合同;

1.因發(fā)生不可抗力或技術(shù)風(fēng)險(xiǎn);

2.因不可抗力使不能實(shí)現(xiàn)合同目的;

3.在履行期限屆滿(mǎn)之前，一方明確表示或者以自己的行為表明不履行債務(wù);

4.一方遲延履行債務(wù)或者其他違約行為致不能實(shí)現(xiàn)合同目的;

5.法律規(guī)定的其他情形。

本合同自另一方提出解除合同的通知到達(dá)一方時(shí)解除，合同解除后雙方權(quán)利義務(wù)終止。除因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的情形外，其他情形下，一方應(yīng)向另一方支付合同總額50%的違約金。

第六條 雙方因履行本合同而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商、調(diào)解解決。協(xié)商、調(diào)解不成的，確定按以下方式處理：

1.提交鄭州仲裁委員會(huì)仲裁;

2.依法向所在地人民法院起訴。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________　法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日　_________年____月____日

微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)合同范文3甲方： 乙方：

經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，就甲方所需微信服務(wù)達(dá)成以下共識(shí)。雙方申明、雙方都已理解并認(rèn)可了本協(xié)議的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本協(xié)議。

第一條：服務(wù)內(nèi)容：

基礎(chǔ)服務(wù)

1. 為企業(yè)開(kāi)通公眾賬號(hào);

2. 編寫(xiě)企業(yè)公眾賬號(hào)介紹;

3. 編寫(xiě)歡迎語(yǔ);

4. 根據(jù)企業(yè)要求，對(duì)企業(yè)公眾賬號(hào)關(guān)注人群進(jìn)行分類(lèi);

5. 根據(jù)企業(yè)要求，基于微信公眾平臺(tái)為企業(yè)配置自動(dòng)回復(fù);

6. 設(shè)置頭像及二維碼;

7. 微信代認(rèn)證服務(wù)(需企業(yè)配合提供相關(guān)資料)。

具體功能開(kāi)發(fā)及實(shí)施項(xiàng)目(在中打√做選擇)

第二條：合同金額及付款方式

1. 本合同金額總計(jì)：人民幣 元整。大寫(xiě) 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整。

2. 付款方式：現(xiàn)金 匯款 其他 。

3. 甲方需在簽訂合同后一次性支付合同金額 %的預(yù)付款給乙方，合計(jì) 元(大寫(xiě)： 萬(wàn) 仟 佰 拾圓整)。

4. 甲方在驗(yàn)收之后3個(gè)工作日內(nèi)向乙方支付合同剩余金額 元;(大寫(xiě)： 萬(wàn) 仟 佰 拾圓整)。

第三條：乙方的權(quán)利和義務(wù)

1. 乙方提供專(zhuān)人與甲方聯(lián)絡(luò)。

2. 乙方按合同相關(guān)約定，為甲方提供微信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

3. 在合作期間，如未征得甲方同意，乙方不得擅自改變微信企業(yè)信息。

4. 在要求的期限內(nèi)，完成合同規(guī)定項(xiàng)目，并通知甲方進(jìn)行驗(yàn)收。

5. 乙方針對(duì)甲方約定的服務(wù)達(dá)標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知甲方，甲方也應(yīng)即時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查看效果確認(rèn)，如甲方未能即時(shí)確認(rèn)，則該服務(wù)的合同生效日以乙方發(fā)出通知的第一周為準(zhǔn)。

6. 乙方不得將甲方提供的資料傳播、出售給第三方。

第四條：甲方的權(quán)利和義務(wù)

1. 甲方提供專(zhuān)人與乙方聯(lián)絡(luò)。

2. 甲方必須保證微信信息的合法性和真實(shí)性，如因此引起糾紛，乙方不承擔(dān)任何法律責(zé)任

3. 合同簽訂后，甲方提供微信賬號(hào)以及密碼等各種必要的資料和授權(quán)。

4. 按照合同的約定，及時(shí)支付費(fèi)用。如因乙方過(guò)錯(cuò)未能如期完成合同約定內(nèi)容，甲方有權(quán)要求終止，并按未完成服務(wù)項(xiàng)目，要求乙方退還相應(yīng)款項(xiàng)。

5. 合作期間甲方不得將乙方策劃的微信活動(dòng)信息復(fù)制、傳播、出售或許可給其它第三方。

第五條：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1. 乙方應(yīng)以電話、傳真以及電子郵件提供開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)結(jié)果。

2. 運(yùn)營(yíng)結(jié)果達(dá)到到約定效果即為驗(yàn)收合格。

3. 甲方請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)驗(yàn)收確認(rèn)信息。甲方在乙方交付工作成果后一周內(nèi)未書(shū)面簽收也未提出異議的，視為甲方驗(yàn)收合格。

4. 甲方完成驗(yàn)收后以合同提供的聯(lián)系方式及時(shí)聯(lián)系乙方。

第六條：違約責(zé)任

1. 任何一方有證據(jù)表明對(duì)方已經(jīng)、正在或?qū)⒁`約，可以提出中止履行本合同，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。

2. 雙方除不可抗力之原因，任何一方如單方違約，均應(yīng)承擔(dān)全部違約責(zé)任，并應(yīng)向另一方賠償由此違約所造成的損失

3. 因地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、停電、停網(wǎng)、政府行為、官方關(guān)閉端口等造成接口不能使用時(shí)，雙方通過(guò)書(shū)面的形式通知對(duì)方，本合同自動(dòng)轉(zhuǎn)型為運(yùn)營(yíng)模式。

第六條：合同期限

本合同自簽約雙方簽字蓋章之日起生效，至簽約雙方履行完畢約定義務(wù)之日終止。

第七條：未盡事宜補(bǔ)充

本合同如有未盡事宜，雙方協(xié)商解決。本合同一式二份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字、蓋章后生效，兩份合同具有同等法律效力。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

第5篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

骨病市場(chǎng)如此龐大

骨病一般包含頸椎病、腰椎病、關(guān)節(jié)病、骨質(zhì)疏松、風(fēng)濕類(lèi)風(fēng)濕、股骨頭壞死、骨質(zhì)增生、坐骨神經(jīng)痛、易骨折等，對(duì)于多數(shù)中老年人，都或多或少的具有相關(guān)癥狀，尤其是到了一定的年齡，骨病癥狀更加明顯和突出?？梢?jiàn)其市場(chǎng)基數(shù)之大。

客觀上，國(guó)人對(duì)骨骼疾病的認(rèn)識(shí)早就有之，早期有食補(bǔ)，如吃骨粉，喝骨頭湯；后來(lái)補(bǔ)鈣市場(chǎng)就是在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。在補(bǔ)鈣階段，各種鈣理論將骨骼疾病的根源歸結(jié)于鈣質(zhì)的缺乏，這種說(shuō)法雖然不完全科學(xué)，但也足以將國(guó)人的骨骼健康意識(shí)提高到一個(gè)平臺(tái)。近幾年，補(bǔ)骨原料、概念開(kāi)始盛行，各種產(chǎn)品各有新招，通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)手段強(qiáng)力開(kāi)創(chuàng)市場(chǎng)、瓜分市場(chǎng)，大有取代補(bǔ)鈣市場(chǎng)的可能性。

隨著骨病研究的深入，業(yè)內(nèi)將會(huì)有更新的骨病理論被推出，國(guó)人對(duì)骨病的理解認(rèn)識(shí)也會(huì)加深，這就要求企業(yè)有著較強(qiáng)的科研實(shí)力，強(qiáng)大的專(zhuān)家陣容，提高足夠的產(chǎn)品力，才有機(jī)會(huì)取得成功的第一步。

市場(chǎng)潛力大，并不意味著產(chǎn)品就能賣(mài)得好！這需要產(chǎn)品力、企劃力、決策力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、品牌力的有機(jī)整合，方能脫穎而出，成為骨病市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。

消費(fèi)者想說(shuō)愛(ài)你不容易

從消費(fèi)者的角度，龐大的骨病市場(chǎng)還是弱需求市場(chǎng)。骨病患者不到疼得受不了，或活動(dòng)受到極大的限制時(shí)，一般是不會(huì)去買(mǎi)藥或者看醫(yī)生。在多數(shù)目標(biāo)受眾中，他們甚至誤以為能鎮(zhèn)痛止痛，或能正?；顒?dòng)就代表病已經(jīng)得到解除，很多只是表面緩解了癥狀，一些外用膏藥帖在農(nóng)村就相當(dāng)流行。而口服用藥的，都是些骨病重癥患者，大多在醫(yī)院或診所接受治療。在人們固有的觀念中，“是藥三分毒”，且價(jià)格起著決定性的作用，很少有消費(fèi)者能長(zhǎng)期用藥的。一些消費(fèi)者總認(rèn)為年紀(jì)大了，有點(diǎn)骨病癥狀是正?，F(xiàn)象。但事實(shí)上，骨病患者越來(lái)越趨向年輕化，這是由于不良生活、工作方式導(dǎo)致的，因此骨病的預(yù)防與治療市場(chǎng)同樣重要，我們要將弱需求轉(zhuǎn)化為強(qiáng)需求。

幾大競(jìng)爭(zhēng)品牌群雄逐鹿

目前骨病用藥市場(chǎng)大體上可以分為處方藥、OTC、保健品，處方藥市場(chǎng)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，默默守住了一塊陣地；OTC市場(chǎng)是近兩年來(lái)最為熱門(mén)的市場(chǎng)，既有全國(guó)性知名產(chǎn)品，也有區(qū)域性的亮點(diǎn)產(chǎn)品，象鈣爾奇D片、三精葡萄糖酸鈣這些口服藥雖然延續(xù)著補(bǔ)鈣的口號(hào)，卻在訴求防治骨骼的利益點(diǎn)。外用藥在OTC市場(chǎng)占據(jù)著主要地位，主要品劑型有膏藥、噴劑、濕敷劑，如廣西玉林制藥、河南羚銳、奇正藏藥、胡三貼、狗皮膏藥等都取得了不錯(cuò)的市場(chǎng)分額。昆明滇虹藥業(yè)出品的骨痛靈酊，基本沒(méi)做廣告，每年臨床銷(xiāo)售回款也有近三千萬(wàn)元。

在保健品方面，除了幾個(gè)補(bǔ)鈣產(chǎn)品繼續(xù)堅(jiān)挺外，一些以大豆異黃酮為主要原料、增加骨密度的產(chǎn)品開(kāi)始大行其道，如骨中金、膠原鹿骨粉、筋骨活等，都是打著針對(duì)骨病的保健用品，在部分區(qū)域取得了較好的業(yè)績(jī)。

總的來(lái)看，骨病市場(chǎng)正越來(lái)越被看好，其市場(chǎng)容量也將越來(lái)越大，創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策劃力、系統(tǒng)到位的執(zhí)行力將成為最后贏家的強(qiáng)力支撐點(diǎn)。

圣科健骨：補(bǔ)、修、養(yǎng)，三位一體

圣科健骨膠囊是由中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院研制，功能為增加骨密度。圣科健骨膠囊的幕后操盤(pán)手為原中科靈芝的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家袁勁松先生，于2002年在北京做樣板市場(chǎng)，并同時(shí)面向全國(guó)市場(chǎng)招商。經(jīng)過(guò)三年多的默默耕耘與穩(wěn)步發(fā)展，圣科健骨建立了東北、西北、華北、西南的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)根據(jù)地，取得了年銷(xiāo)售回款四千多萬(wàn)的戰(zhàn)果，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，實(shí)屬難得。歸納起來(lái)，其獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)策略主要有如下幾點(diǎn)：

“圣科健骨”從名字上就可看出，初期定位就屏棄了單純補(bǔ)鈣的嫌疑，將自己定位成補(bǔ)骨產(chǎn)品，并借助中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院研制的專(zhuān)業(yè)背景，將圣科健骨塑造成健康骨骼的專(zhuān)用產(chǎn)品。其配方主要是通過(guò)調(diào)節(jié)人體內(nèi)分泌，通過(guò)增加骨密度達(dá)到健康骨骼目的。因圣科健骨的目標(biāo)人群主要是中老年人，為了把這種理論表現(xiàn)得更直白通俗，便創(chuàng)造了“骨水泥”的生動(dòng)理論，但很快就被其他產(chǎn)品效仿。2004年，在桑迪營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的鼎立協(xié)助下，將此理論提升為“補(bǔ)、修、養(yǎng)”三位一體的健骨理論體系，更科學(xué)、更系統(tǒng)、更通俗地解釋了圣科健骨的機(jī)理作用，并將癥狀歸納為“酸、麻、腫、痛、僵、折”等六種，基本覆蓋了所有的骨病，便于媒體宣傳與終端促銷(xiāo)。與其他產(chǎn)品形成了明顯的區(qū)格，奠定了產(chǎn)品的差異化。

推廣策略不走尋常路

不同與大媒體運(yùn)作，不同于會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)，不同于專(zhuān)家義診，不同于純粹終端營(yíng)銷(xiāo)，圣科健骨膠囊走的是一種以品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)為理論指導(dǎo)的另類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)模式，即將幾種營(yíng)銷(xiāo)模式的精華濃縮于一體，開(kāi)創(chuàng)了一種新的營(yíng)銷(xiāo)策略。高空?qǐng)?bào)紙媒體上，不打主流媒體，專(zhuān)門(mén)針對(duì)中老年受眾比較集中的養(yǎng)生保健類(lèi)報(bào)紙，如《老年日?qǐng)?bào)》、《老年文摘》；在高空電臺(tái)方面，結(jié)合少量的中央級(jí)電臺(tái)及地方電臺(tái)的有機(jī)結(jié)合，以專(zhuān)題形式深度剖析產(chǎn)品功效；在渠道建設(shè)方面，與專(zhuān)賣(mài)店合作建設(shè)形象，在藥店建立專(zhuān)柜形象店，在部分A、B類(lèi)藥店抓好自己的終端建設(shè)，如北京就有四家專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)，以及50多家專(zhuān)柜形象點(diǎn)，300多家連鎖大藥房鋪貨陳列等；在專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面，成立圣科專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，以國(guó)家級(jí)的機(jī)構(gòu)為科技背景，邀請(qǐng)全國(guó)知名專(zhuān)家以及著名醫(yī)院退休老專(zhuān)家為堅(jiān)實(shí)后盾，輪流對(duì)各個(gè)區(qū)域提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。策略方面盡量走創(chuàng)新之路，通過(guò)不同尋常的營(yíng)銷(xiāo)手段合理組合，尋求行業(yè)運(yùn)作新的突破。

專(zhuān)業(yè)媒體傳播另辟蹊徑

剛開(kāi)始，圣科健骨的投入資金有限，為了開(kāi)拓市場(chǎng)，他們選擇了中央人民廣播電臺(tái)，當(dāng)時(shí)的電臺(tái)費(fèi)用不算高，基本投入可以控制。圣科健骨在中央人民廣播電臺(tái)開(kāi)辦了專(zhuān)家健康專(zhuān)題講座。由于中央人民廣播電臺(tái)在全國(guó)老百姓的心目中有著重要的地位，講解專(zhuān)家有著權(quán)威機(jī)構(gòu)或部門(mén)的專(zhuān)業(yè)頭銜，詳細(xì)講解中老年人可能患有的骨骼疾病話題，一開(kāi)始自然受到關(guān)注，而且非常具有權(quán)威性，很容易引起共鳴。其目標(biāo)受眾，基本上是些有知識(shí)、重權(quán)威的中老年人，他們對(duì)中央人民廣播電臺(tái)有著不容質(zhì)疑的高信任，對(duì)相關(guān)權(quán)威專(zhuān)家有著特殊的情節(jié)，因此宣傳效果事半功倍。

隨著電臺(tái)專(zhuān)題的火熱，電臺(tái)運(yùn)作成本一飛沖天。圣科健骨及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，將宣傳重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到電視媒體，在夕陽(yáng)紅欄目進(jìn)行廣告套播，起到了一定的傳播知名度的效果，且產(chǎn)品功能需要深刻仔細(xì)說(shuō)明，電視廣告畢竟有局限性，費(fèi)用又很昂貴，經(jīng)過(guò)策略論證后，還是將傳播陣地進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以報(bào)紙為主線。經(jīng)過(guò)調(diào)查，一些老年性報(bào)紙讀者自己訂報(bào)比例較高，且閱讀群體以干部、教師、科技人員為主，基本吻合圣科健骨的目標(biāo)人群。

報(bào)紙文案娓娓道來(lái)親切感強(qiáng)

圣科健骨一開(kāi)始就有自己清晰的利益點(diǎn)，不全面訴求，而是定位成防治骨質(zhì)疏松的產(chǎn)品，所有的文案都是圍繞骨病危害，每一階段文案，都重點(diǎn)闡述不同階段的主題。如科技類(lèi)的《圣科健骨，骨病治療史上的奇跡》、《中國(guó)科學(xué)家攻克骨病》、《有了骨水泥，骨質(zhì)不在疏松》、《科學(xué)：攻克骨病的法寶》、《只有調(diào)節(jié)內(nèi)分泌，才能生成骨水泥》；情感類(lèi)的：《圣科健骨，奶奶最貼心的朋友》、《誰(shuí)來(lái)拯救骨病患者》、《圣科健骨，中國(guó)人的驕傲》、《圣科健骨，帶給我祖國(guó)的關(guān)懷》、《圣科健骨，給了我母親第二次生命》；效果類(lèi)的《我的骨關(guān)節(jié)病治好了》、《數(shù)百萬(wàn)骨病患者的選擇》、《骨病朋友的新希望》、《京城骨病朋友的選擇》、《我的骨關(guān)節(jié)病康復(fù)了》、《飽受骨病煎熬的父親終于得救了》；季節(jié)類(lèi)的《春季治骨病更有 “笑” 》、《夏季骨病患者請(qǐng)注意》、《秋天，治療骨病不再愁》、《骨病患者如何安全過(guò)冬》。根據(jù)不同的軟文策略，策劃不同的軟文，讓消費(fèi)者從方方面面系統(tǒng)了解圣科健骨。

經(jīng)過(guò)了一系列有效的媒體運(yùn)作，圣科健骨的埋伏性宣傳取得很大的效果，也為產(chǎn)品贏得了較高的回頭購(gòu)買(mǎi)率，據(jù)客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，長(zhǎng)期服用圣科健骨產(chǎn)品的消費(fèi)者有半數(shù)以上超過(guò)了兩年。

專(zhuān)家巡講，深度營(yíng)銷(xiāo)

圣科健骨充分借助了“中國(guó)預(yù)防醫(yī)學(xué)科學(xué)院”的權(quán)威背景優(yōu)勢(shì)，成立了四十多人的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，其中有國(guó)內(nèi)最高醫(yī)學(xué)學(xué)府的知名教授，有研究機(jī)構(gòu)的高級(jí)科研人員，也有著名醫(yī)院的頂級(jí)骨科專(zhuān)家。這些專(zhuān)家基本覆蓋了骨病的各個(gè)領(lǐng)域。這些專(zhuān)家們的共同特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)深厚、熱情親切、認(rèn)真負(fù)責(zé)、淡于名利。這支京城名家團(tuán)隊(duì)成了圣科健骨服務(wù)大眾的親善大使，2004年，還在北京創(chuàng)造了一場(chǎng)廣場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)銷(xiāo)售156萬(wàn)的光輝業(yè)績(jī)。專(zhuān)家們每到一地，都受到各地骨病消費(fèi)者的熱烈歡迎。作為國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家，其在全國(guó)各地都有自己的合作院所，有自己的學(xué)術(shù)伙伴，因此專(zhuān)家們的到來(lái)，不僅僅給患者帶來(lái)喜訊，也給各地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)院校帶來(lái)一次學(xué)習(xí)提升的機(jī)會(huì)。圣科健骨也自然借勢(shì)大幅度提升品牌形象，得到較高認(rèn)同感。一些患者對(duì)北京很向往，對(duì)京城專(zhuān)家也很崇拜，在專(zhuān)家講座活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，有的是坐輪椅過(guò)來(lái)的，有的是被人攙扶過(guò)來(lái)的，甚至還有的是被抬過(guò)來(lái)的，如此感人的場(chǎng)面，還有患者主動(dòng)要求上臺(tái)講解自己的服用心得，分享自己如何在圣科健骨膠囊的幫助下戰(zhàn)勝骨病魔鬼的。專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性、服務(wù)性的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式為圣科健骨扎根市場(chǎng)打了一劑強(qiáng)心劑，這種常年的全國(guó)巡回講座，既傳播了圣科健骨，也宣傳了骨病知識(shí)。

專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)珖?guó)共享

圣科健骨在開(kāi)展專(zhuān)題講座的同時(shí)，也啟動(dòng)了專(zhuān)家咨詢(xún)熱線服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，每天有十幾名專(zhuān)家在圣科健骨咨詢(xún)室接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的熱線電話，對(duì)他們進(jìn)行耐心講解、跟蹤指導(dǎo)、疑難解答，這種一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，極大地提高了消費(fèi)者對(duì)骨病的理解，對(duì)圣科健骨品牌的信任。

廣西的一位康復(fù)者欣慰的告訴筆者，說(shuō)圣科的服務(wù)真到位，定期有專(zhuān)家來(lái)電話詢(xún)問(wèn)情況，過(guò)節(jié)時(shí)還有人給她送來(lái)一筐水果，就象自己的親戚一樣，自己挺開(kāi)心的，現(xiàn)在骨病也基本好了。由于有的地方圣科健骨沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，但有患者來(lái)電要求購(gòu)買(mǎi)，圣科公司開(kāi)辦了免費(fèi)郵寄業(yè)務(wù)，并對(duì)這部分消費(fèi)者開(kāi)展定期電話回訪制度，以確保服務(wù)深入消費(fèi)者心中，讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)造就品牌

第6篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

韓家平：誠(chéng)信是開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的基石

誠(chéng)信對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)尤其是開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)是極其重要的，或者說(shuō)是一個(gè)基石。我國(guó)的企業(yè)信用調(diào)查、信用評(píng)估業(yè)務(wù)最早是從國(guó)外引進(jìn)來(lái)的。因?yàn)槲覀儗?duì)外開(kāi)放以后，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)和國(guó)外企業(yè)做生意，這時(shí)候外商按照他們的管理制度，需要了解合作方的資信狀況，只有拿到對(duì)方的信用報(bào)告以后才會(huì)決定要不要合作。

我覺(jué)得我們的企業(yè)無(wú)論是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還是走向國(guó)際市場(chǎng)，都一定要注重自身的誠(chéng)信，要保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的到位，承諾能夠兌現(xiàn)，沒(méi)有這些就無(wú)以立足。另外還要非常重視對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的管理，要對(duì)客戶(hù)和合作方，還有上游的供貨商，做好信用風(fēng)險(xiǎn)的防控，我們自身要講誠(chéng)信，同時(shí)也要防范別人不講誠(chéng)信，這個(gè)光靠思想上的重視還不夠，一定要有制度上的健全和管理措施上的跟進(jìn)乃至技術(shù)手段上的跟進(jìn)。

王壽魁：“四包”服務(wù)彰顯企業(yè)信用

講到信用問(wèn)題，其中很重要的就是我們要注重服務(wù)，服務(wù)里要注重售后服務(wù)，售后服務(wù)里還要注重正確處理用戶(hù)的投訴，集中體現(xiàn)在瑕疵和缺陷造成的投訴。面對(duì)商品的瑕疵問(wèn)題，我們國(guó)家制定了三包制度，也就是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在一定期限內(nèi)按照一定順序免費(fèi)給予修理、更換、退貨的制度，造成損失的，還要給予相應(yīng)賠償。比如消費(fèi)者為修換這個(gè)產(chǎn)品花了一些費(fèi)用，廠家就應(yīng)該予以報(bào)銷(xiāo)。因此，我把它叫做“四包”。

我們千萬(wàn)不要小瞧三包或者四包，不要輕視召回，也不要錯(cuò)誤地認(rèn)為：凡是召回的就是錯(cuò)誤的產(chǎn)品，或是這個(gè)企業(yè)出了問(wèn)題。其實(shí)不是這樣的，縱觀經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)秀企業(yè)，他們往往會(huì)主動(dòng)召回一些產(chǎn)品。目前主動(dòng)召回已經(jīng)成為一種潮流，因此我想，要提高我們的誠(chéng)信度，就要從售后服務(wù)做起，從善待用戶(hù)做起，從四包做起，從主動(dòng)召回做起。

胡誠(chéng)初：“三大創(chuàng)新”鑄就知名品牌

對(duì)于品牌創(chuàng)新，利郎只能說(shuō)還在路上。創(chuàng)新就是別人沒(méi)想到的你想到了，別人想到的時(shí)候你已經(jīng)在做了，別人在做的時(shí)候你已經(jīng)做得不錯(cuò)了，當(dāng)別人跟你做得一樣好的時(shí)候你又換跑道了。

我們?cè)谝韵氯齻€(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新，一個(gè)是概念創(chuàng)新，在中國(guó)服裝同質(zhì)化很?chē)?yán)重的時(shí)候，我們提出了商務(wù)休閑男裝，這個(gè)概念上的創(chuàng)新為我們開(kāi)辟了一條獨(dú)特的路。第二是我們?cè)谛蜗笊系膭?chuàng)新，我們選擇了一個(gè)內(nèi)斂、有修養(yǎng)、簡(jiǎn)約不簡(jiǎn)單的男人陳道明來(lái)代言。第三是傳播上的創(chuàng)新，傳播上我們從來(lái)沒(méi)有做產(chǎn)品的廣告，我們一直做理念的廣告，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品要進(jìn)入消費(fèi)者的生活，就不能單靠產(chǎn)品的功能，更多的是要有一種附加值，這個(gè)附加值就是創(chuàng)造一種理念，我們創(chuàng)造的是一種新的生活方式和態(tài)度――簡(jiǎn)約不簡(jiǎn)單，很快得到了商務(wù)人士?jī)?nèi)心的響應(yīng)。

胡嵐：企業(yè)和金融密不可分

企業(yè)和金融是密不可分的，龍江銀行始終在考慮究竟應(yīng)該如何積累新的優(yōu)勢(shì)，我們希望能夠在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)、小企業(yè)金融服務(wù)和微小企業(yè)金融服務(wù)等領(lǐng)域持之以恒地去打好自己的基礎(chǔ)。從4月份國(guó)家的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)上可以看到社會(huì)融資總量增長(zhǎng)速度是比較快的，可是相對(duì)應(yīng)的是實(shí)體經(jīng)濟(jì)在下滑。所以我就在思考，銀行的這些貸款確實(shí)投出去了，社會(huì)融資總量的錢(qián)也拿出去了，它們究竟投到哪些方面，究竟有沒(méi)有有效地帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)？

我覺(jué)得我們是13億人口的大國(guó)，如果要我們像美國(guó)那樣搞虛擬經(jīng)濟(jì)，我認(rèn)為中國(guó)還不到時(shí)候。實(shí)體經(jīng)濟(jì)是我們國(guó)家的基石，無(wú)論是國(guó)家的發(fā)展也好，還是我們老百姓的福祉也好，還是需要扎扎實(shí)實(shí)的，像我們老祖宗講的一樣要發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)，要腳踏實(shí)地地去發(fā)展。所以我非常敬佩做實(shí)業(yè)的企業(yè)，它們?cè)谧约旱念I(lǐng)域扎扎實(shí)實(shí)地取得利潤(rùn)來(lái)支撐我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這才是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的希望。

牛嘉林：做投資理財(cái)創(chuàng)新很關(guān)鍵

第7篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略；探究

中圖分類(lèi)號(hào)：F713 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）009-000-01

一、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生及重要地位

我國(guó)環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見(jiàn)端倪。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國(guó)“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長(zhǎng)、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是經(jīng)過(guò)環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長(zhǎng)期環(huán)境治理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中摸索和總結(jié)出來(lái)的，并逐步形成獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)理念趨于成熟發(fā)展。

在我國(guó)國(guó)內(nèi)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和經(jīng)營(yíng)模式，不僅樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)和更多的客戶(hù)，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤(rùn)，可見(jiàn)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位。

二、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

（一）提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意的保證，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在。環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一方面，即便是同一營(yíng)銷(xiāo)人員每次給客戶(hù)提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識(shí)水平、愛(ài)好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。

1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹(shù)立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶(hù)要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗(yàn)交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對(duì)企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。

3.多與客戶(hù)進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過(guò)客戶(hù)的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見(jiàn)，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

（二）拓寬環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，獲得先動(dòng)優(yōu)勢(shì)策略

環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門(mén)等諸多領(lǐng)域。

環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場(chǎng)調(diào)查，提供環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢(xún)、環(huán)境影評(píng)估服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生態(tài)設(shè)計(jì)；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評(píng)估，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)驗(yàn)室試劑的分類(lèi)處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲(chǔ)罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)清洗以及因歷史原因深埋地下的危險(xiǎn)廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)?？梢?jiàn)，環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動(dòng)優(yōu)勢(shì)地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。

（三）打造環(huán)境服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)，提高市場(chǎng)占有率策略

對(duì)于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶(hù)若能事先就對(duì)知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對(duì)環(huán)境服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會(huì)因此獲得更大的收益。

環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過(guò)不斷地對(duì)環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行改革和創(chuàng)新來(lái)營(yíng)造市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)對(duì)環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)演化分析來(lái)確定未來(lái)環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)資源的整合來(lái)創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

三、環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)與展望

隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來(lái)更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論也正在逐步走向市場(chǎng)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營(yíng)銷(xiāo)拓展目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)域和營(yíng)造外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場(chǎng)變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過(guò)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場(chǎng)占有率，為我國(guó)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐德輝，胥樹(shù)凡.環(huán)境保護(hù)市場(chǎng)化若干問(wèn)題探討[J].中國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)，2000.

第8篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論被應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還對(duì)這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類(lèi)管理，醫(yī)院開(kāi)始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國(guó)加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，各類(lèi)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國(guó)民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)這一比例為14%，瑞典為9%，英國(guó)為5%，韓國(guó)、日本、香港等亞洲國(guó)家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國(guó)為4090美元，德國(guó)為2339美元，日本1741美元，而中國(guó)僅有31美元，可見(jiàn)中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。有專(zhuān)家預(yù)測(cè)：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國(guó)相類(lèi)似的爆發(fā)式增長(zhǎng)，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢(xún)、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開(kāi)拓出了更多的市場(chǎng)。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷(xiāo)觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過(guò)低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)的重要步驟。但營(yíng)銷(xiāo)理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒(méi)有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿(mǎn)意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門(mén)求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋?zhuān)喟胧菍?duì)病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無(wú)法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒(méi)有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營(yíng)銷(xiāo)組織不健全

醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門(mén)，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

醫(yī)院作為關(guān)系著國(guó)民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門(mén)，其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題以及將來(lái)的趨勢(shì)都倍受關(guān)注。針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問(wèn)題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論，重新確立醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的新思路。

（1）對(duì)醫(yī)院正確定位

如今中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬(wàn)多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專(zhuān)攻某類(lèi)患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場(chǎng)，如專(zhuān)攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專(zhuān)科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)部門(mén)——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%?？梢?jiàn)經(jīng)過(guò)對(duì)皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來(lái)了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿(mǎn)足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿(mǎn)足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)先于外部營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿(mǎn)意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱(chēng)呼以原名或尊稱(chēng)，而不是號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)?！钡拇_，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣(mài)服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢(qián)。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專(zhuān)科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場(chǎng)的分銷(xiāo)具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷(xiāo)渠道屬于提供某種服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行服務(wù)的這一類(lèi)分銷(xiāo)渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷(xiāo)模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來(lái)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。

（7）加大公關(guān)宣傳的力度

醫(yī)院可建立專(zhuān)門(mén)的廣告策劃部門(mén)，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關(guān)注，提高知名度；開(kāi)展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢(xún)、義診等活動(dòng)，通過(guò)此類(lèi)活動(dòng)迅速樹(shù)立醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的良好形象；舉辦各類(lèi)知識(shí)講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識(shí)的展覽，在提高群眾健康意識(shí)的同時(shí)讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專(zhuān)長(zhǎng)。此外，醫(yī)院還應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)部門(mén)以應(yīng)付和處理各類(lèi)突發(fā)事件，以維護(hù)醫(yī)院的利益與聲譽(yù)。

一．醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論被應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還對(duì)這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類(lèi)管理，醫(yī)院開(kāi)始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國(guó)加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，各類(lèi)醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國(guó)民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)這一比例為14%，瑞典為9%，英國(guó)為5%，韓國(guó)、日本、香港等亞洲國(guó)家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國(guó)為4090美元，德國(guó)為2339美元，日本1741美元，而中國(guó)僅有31美元，可見(jiàn)中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。有專(zhuān)家預(yù)測(cè)：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國(guó)相類(lèi)似的爆發(fā)式增長(zhǎng)，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢(xún)、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開(kāi)拓出了更多的市場(chǎng)。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷(xiāo)觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過(guò)低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)的重要步驟。但營(yíng)銷(xiāo)理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒(méi)有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿(mǎn)意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門(mén)求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋?zhuān)喟胧菍?duì)病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無(wú)法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒(méi)有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營(yíng)銷(xiāo)組織不健全

醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門(mén)，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

醫(yī)院作為關(guān)系著國(guó)民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門(mén)，其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題以及將來(lái)的趨勢(shì)都倍受關(guān)注。針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問(wèn)題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論，重新確立醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的新思路。

（1）對(duì)醫(yī)院正確定位

如今中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬(wàn)多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專(zhuān)攻某類(lèi)患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場(chǎng)，如專(zhuān)攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專(zhuān)科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)部門(mén)——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%?？梢?jiàn)經(jīng)過(guò)對(duì)皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來(lái)了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿(mǎn)足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿(mǎn)足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)先于外部營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿(mǎn)意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱(chēng)呼以原名或尊稱(chēng)，而不是號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)?！钡拇_，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣(mài)服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢(qián)。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專(zhuān)科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場(chǎng)的分銷(xiāo)具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷(xiāo)渠道屬于提供某種服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行服務(wù)的這一類(lèi)分銷(xiāo)渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷(xiāo)模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來(lái)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。

第9篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)……………………………………(2)

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營(yíng)銷(xiāo)理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實(shí)表明,新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)被人們?cè)絹?lái)越重視。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。

1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo),是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來(lái)自無(wú)形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來(lái)自有形的成份，無(wú)形的服務(wù)只是滿(mǎn)足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。

1.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或無(wú)形性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是一種活動(dòng)或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索，如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加，而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類(lèi)行為，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，因而會(huì)產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費(fèi)。但服務(wù)確實(shí)先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意程度將在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運(yùn)輸性

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。

1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心——充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是對(duì)消費(fèi)者需要的滿(mǎn)足或消費(fèi)者能夠獲取的實(shí)際利益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是從這點(diǎn)出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費(fèi)者的同時(shí)，向消費(fèi)者提供一系列無(wú)形服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實(shí)現(xiàn)。其次，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費(fèi)者一組利益中的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)努力提供其產(chǎn)品高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，贏得信賴(lài)，鞏固市場(chǎng)地位，獲得更大的利益，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)對(duì)外交流的主體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，可以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念不明確

當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。在競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)上，企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)所需?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。有的消費(fèi)者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)

品牌是一個(gè)涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個(gè)產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè)，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè)。商標(biāo)意識(shí)不強(qiáng)的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營(yíng)者只滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開(kāi)拓市場(chǎng)的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹(shù)立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見(jiàn)，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過(guò)分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費(fèi)精力、財(cái)力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展

4我國(guó)企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)以及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也提出了更高的要求。但是由于我國(guó)的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實(shí)施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略以保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這也是勢(shì)在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿(mǎn)足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿(mǎn)足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷(xiāo)代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問(wèn)題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴(lài)于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買(mǎi)之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的，“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念。海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品,而是為用戶(hù)提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點(diǎn):準(zhǔn)確定位市場(chǎng),建立一個(gè)共同的愿景,營(yíng)造一個(gè)自由發(fā)展的空間;每個(gè)服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個(gè)性特色,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨(dú)特個(gè)性;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)的變化而對(duì)自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無(wú)法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化會(huì)產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識(shí)、技術(shù)和技能有機(jī)整合,實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值,并把這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求而在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所采取的舉措。

海爾是中國(guó)家電企業(yè)中最早重視向終端消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)。多年來(lái)，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級(jí)，每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。

一是，研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)上，海爾建立了“從市場(chǎng)中來(lái)，到市場(chǎng)中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。從用戶(hù)在日常生活中的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在需求；據(jù)此研制開(kāi)發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過(guò)商品化回到市場(chǎng)；產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)可能又會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者新的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)及希望點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶(hù)難題獎(jiǎng)”。這不僅密切了海爾與消費(fèi)者的關(guān)系，提高了消費(fèi)者的參與意識(shí)，而且創(chuàng)造了用戶(hù)，創(chuàng)造了市場(chǎng)?！靶⌒∩裢毕匆聶C(jī)及洗土豆機(jī)等新機(jī)型的開(kāi)發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。如果說(shuō)高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開(kāi)市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開(kāi)拓市場(chǎng)的保證。隨著商品日趨豐富、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的提高，顧客在選購(gòu)商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求，海爾在銷(xiāo)售過(guò)程中推出了國(guó)際星級(jí)服務(wù)模式。星級(jí)服務(wù)大體包括三個(gè)方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實(shí)實(shí)在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過(guò)不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶(hù)享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購(gòu)買(mǎi)中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的用戶(hù)提供送貨上門(mén)、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶(hù)保持聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶(hù)使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來(lái)彌補(bǔ)生產(chǎn)中可能存在的萬(wàn)分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。用戶(hù)是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅(jiān)持“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴你的親朋好友；如果你不滿(mǎn)意，請(qǐng)你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會(huì)有出問(wèn)題的時(shí)候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)對(duì)它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，不僅搞新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，還要解決在顧客使用過(guò)程中的諸多問(wèn)題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對(duì)上門(mén)維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門(mén)服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專(zhuān)業(yè)、及時(shí)；不接受客戶(hù)額外物質(zhì)答謝等，這更加樹(shù)立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰(shuí)能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)五千多家專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時(shí)服務(wù)。

對(duì)每一位海爾顧客，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或提出服務(wù)請(qǐng)求后，海爾客服中心均會(huì)代表海爾集團(tuán)對(duì)顧客反饋的信息通過(guò)客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行一票到底的處理，對(duì)處理結(jié)果客戶(hù)是否滿(mǎn)意，也將由客服中心通過(guò)回訪方式對(duì)信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿(mǎn)意。

從上述分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒(méi)有卷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時(shí)可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒(méi)有跟隨市場(chǎng)的大趨勢(shì)，把海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強(qiáng)化質(zhì)量的同時(shí)，開(kāi)始推出星級(jí)服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的高度上來(lái)，這可以稱(chēng)為中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)史上，最具有意義的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國(guó)企業(yè)開(kāi)始由質(zhì)量、價(jià)格的不斷追求的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營(yíng)銷(xiāo)狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)內(nèi)起步較早，體系相對(duì)完善。國(guó)內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中吸取經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。相信在成功經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)下，企業(yè)通過(guò)自身的不斷努力，其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過(guò)采取一系列整合的營(yíng)銷(xiāo)策略而達(dá)成服務(wù)變易活動(dòng)的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。根據(jù)其特點(diǎn)采用新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人、有形展示、過(guò)程)來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和理論依據(jù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格戰(zhàn)能夠稱(chēng)霸的了，面對(duì)越來(lái)越多的新競(jìng)爭(zhēng)者，怎么才能處于不敗，無(wú)疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長(zhǎng)。顧客的滿(mǎn)意度越來(lái)越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭(zhēng)取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無(wú)疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報(bào)。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營(yíng)的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中確立屬于自己的市場(chǎng)地位。使企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來(lái)，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識(shí)、誨人不倦的品格一直感染和激勵(lì)著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時(shí)光充實(shí)而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長(zhǎng)，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個(gè)人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因?yàn)橛辛死蠋煹亩酱僦笇?dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對(duì)我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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